Ügyfél centrikus kultúra

Mivel a piac nagyon telített és kompetitív, egy olyan vállalat készítése, ami a vásárlókat helyezi előre, alapvető. A fogyasztói erőt nem szabad lebecsülni, mivel az ügyfelek nem fognak hezitálni és befejezik a társasága támogatását, ha nem érzik magukat megbecsülve. Ezáltal, nagyon értékes, hogy egy ügyfél centrikus kultúrát építsen vállalatában. Viszont pontosan mi az ügyfél centrikus kultúra, miért számít és tud-e készíteni ilyet a saját vállalatában?

Mi az ügyfél orientáció?

Az ügyfél orientáció egy biznisz stratégiára utal, ami a vásárlót helyezi prioritásba mindenek felett. Arról szól, hogy segítsünk a vásárlóknak beteljesíteni a szükségleteiket és a kívánságaikat.

A versenytársakra vagy más külső tényezőkre való összpontosítás helyett az ügyfélorientáltság az ügyfelek (vagy ügyfél) elégedettségét és vevőérték-építését helyezi előtérbe mind a tranzakció során, mind azon túl.

Miért számít az ügyfél centrikus kultúra

Azoknak a vállalatoknak, amelyek előre akarnak haladni, egy ügyfél centrikus kultúra építése kulcsfontosságú. Egy kutatás a Deloitte and Touche által kiderítette, hogy az ügyfeleken alapuló bizniszek 60%-al jövedelmezőbbek azoktól, amelyeknek nincs helyén az ügyfél orientációs stratégiájuk.

Az ügyfél orientáció lojális ügyfél közösséget készít, ami több jövedelmet hoz vállalatának hosszútávon. A Temkin Group alapján, a lojális ügyfelek ötször valószínűbben fognak vásárolni ismételten, hétszer valószínűbb, hogy fognak vásárolni egy új terméket, és négyszer valószínűbb, hogy ajánlani fogják társaságát egy barátnak vagy családtagnak.

Az ügyfél centrikus kultúra nem csak a ROI-ját juttatja előnyhöz. Az alkalmazottait is. A  SurveyMonkey tanulmánya kimutatta, hogy azok az alkalmazottak, akik ügyfél centrikus társaságnál dolgoznak, értékelve érzik magukat. Az a személyzet, ami azt érzi, hogy a munkáltatója értékeli a vásárlóit, kétszer annyira valószínűbb, hogy ugyan annál a munkáltatónál szeretne dolgozni két éven belül.

A fenti tanulmányok kiemelik az ügyfél centrikus kultúra fontosságát a vállalatok számára. A vásárló orientált stratégia beépítése jelentős, kézzelfogható eredményeket hoz a társaságoknak. A sikere mérhető és igazi előnyöket hoz magával a vásárlókkal foglalkozó vállalatok számára.

Want to learn more? Then, check out our in-depth Customer service theory article.

Ügyfél-alapú marketing stratégiák

Találkozzon a vásárlói szükségletekkel — attól függetlenül, hogy B2C vagy B2B biznisz

Az ügyfél orientáció a vásárlói szükségletek eléréséről szól. Konzultáljon a célközönség tagjaival és használja fel kommentjeiket és visszajelzéseiket a kívánt funkciók hozzáadására. Például ingyenes szállításra vagy egyszerű visszaküldésre. Ezeket megtéve, fejleszteni fogja ügyfelei élményét.

Ha a B2B szektorban működik, gondolja át az ABM-et vagy a fiók-alapú marketinget. Összefoglalva, az ABM friss stratégia készítésére fókuszál minden jövendőbeli ügyfél számára, lehetővé téve az egyedi látogató-specifikus kirakatok és kutatások ezrei által.

A B2B-k nem kevésbé ügyfél-orientáltak, mint a B2C piacok. Sőt, néhány esetben talán megemelt ügyfél centrikus megközelítés szükséges a B2B piacokon. Ez különösen igaz, amikor hozzáértő döntéshozó és nehezen lenyűgözhető üzleti vezetőkkel beszél.

Mitöbb, mindennek az e-kereskedelem értékesítésektől a kirakati és weboldal branding-ig vonzónak kell lennie az ügyfél szegmensei számára. Ez az ügyfélszegmentációt az ügyfélközpontú kultúra fontos részévé teszi.

Gyűjtse az ügyfél visszajelzéseket

Az ügyfél visszajelzés kulcsfontosságú az ügyfél centrikus üzlet fejlesztéséhez. Használja az ügyfelei visszajelzéseit, hogy finomhangolja a stratégiáját és a vásárlók szükségeihez szerelje azt.

Ez ideális valódi, őszinte felismerések gyűjtésére, ezáltal megnézheti, hogy jelenleg hogyan teljesít, minthogy feltételezésekre alapozna. Használjon kérdőíveket, hogy visszajelzéseket kapjon. Tudassa ügyfeleivel, hogy aktívan használja a behozatalukat a vállalata fejlesztésére. Ezáltal, előre helyezve őket.

Biztassa az ügyfél utalásokat

Az utalás nagyszerű módja az ügyfél alapú kultúra építésének. Bátorítsa jelenlegi vásárlóit, hogy meséljenek barátaiknak és családtagjaiknak vállalatáról szájról szájra.

Az utaló programok nagyszerű eszközök arra, hogy segítsék önt az ügyfél utalásokkal. Azon kívül, hogy a meglévő vásárlóit ösztönzi arra, hogy ajánlják üzletét (például kedvezménnyel vagy ingyenes mintával), az utaló programok számszerűsítik is a vásárlói orientáció stratégiáját.

Gondozza a lojalitást jutalmakon keresztül

Az ügyfél centrikus kultúra fogyasztói lojalitásra épül. Ez repetitív értékesítéseket és ajánlásokat generál és erős vásárlói közösséget épít.

A jutalom program egy nagyszerű módja az ügyfeleivel való kapcsolat növelésére. Adjon vásárlóinak pontot minden vásárlásra. Ezáltal kedvezményeket kaphatnak egy jövőbeli vásárlásra. Egészítse ki a jutalom programokat ingyenes mintákkal, kedvezmény kódokkal és testre szabott marketinggel, hogy értékelve érezzék magukat az ügyfelei.

Használjon olyan nyelvezetet, ami megnyugtatja az ügyfeleit

A módszer, ahogyan a brand interakcióba lép az ügyfeleivel, nagy szerepet játszik az ügyfél centrikus kultúra elkészítésében. Ha a vásárlók értékes ügyfelekként vannak kezelve, nem csak egy ‘másik ügyfélként‘, jobban el lesznek kötelezve és hajlamosabbak lesznek támogatni üzletét.

Használjon olyan nyelvezetet, ami azt mutatja az ügyfeleknek, hogy értékesek – köszönje meg a befektetéseiket és ismerje el a problémáikat. A nyelvezet nagyban hozzájárul ahhoz, hogy megmutassa a vásárlóknak, hogy a jólétük az elsődleges dolog számára.

Ügyfél fókusz példák

• A tech óriás Microsoft egy tudatos változást csinált, hogy kultúrája szívébe helyezze az ügyfeleit. A részvényesei lenyűgözése helyett a brand a vásárlói elégedettség fejlesztését nézi olyan termékek készítésével, amit a fogyasztók imádni fognak.
• A videó játék brand, Electronic Arts (EA) has számos változást épített be, ami a vásárlói boldogságot helyezi a profit fölé. Az EA eltávolította az online díjat, ami a másodkezű játékokhoz volt adva. Továbbá, pénz visszatérítési garanciát ajánlott PC játékaira (amelyek gyakran hajlamosak a hibákra).
• A gyors étel óriás McDonald’s felfedezte, hogy a vásárlói erkölcsös, organikus gyakorlatokat kerestek, ha arról volt szó, hogy mit esznek. Az antibiotikum-mentes csirkétől a mesterséges hormonoktól mentes tejig. Így most a McDonald’s az ügyfél preferenciákat helyezi előtérbe a biznisz stratégiája részeként.

Ügyfélre fókuszáló idézetek, inspiráció céljából

“Egy társaság brandje olyan, mint a hírnév egy személy számára. Úgy éri el a hírnevet, hogy megpróbálja a nehéz dolgokat jól csinálni.”

Jeff Bezos – Az Amazon vezérigazgatója

“Minél több szószólói vannak, annál kevesebb hirdetést kell vásárolnia.”

Dharmesh Shah – a HubSpot társalapítója és technológiai vezetője

“A versenyre való fókuszálás helyett inkább fókuszáljon a vásárlóra.”

Scott Cook – az Intuit társalapítója

“Minden társaság legnagyobb birtoka az ügyfél, mivel ügyfél nélkül nincs társaság.”

Michael LeBoeuf – Üzleti szerző és a New Orleans-i Egyetem korábbi menedzsment professzora

“Beléptünk az ügyfelek korszakába. Ma, a kiemelkedő ügyfélszolgálat biztosítása az ügyfelek számára kulcsfontosságú a lojális vásárlók és a hosszútávú brand építése érdekében.”

Jerry Gregoire – A Redbird Flight Simulations alapítója és elnöke

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de kizárólag akkor, ha el van helyezve a gyakorlatban is. Teszteljen mindent, amit az akadémiánkon tanult egyenesen a LiveAgent-ben.

Kapcsolódó cikkek

A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató

Fedezze fel a 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutatót, amelyek segítenek javítani az ügyfélszolgálat hatékonyságát és minőségét. Ismerje meg, hogyan mérheti az ügyfélélményt és az operatív teljesítményt a LiveAgent platform segítségével. Próbálja ki ingyenesen, kötelezettségek nélkül, és emelje új szintre ügyfélszolgálatát!

Ügyfél pszichológia

Fedezze fel, hogyan befolyásolja a fogyasztói pszichológia az ügyfél viselkedését és marketingkampányait. Ismerje meg a fontos motivációkat, és alkalmazza a tanácsokat, hogy vállalkozása jobban igazodjon a fogyasztói igényekhez. Használja a LiveAgent platformot az ügyfélszolgálati stratégiák tesztelésére és végrehajtására. Látogasson el weboldalunkra, hogy többet tudjon meg!

Ügyfélszolgálati elmélet

Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!

Az ügyfél elégedettség célja a legjobb gyakorlatokkal

Fedezze fel az ügyfél elégedettség fontosságát és a legjobb gyakorlatokat! Tanulja meg, hogyan növelje ügyfélhűségét, bővítse ügyfélbázisát és csökkentse költségeit. Kattintson a részletekért!