A jegykezelő rendszer bevált gyakorlatai

Függetlenül attól, hogy milyen jegykezelő szoftvert használ, és hogy az hogyan működik, elengedhetetlen a megfelelő kezelése annak biztosítása érdekében, hogy segítse, ne pedig akadályozza ügyfélszolgálati csapatát, lehetővé téve számukra az ügyfelek gyors, hatékony és professzionális támogatását. Az alábbiakban 12 jegykezeléssel kapcsolatos bevált gyakorlatot és tippet találhat, amelyeket alkalmazhat. Ezeket használva javíthatja ügyfélszolgálatát, növelheti a vevői elégedettséget, és javíthatja ügyfélszolgálati csapata teljesítményét.

Tippek és bevált gyakorlatok – Jegykezelő rendszer

1. Biztosítsa a képviselők megfelelő képzését

A jegykezelő rendszer hatékonysága nagyban függ attól, hogy képviselői mennyire képesek kezelni az eszközt. Ha vállalata csak most kezd el jegykezelő rendszert használni, elengedhetetlen a megfelelő betanítás és képzés. Miért? Hogy biztosítsa, hogy a képviselők hatékonyan használhassák ki az eszközt és annak minden funkcióját. Így zökkenőmentes ügyfélszolgálati élményt tudnak nyújtani az ügyfeleknek.

2. Döntse el, hogyan fogja rangsorolni a jegyeket

A vállalata méretétől és típusától függően dönthet úgy, hogy a jegyeket az érkezési sorrend vagy a sürgősség alapján állítja fontossági sorrendbe. A beérkezés sorrendjében megválaszolt jegyek módszerét általában a kisebb ügyfélszolgálatok preferálják. Ez a módszer segít optimalizálni a munkafolyamatot, gyorsabb válaszidőt biztosít, és megakadályozza a jegyek felhalmozódását. Hiányzik azonban belőle a rugalmasság, ellentétben a „válogatós” megközelítéssel. Ez a megközelítés lehetővé teszi a képviselők számára, hogy nagyobb figyelmet fordítsanak azokra az ügyfelekre, akiknek nehezebb vagy sürgősebb problémáik vannak.

3. Használja ki az összes automatizálási képességet

A különböző jegykezelő platformok különböző automatizálási lehetőségeket kínálnak. Bármilyen automatizálási lehetőség is áll rendelkezésre a választott jegykezelő rendszerben, használja ki teljes mértékben. Kezelje hatékonyan a várólistán lévő jegyeket, küszöbölje ki az emberi hibák lehetőségét, és gondoskodjon róla, hogy a jegyeket mindig a megfelelő részlegek/képviselők kapják. A jegyek megfelelő automatizált rendezése és útvonalának meghatározása nélkül hosszabb időre van szükség a megfelelő képviselő eléréséhez, ami hosszabb várakozási időt eredményez az ügyfelek számára.

4. Gondoskodjon róla, hogy csapata ne legyen túlterhelve

A túlterheltség elkerülhetetlenül fokozott stresszhez, kiégéshez és a képviselők gyenge teljesítményéhez vezet. Ennek eredményeként lassabb lesz a jegyek válaszideje, és csökkenni fog a vevői elégedettség. A felhalmozódott jegyek nagy mennyisége azt jelezheti, hogy a jegykezelő rendszere javításra szorul. De az is elképzelhető, hogy az ügyfélszolgálati csapata nem elég nagy ahhoz, hogy kezelje a jelenlegi terhelést. Ennek eredményeként előfordulhat, hogy további munkaerőt kell felvennie csapatába.

5. Címkézze helyesen a jegyeket

Egy másik bevált gyakorlat a jegykezelés területén a címkézés. Az ügyfélszolgálati csapatok azonban nagyon ritkán használják ki ezt a funkciót. A címkék rendkívül hasznosak, mert több tartalmat adnak a jegyeknek, és nagyban segítik a képviselőket a kérdések és kérelmek azonosításában és rendszerezésében, illetve annak megértésében, hogy mi alakítja a vevői trendeket. Emelett segítenek a képviselők munkafolyamatainak kezelésében és testreszabásában is. A címkézés funkciójának maximális kihasználása érdekében fontos, hogy a címkék világosak, pontosak, jól strukturáltak és következetesek legyenek.

6. Határozza meg és kövesse figyelemmel a jegyek állapotát

A jegykezelő szoftverek lehetővé teszik a jegyek állapotának nyomon követését és a jegyek frissítésének megtekintését egy központi irányítópulton. Győződjön meg róla, hogy minden jegy mindig a megfelelő állapotot mutatja. Ennek elmulasztása számos problémát okozhat. Például a jegyek megválaszolás nélkül maradnak, a prioritások nem lesznek megfelelően beállítva, a kérdések eltűnnek, vagy a képviselőknek duplán kell dolgozniuk. Ez a csapattagok számára zavaró, az ügyfelek számára pedig frusztráló lehet.

7. Hozzon létre konzervüzeneteket és sablonokat

Az egyes jegyekre adott egyedi válaszok időigényesek, és nem praktikusak. Készítsen katalógust sablonokkal és konzervválaszokkal a gyakori kérdésekhez és szituációkhoz. Ez növeli csapata hatékonyságát, és lehetővé teszi számukra, hogy több problémát oldjanak meg kevesebb idő alatt. A fogyasztók nagyra értékelik a személyre szabott élményeket. 63% várja a személyre szabást, mint alapszolgáltatást. Ezért a konzervválaszokat okosan kell használni, és testre kell szabni, hogy a képviselők felismerjék a vevőtípusokat és az adott problémákat.

8. Valósítson meg szolgáltatási szint megállapodásokat (SLA-kat)

A mai jegykezelő szoftverek nagy részében lehetőség van a szolgáltatás szint megállapodás (SLA) követésére és kezelésére. Az SLA-k az Ön és ügyfelei közötti megállapodást rögzítik. Ez a funkció meghatározza a válaszok és a megoldások várható idejét, illetve a képviselőket is segíti a szolgáltatási célok elérésében. Az SLA-k meghatározása biztosítja, hogy az ügyfélszolgálati csapat reagáljon az egyes jegyekre, így ésszerű időn belül tudják kezelni azokat. Ennek köszönhetően az ügyfeleknek soha nem kell túl sokáig várniuk.

9. Vezessen nyilvántartást a korábbi jegyekről

A korábbi jegyek könnyen hozzáférhető könyvtárban tárolása hasznos lehet az ügyfélszolgálat számára. A képviselők gyakran találkoznak olyan kérdésekkel, amelyeket a múltban már megoldottak. Az ilyen esetek visszakeresése megkönnyíti a kérdések és kérések gyorsabb kezelését. A korábbi jegyek nyomon követése emellett lehetővé teszi a gyakori problémák felismerését is. Ezeket úgy kezelheti, hogy magasabb prioritást ad nekik.

10. Tegye lehetővé az önkiszolgálást a jegyek várakozási idejének csökkentése érdekében

Ugyanazon kérdések ismételt megválaszolása az ügyfélszolgálati csapat idejét és energiáját rabolják. Az egyik bevált gyakorlat a jegyek várakozási idejének csökkentésére és a felesleges kérelmek kiszűrésére a jegykezelő rendszerekben az önkiszolgálás engedélyezése. Ha a jegykezelő szoftvere önkiszolgáló lehetőségeket kínál, gondoskodjon róla, hogy az ügyfeleknek legyen lehetőségük az egyszerű problémák megoldására anélkül, hogy közvetlenül kapcsolatba kellene lépniük az ügyfélszolgálattal. A Microsoft felmérése azt találta, hogy globálisan a fogyasztók 90%-a elvárja, hogy a vállalatok és szervezetek kínáljanak online portált az önkiszolgáláshoz.

11. Kövesse nyomon és jutalmazza a képviselői teljesítményt

A robusztus jegykezelő rendszerek általában széles körű jelentéskészítési és elemzési eszközöket kínálnak. Lehetővé teszik az olyan ügyfélszolgálati mérőszámok nyomon követését, mint például a jegyek mennyisége, a felhalmozódott jegyek száma, a jegyek megoldásának ideje, az első kapcsolatfelvétel alkalmával megtörténő problémamegoldások száma stb. Emellett figyelemmel követheti a képviselők teljesítményét is, hogy lássa, mennyire hatékonyak az egyes képviselők, amikor a jegyekre válaszolnak, és megoldják azokat. Így beazonosíthatja és ennek megfelelően jutalmazhatja legjobban teljesítő képviselőket, illetve azokat is, akiknek további támogatásra vagy képzésre van szükségük.

12. Hatalmazza fel ügyfélszolgálati képviselőit

A Salesforce jelentése szerint a jól teljesítő ügyfélszolgálati csapatok 65%-a számol be arról, hogy képviselőik teljesen fel vannak hatalmazva arra, hogy az a ügyfeleket elégedetté tegyék. Ez 3,4-szer magasabb arány, mint a gyengén teljesítők esetében. Gondoskodjon róla, hogy képviselői mindig könnyen hozzáférjenek az összes ügyfél- és termékinformációhoz, illetve eszközökhöz. Gyorsan és hatékonyan kell megoldaniuk a jegyeket, így felhatalmazással kell rendelkezniük, hogy saját döntéseket hozhassanak.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.