Helyi vs Távoli Ügyfélszolgálat

Az internet a távmunkát igazán egyszerűvé tette. Az IWG szerint a globális munkaerő 70%-a távolról dolgozik legalább hetente egyszer.

Másfelől pedig vannak emberek, mint Marissa Mayer, aki betiltotta a távoli munkát a Yahoo-nál. Túlreagálta volna vagy Ő hozott jó döntést? A legfontosabb kérdés, hogy vajon a távoli munka lehet az ügyfélszolgálat jövője?

A helyi ügyfélszolgálat előnyei

Egy helyi ügyfélszolgálati csapattal rendelkezni a legalapvetőbb opció, mellyel a legtöbb cég dolgozik. Íme annak az előnyei, ha így üzemeltetik azokat.

1. Könnyű beilleszkedés

A csapat új tagjainak felvétele nagyon egyszerű, ha az osztály az irodaházban található. Túlmutat azon, hogy egyszerűen dokumentációt ad az alkalmazottaknak.

Ha a szolgálat és a csapat veteránjai elvezetik a munkalábakat az újonnan érkezőktől, akkor könnyű egymást segíteni.

2. Cégmenedzsment

Csapatvezetői inkább szoros kapcsolatban állnak a csapattal? Ha az összes tag egy fizikai helyen van, megkönnyíti a kezelésüket.

A csapatvezetők azonnal rámutathatnak a hibákra és dicsérhetik az alkalmazottakat.

3. Kommunikáció

A helyszíni ügyfélszolgálat döntő fontosságú lehet egy új termék kifejlesztése szempontjából. Minden hiba, amelyet az ügyfelek jelentenek, megbeszélésre kerülhet és megvitathatja formálisan vagy informálisan.

4. Ötletáramlás

Néhány nagyszerű ötlet születik a Trello táblákon. Közülük néhány akkor jön létre, mikor a fehér tábla mellett tartják a meetingeket.

A legjobbak akkor születnek, amikor a nagyszerű elmék találkoznak egy csésze kávé mellett, és megbeszélik a problémáik lehetséges megoldásait. Ez egyszerűen nem lehetséges távoli csapatok számára.

Mikor használjunk helyi ügyfélszolgálati csapatot?

Akár a csapat távolról, akár a helyszínen dolgozik, hozzáférhetnek az összes szükséges adathoz.

1. A fejlődés kezdeti szakaszai

Ha elindított egy terméket, akkor minél több visszajelzésre van szüksége. A helyszíni csapat kulcsfontosságú lehet egy új termék nagyszerűvé tételéhez.

Az ötletek mind az értekezleteken, mind a kávézóban tudnak majd áradni, miközben a csapattagok megvitatják a kihívásokat, amelyekkel szembesülnek.

Például az olyan vállalatoknak, mint a Weebly (weboldal-készítő), távoli támogató csoportok működnek, de a helyi csapatok segítségével nagyszerűvé tették őket.

Az ügyfélszolgálati csapatnak több kapcsolata van a fejlesztési osztállyal. Ennek eredményeként a termék új funkciókat kap, amelyekre a felhasználóknak szüksége van.

2. Speciális termékek

Egyes termékeknek csak hasonló kérdések folyamatos kezelésére van szükségük. Egyeseknek szoros kapcsolatra van szükségük az ügyfélszolgálat és az informatikai csapat között.

Ha olyan terméke van, amelynek azonnali figyelmet kell fordítania bizonyos kérdésekre, a helyszíni ügyfélszolgálat lehet az egyetlen lehetőség.

3. Az ügyfélszolgálat korai szakaszai

A távoli támogatási csapat irányításához útmutatók és szkriptek szükségesek a minden alkalommal működő ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz. Ha nem a legjobban sikerült megoldani, akkor tanulnia kell a hibáiból.

A gyors tanulás optimális megoldása az egész csapat számára az, ha egy irodaházban vannak.

Hogyan működhet egy helyi ügyfélszolgálati csapat?

A helyi ügyfélszolgálat előnyt jelenthet vállalkozása számára. De csak akkor, ha hatékonyan tudja kezelni. Erre kell összpontosítania, hogy a legtöbbet hozza ki belőle.

1. Ösztönözze az informális interakciókat

Ügyeljen arra, hogy az irodában barátságos legyen a légkör. Ha ezt eléri, az alkalmazottai beszélnek egymással és erős kötelékeket kötnek.

Az eredmény egyszerre remek csapatszellem és remek ötletek.

2. Mentor

Lehetősége van személyesen beszélni alkalmazottaival. Ne pazarolja el.

Mutasson rá a hibákra, dicsérje az eredményeket, és mentorálja a csapattagokat. Professzionálisabbá válnak, és jobban ragaszkodnak vezetőihez, ez remek befektetés a cég számára.

Milyen alkalmazottakra van szüksége a helyszíni ügyfélszolgálathoz?

Nem minden ember képes kezelni a napi ingázást vagy a munkát nyílt térben. Amikor helyi munkakörökbe vesz fel embereket, keress azokat, akik:

• Küzdenek az önmotivációval
• Nem bánják az ingázást
• Élvezik mások társaságát
• Mentor segítségét kérik

A távoli ügyfélszolgálat előnyei

Egyre több és több vállalat preferálja az ügyfélszolgálati csapat olyan formáját, akik otthonról dolgoznak. Íme ennek az okai.

1. Alacsonyabb költség

Míg egyes nagyvállalatok megengedhetik maguknak, hogy irodai komplexumokat építsenek gyermekgondozással és szórakoztatással a helyszínen, a legtöbb nem teheti ezt meg.

Csökkentse az általános költségeket azáltal, hogy távmunkára hívja az embereket. A megtakarítás megéri.

2. Kevesebb alkalmazotti stressz

Vita folyik arról, hogy az alkalmazottak produktívabban dolgoznak-e önállóan vagy csapatban. Majdnem száz évvel ezelőtt Floyd Allport bebizonyította, hogy más emberek kísérete növeli a termelékenységet.

Megállapításai ma relevánsak a coworking virágzó kultúrája miatt. Talán egyszerűen kevésbé akarnak a közösségi médiával foglalkozni, ahelyett, hogy dolgoznánk, amikor más embereket látunk dolgozni.

Egy tény azonban vitathatatlan. Az ingázás nem szórakoztató. Egy Brit tanulmány megállapította, hogy 20 perc hozzáadása az ingázáshoz ugyanolyan hátrányokkal jár a munkával való elégedettséggel, mint egy 19%-os bércsökkentés. Az alacsonyabb munkával való elégedettség alacsonyabb termelékenységet jelent.

A távmunkával ez nem ügy.

3. Több tehetség elérhető

A helyi pozíciók betöltésére csak azok a személyek érhetőek el, akik nagyjából 45 percnyi utazáson belül laknak a munkahelytől. A távmunka mindenki számára alkalmas lehet.

Nyissa meg a távoli pozíciókat, és tehetséges munkavállalókat fedezhet fel a világ minden tájáról.

Több jelentkezőt fog látni minden generációból is. Mítosz, hogy csak az 2000-es évek szülöttei dolgoznak távolról. Valójában a távmunkában dolgozó emberek átlagéletkora 45 év.

4. A kapcsolódás ritkán szenvedés

Az egy térben végzett együttműködés nagyszerű ötletek generálásához és a termék jobbá tételéhez. Ami a termelékenységet illeti, nagyon kevés szempont szenved távoli csapatokban.

A szoftveres feladatok nagy részét Ön bármikor kezelheti és figyelheti. Ha az emberek, akik elvégzik ezeket a feladatokat, otthonukból nyitják meg szoftvert, szinte alig látnak változást.

Mikor használjunk távoli ügyfélszolgálati csapatot

Már tudja milyen amikor a helyi csapatok ragyognak. Íme, mikor teljesíthetnek a legjobban a távoli ügyfélszolgálati alkalmazottak.

1. A rutin kialakul

Amikor a menedzsment már mindent kitalált, akkor nincs szükség helyszíni csapatra. Ha felhőalapú e-mail marketing eszközöket és élő chat szoftvert választott, a tényleges munka távolról is elvégezhető.

2. Különböző régiókban árulja termékeit

Nincs értelme annak, ha helyszíni csapat foglalkozik egy másik régió ügyfeleivel. Az időzónákon kívül felmerül a nyelv és a kultúra kérdése.

Alkalmazzon távoli munkavállalókat abból a régióból, ahol az üzletet fogják bonyolítani az ügyfelekkel, így téved még hatékonyabbá mindent.

3. 24/7 támogatás

Ha azt szeretné, hogy ügyfélszolgálata egész nap elérhető legyen, akkor erre nincs már opció, csak a távoli csapat. Legalább az éjszakai műszaknak távolinak kell lennie.

Hogyan működhet egy távoli ügyfélszolgálati csapat?

A távoli csapatok nem jönnek néhány probléma nélkül a vezetésben. Így lehet kihozni belőlük a legtöbbet.

1. Helyi csapat vezetés

Ha a távoli csapat vezetőjét alkalmazzák a helyszíni munkavégzésre, az összes kommunikációs problémát megszünteti. Mindenkit tájékoztatni fognak az ügyfelek főbb problémáiról.

A csapat vezetője szoftverrel figyelheti az egyes távoli alkalmazottak munkaóráit és teljesítményét, valamint a helyszíni munkatársakat.

2. Csatlakozási procedúra

Ha nincs hely a mikromenedzsment alkalmazottainak, akkor a csatlakozásnak és betanulásnak tökéletesnek kell lennie. Készítsen irányelveket, amelyek lefedik mindazt, amire egy újonnan érkezőnek szüksége lehet, és feltétlenül támogassa őket, ha szükségük van rá.

3. Virtuális tér a csapatmunkához

A távoli csapat nem mehet ki munka után szocializálódni. Ez nem azt jelenti, hogy erre nincs is lehetőség.

Hozzon létre egy témán kívüli csevegést a csapat számára, hogy megismerjék egymást.

Milyen alkalmazottakra van szüksége a távoli ügyfélszolgálathoz

Nem minden ember teljesít a legjobban, ha otthonról dolgozik. Alkalmazzon ilyen típusú embereket távoli csapatához annak hatékonysága érdekében:

• Önmotivált dolgozók
• Megalapozott szakemberek
• Olyan emberek, akik gyorsan válaszolnak az üzenetekre

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent amit akadémiánkon tanult közvetlenül a LiveAgent-ben.