Call Center Menedzsment

A call center sikeres menedzseléséhez sokkal többre van szükség, mint a képviselők munkájának beosztása az ügyfelek hívásainak megválaszolásához. Számos különböző vezetői készséget, folyamatot és stratégiát foglal magában. A call center vezetőinek

• folyamatosan értesülniük kell a legjobb call center gyakorlatokról;
• tudniuk kell, hogyan lehet a call center technológiát a lehető legjobban kihasználni az ügyfélszolgálati élmény javítása érdekében;
• nyomon kell követniük a kritikus call center mérőszámokat és fő teljesítménymutatókat;
• biztosítaniuk kell a call center képviselők hatékony felvételét, betanítását, elköteleződését és megtartását;
• egyensúlyban kell tartaniuk a működési költségeket és a bevételeket.

Call center menedzsment: ütemezés és munkaerő

Fordítson figyelmet a képviselők munkájának hatékony beosztására

A képviselők kiégésének megakadályozása és a hatékonyság növelése érdekében készítsen jól átgondolt beosztást. Ezzel biztosítható, hogy a személyzet megfelelő számú legyen, különösen a legforgalmasabb órákban. Az Aragóniai Egészségtudományi Intézet tanulmánya szerint azok az emberek, akik heti 40 óránál többet dolgoznak, hatszor nagyobb eséllyel szenvednek a kiégéstől. Őket azokkal hasonlították össze, akik heti 35 óránál kevesebbet dolgoznak.

Alkalmazzon rugalmas munkamodelleket és távmunkát

A rugalmas munkamodellek nagymértékben javíthatják a call center teljesítményét, és mind a képviselők, mind a vezetők számára előnyösek lehetnek. Vizsgálja meg annak lehetőségét, hogy távolról dolgozó munkatársakat vesz fel, vagy a jelenlegi képviselőknek engedélyezi esetenként a távmunkát. Kutatások bizonyítják, hogy sok alkalmazott, aki rugalmas időbeosztásban vagy esetenként otthonról dolgozik, produktívabb, mint a többi alkalmazott.

Vegye figyelembe a képviselők preferenciáit

A képviselői készségek, a specializáció és a kezelt hívások típusának figyelembe vétele mellett a beosztás elkészítésekor ösztönözze képviselőit, hogy osszák meg saját preferenciáikat. Biztosítson nekik rugalmasságot, hogy módosítsák saját beosztásukat, cserélhessenek vagy átadhassanak műszakot. Olyan lehetőségeket is biztosíthat nekik, mint például kevesebb napon hosszabb munkaidő, vagy a műszak rugalmas kezdési és befejezési ideje.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

A kritikus call center mérőszámok és fő teljesítménymutatók mérése

Határozza meg a szervezete számára releváns mérőszámokat és fő teljesítménymutatókat

A call center mérőszámainak és fő teljesítménymutatóinak következetes nyomon követése a call center minőség elengedhetetlen része. Kerülje azonban a túl sok mérést, hogy ne fulladjon bele számtalan olyan mutatóba és adatba, amelyek nem hasznosak szervezete számára. Mivel nincsenek minden call center számára érvényes fő teljesítménymutatók, csak azokra a mérőszámokra koncentráljon, amelyek fontosak. A megfelelő fő teljesítménymutatók nyomon követésével könnyen kiderítheti, hogy hol szükséges fejlődni.

Gondoskodjon róla, hogy a fő teljesítménymutatókkal minden képviselő tisztában legyen

Miután meghatározta a call center releváns mérőszámait és fő teljesítménymutatóit, győződjön meg róla, hogy azokat a csapat minden tagja megismeri. A képviselőknek mindig tisztában kell lenniük azzal, hogy mely fő teljesítménymutatókat kell szem előtt tartaniuk döntéshozatalkor az ügyfelekkel való kapcsolattartás során, különösen akkor, ha a teljesítmény javítása a cél. Az azonban zavaró lehet, ha túl sok fő teljesítménymutatóval kell tisztában lenniük. Ezért fontos gondoskodni róla, hogy mindenki megértse őket.

Tartsa egyensúlyban a minőségi és a mennyiségi mutatókat

Míg a képviselői hatékonysági call center fő teljesítménymutatók, például az átlagos válaszsebesség (ASA) és az átlagos kezelési idő (AHT) elengedhetetlenek a jól teljesítő call center csapat fenntartásához, a túlzott összpontosítás ezekre a fő teljesítménymutatókra végül negatív hatással lehet az ügyfelekkel való interakció minőségére, ezáltal pedig csökken a vevői elégedettség. Próbálja meg egyensúlyban tartani a hatékonyságot jelző fő teljesítménymutatókat azokkal, amelyek a sikert és a vevői elégedettséget mérik.

Call center képviselők felvétele és képzése

Alakítson ki ideális jelöltprofilt a felvétel megkezdése előtt

Minden szervezetnek megvan a maga egyedi munkakultúrája, rendszere és követelményei a feladatra vonatkozóan, ezért lehet, hogy nem minden alkalmazott számára megfelelő a munkakör. Fontos, hogy a kezdetektől megfelelő embereket vegyen fel. Hozzon létre egy ideális jelöltprofilt. Ez a profil tartalmazza az összes szükséges ügyfélszolgálati készséget, tulajdonságot és magatartást, amely a sikeres call center alkalmazottól elvárható. Ezután keresse meg az ideális profilnak megfelelő jelölteket.

Használjon szituációs és viselkedési kérdéseket az interjú során

Az interjú során tegyen fel kérdéseket a potenciális jelöltek számára, hogy megtudja, hogyan kezelnének egy hipotetikus forgatókönyvet. Emellett viselkedési kérdéseket is feltehet, hogy lássa, milyen call center menedzsment képességeik vannak. Ezek értékes betekintést nyújtanak tapasztalatukba, ügyfélközpontúságukba, problémamegoldó képességeikbe és megbízhatóságukba. Ezek segítenek a legmegfelelőbb jelöltek kiválasztásában.

Legyen szilárd betanítási és képzési programja

Mivel a call centerekben általában magas a lemorzsolódás aránya, elengedhetetlen a szilárd betanítási és képzési program. Az alkalmazottak sikeres betanítása az első évben 25%-kal növeli a képviselők megtartását. Az átgondolt és mindenre kiterjedő betanítási folyamat és a folyamatos képzés hozzáértőbb, eredményesebb és magabiztosabb képviselőket is eredményez, akik jobb ügyfélszolgálati döntéseket képesek meghozni.

Hogyan lehet bevonni és motiválni a call center képviselőket

Hozzon létre alkalmazottközpontú környezetet

Az alacsony elégedettségi szint és a munkahelyi elkötelezettség hiánya magas lemorzsolódási arányhoz, gyenge teljesítményhez és alacsonyabb hatékonysághoz vezet. A megfelelő kompenzáció fontos motiváló tényező. De emellett az értékes juttatások és a kényelmes munkaterület barátságos, vonzó, alkalmazottközpontú környezetet teremtenek. Ezért a call center munkatársai jobb egyensúlyt érnek el a munka és a magánélet között, így boldognak, megbecsültnek és elégedettnek érzik magukat.

Állítson fel elérhető és világosan meghatározott célokat a csapata számára

Állítson fel jól meghatározott célokat, amelyek megmutatják a képviselőknek, hogy pontosan mit vár tőlük és mikor. A vevői elégedettség nagyobb, stratégiai céljai szinte elérhetetlennek tűnhetnek. Ossza fel őket kisebb, elérhető akciótervekre a csapat minden tagja számára. Ha világosak az elvárások, a call center munkatársai elkötelezettebbek és motiváltabbak, a vezetők pedig könnyen mérhetik a célkitűzések teljesítése felé tett lépéseket.

Használja a játékosítást a képviselők elkötelezettségének és motivációjának növelésére

Használja a call center játékosítást a képviselők elkötelezettségének és motivációjának növelésére. A játékosítással a call center munkatársait arra ösztönzi, hogy versenyezzenek a célkitűzések megvalósításában, és felülmúlják a többi képviselőt. A jutalmak lehetnek kitűzők, ranglisták, fizikai nyeremények stb. A játékosítás nemcsak szórakoztatóbbá teszi mindennapjaikat, de nagyban javíthatja a képviselői teljesítményt is.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Hogyan lehet megakadályozni az ügynök kiégését?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügynökök kiégésének megakadályozása és a termelékenység növelése érdekében gondosan átgondolt beosztást kell készíteni. Ez biztosítja a személyzet megfelelő számát, különösen a legforgalmasabb órákban.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Hogyan lehet motiválni a call center ügynököket?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Pontosan meghatározott célokat tűzzön ki, amelyek tájékoztatják az ügynököket arról, hogy pontosan mit várnak tőlük és mikor. Ha világosak az elvárások, a call center alkalmazottai elkötelezettebbek és motiváltabbak, míg a vezetők könnyen mérhetik a célkitűzések teljesítése felé tett előrelépéseket.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Miért olyan fontos a call center kiképzése?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az alkalmazottak első éven belüli sikeres betanítása 25%-kal növeli a megtartást. Az átgondolt, holisztikus beilleszkedési folyamat és a folyamatos képzés olyan hozzáértő, produktív és magabiztos ügynököket eredményez, akik képesek jobb ügyfélszolgálati döntéseket hozni.” } }] }