Ügyfélszolgálat vs ügyfél támogatás

Mi a különbség a kettő között?

Mivel az ügyfélszolgálatot és az ügyfél támogatást gyakran felcserélik, a megkülönböztetés kihívó lehet.

Egyszerűen, az ügyfél támogatás leginkább a technikai ügyfélsegéd, ami segít nekik bármilyen problémát megoldani a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban.

Az ügyfélszolgálat értéket biztosít ügyfelek segítségével, ezáltal a maximumot kihozva termékeiből vagy szolgáltatásaiból.

Ugorjunk a részletekbe a jobb megértés érdekében

Ügyfél támogatás vs. ügyfélszolgálat

Az, hogy az ügyfél támogatás vagy az ügyfélszolgálat fogalmat választjuk egy ügyféllel szembenéző részlegnél, két faktortól függ.

Először is, milyen terméket vagy szolgáltatást ad el a társaság.

Másodjára, szükséges-e folyamatos technikai ügyfél segítséget nyújtani ezeknek a termékeknek/szolgáltatásoknak.

A névnek az őt képviselő ügynökök tevékenységét kell tükröznie.

Összességében, lent található egy pár alap dolog, amire emlékezni kell az ügyfél támogatásnál és az ügyfélszolgálatnál, és hogyan tudja megkülönböztetni a kettőt:

Ügyfél Támogatás	Ügyfélszolgálat
Egyenes segítséget tartalmaz technikai probléma megoldással és hibaelhárítással.	Az ügyfeleket segíti az általuk megvásárolt termék vagy szolgáltatás értékének növelésének érdekében.
Azt jelenti, hogy reaktívan kell válaszolni egy ügyfél kérelmére, amikor neki problémája van a termékkel/ szolgáltatással.	Proaktív interakciót jelent és abból áll, hogy egy vállalat útmutatást kínál az ügyfélnek a kaland egészén keresztül.
Üzlet-centrikus (a termék megfelelő működésén való aggódás).	Ügyfél-centrikus (az ügyfél termék elégedettségén való aggódás).
Az ügynökök nehéz- (technikai képesség) és puha képességeket is alkalmaznak.	Az ügynökök leginkább puha képességeket alkalmaznak, nincs szükség haladó technikai képességekre.
A pozíciók a SaaS, technikai és e-kereskedelmi vállalatok legtöbbjénél elérhető.	A pozíciók bármilyen iparban elérhetőek, amelyek ügyfeleket szolgálnak.

Az ügyfél támogatás szerepe

Az ügyfél támogatási szolgáltatások segítik az ügyfeleket a terméke tervezésben, telepítésben, hibaelhárításban, fenntartásban, fejlesztésben és elrendezésében.

Az ’ügyfél támogatás’ fogalma leginkább a SaaS és technikai csapatokkal függ össze, akik az ügyfelek segítségére vannak elkötelezve azoknak a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozólag, amelyek folyamatos technikai támogatást igényelnek.

Az ügyfél támogató ügynököknek mély tudással kell rendelkeznie azokra a termékekre és szolgáltatásokra vonatkozólag, amelyeket a társaságuk kínál. A szerepük magában foglalhatja az ügyfél támogató központ cikkek készítését is.

Az online ügyfél támogatás központja/portálja tartalmazhat;

• Hibaelhárítási útmutatókat
• Súgó kézikönyveket
• GYIK-eket
• Felhasználási eseteket
• Termék visszajelzéseket

A támogatási csapatok gyakran együttműködnek termékfejlesztési csapatokkal a végpontok közötti ügyfél élmény tökéletesítésének és optimalizálásának érdekében.

Készítse el saját teljesen testre szabható Tudásbázisát a LiveAgent-ben úgy, ahogyan a fentiek mutatják.

Attól függetlenül, hogy termék szakértéssel vagy nehéz képességgel rendelkeznek, az ügyfél támogatási képviselőknek bizonyos puha képességekkel is rendelkezniük kell, hogy hatékonyan tudjanak kommunikálni az ügyfelekkel.

Néhány kritikus KPI, (kulcs teljesítményi indikátorok) amelyeket a vállalatnak mérlegelnie kell ügyfél támogatásának értékelése során;

• Ügyfél elégedettségi eredmény (CSAT)
• Net promoter pontszám (NPS)
• Ügyfél erőfeszítés pontszám (CES)
• Ügyfél háborgási ráta

Ahhoz, hogy több mindent tudjon meg arról, hogy az NPS és a CSAT használata hogyan tudja növelni a vásárlói elégedettséget, olvassa el ezt a cikket.

Az ügyfélszolgálat szerepe

Az ügyfélszolgálatot úgy lehet definiálni, hogy gondoskodik az ügyfelek szükségleteiről azáltal, hogy hasznos segítséget nyújt a termék értékesítése előtt, közben és után.

Az ügyfél támogatással ellentétben, az ügyfélszolgálat arról szól, hogy a nagyobb, nem technikai gondjait oldja meg az ügyfeleknek.

Minden interakciót magában foglal a vállalat és az ügyfél között, amelynek célja az ügyfél élmény és a társasággal, illetve annak termékeivel való kapcsolat fejlesztése, míg az ügyfél támogatás csak egy része ezeknek az interakcióknak.

Az ügyfélszolgálati ügynökök az ügyfelekkel való kapcsolatba lépésre és a reaktív, proaktív segítség biztosítására fókuszálnak. Továbbá tanítanak, ajánlanak és stratégiai tanácsokat nyújtanak annak érdekében, hogy maximalizálják az ügyfél befektetés értékét a társaságban. Magában foglalhatja az új ügyfelek beszállását, kérelmek megválaszolását minden szolgáltatási csatornán keresztül, ügyfelekkel való követést, ügyfél visszajelzés gyűjtést és a termékek növekvő értékesítését, ha az helytálló.

Az ügyfélszolgálat komplexebb részleg, amely többet jelent, mint az ügyfeleknek való segítségnyújtás és a stratégiai társasági célokhoz való igazodás. Az ügyfél támogatás egy része is lehet egy nagyobb ügyfélszolgálati részlegnek. Az ügyfél és az ügyfélszolgálati részleg közötti kapcsolat a tranzakció előtt kezdődik és talán soha nem ér véget.

Míg az ügyfélszolgálati ügynököknek mély megértésre van szüksége azokról a termékekről vagy szolgáltatásokról, amelyeket a társaságuk kínál, nem feltétlen szükséges haladó technikai képességgel rendelkezniük.

Annak érdekében, hogy nagyszerű ügyfél élményt biztosítsanak, az ügyfélszolgálati képviselőknek széleskörű puha képességekkel kell rendelkezniük. Például; aktív hallgatás, empátia, kitűnő kommunikációs képességek, konfliktus megoldó készség, és még sok más.

Az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérése érdekében az üzletek a tranzakciós metrikákat nézik. Például;

• Első kontakt megoldás (FCR)
• Átlagos kezelési idő (AHT)
• Ügyfél elégedettségi eredmény (CSAT)
• Első válaszidő (FRT)

Ne feledkezzen meg az ügyfél gondoskodásról!

Elmagyaráztuk az ügyfélszolgálat és ügyfél támogatás különbségeit/kritikus szerepeit. Viszont van még egy fontos dolog, ami összekapcsolja őket és az nem más, mint az ügyfél gondoskodás. Az ügyfél gondoskodás egy kritikus aspektusa mindkettőnek. Azt tükrözi, hogy mennyire elégedett az ügyfél azzal a szolgáltatással vagy támogatással, amit kapott. Az ügyfélszolgálat és az ügyfél támogatás megkülönböztetése nagyszerű előny lehet. Viszont tartsa észben, hogy az ügyfeleivel való gondoskodásnak kellene lennie az első számú prioritásnak minden körülmények között.

Az alsó vonal

Az ügyfél támogatás és az ügyfélszolgálat kritikus a folyamatos ügyfél kapcsolat fenntartásához. Ezáltal ez egy kulcs faktor a lojalitás, megtartás növelésére és a visszatérő bevételhez. Míg ez a két fogalom gyakran össze van keverve, fontos, hogy megkülönböztessük őket és mindkét szektorba invesztáljunk annak érdekében, hogy biztosítsuk a vásárlói elégedettséget és a magas minőségű ügyfél élményeket. Ha az üzletek tudják biztosítani az ügyfél támogatást és az ügyfélszolgálatot reaktív válaszokkal és proaktív kapcsolatba lépéssel, előnyhöz juthatnak a versenytársaival szemben.

Bónusz tippek a nagyszerű ügyfélszolgáltatáshoz/ügyfél támogatáshoz

1. Biztosítsa a megfelelő eszközöket csapatának

A professzionális csapat birtoklása kulcsfontosságú, legyen az ügyfélszolgálat vagy ügyfél támogatás. Viszont biztosítania kell csapatát a megfelelő eszközökkel annak érdekében, hogy olyan hatékonyak legyenek, amilyenek csak lehetnek. Az ügyfélszolgálatnak/ügyfél támogatásnak fedeznie kell az ügyfél kérelmeket több csatornán keresztül. Eredményképpen rosszul tudnak teljesíteni az interfészek közötti váltogatás miatt.

Tudta, hogy; “A kommunikációs csatornák, amelyeket az ügyfelek szívesen használnak, azok a hanghívások (82%), email (62%), élő chat (43%), közösségi média (25%) és SMS (22%).”

Szóval hogyan kellene az ügyfélszolgálatának/ügyfél támogatásának mindezt kezelnie? Van egy eszköz/szoftver, amely lehetővé teszi a hatékony ügyfél kérelem gondoskodást több csatornán keresztül. Az ügyfélszolgálati szoftver tartalmaz; Ügyfél központot, Élő chatet, Közösségi médiát, Tudásbázist, és még sok mást!

2. Segítse ügyfeleit, hogy maguknak tudjanak segíteni

Itt egy figyelemre méltó támogatási statisztika a SuperOffice-től: “40%-a az ügyfeleknek ma önkiszolgálást preferál az emberi kapcsolat/interakció helyett.”

Igen, manapság az ügyfelek maguknak preferálják megkeresni a válaszokat, mielőtt kapcsolatba lépnének az ügyfél támogatással/ügyfélszolgálattal. Eredményképpen weboldalának szüksége van Tudásbázis cikkekre, például Hogyan útmutatókra.

Ha nem biztosítja ezt az opciót, kockára teszi azt, hogy az ügyfelek az egyik versenytársát választják ön helyett.

Körülbelül 15 másodperce van egy felhasználó érdeklődését felkelteni. Valójában ez talán kevesebb, mint 15 másodperc. Ezáltal egy rendes Ügyfélszolgálati portál birtoklása (önkiszolgálás) kulcsfontosságú.

Ez egy formája a támogatási automatizációnak, ami nem fogja lefokozni az összesített szolgáltatását. Ha tenne egy próbát, a LiveAgent egy ingyenes 30 napos próbaidőszakot kínál minőségi segédpult szoftverrel, beleértve az ügyfél támogatói portált.

3. Biztosítson sablonokat ügyfélszolgálatának/ügyfél támogatásának

Ha professzionális tényezőként szeretné bemutatni társaságát, készítsen ügyfélszolgálati sablonokoat, különösen új alkalmazottak számára. Ezáltal megbizonyosodhat arról, hogy megfelelően beszélnek az ügyfelekkel.

Nem tudja hol kezdje el? Itt egy pár cikk Másolás és Beillesztés példákkal:

• Jegykezelő sablonok
• Élő chat sablonok
• Ügyfél portál email sablonok
• Üzleti email sablonok
• Segédpult sablonok

De ne felejtsen el ügyfélszolgálatának/ügyfél támogatásának helyet adni. Törekedjen arra, hogy az ügyfél interakciók személyesek és barátságosak legyenek. Nem szeretné azt, hogy a csapata úgy hangozzon, mint egy robot.

4. Alkalmazza a megfelelő ügynököket

Szóval honnan fogja tudni, hogy melyek a “megfelelőek”? Az ügyfélszolgálatának/ügyfél támogatásának szüksége van tudásra és technikai képességekre, hogy segítse az ügyfeleket. Viszont a fő fókusz a puha képességeken kell, hogy legyen.

A Linkedin támogatási statisztikákalapján; “92%-a a válaszadóknak azt mondja, hogy a puha képességek sokkal fontosabban a technikai képességeknél és 89%-uk azt mondja, hogy a rossz alkalmazottak általában puha képességek hiányában szenvednek.”

A tudás és a képesség széleskörű tréning vagy segítség által megszerezhető. Viszont a puha képességeket nem lehet tanulni.

Itt egy pár kulcsfontosságú puha képesség, amire figyelnie kell az ügyfél képviselőjének alkalmazásánál:

• Aktív hallgatás
• Empátia
• Önzetlenség
• Problémamegoldás
• Pozitív kommunikáció

5. Figyeljen az ügyfelei visszajelzésére

A legjobb tipp az ügyfélszolgálata/ügyfél támogatása fejlesztésére a visszajelzések. Ez a legjobb módja annak a megtalálására, hogy mit csinál jól és rosszul társasága.

A SuperOffice támogatói statisztikák alapján; “86%-a a vásárlóknak hajlandó többet fizetni a nagyszerű ügyfél élményért.“

Ha még nem biztosítja a visszajelzési lehetőséget, egyik megoldása ennek az ügyfélszolgálati szoftver használata. Egyszerűen segít ügyfélszolgálati kérdőíveket biztosítani. Például minden egyes élő chat beszélgetés után integrálhat visszajelző kérdőíveket.

Többet szeretne megtudni? Akkor nézze meg az átfogó cikkünket az Ügyfélszolgálati teóriáról.