Call Center Beállítás – Kialakítása & Felépítése

A call center beállítása manapság sokkal többet jelent vállalkozása számára. Telefonokkal és ügynökökkel teli szoba elosztása a válaszadáshoz egyszerűen nem elég.

A hatékony telefonos központ, amely hozzájárul a vállalat eredményéhez sok fontos összetevő keverékére lesz szükség.

A call center kiépítéséhez kutatásra, alapos tervezésre, technológiára, kivitelezésre és mérésre van szükség. Mindez idő, pénz és erőforrások befektetése.

Az alábbiakban egy 10 lépéses útmutató található arról, hogyan lehet a hívásközpontot a semmiből elindítani. Kövesse ezt az útmutatót és győződjön meg arról, hogy a call center üzleti tevékenysége hatékony, könnyen irányítható és költséghatékony.

Hogyan indítsunk el egy call centert 10 lépésben

1. Határozza meg a call center céljait és célkitűzései

A sikeres telefonközpont-telepítési folyamat első és legkritikusabb lépése a hívásközpont céljainak, célkitűzéseinek és céljának meghatározása. Ezek fogják diktálni a fő hangsúlyt és a műveletek fajtáját. Például; bejövő/kimenő vagy mindkettő. Ezenkívül a csapatához alkalmazandó alkalmazottak száma, a végrehajtandó folyamatok, a felmerülő költségek és kiadások. Vagy hogyan fogja mérni a sikert.

2. Határozza meg a telepítés típusát (helyszíni vs virtuális)

Döntse el, hogy házon belüli ügynökökkel rendelkező fizikai telefonközpontot választ, vagy távoli ügynökökkel rendelkező virtuális telefonközpontot választ.

A helyszínen fizikai telefonközpont működik. Vagyis központi helyről, minden szükséges erőforrással. Mint például; infrastruktúra, szoftverek és alkalmazottak egy helyen. Ez gyakran az üzleti helyiségen belüli struktúra.

Virtuális vagy távoli telefonos központban a hardver és az infrastruktúra a szolgáltató felelőssége. Az ügynökök távolról fognak dolgozni. Ez nagy valószínűséggel a saját otthonukból vagy bármely más helyről fog történni.

3. Becsülje meg a költségvetést és a személyzeti igényeket

Állítsa be az üzleti célokhoz igazodó költségvetést és állítsa be a minimális és a maximális költségekre vonatkozó paramétereket. A rendelkezésére álló költségvetés végül meghatározza, hogy milyen típusú létesítményt és technológiát fognak használni, valamint az érintett munkaerőt. Különböztesse meg a call center kiépítéséhez szükséges kezdeti beruházást és a folyamatos működési költségeket a működés fenntartása érdekében. Tudnia kell meghatározni a személyzeti követelményeket is. Ezek előrejelzéseken, hívásmennyiség-előrejelzéseken alapulnak, figyelembe véve az összes műszakot, az alkalmazottak hiányzását és a szabadnapokat.

4. Döntse el a call center szoftver típusát

A call center szoftveres megoldásoknak négy típusa van (helyszíni, hosted, felhőalapú és böngészőalapú), amelyek különböznek költségeik, telepítési modelljük, karbantartásuk, skálázhatóságuk és robusztusságuk szempontjából. A potenciális szolgáltatók kiválasztása előtt elengedhetetlen, hogy először meghatározza a vállalkozásának legmegfelelőbb típusú call center szoftvert.

A gyors telepítési idő mellett a felhőalapú és a böngészőalapú call center szoftver megoldások általában költséghatékonyabbak. Ennek oka az, hogy minimális előzetes beruházást igényelnek. Ráadásul könnyebben kivitelezhető és méretezhető, ellentétben a helyszíni és a fogadó társaikkal.

5. Az igényei szerint válassza ki a szoftver szolgáltatóját

Mivel számos call center szoftver szolgáltató van a piacon, a szervezeti igényeknek leginkább megfelelő megoldás kiválasztása kihívást jelenthet. Készítse el a feltétlenül szükséges funkciók listáját. Így a csapata az optimális szinten dolgozhat. A lista egy másik szakaszának a ‘kötelező‘ funkcióknak kell lennie, amelyek kívánatosak, de nem kritikusak. A lehetőségek kutatása során a szolgáltatáskészleten kívül vegye figyelembe a könnyű telepítést, a felhasználást, a méretezhetőséget, a biztonságot, az integrációs lehetőségeket, a technikai támogatást és az árképzést.

6. Konfigurálja call center szoftverét optimálisan

Miután kiválasztotta a megfelelő call center szoftver eszközt, testre szabhatja azt a csapat igényeinek és igényeinek megfelelően. Győződjön meg arról, hogy az összes funkció optimálisan van konfigurálva mindkettőből; ügynök és hívó fél álláspontja. A csapatának képesnek kell lennie arra, hogy a szoftvert zökkenőmentesen és hatékonyan használja a munkafolyamat során. Amikor bejövő hívásokról van szó, hozzon létre egy könnyen kezelhető IVR menüt. Tartalmaznia kell olyan üdvözleteket és üzeneteket, amelyek zökkenőmentes élményt nyújtanak a hívók számára.

7. Alkalmazza a call center csapatát

A call center csapatának olyan ügynökökből kell állnia, akik a terméktámogatásra, a technikai támogatásra vagy az ügyfélszolgálat egyéb összetevőire specializálódtak. Ha van egy call center menedzser, aki felügyeli az összes call center műveletet, az ügynökök betartják a belső irányelveket és eljárásokat.

Az Ön igényeitől és a csapat méretétől függően más szerepkörök lehetnek csoportvezető/felügyelő, call center elemző, call center oktató stb. Beosztástól függetlenül az összes alkalmazott call center alkalmazottnak rendelkeznie kell bizonyos készségekkel/képességeit. Mint például; kiváló kommunikációs készség, türelem, empátia és problémamegoldó képesség.

8. Szerezzen be megfelelő call center berendezéseket

A helyszíni telefonos központok megkövetelik, hogy az összes hardver és teljes infrastruktúra, beleértve a szervereket és a call center telefonrendszereket is, fel legyenek állítva az Ön helyén. Felhőalapú hívásközpont-szoftverrel, hosztolt vagy böngésző-alapú megoldásokkal azonban a telefonközpont felszereltségi listája alapvetően számítógépekre, USB-fejhallgatókra, nagy sebességű internet-kapcsolatra, telefonos íróasztalokra és ergonomikus székekre vonatkozik csapat.

9. Rendszerezze call center folyamatait

Annak érdekében, hogy a call center beállítása zökkenőmentesen és hatékonyan működjön, tervezzen és hozzon létre jól átgondolt folyamatokat a csapata számára. Ezeknek tartalmazniuk kell a belső eljárásokat és gyakorlatokat. Így az ügynökök könnyen hivatkozhatnak mindennapi tevékenységeikre.

A call center folyamatok általában meghatározzák; az ügynökök hogyan fogadják a hívásokat, hogyan eszkalálják a problémát, ha nem tudnak válaszolni egy kérdésre, hogyan követik nyomon az ügyfelek érdeklődését, mi történik a hívás befejezése után stb.

A várakozási idők csökkentése érdekében átfogó call center szkripteket is ki kell építenie, amelyeket az ügynökök használhatnak az ügyfelekkel való kapcsolattartás során.

10. Hozzon létre egy megbízható katasztrófa utáni helyreállítási tervet

Mivel az ügyfelek természetesen megszakítás nélküli szolgáltatásra számítanak, készítsen robusztus katasztrófa utáni helyreállítási és biztonsági mentési terveket, amelyek folyamatosan képesek működtetni az üzletet a call center beállításának utolsó szakaszában. Biztosítja, hogy felkészült az esetleges kockázatokra és segít minimalizálni a hálózati és a call center működésének megszakításait. Elengedhetetlen a helyreállítási terv, valamint az ügynökök dokumentálása és rendszeres tesztelése azokon a lépéseken, amelyeket meg kell tenni bármilyen nem tervezett zavar esetén.

5 Bónusz tipp ahhoz, hogyan futtasson egy sikeres call centert:

Mostanra valószínűleg van egy jó sejtése a telefonos központ elindításáról, de még ennél is fontosabb tudni, hogyan kell működtetni a sikeres telefonközpontot. Íme néhány további bónusz tipp, amelyek jó előrelépést nyújtanak.

1. Adatok gyűjtése és felhasználása

Ahhoz, hogy egy sikeres call centert futtasson, egy pillantást vetnie kell a generált adatra. Ez a legjobb és legpontosabb visszajelzés a call center üzleti teljesítményéről.

Határozza meg céljait és kövesse őket a call center mutatókkal, ilyen például az ügyfél elégedettség, net promoter pontszám, hívás befejezési idő és még sok más.

Például: Számos call center statisztika azt sugallja, hogy az átlagos hívásidőnek ideális esetben 3 perc körül kell lennie.

2. Hallgassa meg Alkalmazottait

A legfontosabb és gyakran figyelmen kívül hagyott tényező, a hallgatás. Az ügyfélszolgálati ügynökök jelentik az első kapcsolattartó pontot, amelyet az ügyfél kapcsolatba lép a vállalatával. Az alkalmazottait hallgatva a vállalat értékes tagjainak érezhetik magukat. A meghallgatás fontos és végső soron befolyásolhatja a munkahelyi napi teljesítményt.

Figyeljen alkalmazottaira, lehet, hogy csak ötleteket adnak Önnek arról, hogyan javíthatja a munkafolyamatot a jobb hatékonyság érdekében, vagy akár növelheti az általános call center üzleti teljesítményét.

3. Biztosítson minden fontos eszközt ügynökei számára

Ha tippeket keres a telefonos központ működtetésére, akkor ezt ne hagyja ki. A hatékonyság és az általános teljesítmény egyszerűen növelhető az ügynök napi munkafolyamatának javításához szükséges eszközök biztosításával.

A The Taylor Reach Group szerint,

“Az ügynökök 60%-a egyetért abban, hogy vállalatuk nem mindig biztosítja azt a technológiát, amelyre a személyzetnek szüksége van, hogy megoldja azokat a kihívásokat, amelyekkel szembesülnek, amikor segítenek az ügyfeleknek. Az ügynökök 44%-ának hiányoznak a rendelkezésükre álló eszközök, 34%-uk pedig úgy véli, hogy a kérés időpontjában nem állnak rendelkezésre megfelelő ügyféladatok.”

Ha a nulláról indítja a hívásközpontot, győződjön meg arról, hogy biztosítja ezeket az eszközöket:

• IVR

• Hívás rögzítés

• Automatikus visszahívás

• Hívás irányítás

• Belső hívások

• Belső hívások

4. Adjon értékelést

A konstruktív visszajelzés elengedhetetlen a telefonos központ fejlesztéséhez. A call center üzletág vezetőjeként meg kell találnia, hogyan adhat visszajelzést alkalmazottainak. Jó vagy rossz, mindkettőre szükség van a napi telefonközpont működésének javításához.

Valójában az alkalmazottak csaknem 65%-a számít visszajelzésre, ami egy másik oka annak, hogy miért kell ezt megadnia. Motiváló lehet a fejlődés vagy a nagyszerű munka folytatása érdekében.

5. Biztosítson megfelelő képzést

Személyre szabhatja képzéseit az ügyfelek igényeinek megfelelően. Ha telefonos ügyfélszolgálattal foglalkozik, akkor inkább a technikai készségekre összpontosítson. Másrészt, ha képzést nyújt a call center szolgáltatáshoz, inkább koncentráljon az ügynökök puha képességeinek gyakorlására.

Ezenkívül a megfelelő képzés biztosítása az ügynökök számára bizalmat ad a problémák önálló megoldására, mivel megfelelő ismeretekkel rendelkeznek. Fontos azonban kiemelni, hogy a sikeres telefonközpont működtetéséhez a képzést rendszeresen frissíteni kell.

Fedezze fel saját maga

Teszteljen le mindent amit tanult akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent-ben.