Ügyfélszolgálati kötelességek

Tág értelemben az ügyfélszolgálat munkatársai egy szervezet nevében lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel. Ez a számukra elérhető különféle támogatási csatornákon keresztül történik. Így gyorsan és hatékonyan meg tudják oldani az ügyfelek kérdéseit. A beosztástól és a vállalati követelményektől függően az ügyfélszolgálati feladatok, funkciók és felelősségek nagymértékben változhatnak.

Például:

• az ügyfelek megkereséseinek megválaszolása vállalati nyitvatartási időn belül
• technikai problémák elhárítása
• handling complaints to building strategies for improving the overall customer experience and fostering loyalty

Az ügyfélszolgálati alkalmazottak 10 felelőssége és kötelessége

Pontosan mi a napi feladata a ügyfélszolgálati képviselőnek? Az alábbiakban felsoroljuk az ügyfélszolgálati alkalmazottak 10 fő felelősségét és feladatait. A frontvonalban álló ügynököktől és a technikai támogatástól kezdve a vezetői ügyfélszolgálati pozíciókig.

1. Válaszolni a kérdésekre a cég termékeivel vagy szolgáltatásai kapcsolatban

A vállalat termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatos általános/specifikus vásárlói kérdések megválaszolása számos szolgáltató ügynök fő feladata. Valójában a hozzáértő alkalmazottak jelentik a jó ügyfélszolgálati tapasztalat egyik legfontosabb szempontját. A vállalat kínálatának csínját-bínját ismerni kritikus fontosságú a frontvonalon szolgáló képviselők számára. Ez lehetővé teszi számukra, hogy gyors, pontos és átfogó válaszokat nyújtsanak az ügyfeleknek és a leendő ügyfeleknek.

2. Rendelések és tranzakciók feldolgozása

Az alapvető ügyfélszolgálati feladatok egy része magában foglalhatja a beérkező megrendelések fogadását és feldolgozását. Sőt, a tranzakciók, valamint a megrendelések törlésének, a termék visszaküldésének vagy cserének kezelését is. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek megrendeléseit és tranzakcióit hatékonyan és időben kezelik. A megrendelések feldolgozása gyakran társul a belépő szintű ügyfélszolgálati feladatokkal. És elsődleges lehetőségnek tekintik azok, akik karrierjüket az ügyfélszolgálatban szeretnék elindítani.

3. A problémák megoldása és a technikai problémák elhárítása

A termékkel/szolgáltatással kapcsolatos problémák megoldása, a problémák elhárítása és a folyamatos technikai segítségnyújtás az ügyfelek számára a SaaS és a technológiai vállalatok ügyfélszolgálatának tipikus feladata. Ez magában foglalja a termék telepítésével, testreszabásával, karbantartásával és frissítésével kapcsolatos segítség és támogatás nyújtását. Megköveteli az ügynököktől, hogy rendelkezzenek mély termék-/szolgáltatási ismeretekkel, valamint bizonyos kemény képességekkel. A műszaki támogatási munkatársak nagyon szorosan együttműködnek a termékfejlesztő csapatokkal a termék optimalizálása és a végfelhasználói élmény javítása érdekében.

4. Információ átadása a vállalat kínálatáról

A kérdések megválaszolása és a kérdések megoldása mellett a ügyfélszolgálat támogatási szakemberei feladatai közé tartozhat a vállalat különleges kínálatáról szóló információk nyújtása és adott esetben a kapcsolódó termékek/szolgáltatások értékesítése az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. A szervizképviselők részben részt vehetnek az értékesítésben, bizonyos kapacitásokban. Elsődleges felelősségük azonban az ügyfelek segítése a termék/szolgáltatás kérdéseiben, a pozitív szolgáltatási élmény és az ügyfelek elégedettségének biztosítása.

5. Proaktív ügyfélkapcsolat biztosítása

Számos tanulmány szerint a mai fogyasztók elvárják, hogy az ügyfélszolgálat proaktívabb és személyre szabottabb legyen. Így az ügyfélszolgálati képviselőknek nemcsak arra van szükségük, hogy reagáljanak a kérésekre. A proaktív ügyfélkapcsolat szintén a szolgálati alkalmazottak általános kötelességévé válik. Ez magában foglalhatja a támogatás felajánlását, mielőtt az ügyfelek segítséget kérnének.

Például:

• proaktív csevegés útján
• az ügyfelek tájékoztatása valós vagy potenciális termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekről
• a márkaemlítések figyelemmel kísérése
• vevői beszélgetések folytatása a közösségi médiában
• proaktív módon kérjen visszajelzést az ügyfelektől

6. Az ügyfelek panaszainak kezelése

A boldogtalan ügyfelek kezelése és a panaszok kezelése sok ügyfélszolgálati alkalmazott szinte kikerülhetetlen kötelessége. Ez különösen a frontvonalon dolgozó képviselőkre vonatkozik, akik általában az ügyfelek első kapcsolattartói. Az ügynököket ki kell képezni az ügyfélszolgálat puha képességeinek széles körére. Ilyen például a jó hallgatóság, a tiszta kommunikáció, az empátia, a pozitív nyelvhasználat képessége stb. Ezért a frusztrált ügyfelek kezelése, valamint a panaszok hatékony és sikeres megoldása. Például; tegyük fel, hogy az ügynök olyan konfliktusnak néz elébe, amely meghaladja annak a körét, amelyet képes kezelni. Ebben a helyzetben az ügynök felelős azért, hogy az ügyfelet a megfelelő belső csapatok felé terelje.

7. Ügyfél visszajelzés gyűjtése és elemzése

Az ügyfélszolgálati munkatársak feladatai nem érnek véget csupán azzal, hogy reagálnak az ügyfelek megkereséseire és megoldják problémáikat. Az ügyfél-visszajelzések összegyűjtése és elemzése szintén része lehet ügyfélszolgálati munkájuknak. Számos módszer létezik a visszajelzések gyűjtésének automatizálására. Az ügynökök személyesen is kapcsolatba léphetnek az ügyfelekkel, hogy megtudják, hogyan sikerült problémájuk megoldása. Ezenkívül jegyezze fel javaslataikat arról, hogy min lehetne még javítani. A szolgáltató csapatok általában szorosan együttműködnek a marketing csapatokkal a visszajelzések gyűjtésében és elemzésében.

8. Válaszolni az ügyfelek értékeléseire

Az értékelési platformok egyre népszerűbbek, és egyre több fogyasztó támaszkodik mások véleményére/tapasztalataira a vásárlási döntések meghozatalakor. Az ügyfelek által írt termék- vagy vállalati véleményekre való válaszadás az ügyfélszolgálati alkalmazottak egyre fontosabb felelősségévé válik. Minden negatív online vélemény könnyen elérheti a nagy közönséget és befolyásolhatja a potenciális eladásokat. Ezért a szolgáltatási ügynököknek tudniuk kell, hogyan kell kezelni a negatív értékeléseket és ezeket a kellemetlen helyzeteket pozitív tapasztalatokká kell alakítaniuk. Összességében csökkentse a márka jó hírnevének károsodását.

9. Az ismeretek hasznos tartalommá fejlesztése és dokumentálása

Az ügyfélszolgálat munkatársai természetesen mély ismeretekkel rendelkeznek a vállalat termékeiről/szolgáltatásairól. Ezért szilárd megértés szükséges arról, hogyan kell felhasználni őket a maximális érték eléréséhez. Általában részt vesznek az ügyfelek és a leendő felhasználók számára hasznos tartalom fejlesztésében és létrehozásában. Ez tartalmazhat Tudásbázis cikkeket, GYIK-eket, súgó kézikönyveket, útmutatókat, hibaelhárítási dokumentációt és blogbejegyzéseket. Alapvetően bármit, ami segíthet az ügyfeleknek a válaszok megtalálásában, a problémák megoldásában és a vállalat termékeinek leghatékonyabb felhasználásában.

10. Ügyfélszolgálati KPI-k és mutatók követése

A legfontosabb teljesítménymutatók (KPI-k) és mérőszámok nyomon követése az ügyfélszolgálati csapatok másik feladata.

Ezek a következők lehetnek:

• A CSAT pontszámok – az ügyfelek elégedettségének nyomon követése.
• A Net Promóter pontszám (Net Promoter Score – NPS) – annak mérésére, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlanák cégét/termékét/szolgáltatását barátainak vagy kollégáiknak.
• Az Ügyfelek Erőfeszítéseinek Pontszáma (Customer Effort Score – CES) – a szervezettel való egyszerű szolgáltatás elégedettség értékelése.
• Az Első Kapcsolatfelvétel (First Contact Resolution – FCR) – hogy megtudja, hogyan tudja hatékonyan kezelni a szolgáltatási kérdéseket az első ügyfél-kapcsolatfelvételkor.
• Az Átlagos Megoldási Idő (Avarage Resolition Time – ART) – azért, hogy lássa azt, hogy mennyi időbe tart egy ügynöknek megoldani egy átlagos ügyet vagy más mutatók.

Kapcsolódó cikkek

Az ügyfélszolgálat szerepe az ügyfél élményben

Az ügyfélszolgálat javítja az ügyfélélményt, növeli az elégedettséget és a bevételt. Fedezze fel a tippeket és fejlesztési lehetőségeket!

Ügyfélszolgálati készségek

Fejlessze ügyfélszolgálati készségeit a LiveAgent segítségével! Próbálja ki ingyen, és javítsa ügyfélkapcsolatait hatékonyan!

Ügyfélszolgálati vezető

Fedezze fel, mit jelent ügyfélszolgálati vezetőként dolgozni a LiveAgentnél! Ismerje meg a pozíció feladatait, a szükséges készségeket és a szerep fontosságát az ügyfélélmény javításában. Regisztráljon ingyenes fiókot és tapasztalja meg a LiveAgent előnyeit!

Ügyfélszolgálat

Fedezze fel, hogyan növelheti vállalkozása ügyfélszolgálati hatékonyságát! Az ügyfélszolgálati szoftverek segítenek a problémamegoldásban, növelik az értékesítéseket és a bevételt, valamint javítják a vevői elégedettséget. Tudjon meg többet az előnyökről és felhasználási esetekről!