Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Mi az ügyfél empátia?
A ügyfél empátia egyszerűen az, hogy az ügyfél helyzetébe helyezi magát, hogy megértse, mit élnek át. Az általunk használt nyelv óriási hatással van az ügyfél szemléletére a vállalat szempontjából. Az empatikus kommunikáció által az ügyfélszolgálatban az ügyfél úgy érzi, hogy megérti a problémáját, valamint az érzéseit.
Mi az empátia?
“Empathy is the ability to share someone else’s feelings or experiences by imagining what it would be like to be in that person’s situation.”
Az empátia típusai:
Együttérző empátia
Ez a fajta empátia valójában cselekvésre ösztönöz minket. Az együttérző empátia megváltoztathatja a kommunikáció irányát, különösen akkor, ha valóban frusztrált, ideges ügyfelekkel foglalkozunk. A szó szoros értelmében azonnal megváltoztathatja az ügyfél hangulatát. Ha megértette a kérdést, és hajlandó is fellépni a helyzet javításában, az ügyfél nyugodtabb és hálásabb lesz.
Érzelmi empátia
Az érzelmi empátia az, amikor nemcsak meg tudjuk érteni a másik ember érzéseit, hanem kapcsolódhatunk is hozzájuk. Alapvetően akkor, amikor megpróbál vonatkoztatni a hasonló érzéshez, amelyet tapasztalt.
Kognitív empátia
A kognitív empátia az, amikor fel tudja ismerni mások érzéseit. Ennek eredményeként javíthatja a mindennapi kommunikációt. Az ügyfélképviselő azon képessége, hogy felismerje az ügyfelek érzéseit és talán még a gondolkodásmódját is, nagyobb hatással van, mint az ügynök által kínált technikai ismeretek. Sokszor az ügyfél csak azt akarja hallani, hogy megérti őket, és sajnálja.
Hogyan fejezheti ki az empátiát az ügyfélszolgálatban?
Ügyfélszolgálati képviselőnek lenni időnként nehéz feladat lehet. Ha Ön azért küzd, hogy professzionálisan és ne túl érzelmesen fejezze ki az empátiáját, íme néhány tipp, amelyek segítenek empatikus megközelítéssel eligazodni az egyes helyzetekben.
1. Aktív hallgatás
Az aktív hallgatás kulcsfontosságú szempont, amely segít meghatározni az ügyfél által tapasztalt problémát. Egyértelműen magától értetődik. De ennél sokkal többről van szó. Sokszor az ügyfél annyira frusztrált, hogy ki kell engednie valakire a frusztrációt. Mindenesetre engedje nekik. Az ügyfél felhívja és megvárja a válaszát. Ne szakítsa félbe az ügyfelet, hadd beszéljen. Ha az ügyfél elkészült, közölje vele, hogyan érzi magát a kérdésben. Próbálja meg magát ugyanabba a cipőbe helyezni. Néha az ügyfélnek hallania kell, hogy őszintén sajnálja az átélt problémákat.
Ügyfélszolgálati empátia nyilatkozatok:
“El sem tudom képzelni, min ment keresztül.”
“Uram/asszonyom, megértem csalódottságát, valószínűleg ugyanígy reagálnék.”
“Nagyon sajnálom ezt a kellemetlenséget, amelyet tapasztalt.”
Ezenkívül az aktív hallgatás segít összefoglalni a problémát. Ennek eredményeként más szavakkal visszamondhatja az ügyfelének. Ez a technika nem csak a kérdés eligazodásában segít, de ugyanakkor az ügyfél meghallgatottnak és megértettnek érzi magát. Például elmondhatja az ügyfélnek; “Nézzük, hogy jól értettem-e.. Kihagytam valamit?”.
2. Tegyen fel kérdéseket
Megfelelő kérdések feltevésével lehet megoldani az ügyfélkérdéseket, és ez azt is megmutatja, hogy Ön megpróbálja segíteni őket a probléma megoldásában. Ennek eredményeként az ügyfél kevésbé valószínű, hogy elutasító lesz.
3. Találja ki az ügyfél hangnemét
Minden ügyfélélmény más és más. Ezért erre nincs egyetlen út. Ezért az ügyfél hangnemének tükrözése segíthet a probléma nyugodt eligazodásában.
4. Ne tegyen feltételezéseket
Soha ne feltételezze, hogy az ügyfél már tett valamit. Az ügyfélképviseletnek meg kell próbálnia meghatározni a problémát a kérdésekkel. Ha feltételezzük, hogy az ügyfél már tett valamit, akkor akár egy egyszerű probléma megoldása kétszer annyi időt vehet igénybe. Sőt, olyan mondatok, mint: “Valószínűleg már megtette ezt, szóval ..”, megalázó lehet, ha az ügyfél nem hajtott végre ilyen műveletet.
5. Ha az ügyfélnek igaza van, mondja el neki
Nincs értelme elrejteni az igazságot vagy megkerülni. Az őszinteség a legjobb politika. Ha a vállalata valamilyen szinten kudarcot vallott vagy hibát követett el, és az ügyfél szembesíti Önt ezzel, közölje vele, hogy igaza van. Ne legyen elutasító. Például: “Teljesen igaza van uram/asszonyom..”. Ennél is fontosabb, hogy ne felejtse el követni a műveletet, amelyet meg fog tenni a probléma legközelebb történő megoldása vagy megakadályozása érdekében.
Hogyan segíthet a LiveAgent ügynökeinek az ügyfélszolgálati empátiában?
A LiveAgent egy olyan ügyfélszolgálati megoldás, amely számos funkcióval rendelkezik, amelyek segítik a vállalatot a kiváló támogatás nyújtásában. Ez egy olyan szoftver, amely lehetővé teszi ügynökeinek, hogy egyetlen felületről válaszoljanak az ügyfelek kérdéseire. Például E-mail, Közösségi média, Élő Chat, Fórum, Hívások, stb. Ennek eredményeként segít képviselőinek abban, hogy hatékony és eredményes támogatást nyújtsanak az ügyfeleknek.
Az ügyfélszolgálati képviselőknek két kategóriából kell rendelkezniük készségekkel puha készségekkel és technikai ismeretekkel. A technikai készségek megtaníthatók, azonban a puha készségeket elég nehéz megtanulni. De mindenképpen lehet módja annak, hogy ügynökei felhasználhassanak bizonyos ügyfél-empátiás nyilatkozatokat. Íme néhány olyan szolgáltatás, amely segíthet az ügyfélszolgálatban;
Videohívás
Nagyon nehéz lehet érzelmet kifejezni vagy helyesen megfogalmazni a mondatokat, ha nem látja az illetőt. Így a LiveAgent lehetőséget ad az ügyfeleknek arra, hogy videohívást kezdeményezzenek az ügynökeinken. Ez nem csak elősegíti az ügyfél problémájának gyorsabb megoldását, hanem abban is segít, hogy az ügyfél hangulatát és érzelmeit dekódolja arcából és általános testbeszédéből.
Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Videohívás-t.
Sablon válaszok
A sablon válaszok alapvetően előre elkészített válaszok. Az, hogy gyorsan és helyesen tud reagálni, átalakíthatja szolgáltatását. Létrehozhatja a tökéletes válaszokat/empátia sablonokat a LiveAgentben, és személyre szabhatja őket a csevegésben.
Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Sablon válaszok-at.
A LiveAgent több, mint 170 funkcióval rendelkezik. Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Funkciók című oldalt, vagy egyszerűen foglaljon le egy ingyenes demót velünk.
Ready to give it a try?
Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.
Jólét megteremtése az ügyfélsiker szoftverrel
Fedezze fel a LiveAgent ügyfélsiker szoftvert, mely 2021 legjobb vásárlói elégedettségi megoldása! Nyújtson kifogástalan ügyfélszolgálatot minden csatornán, díjmentesen és kötelezettségek nélkül. Egyesítse ügyfél-kommunikációját egy közös postaládában, és építsen erős kapcsolatokat ügyfeleivel. Próbálja ki ingyenesen 14 napig, bankkártya nélkül!
A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató
Fedezze fel a 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutatót, amelyek segítenek javítani az ügyfélszolgálat hatékonyságát és minőségét. Ismerje meg, hogyan mérheti az ügyfélélményt és az operatív teljesítményt a LiveAgent platform segítségével. Próbálja ki ingyenesen, kötelezettségek nélkül, és emelje új szintre ügyfélszolgálatát!
Fedezze fel, hogyan befolyásolja a fogyasztói pszichológia az ügyfél viselkedését és marketingkampányait. Ismerje meg a fontos motivációkat, és alkalmazza a tanácsokat, hogy vállalkozása jobban igazodjon a fogyasztói igényekhez. Használja a LiveAgent platformot az ügyfélszolgálati stratégiák tesztelésére és végrehajtására. Látogasson el weboldalunkra, hogy többet tudjon meg!
Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!
