Automatizált ügyfélszolgálat

Mi az automatizált ügyfélszolgálat?

Az automatizált ügyfélszolgálat olyan folyamat, amely lehetővé teszi, hogy segítsen egy ügynök részvétele nélkül. Az mit jelent? Nos, az ügyfélszolgálaton belüli konkrét műveletek automatizáltak. Például könnyen megtakaríthatja az ügynökök és az ügyfelek idejét azáltal, hogy automatikus e-maileket hoz létre regisztrációhoz vagy elfelejtett jelszóhoz. Az ilyen ismétlődő feladatok automatizálásával az ügyfélszolgálat csapata prioritásként kezelheti a többi ügyfélkérdést.

Ugyanakkor meg kell említeni, hogy nem minden automatizálás előnyös. A túl sok automatizálás ellenkező hatást eredményezhet. Az ügyfelek boldoggá tételéhez szükség van emberi interakció elemére is. Ezért győződjön meg róla, hogy csak az ismétlődő folyamatokat optimalizálja/automatizálja. Létrehoztunk egy listát 4 bomba biztos módszerrel, amelyekkel automatizálási eszközön keresztül javíthatjuk az ügyfélszolgálati interakciókat és az ügyfélszolgálati tapasztalatokat.

Milyen előnyei vannak az automatizált ügyfélszolgálatnak?

Az ügyfélszolgálat automatizálásának előnyei a következők:

• Gyorsabb válaszidő
• Vevői elégedettség
• Szervezett munkafolyamat
• Ügyfélmegtartás
• Növekedett értékesítés/bevétel

Hogyan automatizálhatja ügyfélszolgálati folyamatait?

Ahhoz, hogy automatizálni tudja az unalmas ügyfélszolgálati folyamat okat, szüksége lesz eszközökre. A Help desk szoftver egy funkciókban gazdag automatizálási eszköz, amely lehetővé teszi az ügyfélkérdések kezelését egyetlen felületről. Ez mit jelent? Az ügyfélszolgálati szoftver az összes ügyfélkérdést több kommunikációs csatornáról gyűjti össze, így ügynökei egy helyről hatékonyan kezelhetik az ügyfélszolgálati kérdéseket. Ezenkívül a funkciók lehetővé teszik néhány ismétlődő folyamat automatizálását. Nézzen meg néhány módot az ügyfélszolgálati csapat működésének automatizálására egy ügyfélszolgálati megoldással.

5 módszer a támogatási folyamatok automatizálására

Sablon üzenetek

Az első módja a vásárlói folyamatok automatizálásának a sablon üzenetek, vagy más szavakkal, sablon válaszok létrehozása. A sablon üzenet a Help Desk szoftver egyik funkciója, amely lehetővé teszi, hogy előkészítse a válaszokat.

Például, ha Ön e-kereskedelmi üzlet, valószínűleg sok ügyfélkérést kap a megrendelésekről, visszatérítésekről stb. Ezért létrehozhat egy sablon üzenetet a visszatérítésekhez. Ennek eredményeként gyorsan és szakszerűen adhatja meg a szükséges részleteket.

Azonban nem optimális a sablon üzeneteket folyamatosan küldeni. Az ügyfelek nem akarnak robotokkal beszélni. A tanácsunk az, hogy használjon sablon üzeneteket, de még egy utolsó simítást adjon az ügyfélélmény személyre szabásához. Például meg kell adnia a nevüket vagy a megrendelés részleteit stb.

E-mail sablonok

Az ügyfélszolgálati szoftver előre konfigurált e-mail sablonokat kínál. Ez mit jelent? Az ügyfélszolgálati munkatárs e-maileket hozhat létre, amelyeket a Help Desk szoftver automatikusan elküld bizonyos műveletek után. Létrehozhat például egy köszönő levelet, miután az ügyfél munkaidőn kívül kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal. Továbbá automatizálhatja a támogatási folyamatokat, például az elfelejtett jelszó vagy regisztrációs e-mailt, így az ügyfélszolgálat képviselőinek nem kell foglalkozniuk az ismétlődő mechanikus megkeresésekkel. Összességében az e-mail sablonok javítják az ügyféllel való kommunikációt, mert az ügyfélnek nem kell kapcsolatba lépnie az ügynökökkel a megerősítéshez.

Ügyfélsor-szervezés

Az ügyfélszolgálati várólista megszervezése kulcsfontosságú a hatékony segítségnyújtáshoz. Ha hiányzik a szerkezet, akkor a sorok hosszúak lesznek, ami csalódott ügyfeleket és ügynököket eredményez.

Nézzünk meg egy példát;

Az ügyfél jó 20 percet vár egy sorban. Amikor az ügyfél kapcsolatba lép egy vállalat alkalmazottjával, megtudja, hogy hosszabb ideig kell várnia egy ügynökre, vagy máshoz továbbítják. A helyzet frusztráló lehet, és gyorsan kiéleződhet.

Ennek megakadályozása érdekében automatizálhatja az ügyfélszolgálati várakozási folyamatokat. Például a help desk megoldás kapcsolatfelvételi űrlapokat vagy IVR-t kínál az ilyen helyzetek elkerülése érdekében. Ezek a szolgáltatások lehetővé teszik az ügyfél számára, hogy előzetesen kiválassza az osztályt. Ezáltal a felesleges várakozási idő kiküszöböli.

• 

Tudásbázis cikkek

Az ügyfélportál egy önkiszolgáló lehetőség, ahol a webhely látogatója megtalálja a szükséges információkat az ügyfélszolgálatra való várakozás nélkül. Az ügyfél bekapcsolódhat egy ügyfeleknek szóló fórumba, hogy megkaphassa a többi felhasználó segítségét, vagy felfedezheti a vállalat tudásbázis cikkeit. A tudásbázis cikk lehet útmutató, videó vagy csak egyszerű termék- vagy szolgáltatásinformáció.

Munkafolyamat automatizálás

A megfelelő ügyfélszolgálati szoftver lehetővé teszi a szükséges ügyfélszolgálati munkafolyamatok automatizálását a csapat lehető legjobb termelékenységének elérése érdekében. Az olyan szolgáltatások, mint a Szabályok és a Tömeges műveletek segítenek automatizálni azokat a feladatokat, amelyeket az ügynököknek egyébként kézzel kell végrehajtaniuk. Amikor szabályt állít be, akkor aktiválókat, feltételeket és végül a műveleteket állítja be. A tömeges akciók valójában a szabályok részét képezik. Így a szabály beállítása után a rendszer automatikusan végrehajtja a műveleteket, ha a feltételek teljesülnek.

Az Ön által meghatározott szabályok teljes mértékben az üzleti/ügyfélszolgálati céloktól és igényektől függenek. Néhány népszerű szabály azonban; jegyek átvitele különböző osztályokra, címkék hozzáadása – például SÜRGŐS, vagy a jegyek SPAM-ként való megjelölése egy bizonyos idő után.

Ha szeretne megtudni az összes kiváltó okról, feltételről és műveletről, tekintse meg részletes tudástár cikkünket, amely elmagyarázza az összes lehetséges automatizálási lehetőséget.

Nem ismeri a LiveAgentet?

Készen áll arra, hogy automatizálja néhány belső folyamatát? A LiveAgent egy olyan ügyfélszolgálati platform, amely lehetővé teszi ezen automatizálási módszerek és egyebek megvalósítását.

Ne várja meg a versenytársak fejlődését. Legyen Ön az, aki változást hoz létre, és az iparág első számú szereplője lesz.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Fedezzen fel többet

Ha többet szeretne megtudni, tekintse meg az alábbi részletes automatizálási cikkeket.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Milyen előnyei vannak az automatizált ügyfélszolgálatnak?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Az automatizált ügyfélszolgálat előnyei közé tartozik a gyorsabb válaszidő, az ügyfelek elégedettsége, a szervezett munkafolyamat, az ügyfelek megtartása és a megnövekedett eladás/bevétel.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Mi az a sablon üzenet?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” A sablon üzenet a help desk szoftver egyik funkciója, amely lehetővé teszi, hogy már készen álljon a válaszokra.” } }] }