A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató

Az ügyfélszolgálati munka hatékonyságának mérése nagy kihívás lehet. Itt lehet felhasználni az ügyfélmutatókat.

A teljesítmény, a hatékonyság és a minőség mérésére szolgáló megfelelő mérőszámok és fő teljesítménymutatók értékes betekintést nyújthatnak abba, hogy az ügyfélszolgálati folyamatok mennyire felelnek meg az ügyfelek igényeinek. Sőt, abban is segíthetnek, hogy tiszta képet kapjon az ügyfélszolgálati csapat erősségeiről és gyengeségeiről. Így jobban megértheti a fejlesztendő területeket.

Az alábbiakban áttekintjük az ügyfélszolgálat mérőszámait. A szervezete nyomon követheti ezeket, melyek segítségével optimalizálhatja az ügyfélszolgálati tevékenységeket, ezáltal pedig javíthatja az ügyfélszolgálat általános minőségét.

Mérendő ügyfélmutatók

A vásárlói élmény mérőszámai

A támogatottsági szint (Net Promoter Score – NPS) a vásárlói hűséget méri.Emellett megmutatja, hogy az ügyfelek mennyire hajlandóak ajánlani egy vállalkozást egy barátjuknak vagy egy kollégájuknak.

Az ügyfél-elégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score – CSAT) egy olyan mérőszám, amely nyomon követi az ügyfelek elégedettségét egy vállalkozással, vásárlással vagy interakcióval kapcsolatban.

A befektetett energia szint (Customer Effort Score – CES) azt méri, hogy az ügyfeleknek mennyire könnyű együttműködniük Önnel. Ilyen együttműködés lehet például egy vásárlás, egy probléma megoldása, a vállalattal/termékkel való interakció stb.

A belső minőségi mutató (Internal Quality Score – IQS) az Ön szemszögéből értékeli az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseket, ellentétben. A CSAT-vel és az NPS-sel, melyek az ügyfelek nézőpontját mutatják be.

Az ügyfél-elkötelezettség azt méri, hogy az ügyfelek milyen gyakran kommunikálnak a márkával, és azt mutatja meg, hogy mennyire elkötelezettek. Mérhető például a weboldal-látogatások gyakorisága, a közösségi médiában történő interakciók stb.

Az ügyfelek lemorzsolódási aránya azt tükrözi, hogy egy bizonyos idõ alatt hány ügyfél hagyta abba az üzleti tevékenységet egy céggel.

Az ügyfélmegtartás aránya azt mutatja meg, hogy a vállalat az ügyfelek hány százalékát tartotta meg egy adott időszakban.

Az ajánlási arány azon ügyfelek számát méri, akik egy meghatározott ajánlási programból érkeznek egy vállalkozáshoz.

A hosszútávú ügyfélérték (Customer Lifetime Value – CLV) azt a teljes összeget jelenti, amelyet az ügyfél várhatóan el fog költeni a vállalkozással való kapcsolata teljes időtartama alatt.

A működés és a képviselői teljesítmény mérőszámai

A nyitott esetek azt mutatják, hogy hány ügyfél vár jelenleg válaszra.

A kérelmek mennyisége az összes ügyféligény, melybe beletartoznak a jegyek, a telefonhívások, a csevegések és a közösségi médiában folytatott beszélgetések.

A csatornánkénti kapcsolatfelvételek száma azt mutatja, hogy hány kérdés érkezik a különféle csatornákon keresztül, és az ügyfelek preferenciáit tükrözi.

A megoldási arány összehasonlítja az egy képviselőhöz vagy szervezethez rendelt jegyek számát azzal, hogy hány darabot oldanak meg bizonyos idő alatt.

A szolgáltatási szint a vállalat elérhetőségét méri az ügyfelek számára, és megmutatja azoknak a kérdéseknek a százalékos arányát, amelyekre a képviselők adott időn belül válaszolnak.

A jegyhátralék azon ügyfélszolgálati kérelmek számát jelenti, amelyek egy adott időkereten belül megoldatlanok maradnak.

Az átlagos válaszsebesség (Average Speed of Answer – ASA), más néven az átlagos várakozási idő azt az időtartamot mutatja, amely szükséges ahhoz, hogy az ügyfélszolgálat válaszoljon a várakozó ügyfeleknek.

Az első válasz ideje (First Response Time – FRT) az az átlagos időtartam, amely az ügyfél által létrehozott jegyre adott első válasz megadásához szükséges.

Az átlagos megoldási idő az az átlagos időtartam, amely az ügyfélszolgálati képviselőknek az ügy megoldásához szükséges.

A torlasz azon hívások száma, amelyeket képviselők hiányában vagy hálózati hiba miatt nem fogadnak.

Az átlagos kezelési idő (Average Handle Time – AHT) az az átlagos időtartam, amelyet egyetlen esetre fordítanak annak megoldása előtt; beleértve a várakozási időt, a beszélgetési időt és a lezárási időt.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.