Mi teszi a nagyszerű ügyfélszolgálatot?

Mielőtt elkezdünk arról beszélni, hogy mi teszi kiemelkedővé az ügyfélszolgálatot, és hogyan tudja ezt biztosítani, el kell magyaráznunk, miért számít ez.

Miért számít a minőségi szolgáltatás

A jó szolgáltatás biztosítása kulcsfontosságú a hosszútávú jövedelmezőség fenntartásában a mai különbözőségben és a magas piaci versenyben. A Microsoft 2018-as Globális Ügyfélszolgálati Állapotáról való jelentés; alapján 95%-a a válaszadóknak az ügyfélszolgálatot fontos faktornak állítja a brand lojalitás választásakor.

Mitöbb, a fogyasztók nemcsak nagyszerű szolgáltatást várnak el, hanem hajlandóak is érte fizetni. A Genesys Ügyfél Élmény Állapotának kutatása; alapján egy fogyasztó a háromból többet hajlandó fizetni azért, hogy magasabb szintű szolgáltatást kapjon. Eközben az Aspect Software 2018-as Ügyfél Élmény Indexe azt mutatja, hogy a fogyasztók kétharmada többet hajlandó fizetni a nagyszerű ügyfélszolgálatért. 31%-uk 10%-al többet hajlandó fizetni a kivételes szolgáltatásért.

A NewVoiceMedia 2018-as “Soros Kapcsolók” jelentése is bemutatta, hogy ha jobb ügyfélszolgálatot biztosítunk ügyfélszolgálati;

• 55%-a a fogyasztóknak lojálisabb lenne
• 47% ajánlaná másoknak az üzletet
• 26% gyakrabban használná a társaságot és több pénzt költene

5 Tulajdonság a jó ügyfélszolgálathoz

1. Fogékonyság

Az Ügyfélszolgálati Felmérés Jelentés megmutatta, hogy 62%-a a vállalatoknak nem válaszol az ügyfélszolgálati emailekre. A nagyszerű ügyfélszolgálathoz kötelező dolog, hogy könnyedén elérhető legyen számos támogatói csatornán, az, hogy tudomásul vegye a szolgáltatási kérelmeket és hogy meg is válaszolja azokat időben. 

2. Gyorsaság és hatékonyság

A modern fogyasztók türelmetlenek és elvárják, hogy a kérelmeiket gyorsan és hatékonyan végezzék el. Egy tanulmány által, amit a CMO Council végzett; a legfontosabb tulajdonsága a jó ügyfélszolgálatnak a gyors válaszidő. Az első kontakt megoldás is kritikus. Mivel a fogyasztók utálnak többször kapcsolatba lépni a társasággal ugyanazon probléma miatt.

3. Kompetencia

A frontvonalbeli alkalmazottak professzionális kompetenciája az egyik legfontosabb jellemzője a minőségi ügyfélszolgálatnak. A ThinkJar alapján, 84%-a a vásárlóknak frusztrált, amikor a szolgáltatási ügynökök nem elég gyorsak. Míg 29%-a az ügyfeleknek vállalatot vált a szegényes alkalmazotti tudás miatt.

4. Udvariasság

A magas minőségű ügyfélszolgálat alapja a közönséges udvariasság. Például: kedvesnek lenni, barátságosnak, és követni a helyes szolgáltatási etikettet az ügyfelekkel való interakció során. Az udvariasság szintje, amit a szolgáltatási alkalmazottak demonstrálnak, nagyban hatással van az ügyfél tapasztalataira. 73%-a a fogyasztóknak azt mondja, hogy a barátságos ügyfélszolgálati képviselők által szerelembe esnek a vállalattal; egy felmérés alapján a RightNow által.

5. Következetesség

A következetes pozitív élmények biztosítása nagyon fontos, mivel a fogyasztók több csatornát használnak a vállalattal való kapcsolatba lépéshez. Mitöbb, a fogyasztók növekedően követelnek erőfeszítésmentes és egységes szolgáltatási élményt minden érintési pontok keresztül minden interakció közben. Ahogyan McKinsey mondta, a következetes ügyfél élmény az ügyfél kaland egészén keresztül növeli a vásárlói elégedettséget és bizalmat épít.

5 kötelező támogatói képviselő tulajdonság

A kiváló termék szakértelmen és az ügyfélszolgálati puha készségeken kívül vannak más fontos elemei is az ügyfélszolgálatnak. Mégpedig az, hogy a bizonyos tulajdonságok és jellemzők szükségesek a szolgáltatási képviselőknek, ahhoz, hogy minőségi szolgáltatást tudjanak biztosítani.

1. Másokon való segítség elszántsága

A frontvonalbeli alkalmazottaknak természetüktől fogva elszántnak kell lenniük az ügyfélszolgálat iránt és a másokon való segítség. iránt. Ha egy ügynök nem képes kapcsolatba lépni az ügyfelekkel és nem élvezi azt, hogy segíthet másokon; akkor majdnem lehetetlen emocionális kapcsolatot készíteni vagy elragadó és emlékezetes szolgáltatási élményt biztosítani.

2. Empátia

A kiváló ügyfél-ellátás szerves része, hogy képes legyen az ügyfelek cipőjébe helyezni magát, ténylegesen megértse őket és érezze át az érzelmeiket. Az empátia mutatása különösen fontos, amikor a szolgáltatási ügynököknek mérges ügyfelekkel kell megbirkózniuk. Segít őket megnyugtatni, még akkor is, ha nem tud azonnali megoldást biztosítani a problémájukra.

3. Pozitív hozzáállás

Mivel a támogatói munkák természetesen stresszesek, a pozitív hozzáállás fenntartása szükséges a kihívó szituációk kezeléséhez és a boldogtalan ügyfelekkel való interakcióba lépéshez. Egy ügynök pozitív hozzáállása pozitív élményt jelent az ügyfelekre nézve és növeli a vásárlói elégedettséget.

4. Jó kommunikáció

A szolgáltatási képviselőknek a legjobb kommunikátoroknak kell lenniük minden szinten. A kiváló orális és írott kommunikációs képességeken kívül, nagyszerű aktív hallgatónak is kell lenni.

5. Probléma-megoldás

Az ügyfélszolgálat legnagyobb részben az ügyfelek kérelmeinek megoldásáról szól; ezért van az, hogy a probléma-megoldás alapvető jellemzője a jó szolgáltatási szakértőnek. A probléma-megoldás tartalmaz egy tiszta érthetőséget a problémáról, potenciális megoldásokkal felöltve, bemutatva a legjobb lehetséges megoldást, majd sikeresen beillesztve azt.

Kiemelkedő ügyfélszolgálat példák

• Ahhoz, hogy mindig magas minőségű szolgáltatást biztosítsanak, a Ritz-Carlton alkalmazottai fel vannak jogosítva, hogy akár $2,000-t elköltsenek a problémamegoldásra incidensenként, menedzsertől való engedélykérés nélkül.
• Az Amazon-nál, ha egy ügyfél sérült vagy hibás terméket kap, vagy ha egy csomag elveszik a postán, kicserélik azt. Ha az Amazon önkiszolgáló GYIK-je vagy közösségi fórumai nem tudják megoldani a problémát, a hívók 24/7 támogatást kapnak és sohasem kell várniuk.
• A Zapposszolgáltatási ügynökeitől el van várva, hogy idejük 80%-át ügyfelekkel való interakcióval töltsék, ha az 100 hívás vagy kizárólag 1 – nem számít mennyi ideig tart, hogy minden egyes ügyfelet boldoggá tegyenek. Egy Zappos alkalmazott egyszer 

10 Minőségi ügyfélszolgálati idézet, hogy inspirálja a csapatát

1. “A jó ügyfélszolgálat kevesebbe kerül, mint egy rossz ügyfélszolgálat.” Sally Gronow – Az Ügyfélszolgálat Vezetője a Dŵr Cymru Welsh Water-nél

2. “A nagyszerű ügyfélszolgálat nem azt jelenti, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, hanem azt, hogy az ügyfél mindig megbecsült.” Chris LoCurto – Vezetőségi és Bvállalati coach

3. “Tisztában lenni az ár és minőség fogalmával csak a kezdet. A szolgáltatás nyeri meg a játékot.” Tony Alessandra – Professzionális főelőadó

4. “A minőség egy szolgáltatásban vagy termékben nem az, amit belerak. Az, amit az ügyfél megkap belőle.” Peter Drucker – Menedzsment konzultáns, tanító és szerző

5. “Soha nem lesz még egyszer egy termék vagy ár előnye. Túl egyszerűen lehető őket duplikálni. Viszont egy erős ügyfélszolgálat kultúrát nem lehet lemásolni.” Jerry Fritz – Professzionális főelőadó

6. “Ha egy ügyfelet jobban szolgál, akkor mindig visszatérnek a befektetésére.” Kara Parlin – CRO és Tartalom Stratéga a Weiter Marketing-nél

7. “Egy jól ellátott ügyfél többet érhet, mint $10,000 értékű hirdetés.” Jim Rohn – Vállalkozó, Szerző, és Motivációs előadó

8. “A jó szolgáltatás jó vállalat.” Siebel Ad

9. “Minél többet vár, annál nehezebbé válik a kiemelkedő szolgáltatás létrehozása.” William H. Davidow – Általános partner a Mohr Davidow  Ventures-el

10. “Mindig tartsa észben az öreg kiskereskedelmi közmondást; Az ügyfelek sokkal hosszabb ideig emlékeznek a szolgáltatásra, mint az árra.” Lauren Freedman – Ingatlan ügynök és szerző

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de kizárólag akkor, ha el van helyezve a gyakorlatban is. Teszteljen mindent, amit az akadémiánkon tanult egyenesen a LiveAgent-ben.