Az ügyfél elégedettség célja a legjobb gyakorlatokkal

Miért kellene törődnie a felhasználói elégedettséggel/ügyfél elégedettséggel?

Ez egy kiváló kérdés

“Tegye meg az extra mérföldet”.

“Gyűjtsön visszajelzéseket”.

Ezekről mindannyian hallottunk. Ez egy nagyon gyakori zsargon.

De ez csak a jéghegy csúcsa.

Ebben a cikkben mélyen bele szeretnék ugrani az ügyfél elégedettség legfontosabb dolgaiba. Hogyan birkózzunk meg vele, és melyek a legjobb gyakorlatok valós példákkal.

Ügyfél elégedettségi alapok

Mi az ügyfél elégedettség célja?

Amilyen egyszerűnek hangzik, az ügyfél elégedettségi metrikák arra utalnak, mennyire boldogak ügyfelei azzal a szolgáltatással, amit kapnak.

De a boldogság szubjektív, arra vonatkozik, hogyan érzek a termék, szolgáltatás vagy élmény iránt. Ezáltal el lehet mondani, hogy az ügyfél elégedettség közel áll az ügyfél élményhez.

Az ügyfelek hajlandóak többet fizetni egy fejlesztett élményért. Azt akarják, hogy tegye meg az extra mérföldet, és hogy jobb szolgáltatást biztosítson számukra.

Igen, a jobb élmény és a jobb ügyfél elégedettség segít termékét vagy szolgáltatását jobb drágítani.

Nem csak ezt teszi, hanem több bejövő ügyfélt is hoz magával.

Beszéljünk az ügyfél elégedettségről az ügyfél élmény vizsgálása nélkül.

”Az ügyfél élmény azoknak az ügyfeleknek az élményének az összessége, amelyek végigmentek márkája minden érintőpontján az ügyfél kalandon keresztül; a felfedezéstől az áttérésig.”

Vissza a kérdésünkhöz. Mi az ügyfél elégedettség célja?

1. A lojalitás fejlesztése és a háborgás csökkentése

Először is, minél boldogabbak az ügyfelei, annál valószínűbben fognak márkájától/társaságától vásárolni újfent. A boldog ügyfelek építik a vásárlói lojalitást. Ez végül csökkenti a háborgási rátát és fejleszti a bevételi adatokat.

2. Az ügyfél bázisa növelése

Ezek az elragadtatott ügyfelek nem csak többet fognak költeni, de elmesélik brandjét barátaiknak is. Végül növelni fogja ügyfél bázisát boldog ügyfelek tucatjaival.

3. Közösség-biztosság építése

90%-a a fogyasztóknak azt mondja, hogy a vásárlási döntéseket az online visszajelzések befolyásolják.

Minél elégedettebbek ügyfelei, annál könnyebb őket rávenni a visszajelzés hagyásra.

Ami azt illeti, a visszajelzések a SEO rankját is befolyásolják. A Google úgy véli, minél több visszajelzése és ajánlása van, nekik annál relevánsabb lesz a márkája feldobása a releváns keresési kifejezésekre.

4. Költekezés csökkentése

A boldogabb ügyfelek egyszerűbb ügyfél támogatást jelentenek. Más szóval, a kielégített emberekkel megbirkózni egyszerűbb a támogatói vonalon. Kevesebb szóváltást okoznak és ezáltal az ügyfél támogató ügynökei hatékonyabbak lesznek.

Ettől eltekintve a már meglévő ügyfelek upselling-je nagyon egyszerű lesz és növeli a jövedelmezőségét.

5. Alkalmazotti boldogság építése

Ha el tudja érni a nagyszerű ügyfél elégedettséget, azáltal levágja a rossz értékelések és kommentek számát ügyfeleitől.

Ez az összesített alkalmazotti boldogsághoz járul hozzá és segít bizalmas társaságot építeni a siker útján.

Jó.

Tudjuk, miért kellene törődni az ügyfél elégedettséggel. Viszont hogyan tudjuk ezt mérni?

Hogyan mérjük az ügyfél elégedettséget?

Elégedettségi metrikák ezrei léteznek, amelyeket megnézhet. Viszont nem szükséges mindegyiket nyomon követnie.

A Feedier az összesített elégedettségi mutató használatának szószólója, ami jóval a szokásos Net Promoter Score-on túl van.

Az NPS egy hatékony és jól átgondolt metrika, de nem mindig elég. Nagyon nehéz lehet a hatékony ügyfél elégedettség mérése, mivel valakit meg kell kérnie, hogy ajánlja márkáját a jövőben, ami sokat változhat egyik napról a másikra.

Az NPS egy hatékony és jól átgondolt metrika, de nem mindig elég. Nagyon nehéz lehet a hatékony ügyfél elégedettség mérése, mivel valakit meg kell kérnie, hogy ajánlja márkáját a jövőben, ami sokat változhat egyik napról a másikra.

Itt egy pár gyakori interakció, ahol fontos és érdekes a visszajelzés kérése, illetve az ügyfél elégedettség mérése:

• Egy online vagy személyes vásárlás után (tableteket vagy CRM automatizációt használva)
• Az ügyfél támogatói csapatával való interakció után
• A vásárlás után pár héttel (magasan függ a termékétől/használati ügytől)
• Ha aktivitási változást érzékel a felhasználója fiókjában

A marketing automatizáló eszközök növekedésével és az ügyfél visszajelzési eszközök előrehaladásával könnyebb a labdát mozgásban tartani és automatizálni a folyamatot, ahol csak lehet.

Egy zárt visszajelzési hurok készítése, a visszajelzési kérelem automatizálása és a csapata informálása arról, hogy mi folyik éppen manapság nagyon egyszerű.

A legjobb ügyfél elégedettségi gyakorlatok

Az, hogy ügyfeleit nagyszerű élménnyel ki tudja elégíteni, hozzájárul az összesített ügyfél elégedettségi teljesítményhez.

Az egyik olyan téma, amelyet igazán kiemelkedő társaságoknál látunk, nem más, mint hogy az ügyfél élmény a vállalati stratégiájuk kulcs része. Nem költségként van nézve, hanem inkább lehetőségként, hogy megkülönböztessük a termékeiket és szolgáltatásaikat. Így a beszélgetés nem “Hogyan támogatjuk az ügyfeleinket?”, hanem inkább “Hogyan fejlesztjük folyamatosan ügyfeleink élményét, ami által növelhetjük a lojalitást és járulékos értéket vezethetünk vállalatunkhoz?”

Dióhéjban visszajelzés-barát kultúráráról van szó és az ügyfél sikeres csapata tanításáról a néhány legjobb gyakorlatból:

1. Legyen proaktív

Integrálja össze eszközeit és építsen be értesítéseket, így a csapata figyelmeztetve lesz, ha valamit érdemes megnézni. Például ha egy rossz visszajelzés érkezik.

2. Első az összcsatorna

Ahogyan ezelőtt már említettük, mérje az ügyfél elégedettséget különböző érintési pontokon keresztül: támogatás, alkalmazáson belül, vásárlás után, stb.

3. Legyen személyes

Az egyik trend, amelyet a közelmúltban láttunk a felhasználói személyre szabásról, a személyes videókra támaszkodik.

Az ügyfélszolgálati szoftver, mint a LiveAgent, rendelkezik egy funkcióval, amely nem más, mint a Videó Chat. Ezt a videó chat gombot birtokolhatja honlapján és elérhetővé teheti ügyfelei számára. Ezáltal testre szabott élményt és segítséget nyújthat. Mi több, az ügynöke vagy az ügyfele meg tudja osztani képernyőjét. Ezáltal az ügynök gyorsabban tudja észlelni és megoldani a problémát.

4. Kezelje kesztyűs kézzel a rossz kommenteket és a negatív visszajelzéseket

A HEARD keretrendszer, amely a Disney hozzáállása alapján lett inspirálva, egy jó kezdés. Azt állítja, hogy: Hallania, Együttéreznie, Elnézést kérnie, Megoldani és Diagnosztizálnia kellene.

Így birkózik meg a Walt Disney Company 135 millió emberrel minden évben.

5. Menjen mélyre a miértben

Ez a proaktivitás mögé megy, a miért megértéséről szól és a probléma elrejtett aspektusának a mélyébe halad.

Meg kell értenie ügyfelei igazi fájó pontjait annak érdekében, hogy megfelelően kielégítse őket. Ennek különböző módjai vannak; az ügyfél visszajelzési kérdőívtől (SurveyMonkey) az ügyfél felfedező hívásig vagy interjúig.

6. Legyen eredeti

A habot kérte a tortára? Legyen szórakoztató, eredeti és időszerű!

Összefoglalás

Összességében nincs győztes. Viszont azt kell feltételezni, hogy a siker azoknak marad meg, akik sikeresek az ügyfél elégedettségben.

Az ügyfél elégedettséget a márkák egyik legnagyobb megkülönböztetőjeként lehet felfogni. Talán az árponttól is nagyobbnak.

Többet szeretne tudni? Akkor nézze meg az átfogó cikkünket az Ügyfélszolgálati teóriáról.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de kizárólag akkor, ha el van helyezve a gyakorlatban is. Teszteljen mindent, amit az akadémiánkon tanult egyenesen a LiveAgent-ben.