Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
A dühös vagy elégedetlen vásárlót úgy lehet megnyugtatni, ha együtt érez velük és vállalja a felelősséget a velük történtekért. És mi mutathatja meg, hogy érdekli jobban, mint egy őszinte bocsánatkérés? Az alábbiakban bemutatunk néhány alapvető ügyfélszolgálati kommunikációs irányelvet az ügyfelektől való bocsánatkérésről, amelyek kiválóan szolgálják az ügyfélszolgálatot.
Útmutató
Egy jó kezdés azt mondani “Sajnálom / Sajnáljuk”
Nincs egyszerűbb módja annak, hogyan kérjünk bocsánatot az ügyfelektől, mint azt mondani, hogy valóban sajnálja / sajnáljuk. Ha ezerszer kell bocsánatot kérnie ugyanazért, csak tegye meg.
Ne legyen csalódott vagy dühös. Tegyen egy mosolyt az arcára, és bár egyetlen kívánsága sikoltozni és kiabálni, mondja ki: “Sajnálom / sajnáljuk”, és végezze a munkáját.
Oldja meg minden áron
De mi van, ha a hiba nem az Ön oldalán következett be? Az ügyfélszolgálatban olyan dolog, mint az ügyfél hibája, valójában nem létezik. Ne tegyen vádat, és ne kényszerítse az ügyfeleket, hogy maguk oldják meg a problémát.
Ajánljon segítséget, és keresse meg a megoldást. Bármi is történt, az ügyfél az, aki fizet Önnek az erőfeszítésért (vagy úgy dönt, hogy a munkája egyáltalán nem ér semmit).
Ismerje el és birtokolja az esetet
Adjon némi igazolást az ügyfélnek azzal, hogy tudatja velük, hogy megértette a problémájukat. Viston legyen óvatos azzal, hogy hogy építi fel a bocsánatkérését. Ahelyett, hogy “sajnálom, hogy így érez”, nyugtázza a problémát (és felelősségét) olyan szavakkal, mint például: “Sajnálom a frusztrációt, amit mi okoztunk Önnek”.
Bonyolult lehet megfogalmazni. Szerencsére sok nagyszerű könyv elérhető már a témában. Próbálja ki a Bocsánatkérés művészetét vagy az Ügyfél szabályait.
Keep loyalty high despite bad service
One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software.
Magyarázza el világosan a problémát
Ahogyan a probléma birtoklása is fontos, magyarázatot kell adnia arra is, hogy hogyan vagy miért történt. Ez azt mutatja az ügyfelének, hogy időt szán arra, hogy megértse, mi történt velük.
Magyarázat nyújtása azt jelenti, hogy Ön és vállalkozása megbízható és átlátható. Ha magyarázatot is ad, az azt is jelzi, hogy érdekli a probléma és annak megoldásán dolgozik.
Mindig használjon megfelelő nyelvezetet
Egy barátom egyszer azt mondta nekem, hogy az üzleti életből egyszerre leszel színész, műszaki guru és a vadállatok szelídítője. Soha nem tudhatja, hogy milyen emberrel fog foglalkozni, így jobb, ha felkészül a rögtönzésre.
Változtassa meg hangnemét az ügyfél hangulatának megfelelően, és bölcsen válassza meg szavait. A megfelelő nyelvezet, testbeszéd és arckifejezések használata mind elengedhetetlen tényező.
Most pedig javítsa ki
Elismerte, hogy probléma van. Időt szánt arra, hogy elmagyarázza. Itt az ideje, hogy valóban kijavítsa.
És közben próbáljon jóvátételt tenni az ügyfelének gondjai miatt. Kínáljon nekik valami extrát. Ingyenes italok az étteremben. Vagy valamilyen személyre szabott figyelem a probléma megoldása után. Utána hívja fel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden rendben ment. Vagy adjon hozzá egy egyszerű záró mondatot, például: “Itt vagyok az Ön számára, ha további segítségre van szüksége.”
Számos módja van annak, hogyan kell végigcsinálni a ragadós helyzetet. Az alábbiakban egy kis bónusz tippet olvashat, hogy még hatékonyabbá tegyük a bocsánatkérését:
Bónusz tipp:
Ne használjon olyan kifejezéseket, amelyeket mindenki más használ. Kerülje az olyan bocsánatkéréseket, mint: “Elnézést a kellemetlenségért.” vagy akár “Elnézést a problémájáért”. Személyre szabhatja a bocsánatkérését az adott helyzetnek megfelelően, és mutassa meg vásárlójának, mennyire fontosak Önnek. Dolgozza az “életüket” a kifejezésekbe. Mondjon ilyeneket: “Nagyon sajnálom, hogy elmulasztotta a repülést” vagy akár “elnézést kérek, hogy szoftverünk adatvesztést okozott”.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik azt. Teszteljen le mindent, amit akadémiánkon tanult a LiveAgent belsejében.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!
Az ügyfél elégedettség célja a legjobb gyakorlatokkal
Fedezze fel az ügyfél elégedettség fontosságát és a legjobb gyakorlatokat! Tanulja meg, hogyan növelje ügyfélhűségét, bővítse ügyfélbázisát és csökkentse költségeit. Kattintson a részletekért!
Hogyan lehet udvariasan visszautasítani
Sajnos néha nem kell egyetértenünk/el kell utasítanunk valamit az ügyfél érdekében. Íme néhány tipp, hogyan lehet udvariasan visszautasítani.
