Hogyan lehet stabil és hűséges ügyfélkört kiépíteni

A stabil és hűséges ügyfélkör kialakítása nem egyik napról a másikra történik, de mi az, ami igen? Arra összpontosítva, hogy a jelenlegi és a jövőbeni ügyfeleket megfelelő módon keresse meg, hosszú távon garantálja a sikert. Amikor először belemerültem az ügyfelek támogatásába, az ügyfélhűségbe és a megtartásba; Azt hittem, hogy elég unalmasak és nehéz megragadni őket. Egy idő után azonban világossá vált, hogy a stabil és hűséges ügyfélkör kialakítására összpontosítva hosszú távon nagyon jól megtérül.

És amint ebben a részletes útmutatóban látni fogja, az ügyfélszolgálat nem csupán az, hogy segítsen ügyfeleinek egy élő csevegőszoftveren keresztül, hanem sokkal összetettebb is. Merüljünk el a témában.

Mi az ügyfélhűség és az ügyfelek megtartása?

Mi az első dolog, ami eszünkbe jut, amikor meghalljuk az „Ügyfélhűség” kifejezést? Ahhoz, hogy megértsük, mi is a vásárlói hűség valójában, először is tudomásul kell vennünk, hogy ennek különböző fokozatai és szintjei vannak. Dekódolhatjuk ezeket a szavakat olyan helyzetként, amikor az ügyfél valóban elkötelezett a márka iránt, és nem hajlandó más cégektől vásárolni termékeket – vagy más szavakkal, kizárólag egy cégtől vásárol termékeket. Tökéletesen elégedett a szolgáltatással és a támogatással, amelyet pénzéért kap.

Remek példa az ügyfélhűség ilyen fokára az iPhone-felhasználók. Nem hajlandók átállni a versenytársakhoz, mivel valóban hisznek a termékben. És mint mindannyian tudjuk, nem haboznak rábeszélni a barátaikat erre.

Ami az ügyfelek megtartását vagy megtartási arányát illeti, többé-kevésbé olyan statisztikákkal állunk szemben, amelyek megmondják, hogy bizonyos ügyfelek mennyi ideig maradtak a fedélzeten fizető ügyfelekként.

De ezek csak a számok, és nem mutatnak érzelmeket vagy az ügyfelek tényleges problémáit.

Lehet, hogy egyes ügyfelek túl konzervatívak ahhoz, hogy máshová menjenek, lehet, hogy nem találtak helyettest. De a hűségeses ügyfelekhez képest azok, akiket megtartottak, nem biztos, hogy másokat is arra ösztönöznének, hogy vásároljanak Öntől – tehát bár még mindig fizetnek Önnek, nem segítenek a növekedésben.

Az ügyfelek megtartási arányának növelése nyilvánvalóan nem fog ártani Önnek, de amire valóban összpontosítania kell, az az, hogy szoros kapcsolatokat építsen ki ügyfeleivel.

Miért fontos a vállalata számára az ügyfélhűség?

Nem szükséges kifejezni az ügyfélhűség fontosságát. Mindannyian tudunk róla.

Mindazonáltal úgy érezzük, hogy olyan pontokat adunk Önnek, amelyek igazolják szavainkat, és olyan betekintést nyújtanak, amelyeket könnyebben alkalmazhat a jelenlegi vagy a jövőbeni üzleti tevékenységére.

• A beszerzésenkénti költség alacsonyabb lesz
• A lemorzsolódás mértéke csökken
• Az ajánlások természetesen növekszenek
• Visszatérítési aránya alacsonyabb lesz
• Pozitív szóbeszédet fog létrehozni
• Új termékeit könnyebb lesz létrehozni, tesztelni és megvalósítani
• Több visszatérő megrendelés
• Pozitív vélemények és ajánlások anélkül, hogy Önnek kéne őket kérelmeznie
• Természetesen bevonhatja ügyfeleit a tartalmi erőfeszítéseibe (és ingyen)
• Érezni fogja a támogatásukat, ha valami nem a várt módon megy

Ez csak néhány előny azok közül, amelyek összevonása meglepően erős hatást gyakorolhat vállalkozására.

Hogyan lehet kiszámítani és mérni az ügyfelek hűségét és megtartását

Ezeknek a mutatóknak a kiszámítása bonyolult lehet.

Előfordulhat, hogy szeretne egy konkrét módszert az egyik legfontosabb üzleti KPI ellenőrzésére, vagy egyszerűen csak beszámolni szeretne a munkájának eredményeiről a főnökének. Ugyanakkor nem érdekli, hogy hosszú beszélgetésekbe kezdjen, amelyek a marketing részlegeken folyamatosan zajlanak. Hogyan oldja meg ezt?

A marketinganalitika készítése gyakran nagyon félreértett tevékenység. Gyakran üldözzük a számokat anélkül, hogy valóban magasabb perspektívából néznénk az üzletet.

Ugyanez vonatkozik az ügyfélhűség vagy megtartás kiszámítására. Noha a megtartás kiszámítását számszerűsíthetjük, a hűséget lehetetlen nyomon követni, és ennek nem kellene szerepelnie a legfontosabb prioritásaink között.

Miért? Először is, ez olyan dolog, ami a viselkedésünkhöz kapcsolódik, így változik attól függően, hogy min megyünk keresztül életünk során, így nem vagyunk képesek számokkal követni őket. Másodszor, ha a napi feladatokra összpontosít, amelyek javítják a termékét, a márkáját vagy a logisztikáját, akkor a hűsége javulni fog, és ezt észreveszi majd a megnövekedett értékesítés, pozitív vélemények és váratlan látogatások által, mikor valaki olyan vásárol majd Önnél, akinek egy barátja ajánlotta Önt.

A megtartás arányának képlete:

Ügyfélmegtartási arány = ((# Az ügyfelek az időszak végén – # Időszak alatt szerzett ügyfelek)) / # Az ügyfelek az időszak kezdetén)) X 100

Tehát valós példával számolva, ha egy bizonyos ideig 1000 ügyfelet értek el és 200 újat szereztek abban az időben, elveszítettek belőlük 100-at, akkor 1100 ügyfélnél kötöttek ki, és az Ön megtartási aránya a következő:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

Ez azt jelenti, hogy a megtartási arány a következő időszakban 90%. De ismét hangsúlyozni fogjuk a különböző tényezők fontosságát, amelyek befolyásolhatják ezt a számot. Szezonalitás, új versenytársak a piacon, kedvezmények mások számára, a vásárló életének jelenlegi helyzete, esetleg terméke felesleges az ügyfelek számára, így nem vásárolnak tovább. És ez csak néhány közülük.

Tehát, ha úgy dönt, hogy kiszámítja az ügyfelek hűségét vagy megtartását, azt tanácsoljuk, hogy alaposan nézze meg a számokat anélkül, hogy túl korán vonná le belőlük a következtetéseket.

Mi a jó ügyfélmegtartási arány?

Ha itt pontos számokra számított, sajnálom.

Az ügyfélmegtartás összehasonlításának problémája az, hogy a különböző vállalkozások eltérő módon határozhatják meg, és ez azt jelenti, hogy ez nem sokat jelent Önnek.

Általánosságban elmondható, hogy ajánlatos meghatározni az ismétlődő megrendelésekkel kapcsolatos elvárásait, a természetes felülvizsgálatokat a különböző platformokon, és összpontosítani arra, hogy ezek a számok időben növekedjenek. Haladás, stagnálás vagy süllyedés történhet.

Minden forgatókönyv esetén ajánlott megvizsgálni, hogy mi váltotta ki ezeket a műveleteket, és hogyan lehetne javítani rajta. Mielőtt azonban túl sok időt szánna elemzésre, kérdezze meg először (volt) ügyfeleket, és ez az, amit úgy találtunk, hogy a legjobban segít.

A 20 legfontosabb taktika az ügyfelek megtartásának növelése és az ügyfelek hűségének javítása érdekében

Kíváncsi arra, hogyan lehet az ügyfélhűséget létrehozni?

Az eddig hallottak alapján nyilvánvaló, hogy a hűséges ügyfélkör kiépítése hosszú folyamat; ezért nem talál itt gyors győzelmet.

Ha azonban betartja az alább felsorolt alapelveket, akkor hosszú távon meglepődhet azok hatásán.

Tehát ezek az ügyfélmegtartási stratégiáink:

1. Vezessen be egy ügyfél-hűségprogramot

Kutatások szerint az átlagember csaknem 15 hűségprogram részese. Ráadásul a náluk lévő vállalatok 75% -a pozitív megtérülést generál, 5% -kal növeli az ügyfelek megtartási arányát, és ha ez csak tiszta statisztika az Ön számára, akkor az ügyfelek 83% -a is egyetértett abban, hogy ezek a programok késztetik őket a vásárlás folytatására egy bizonyos márkától.

Legyünk őszinték, mindannyian szeretjük a „jó vásárlás” érzését. Ez egy olyan dolog, amit a tudatalattink generál, és gyakran kiváltja ezeket a jól ismert spontán döntéseket. A hűséges ügyfelek jutalmazására szolgáló program létrehozása manapság elengedhetetlen. Ezért soroljuk az első helyre, mert ha ez nincs, akkor vásárlója áttérhet az egyik versenytársához anélkül, hogy a tényleges termék minőségére gondolna.

A hűségprogram elkészítésekor számos lehetőséget mérlegelhet, de általában mindent világosan meg kell elmagyaráznia, valamint szórakoztatóvá és könnyen karbantarthatóvá kell tennie. Az alábbiakban felsoroljuk a legismertebb és leggyakrabban használt programok típusait, amelyek segítenek növelni az ügyfelek hűségét.

Növelje az ügyfelek hűségét ezáltal:

• Pont alapú hűségprogram
• Többszintű hűségprogram
• Díj alapú hűségprogram
• Pénzvisszafizetéses hűségprogram
• Költési hűségprogram
• Lyukasztó hűségprogram

Ha úgy dönt, hogy hűségprogramot indít, vagy javítja a jelenlegi programját, javasoljuk, hogy gondosan végezze el házi feladatait, és fordítson egy kis időt az előkészítésre. Megakadályozza az ezekkel a programokkal gyakran előforduló zavarodottságot.

2. Hozzon létre egy közösséget az ügyfelek számára

A közösség létrehozását mindig könnyebb mondani, mint megtenni. Minden vállalkozás álma, hogy egy helyre csoportosítsa az embereket, és visszatérésre késztesse őket anélkül, hogy emlékeztetné őket. Számos módon csoportosíthatja ügyfeleit egy helyre. A legjobb az, amikor elkezdik önállóan megosztani tapasztalataikat az Ön termékével vagy szolgáltatásaival, és önállóan hoznak létre híreket. Ez általában nagyon kevés online közösség forgatókönyve, és gyakran rengeteg inaktív van.

Fórumok

A fórumok rendkívül népszerűek voltak még a régi időkben, amikor az internet megszületett. Új módot kínáltak a kommunikációra és az információk megosztására anélkül, hogy másokkal személyesen találkoztak volna. Népszerűségük a közösségi média megjelenésével csökkent, de továbbra is használják a résközösségek.

Ha fórumot használ az online vállalkozás részeként, akkor létfontosságú lehet, ha aktív vevőköre van szolid mérettel. Javasoljuk, hogy kicsiben kezdje és szükség esetén növelje a fórumok méretét (összehasonlítva a fordítottal).

FB/Slack Csoport

Manapság a legtöbb közösség a Facebookon vagy a Slacken lakik. Gyakran a legjobb lehetőségek az információk titkosságára vonatkozóan, gyakran zárva vannak, és csak kérésre csatlakozhatnak hozzájuk.

Előnyük a fórumokhoz képest, hogy kevesebb emberre van szükségük, kevesebb karbantartásra van szükségük, és nem lesznek mindenki számára láthatóak, ha nem akarják.

GYIK az ügyfelek kérdéseivel

A közösség létrehozásának nagyon népszerű módja, ha a webhelyén létrehoz egy GYIK részt, amely felsorolja a legjobb és legfontosabb kérdéseket, amelyek mások számára fontosak. Nem túl gyakori, hogy konkrét emberekkel írják alá a kérdéseket vagy problémákat, de az ügyfél nevének feltüntetése csodálkozást fog adni.

Offline események

Személyesebb megközelítés érdekében offline események szervezését javasoljuk. Legyen szó informális találkozóról, workshopról vagy előadásról, úgy fogják érezni vásárolói, hogy törődik velük, sőt úgy is érezhetik, hogy ők is az üzlet részei.

3. Tegye kiemelkedővé ügyfeleit

Az üzleti vállalkozások és az ügyfelek között általában akadály áll fenn abban, hogy a vásárlási folyamatban megtartják pozíciójukat. A vállalkozások ajánlatot tesznek, az ügyfelek pedig keresnek és vásárolnak. Nagyon nehéz olyan vállalkozást találni, amely bevonja ügyfeleit folyamatokba, fotókba vagy akár döntésekbe.

Miért? Mivel a vállalkozások általában többet mutatnak be egy promócióban, mint a termékek előnyei az ügyfelek számára. És ha maguk is bevonnák az ügyfeleket, növelnék egymás közötti bizalmat. Az ügyfelek megbíznának a vállalkozásokban, és őszintének éreznék magukat, és fordítva, a vállalkozások számára előnyösek lennének a jó ajánlások és visszajelzések.

Összpontosítson a személyes értékelésekre és esettanulmányokra

Egy dolog, amire nagyon fontos a korai összpontosítás, az a visszajelzések gyűjtése és megjelenítése különböző formátumokban. Javasoljuk, hogy mindezt vonják be a vállalat folyamataiba, és rendszeresen gyűjtsön mindent természetesen.

Az ajánlások és a pozitív vélemények mindig működtek, de a negatívok még jobban működnek. Minden vállalkozás számára elengedhetetlen az üzleti életében előnyösek összegyűjtése és annak biztosítása, hogy minden ügyfél azonos támogatást kapjon.

Felsoroljuk a vásárlói vélemények megjelenítésének leggyakoribb módjait is:

• Ajánlások
• Vélemények (belső vagy külső)
• Esettanulmányok
• Esetek használata

És ne felejtsen el nyitott lenni az ügyfelekkel szemben, ha a rés lehetővé teszi. Győzelmek, kudarcok, frissítések, bejelentések – tájékoztassa közönségét.

A HelloBar segítségével akár híreket is megjeleníthet. A kreativitás a kulcs.

4. Javítsa az ügyfélélményt

A ügyfélélmény javítása olyan dolog, melynél gyakran túlzásba esünk úgy, hogy igyekszünk divatos és jó dolgokat készíteni az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, és egyszerűen nem tudják elfogyasztani az összes információt, így kilépnek.

Az ügyfélélmény javítása számunkra az akadályok megszüntetésével jár az ügyfél útján.

Felsorolunk néhány olyan ötletet, amelyeknek harmóniában kell lenniük a márkájával és a legjobb internetes gyakorlatokkal.

Termékének/szolgáltatásának dizájnja

• Csomagolás
• Márka irányelvek betartása
• Promóciós anyagok
• A márka története
• Az üzleti tartalom mögött

A weboldala dizájnja

• Színösszeállítás
• Elrendezés
• Betűtípusok
• Stílusok

A webhely használhatósága

• Reakciókészség és elemek elrejtése mobilon
• Betöltési idő és a JavaScript csökkentése
• Kiszámítható reakciómodell
• A termék/szolgáltatás használhatósága
• Üdvözlő e-mail sorozat
• Elérhető ügyfélszolgálati szoftver

5. A szegmentálás segítségével személyre szabott támogatást és ajánlatokat kínálhat

Tömeges e-mail kampányok vagy ismeretterjesztő e-mailek létrehozása és küldése egyszerű, de személyre szabott ajánlatok küldése konkrét célok kis csoportjának hosszabb ideig tart, de hatékonyabb.

Ha általános információkat gyűjt felhasználóiról, amelyek megfelelnek a legfrissebb GDPR-szabályoknak, rendelkeznie kell olyan információkkal, amelyek elegendőek ahhoz, hogy a legtöbb vállalkozás megcélozza leendő ügyfeleit.

Csak arra van szüksége, hogy okos legyen ezen adatok felhasználásakor. Például a Hello Bar lehetővé teszi a megcélzást, amely lehetővé teszi a személyre szabott felugró ablakok szegmentálását és felajánlását azoknak az embereknek, akik ellátogatnak a webhelyére. Ez a funkció nagyszerű, mert ellenőrizheti, hogy az emberek bizonyos csoportjai hogyan reagálnak a különböző ajánlatokra.

Előfordulhat, hogy nem szeretné megjeleníteni a kilépés felugró ablakot az árképzési oldalon, hogy elkerülje a figyelem elvonását az olvasástól, ugyanakkor azt szeretné, ha blogbejegyzésekbe kerülnének, mert általában a szokásos kilépési oldalak sok webhelyes munkamenetnél ezek. Mindez ilyen megoldásokkal lehetséges, és lehetővé teszik, hogy jobb döntéseket hozzon a saját eredményei alapján.

6. Kérjen vásárlóitól őszinte visszajelzést

Az őszinte visszajelzések összegyűjtése egyértelmű szemléletmódot jelenthet a vállalkozás számára. Beszéltünk arról, hogy véleményeket és ajánlásokat kapunk, de mindig megkapja azokat a legjobb ügyfeleitől.

Ha azonban olyanokkal beszélget, akik nem mindig elégedettek, felvethet néhány komoly problémát vagy egyéb problémát, amely az Ön vállalkozásához kapcsolódik.

Néhány kérdés, amelyet feltehet a felmérésben:

• Mennyire elégedett termékeinkkel/szolgáltatásainkkal?
• Vannak olyan akadályok, amelyekkel szembesült termékeink/szolgáltatásainkkal kapcsolatban?
• Van más megoldás, amelyet örömmel fogadna kínálatunkban?
• Ajánlaná megoldásainkat barátainak? Miért?

Nyilvánvaló, hogy a lista sokkal hosszabb lehet, és az összes kérdést személyre szabottan kell meghatározni a vállalkozás számára. Általában olyan kérdéseket kell keresnie, amelyek arra ösztönzik az ügyfelet, hogy valódi és őszinte visszajelzéseket írjon ahelyett, hogy igennel/nemmel válaszolna. A felmérés ne legyen túl hosszú.

7. Mutassa meg szakértelmét a piaci résben

Ha olyan piaci résen van, ahol szakértelme meghatározza, hogy képes-e a közönség kiszolgálására, annak bizonyítása kritikus lehet az üzleti siker szempontjából.

A probléma az, amikor a készségeit nem érzékeli valaki, aki épp kapcsolatba lépett Önnel. Ha arról beszél, hogy milyen jó a vállalkozása bizonyos vonatkozásaiban, akkor könnyen elvonhatja az ügyfelek figyelmét azáltal, hogy túl sokat beszél a vállalkozásáról, és kevésbé a segítésükről. És ez meglepően gyakran történik.

Tehát hogyan bizonyíthatja, hogy szakértője az ipari szektornak? A legjobb 4 tippünk:

Nyújtson jobb tartalmat és támogatást, mint a versenytársai

Erre számított. De ugyanakkor ezt gyakran figyelmen kívül hagyják.

Lépjen a Google-re, és írja be azokat a kulcsszavakat, amelyek a legjobban leírják azt a helyzetet, amikor valaki bármelyik termékét megvásárolja, és ott keresi az alternatívákat.

A Google okosabb lett, ezért egyre jobban jutalmazzák a minőséget, így ha a jobb tartalom szolgáltatására és a jobb támogatásra összpontosít (ebben az esetben azáltal, hogy a webhelyén irányítja őket), akkor márkája előnyös lesz, és a keresőmotorokban is magasabb helyezést ér el.

A böngésző bezárása előtt kérdezze meg magától:

• Tényleg jobban válaszolok ezekre a kérdésekre, mint a felsorolt más webhelyek?
• Tényleg jobb tartalmat nyújtok a blogomon, amely segíti az ügyfeleket a döntésekben?
• Vannak olyan technikai problémák a webhelyemmel kapcsolatban, amelyek korlátozzák a nagyszerű tartalom magasabb besorolását?

Ha webhelye könnyen navigálható, gyorsan betöltődik, és nem jelent akadályt a látogatóknak, akkor a nagyszerű tartalom végül mind az ügyfelek, mind a keresőmotorok számára érvényesülni fog.

Tudásbázis

Kutatások szerint az ügyfelek több mint 50% -a szívesebben kap technikai támogatást a tudásbázis révén. Azt sejthetjük, hogy a fennmaradó ügyfelek többsége szereti a személyes támogatást a helpdesken, az élő chaten vagy a call centeren keresztül.

És mégis, a legtöbb webhelyen ritkán találunk tudástárat. Egyes iparágakban, például az online szoftverekben, a támogató weboldalak, a tudásbázis vagy a dokumentáció megléte elengedhetetlen. De ezek a szabványok alig mozdulnak el a kevésbé divatos és kevésbé online fókuszú iparágak felé, és itt van a lehetősége.

Útmutató/oktatóanyagok/egyéb bejegyzések

Az előző tipphez képest az oktatóanyagok és útmutatók jól ismert és gyakran alkalmazott taktikák.

Népszerű útmutatók tartalmazzák:

• A termék/szolgáltatás használata
• Milyen előnyei vannak a terméknek/szolgáltatásnak
• Hogyan oldhat meg problémát a termék/szolgáltatás segítségével

Tudja mi a legjobb? RENGETEG típusú bejegyzés közül választhat. Az útmutató bejegyzések csak egy taktika, amelyet használhat, ezért ne szokjon hozzá csak egy típushoz és legyen kreatív.

Különleges listánk tartalmazza:

YouTube csatorna

Végül, de nem utolsósorban ott van a YouTube-csatornája. Egyes kutatások azt mutatják, hogy a videóhasználat 2017-ben 17% -kal nőtt.

Őrület, igaz? Ez a 21. század megváltoztatja, hogy az emberek hogyan használják a technológiát, és hihetünk abban, hogy az emberek kevesebbet olvasnak és többet fogyasztanak videókat.

Még akkor is, ha úgy gondoljuk, hogy a legtöbb esetben egy jól megírt útmutató a legjobb, nem akadályozhatjuk meg az embereket abban, hogy több időt töltsenek a videókkal.

Tehát, ha még mindig nem indította el YouTube-csatornáját, akkor talán ez az utolsó visszaszámlálás az Ön számára. Nagyjából ugyanazt a bejegyzéstípus-listát használhatja, és átviheti őket videotartalomba.

Kérjük, csak olyan videókat tegyen közzé, amelyek értéket kínálnak a közönségének, manapság már túl sok haszontalan videó van az interneten.

8. Valósítsa meg ügyfelei kéréseit

Akár egyszerű, akár összetett megoldása van, legalább bizonyos mennyiségű javítási kérelmet vagy jelenlegi ajánlatának kiterjesztésének kérelmét kapja. Lehet, hogy ezt már hallotta:

“Hozzá tudná adni az XYZ terméket a katalógusához? A versenytársánál elérhető, de szeretnék továbbra is itt vásárolni.

Hozzá tudná adni az XYZ funkciót a szoftveréhez? Cégünknek kell. Ha nem, akkor lehet, hogy más megoldásra váltunk.

A kérelmek többségének hasonló megfogalmazása lesz, és ezek meglehetősen mérgezőek.

Hogyan lehetnek mérgezőek, ha a saját vásárlóitól származnak? Jó kérdés.

A problémás ügyfelek többsége általában óriási kedvezményeket, különleges fejlesztési igényeket kér, vagy extra támogatásra van szükségük a törzsvásárlókhoz képest. Biztosan hallott a 80/20 szabályról, és a legtöbb esetben figyelmen kívül kell hagynia ezeket a kéréseket, ha az nem rontja az üzleti vállalkozását. De hosszú távon nem szabad ezekre az ügyfelekre koncentrálni.

Ha még nem olvasta, javasoljuk a REWORK című könyvet. Egy egész fejezet foglalkozik ezzel a problémával.

Hallgasson ügyfeleire

Első tippünk a hallgatás. Értelmetlen hónapokat tölteni az ügyfelekkel folytatott megbeszéléseken egy olyan szolgáltatásról, amely hiányzik az ajánlatából. A legjobb, ha mindig megoldással válaszolunk, és kihasználhatjuk az általa okozott expozíciót. Ha közleményt ír, vagy felhasználja a hirdetéseidben, az soha nem fog ártani Önnek.

Javasoljuk, hogy csak azokra a kérésekre összpontosítson, amelyeket gyakran ismételnek meg egy bizonyos ideig.

Hiábavaló minden egyes kérésnek megfelelni, és problémákat okozhat a prioritások rangsorolásában.

Csökkentse a fájdalmi pontokat

Ha a vállalkozásában vannak olyan gyenge pontok, amelyek rendszeresen elveszített ügyfelekhez vagy negatív visszajelzésekhez vezetnek, javítsa ki őket, mielőtt a további fejlesztésre összpontosítana. Ha vállalkozása nem stabil, elveszítheti a sokáig növekvő tiszteletet, és örökre megszűnik.

Ne csak akkor fogadjon visszajelzést, ha probléma adódik

A visszajelzéseket már említettük a korábbi tippekben. Szeretnénk azonban nagyobb jelentőséget tulajdonítani a visszajelzéseknek, mielőtt valami (rossz) dolog megtörténne. Rendszeres felmérések elvégzésével vagy egyszerűen akkor, amikor a fiók kezelője (ha még nincs a csapatából valaki, aki kapcsolatba lép az ügyfelekkel) megkérdezi, hogy minden rendben van-e, megakadályozhatja az ügyfél elvesztését.

Feleljen meg az előírásoknak

A szabványok alatt olyan dolgokat értünk, amelyek manapság általánosak, és már nem jelentenek versenyelőnyt. Egyszerűen ezek a fentiekben tárgyalt fájdalompontok. Mielőtt megvalósítaná a divatos funkciókat, kérdezze meg magától, hogy rendelkezik-e már ezzel:

• Többfajta fizetési lehetőség
• Gyors termék/szolgáltatás szállítás
• Biztonsági eljárások
• Dedikált támogatás
• Számlakezelők

Ez csak néhány olyan kötelező funkció, amellyel a vállalkozásának rendelkeznie kell.

9. Az ügyfelek megtartásának javítása érdekében összpontosítson a meglévő ügyfelekre, ne csak az újakat üldözze

Az alapvető ügyfelekre való összpontosítás és a velük való kapcsolatának bővítése olyan stabilitást jelenthet, amelyről minden vállalkozás álmodik. Mindig vannak olyan ügyfelek, akik túl sok kérdést tesznek fel, és vannak olyanok, akik elégedettek a termékével, időben fizetnek és mindig barátságosak, ha beszél velük.

És pontosan rájuk kell összpontosítania. Manapság nagyon gyakori, hogy a szerződés és a fizetés megkötése után a vállalatok új ügyfeleket kezdnek üldözni, hogy lépést tartsanak céljaikkal.

Jutalmazza meg őket, de ne csak kedvezményekkel

A legtöbb vállalkozás hűségprogramjával jutalmazza kulcsfontosságú ügyfeleit. Jól teljesítik a munkájukat, és mindenkinek azonos feltételeket biztosítanak.

Az ügyfelek szegmentálása az üzleti vállalkozásra gyakorolt hatásuk alapján olyan dolog, amit alig fog látni. Javasoljuk, hogy adjon nekik valami különlegeset, és ez nem csak pénzügyi jutalom lehet, hanem például kedvezmény.

Íme néhány ötlet a jutalomhoz:

• Különleges hely a weboldalán
• Fotó logóval/márkával az irodában
• Meghívó ebédre/vacsorára
• Különleges ajándék küldése az irodájukba
• Újévi köszönőlevél
• Extra támogatás csapatuknak

És a lista folytatható. Az Ön által végzett erőfeszítések minden jelét a legjobb ügyfelek számolják. De ne erőltesse túlságosan. Ez megzavarhatja mindennapi ügyeiket, vagy túl messzire viheti

Vigye őket a színfalak mögé

A jutalom egyik kevésbé materialista esete, ha az ügyfeleket a színfalak mögé viszik. Ilyen lehet, hogy az irodájába, a gyártási helyére viszi őket, vagy üzleti titokként bemutat néhány speciális gyártási eljárást.

10. Segítsen ügyfeleinek (tipp: Ne csak akkor, amikor fizetnek)

Mindannyian ismerjük ezeket az értékesítés előtti kapcsolatfelvételi e-maileket, élő csevegéseket vagy telefonhívásokat. Általában nagyon rámenősek és gyakoriak. Attól a ponttól kezdve azonban, amikor egy potenciális ügyfél elveszik, vagy ha új ügyfél van a fedélzeten, az érdeklődés és az erőfeszítés fokozatosan új lehetőségek felé halad.

Ez egy szokásos forgatókönyv, amikor a vállalatokat a számok és a bevételek üldözése vezérli. Ha nem tudnak számszerűsíteni munkákat, mint például a hívások vagy a lezárt ügyletek, akkor ezt szeretik kihagyni.

Miért fordul elő ez a probléma?

• Az ügyfélszolgálati csapatot gyakran utólagos értékesítési csapatként számlázzák
• Nehezebb bizonyítani az ügyféltámogatás megtérülését az eladásokhoz képest
• Nehezebb számszerűsíteni az ügyfélszolgálati szakemberek munkáját
• Az ügyfelek segítése túl sok időt vehet igénybe, ha más dolgok fontosabbak

Mindenesetre az ügyfeleknek nyújtott segítségnek része kell lennie a vállalkozásán belüli irányítási folyamatban. Kiváló az önkiszolgálás alkalmazása, amelyet az ügyfelek önállóan működtetnek, de nem túl gyakoriak.

Ne áruljon, hanem oktassa az ügyfeleket

Hasonlítsa össze ezt a helyzetet a blogbejegyzések marketing célú megírásával. Próbál jó helyeket elérni a keresőmotorokban, megpróbálja bizonyítani szakértelmét a résében, és közönségét ügyfelekké kívánja alakítani.

A meglévő ügyfelek segítésénél azonban sokkal nehezebb időt szánni egy hasonló helyzetre, amelyet más céllal végeznek, mint a vállalkozásának népszerűsítése.

Az internet jobb lett, és az emberek rá fognak jönni, hogy ha olyan tartalmat hoz létre, amely segít nekik szenvedélyükben, és amikor nyilvánvaló, hogy tudja, miről beszél, és a legnagyobb kihívás a kis- és középvállalkozások hűségprogramjainak népszerűsítésében nyilvánvalóan az oktatás.

A lényeg – szánjon időt az ügyfelek segítésére. Semmi nem korlátozza Önt abban, hogy oktatási anyagokat készítsen ebből a beszélgetésből. Legyen okos.

Tegye az egyik legfontosabb KPI teljesítménymutatójává

Amikor még csak a vállalkozás korai szakaszában jár, gyors győzelmekre koncentrál. Nagyon sok tartalmat készít, népszerűsíti a közösségi médiában és a releváns fórumokon, hírleveleket küld, fényesíti a termékeit, és egyszerűen nincs elég idő az ügyfelek támogatására.

“A nagyvállalkozásoknak egy teljes részlegük van a támogatásra, ezt én nem engedhetem meg magamnak.” Hiszi vagy sem, ha cseveg a webhelyén, és néhány nappal a megrendelésük után kiváltott e-maileket küld, az inkább az üzleti vállalkozás szervezeti problémája, mintsem hogy elegendő idő hiánya.

Legyen az elsődleges KPI az ügyfelek segítése, és meg fogja látni, hogy ez közvetett pozitív hatással lesz pénzügyi céljaira.

11. Engedje el a problémás ügyfeleket

Valószínűleg mindannyian hallották már, hogy hatszor drágább új ügyfelet megnyerni, mint meglévőt megtartani. De mi az egyenlete a problémás ügyfelek elengedésének? A leggyakoribb használati eset az, hogy terméke egyszerűen nem egyezik meg azzal, amit a vásárló keres. Amikor rájön, hogy elérte terméke határait, és nem tudja kielégíteni az ügyfelek többségének követelményeit, könnyebb nemet mondani, mint folytatni a küzdelmeit.

Ha bármilyen okból nem tud megfelelni az ügyfél elvárásainak, az értékelni fogja az őszinteséget és az átláthatóságot. Jobb előre búcsúzni, jó feltételekkel, nem pedig a lehető legutolsó pillanatban tenni ezt.

12. Vegyen be ügyfeleket az Ön által létrehozott márkába és tartalomba

Azt a tanácsot adtuk Önnek, hogy vigye az ügyfeleket a színfalak mögé, vagy vegye fel őket az ajánlási részbe.

Ez mind viszonylag gyakori, de érdemes azt is megfontolni, hogy bevegye őket a márkába és a tartalomba. Megértjük, hogy sok olyan konzervatív iparág létezik, ahol ez az elképzelés nem lenne optimális.

Ha divatosabb iparágban tevékenykedik, és az ügyfelek nyitott gondolkodású emberek, akik szeretik megosztani tapasztalataikat (például a közösségi médián keresztül), akkor ezt könnyedén beillesztheti üzleti stratégiájába. Figyelembe véve, hogy ügyfelei hajlamosak megosztani tapasztalataikat a közösségi médiában, a közösségimédia-ügyfélszolgálati szoftverek bevezetése értékes betekintést nyújthat visszajelzéseikbe és preferenciáikba, így hatékonyabban testreszabhatja kínálatát.

Tapasztalataink szerint ez is nagyon spontán döntés lehet, és talán nem is akarják, hogy visszafizessék a szívességüket. Remek példa a márkája iránti igazi szeretetükre. Tehát ne habozzon feltüntetni rajongóit az Ön által létrehozott tartalomban. Ennek eredményeként növelheti az ügyfelek hűségét és megtartását.

13. Ünnepelje az évfordulóját

Tudja, hogy az ügyfele mikor csatlakozott a csapatához? Gondolom, a leggyakoribb válasz a nem. És ezzel nincs semmi baj. Ezeket az információkat általában nem nagyon követjük nyomon. Lehet, hogy van még születésnapi információjuk is, de ez valóban nagyon érzékeny dolog, és csak nagyon különleges iparágakban használják.

Vannak olyan országok is, amelyek névnapokkal rendelkeznek. A Wikipedia szerint 21 ország rendelkezik ezzel a különleges eseménnyel. Ha ezek közé tartozik, akkor nagyon egyszerű kibővíteni az adatbázist ezzel az oszloppal, és profitálni belőlük.

Mit tud ajánlani egy évfordulókor?

• Kedvezmény kódokat
• Termékének/szolgáltatásának ingyenes használatát
• Ingyenes szállítást a következő megrendeléskor
• Ajándékot a következő megrendeléshez
• Különböző csomagolást

Alapvetően bármit, amit előnyként fognak látni. Próbálja ezt a minimálisra csökkenteni, és inkább olyan apró ajándékra koncentráljon, amelyek nem teszik tönkre a költségvetését, de boldoggá teszik a vásárlóit.

Köszönő levelek

Nincs semmi személyesebb az üzleti életben, mint egy személyes kapcsolat. Kézzel írott, vagy legalább egy aláírt levél kiküldése ügyfeleinek egy kulcsfontosságú dolog és egy kicsit gyakrabban előforduló, de még mindig kevés vállalat által gyakorolt szokás.

Ennek az egyszerű és olcsó módszernek a kihasználása mindenképpen csökkenti a lemorzsolódási arányt, bár azt vitathatjuk, hogy az egyetlen fontos dolog a megoldás. Előnyt ad valaki mással szemben.

Kövesse eredményeit

Ha érdekli ügyfele üzleti tevékenysége, akkor érdemes megfontolnia az online követését és a bejelentéseik figyelemmel kísérését. Különleges érzést fog adni nekik, hogy törődik a munkájukkal, és nem csak a termékeit próbálja eladni nekik.

14. Az elvárások kezelése

Tudja, hogy nem minden, amit egy termékoldalra írnak, az az, amit a valóságban megkap. A visszatérő vásárlói arány csökkenésének leggyakoribb módja az, hogy nem tudja teljesíteni azt, amiért az ügyfelek fizettek.

Rábeszélni valakit, hogy vásárolja meg a termékét, csak egy kis nyereség ahhoz képest, hogy hűséges vásárlóvá váljon valaki. De ezt már Ön is tudja, hiszen erről beszéltünk az egész cikkben.

Ha komolyan veszi vállalkozását, akkor koncentráljon a lassú, de folyamatos növekedésre. Számos olyan eset fordult elő, amikor a vállalatok nem voltak felkészülve és kudarcot vallottak, miközben több ügyfélhez jutottak.

Nem szolgálhat ki mindenkit ezen a bolygón.

Néhány tipp az elvárások kezeléséhez:

• Figyelje a határidőket
• Kövesse nyomon az ügyfél állapotát
• Mindig legyen átlátható és őszinte a termékleírásokkal kapcsolatban
• Soha ne ajánljon olyan termékeket, amelyek nem előnyösek az ügyfelek számára

Tegyen többet, mint amit ígért, de ne ígérjen túl

Mindig csak azt ígérje, amiért vásárlói fizettek. Ne adjon hamis reményeket, amelyek irreálisak, csak olyan valós forgatókönyvet adjon meg, amelyet biztosan teljesíthet.

Ez nem csak szabad kezet ad a munkája során, hanem egyértelmű előnyt jelent, amikor olyasmit kommunikál, amire nem számítottak.

Eladta nekik az alap csomagot? Dobjon be egy bónusz részt.

Fehérjeporokat adott el nekik? Dobjon be egy új termékmintát.

Új csizmát adott el nekik? Dobjon be egy bakancskrémet.

Hogyan kapcsolódnak ezek a kis bónuszok?

• Ingyenesek, vagy nagyon alacsony árúak a vásárolt termékekhez képest
• Arra ösztönöznek, hogy továbbra is ugyanattól a helytől vásároljanak, mert a vonatkozó bónusz, amelyet kérésük nélkül belefoglaltak, egyébként is a radarjukon volt
• A vásárló által vásárolt termék relevanciája.

Ezeknek a természetes proaktivitásoknak köszönhetően megszerzett kis hűségpontok drasztikusan megváltoztatják a közönség véleményét a márkája iránt.

15. Vezessen nyilvántartást a kommunikációról és a korábbi problémákról

Mit érezne, ha egy online áruház, ahol tavalyi ruháit vásárolta, rákérdezne az egyik darabra és az általános megelégedésére? Biztos vagyok benne, hogy nagyon különlegesnek érezné magát!

16. Emlékeztesse az ügyfeleket, hogy újra rendeljenek, vagy ajánljon nekik más terméket

Az ismétlődő megrendelések a legtöbb vállalkozás számára fontos bevételt jelentenek, és közben a fogyasztók ugyanazokat a dolgokat használják ismételten.

Ha vásárlói 2 havonta kávét vásárolnak Öntől, vagy tél előtt téli cipőt vásárolnak, miért ne küldene nekik egy emlékeztetőt egy különleges ajánlattal?

Nagyon sok információ és ajánlat vesz körül minket. Munkaidő alatt produktívnak kell maradnunk, és el kell végeznünk minden életünk részét képező szükségletet.

És nem támaszkodhat ügyfeleire olyan döntések meghozatalában, amelyeket Ön szívesen látna.

Hogyan emlékeztetheti őket a létezésére anélkül, hogy túl promóciósnak tűnne?

Néhány ötlet:

• Személyre szabott emlékeztető a rendszeresen vásárolt termékekről
• Kínáljon nekik kiegészítő termékeket, amelyeket a megvásárolt termékükhöz használhatnak
• Küldjön nekik új termékeket ugyanabból a kategóriából
• Küldjön emlékeztetőket azoknak, akik már régóta nem vásároltak

17. Mérje meg többet az ügyfél élettartama értékét (CLV), mint a létrehozott érdeklődőket

Röviden érintettük ezt a pontot az útmutatóban; azonban szívesen adnánk nagyobb értéket az Ön által leginkább ellenőrzött adatpontoknak.

Úgy gondoljuk, hogy a túlzott koncentrálás az ügyfelek megszerzésére rontja a márkák hírnevét. Gondolja, hogy az ügyfél megrendeléseivel kapcsolatos panaszok kijavítása arra késztetné őket, hogy megváltoztassák a külső weboldalakon megírt véleményüket? Semmiképpen.

Hörcsögkerékkel fog futni, és minden negatív értékelés után szüksége lesz néhány pozitívra, hogy a minősítése visszaálljon az eredeti számra. És akkor még nem is beszéltünk a fejlődésről. Ez lehetetlen, ha csak az új ügyfelek üldözésére koncentrál.

18. Kövesse küldetését, és álljon ki mellette

A legtöbb kis- és középvállalkozás általában megváltoztatja ütemtervét, miután az első ügyfelek hiányzó funkciókat kértek, és ez rendben van.

Azonban az útiterv megváltoztatása ha több ezer ügyfél van, nem jó ötlet. Számos online vállalkozás került bajba, miután letértek a rés utjáról, rengeteg olyan funkcióval egészítették ki vállalkozásukat, amelyek valójában instabillá és rosszabbá tették őket, mint a piac legnagyobb versenytársai.

Mind az állításaiból, mind a termékfrissítésekből egyértelművé kell tennie, hogy min dolgozik, miért, és meg kell magyaráznia, ha úgy döntött, hogy nem az ügyfelek által kért bizonyos szempontokra összpontosít. Igen, elveszítheti néhány potenciális ügyfelét, de amíg egy hatalmas márka nem lesz, amely képes a funkciók gyors megvalósítására, addig kevesebbel jobban jár.

“Nemet” mondani az ügyfelének nagyon nehéz lehet, ezért ígérünk többet, mint amennyit el tudunk látni.

Mindazonáltal szeretnénk adni néhány tippet, hogy miért kell követnie küldetését és állandóan kiállnia mellette:

• Kevesebb, jobb minőségű szolgáltatásra/piacra koncentrál ezáltal
• Nem fogja elveszíteni vásárlói bizalmát azért, mert túl gyakran változik véleménye
• Megtartja legjobb és leghűségesebb ügyfeleit, és csak azokat veszíti el, akik kipréselnék
• Vállalkozása képes lesz bizonyos vonatkozásaiban első számú lenni, ahelyett, hogy mindent, de semmit sem tökéletesen csinálna

Csak Ön hozhat döntést, de nagyon javasoljuk, hogy maradjon koncentrált és ne térjen el a küldetésétől.

19. Kövesse az ügyfél küldetését és munkáját

Ha a B2B üzleti tevékenységet folytatja, könnyen megeshet, hogy Ön az ügyfele üzleti folyamatának része. Ha nem érdekli az eredményeik, az azt jelenti, hogy nem törődik azzal sem, hogy a vállalkozásánál maradnak-e.

Nyilvánvaló, hogy eredményeik a legtöbb esetben befolyásolják a megrendelések nagyságát és a megoldásokkal való általános elégedettséget. Az üzleti tevékenységükkel, a helyi eseményeken való hálózatépítéssel vagy a közösségi médiában való alkalmi kérdésekkel kapcsolatos alkalmi kérdések kifejezik érdeklődését.

20. Vissza az alapokhoz

Ha eljutott eddig, gratulálok. Tényleg érdekli, hogy vállalkozását átlagosból kiemelkedővé alakítsa. Talán úgy érezheti, hogy tippjeink többsége különböző kommunikációs forma, és ez igaz is.

Ezért nem talál hatalmas trükköket arra vonatkozóan, hogy hogyan hitethetné őket azzal, hogy Ön különleges, még akkor is, ha nem az. Ezért az utolsó tippünk visszatér az alapokhoz.

Amikor megpróbálja elnyerni az ügyfelek hűségét, az alapoktól kell kiindulnia. Mielőtt megpróbálja végrehajtani a fenti tippek bármelyikét, próbálja meg feltenni magának a következő kérdést:

“Tényleg megfelelek ezeknek a szempontoknak egész évben?”

Íme a végső tippjeink:

• Legyen őszinte és átlátható
• Legyen barátságos és udvarias megközelítése
• Legyen személyes és megbízható
• Beszéljen az ügyfél nyelvén
• Segítsen nekik, amikor szükségük van rá
• Vállaljon felelősséget a hibáért
• Kezelje a panaszokat hatóságként

Eléggé magától értetődőek. Ha nem jó az alapokban, akkor a fejlettebb tippjeink sem fognak működni.

További információt keres? Akkor olvassa el az Ügyfélszolgálati elmélet részletes cikkét.

Végszó

A stabil ügyfélkör kiépítése a meglévőre való összpontosítással kezdődik. Bár mindig jó, ha minden hónapban új ügyfeleket köszönthetnek, a korábbi ügyfelek feledése végül összeomláshoz vezet.

Ha úgy dönt, hogy köszönőleveleket küld, közölje a híreket a CTA rendszer szerint, például; A HelloBar vagy az ügyfélszolgálati szoftver bevezetésével mindig az ügyfelekre, mint emberekre kell gondolnia. És mindegyiknek megvannak a szükségletei, álmai és problémái. És mindegyikbe jól be kell illeszkedni. Csak így növelheti valóban az ügyfelek hűségét és megtartását.

Fedezzen fel egyedül

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatba ültetik. Tesztelje le mindazt, amit az akadémiánkon tanult a LiveAgent belsejében.