Ügyfélszolgálati képességek

A mai ügyfélszolgálat sokkal többet tartalmaz, mint a szemtől szembeni beszélgetések vagy telefonhívások megválaszolása. A digitális szolgáltatási csatornák proliferációjával és a technikai zseni fogyasztók növekvő követeléseivel; az ügyfélszolgálati szerepek nagyobb kihívást jelentenek.

A jó termékismereten kívül a szervizügynököknek teljes körű ügyfélszolgálati/támogatási készségekkel kell rendelkezniük munkafeladataik sikeres elvégzéséhez. Így ahhoz, hogy a fogyasztók által elvárt szolgáltatási színvonalat tudjuk nyújtani.

Miért számítanak a puha készségek az ügyfélszolgálatban

A Mesterséges Intelligencia széleskörű átvétele és az önkiszolgáló technológiákellenére; még mindig az ember-ember interakció a kulcs a kiemelkedő ügyfélszolgálati élmény biztosításához. Ma Az összes fogyasztó 59%-a úgy érzi, a vállalatok elvesztették kapcsolatukat az ügyfélélmény emberi elemével. És ami a kiváló szolgáltatási élményt illeti, a puha készségek azok, amelyek különbséget tesznek egy átlagos szervizes és az között, aki igazán elragadtatja és elkápráztatja ügyfeleit.

Mi a nehéz képesség? Egyszerűen mondva, a nehéz képesség tréningen, iskolán, vagy gyakorlaton keresztül tanítható meg. A nehéz képességek példája változhat az ipar alapján. Itt egy pár nehéz képesség példa; nyelv jártasság, menedzsment képességek, gépelési sebesség, vagy egy bizonyítvány/fokozat.

A nehéz képességek, mint a specializált tudás vagy technikai készségek fontosak. Viszont a puha készségek egyre kritikusabbá válnak. A Wonderlic National Employer Kérdőív alapján, 97%-a a munkáltatóknak egyetért azzal, hogy a puha készségek hatással vannak a munka teljesítményre. A LinkedIn kérdőív azt is felfedte, hogy 57%-a a vállalati vezetőknek úgy véli, hogy a puha készségek még fontosabbak a nehéz képességeknél. Összefoglalva, a puha készségek az ügyféllel való kapcsolatba lépésnél a legfontosabbak.

Top 10 fejleszthető ügyfélszolgálati képesség

Itt egy pár legalapvetőbb ügyfélszolgálati képesség, amit minden alkalmazottnak el kelle sajátítani, akinek a munkája tartalmaz interakciót az ügyfelekkel.

1. Hatékony hallgatás

Az aktív hallgatás majdnem mindegyik ügyfélszolgálati képesség listában megtalálható. A hatékony hallgatás azt jelenti, hogy maradjon fókuszált és teljesen vegyen részt a beszélgetésben. Ezáltal igazán megértheti, hogy mit szeretne a másik személy mondani. A jó hallgatói képességek segíthet az ügynököknek elkerülni a félreértéseket, gyorsabban kezelni a szolgáltatási problémákat, és hatékonyabbnak lenni. A tanulmányok kimutatják, hogy a legtöbb ember csak 25% és 50% között emlékeznek arra, amit hallanak. Ezáltal a jó hallgatói képességek fejlesztése kulcsfontosságú a szemtől szembeni és hang interakciókhoz.

2. Figyelem

A figyelem egyike a kulcs képességeknek az ügyfélszolgálatban. Figyelmesnek lenni minden részletre, amit az ügyfél megoszt, lehetővé teszi az ügynököknek, hogy precízen célozzák meg a problémát, és hogy elkerüljék a félreértéseket. Mivel az ügyfelek egy testre szabott élményt követelnek, a szolgáltatási képviselőknek nagy szintű figyelemmel kell rendelkezniük, hogy az interakciókat még személyesebbé tegyék. Még ha bizonyos konzervált válaszokhoz; is kell fordulniuk, a figyelem biztosítja, hogy a dialógus értelmes és testre szabott marad minden ügyfél számára.

3. Türelem

A szolgáltatási ügynököknek napi szinten kell megbirkózniuk a boldogtalan ügyfelekkel. Ezáltal a türelem az egyik legfontosabb ügyélszolgálati puha készség, amivel rendelkezhet. Az önkontroll demonstrálása és a hidegvér megtartásának képessége kihívó szolgáltatási helyzetekben segíthet elkerülni a feszült szituációkat. Türelmet igényel a professzionális interakció is azokkal az ügyfelekkel, akik szenvednek a probléma leírásával vagy azzal, hogy kövesse az ügynök útmutatóját/instrukcióit.

4. Empátia

Empátia – a képesség, hogy érezze és megossza mások érzelmeit. Ez egy kötelező ügyfélszolgálati képesség. Aggodalmat, törődést és megértést mutatva sok mindent elérhet, különösen, ha panaszkodó ügyfelekkel lép interakcióba. Vegye figyelembe, hogy a vásárlói tapasztalatok 70%-a azon alapul, hogy hogyan éreznek az ügyfelek, hogyan bánnak velük. Az empátia lehetővé teszi, hogy érzelmi kapcsolatot készítsen ügyfeleivel, ami a jó ügyfélszolgálati élmény alapja.

5. Tiszta kommunikációs képességek

A tiszta kommunikáció egyike a legfontosabb ügyfélszolgálati képességeknek azok számára, akik ügyfél orientált pozícióban dolgozik. Mind az orális, mind az írott kommunikációs képesség egyenlően számít. A nem tiszta nyelvezet, szleng, specifikus zsargon, motyogás használata, vagy az, ha képtelen az üzenet tiszta és tömör módon való átadására, vásárlói elégedetlenséget eredményezhet. A kommunikációs képességek összekapcsolódnak a pozitív nyelvezet használatának képességével, amit lent részletezünk.

6. A pozitív nyelvezet használatának készsége

A pozitív nyelvezet használatának képessége a legkívántabb képességek közé tartozik, ami szükséges az ügyfélszolgálathoz. Az, hogy hogyan fejezik ki az ügynökök a válaszukat, nagy hatással lehet arra, hogyan észlelik az ügyfelek a társáságát. Az ‘Ez a termék jövőhéten lesz elérhető‘ mondat az ‘Ez a termék jelenleg nem elérhető‘ mondat helyett egyszerűbbé teszi a vásárlók számára elfogadni az információt. Ezáltal a pozitív mondat struktúra jobb benyomást kelthet ügyfélszolgálatánál.

7. Probléma megoldó képességek

A jó ügyfélszolgálat alapvetően azt jelenti, hogy a probléma magjához érjünk és azonnal előálljunk a megfelelő megoldással. A kiváló probléma megoldó képességgel az ügynökök hatékonyabban tudják megoldani a kihívó szolgáltatási problémákat és helyes döntéseket tudnak hozni, mindeközben proaktívan és kreatívan tudnak gondolkozni, ha a probléma felmerül. Mitöbb, a probléma megoldó képességek segítenek a szolgáltatási ügynököknek konfliktusokat kezelni és a boldogtalan ügyfelekkel megbirkózni./a>.

8. Pozitív hozzáállás

Gondolja át a stresszes természetét az ügyfélszolgálati munkának – folyamatosan problémákkal, negatív visszajelzésekkel és ügyfél frusztrációval kell megbirkózni. A pozitív hozzáállás fenntartása ezekben a szituációkban segíthet a szolgáltatási ügynököknek a kiégés elkerülésére, motiváltnak maradni, a jó teljesítményt és a magas produktivitási szintet fenntartani. A pozitív hozzáállás szintúgy a kulcsa a még hatékonyabb ügyfél interakcióknak, az ügyfelekkel való érzelmi kapcsolatok kiépítésének és a pozitív szolgáltatási élmények létrehozásának.

9. Alkalmazkodóképesség és rugalmasság

Nem lehet teljes a jó ügyfélszolgálati lista az alkalmazkodóképesség és a rugalmasság nélkül. Sok változékonyság van az átlagos ügyfél támogatási képviselő napi rutinjában. Például: különböző ügyfél személyiségek, különböző problémák amiket meg kell oldani és különböző támogatói csatornák, amelyeket kezelni kell. Ezáltal az alkalmazkodóképesség és a mentális rugalmasság kritikus képességek, mivel segítenek a szolgáltatási képviselőknek hozzáigazodni a kihívó szituációkhoz, amik felmerülhetnek.

10. Idő menedzsment

Mivel az ügyfélszolgálati ügynököknek általában sokféle feladatuk és felelősségük van, amit egy nap kezelniük kell, az idő menedzsment egyike a kötelező képességnek, amelyet egy ügyfélszolgálati ügynöknek birtokolnia kell. Az idő menedzsment magában foglalja az okos tervezést, a realisztikus célok felállítását, a napi aktivitások priorizálását, a félbeszakítások minimalizálását és a feladatok delegálását. Ezek a képességek segítenek a szolgáltatási képviselőknek effektíven kezelni a munkatöltöttségüket, betartani a határidőket, fenntartani a magas teljesítményt, maximalizálni a produktivitásukat és a több feladatos dolgokat kezelni.

Fedezze fel saját maga

Kapcsolja össze a képességeket a szoftverrel

Fejlessze szolgáltatását az ügyfélszolgálati szoftverrel. Mindegyik fent említett ügyfél képesség nagyon fontos, hogy hatékony és eredményes ügyfélszolgálata legyen. Az ügyfélszolgálati szoftver, mint például a LiveAgent, fejlesztheti az ügynökök munkafolyamatát és segít nekik priorizálni az ügyfél kérelmeket.

Ilyen szoftverrel be tudja állítani az ügyfél kérelmek prioritását. Használhat automatizációt, például Idő Szabályokat, SLA-kat, és más LiveAgent- Funkciókat. Az ügyfélszolgálati szoftver lehetővé teszi ügynökei számára, hogy minden ügyfél kérelmet egyetlen interfészről kezeljen. Ennek eredményeképpen ügynökei több kérelmet tudnak kezelni és növelhetik a vásárlói elégedettséget.

Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Ügyfélszolgálati szoftvert.

Vagy lent mindent azonnal tesztelhet a 30 napos ingyenes próbaidőszakunkkal.

Kapcsolódó cikkek

Ügyfélszolgálati készségek

Fejlessze ügyfélszolgálati készségeit a LiveAgent segítségével! Próbálja ki ingyen, és javítsa ügyfélkapcsolatait hatékonyan!

Ügyfélszolgálati önéletrajz

Fedezze fel, hogyan készíthet tökéletes ügyfélszolgálati önéletrajzot a belépő szinttől a vezetői pozíciókig! Tippek, formázási tanácsok és a LiveAgent platform bemutatása segítenek kiemelni készségeit és tapasztalatait az ügyfélszolgálat izgalmas világában. Olvassa el útmutatónkat most!

Növelje a kapcsolatot a LiveAgent-tel

Fedezze fel, hogyan növelheti vásárlói kapcsolatát a LiveAgent segítségével! A testre szabott, többcsatornás ügyfélszolgálat révén javíthatja vásárlói élményét és versenyelőnyre tehet szert. Kezdjen ingyenes próbaverzióval, és hagyja, hogy ügyfelei minden interakció során nagyszerű érzésekkel távozzanak. Látogasson el most, és tudjon meg többet a vásárlói kapcsolati stratégiákról!

Ügyfélszolgálati ügynökképzés ellenőrzőlista

Fedezze fel az ügyfélszolgálati ügynökképzés hatékony ellenőrzőlistáját, amely segít az ügynökök gyors beilleszkedésében.