Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Mélyen benne van az emberi természetben, hogy kedveljék őket és megerősítést kérnek másoktól. Sajnos, bármennyire is próbálkozunk, néha nem értünk egyet vagy elutasíthatunk valamit, és nemet mondunk a másik oldalon lévő személynek. Ez hihetetlenül nehéz lehet azoknak az embereknek, akik félnek a visszavágástól és azt szeretnék, hogy mindenki szeresse őket. Íme néhány mód az udvarias elutasításra, legyen szó akár olyan munkáról, mint az ügyfélszolgálat, vagy bármely más mindennapi helyzetről.
Ezek e-mailekben, valós beszélgetésekben, telefonon, csevegőalkalmazásban vagy bármilyen más olyan helyzetben működnek, amikor el kell utasítani valakinek a kérését vagy írjon egy ajánlatelutasító levelet.
Először kérjen bocsánatot
Ez furcsa tanácsnak tűnhet, különösen, ha objektíven nem tett semmi rosszat. A nemet mondás előtti bocsánatkérésnek azonban bizonyos előnyei vannak. Először tudassa a másik emberrel, hogy rossz hírek érkeznek. Másodszor, empátiát mutathat, ami még a legnehezebb ütéseket is lágyíthatja. Így egyszerűen udvariasan visszautasíthatja.
I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.
Ne verje a bokrot
Ha bonyolult választ ad valakinek a kérdésére, csak hogy elutasítsa a kérését, két dolog történhet.
Az egyik, azt gondolhatják, hogy hazudik, mert nagyon részletes a válasza.
A másik, hogy megtalálják a módját, hogy belebeszéljék Önbe az igent azzal, hogy rátalálnak a kiskapura a válaszában.
Tehát ahelyett, hogy egy egész jelentkezési elutasító levelet írna, tegye gyors és fájdalommentes. Őszintébb lesz, és kisebb az esély arra, hogy a későbbiekben egy vita történjen.
Szóval ahelyett, hogy: “Sajnálom, de holnap nem vihetlek el az állomásra, mert a lányom úszásórára megy, és ha ezeket elmulasztja, akkor veszélyben van az esélye, hogy az állami bajnokságon induljon.“
Egyszerűen mondja…
I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.
Használja a tényleges szót
Néha a cukorbevonat több kárt okozhat, mint hasznot. Ahelyett, hogy megtalálná az ütés csillapításának módját, folytassa, és használja a tényleges szót azzal a személlyel, akivel beszél.
No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.
Ilyen módon a hallgatónak nem lesz kétsége afelől, hogy a válasza nemleges. Ez mind közül a legegyszerűbb megoldás, ugyanakkor a legkockázatosabb is, mert lehet, hogy tompa vagy túl közvetlen.
Mondjon NEMET kétszer, ha szükség van rá
Néha az emberek továbbra is ragaszkodni fognak akaratukhoz, ha először hallják Önt elutasítani őket. Azt gondolhatják, hogy meggondolhatják magukat, vagy hogy elég győzködés után megadhatja magát. Egyszerűen (és udvariasan) erősítse meg nemleges válaszát.
As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.
Továbbítsa őket másvalakinek
Az egyik olyan helyzet, amikor az embereknek nem okoz gondot a nem meghallása, az az, amikor eligazítják őket máshoz, aki esetleg nagyobb segítséget nyújt. Így nem gondolják elutasításként, hanem segítségként tekintenek rá abban, hogy megszerezzék, amire valóban szükségük van. Természetesen először is győződjön meg arról, hogy az a személy, akihez továbbítja őket, meg tudja valósítani a tényleges feladatot.
I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.
Tükrözze a kérésüket
Az empátia apropóján a negatív válasz megúszásának egyik legjobb taktikája, ha velük azonos pozíciót foglal el. Ha ez egy nehéz helyzet (vagy személy), amellyel foglalkozik, ez segíthet abban, hogy a válasza ne tűnjön annyira negatívnak. Csakúgy, mint az előző forgatókönyv, Ön is szépen indul, mielőtt visszautasítja.
You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.
Ajánljon alternatívát
Persze, ha nemet kap válaszként, akkor nem érzi annyira nagyszerűnek a másik végén lévő embert. Ha azonban olyan alternatívát ad nekik, amely ugyanolyan jónak tűnik, akkor valószínűleg sokkal jobban elfogadják az elutasítást.
I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.
Ez nem mindig lehetséges, mivel néha nincs alternatív lehetőség. Ne feledje továbbá, hogy egy alternatíva megadása feleslegesebb vitákat indíthat el.
Térjen vissza hozzájuk
Gyakran valaki kérését egyszerűen nem lehet azonnal teljesíteni. Lehet, hogy nem tudja, lehetséges-e, szüksége van-e egy másik személy engedélyére, vagy valami egészen más lehet. Ezekben a helyzetekben mondja el az illetőnek, hogy ellenőrizni fogja, és később visszatér hozzá. Természetesen mindenképpen térjen vissza hozzájuk.
I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.
Valós példa:
Hogyan lehet elutasítani a meghívást?
Vessünk egy pillantást egy konkrét példára. Hogyan lehet elutasítani az esküvői meghívót? Ha nem tud részt venni egy esküvőn, vagy esetleg nem akar esküvőre menni, gyakran küzdelmet okozhat az esküvői meghívó udvarias elutasításának kitalálása.
Hogyan lehet elutasítani az esküvői meghívót minták:
Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!
Végszó
Nemet mondani vagy udvariasan elutasítani az egyik legnehezebb dolog, függetlenül a helyzettől, személytől vagy nyelvtől. Ez a pár tipp segít könnyebben mondani NEM-et, és elkerülni a kellemetlen helyzeteket a másik oldalon lévő személlyel. Ha szeretne többet megtudni, olvassa el az Ügyfélkommunikáció cikkünket további információkért.
Fedezze fel saját maga
A tudás hatalom, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik az. Teszteljen mindent, amit akadémiánkon tanult közvetlenül a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Ügyfélszolgálati e-mail etikett
Fedezze fel az ügyfélszolgálati e-mail etikett mesterfogásait a LiveAgent blogján! Tanulja meg, hogyan növelheti ügyfél-elégedettségét professzionális kommunikációval, helyesírás-ellenőrzéssel és hatékony válaszadással. Látogasson el hozzánk, és tökéletesítse e-mailes ügyfélszolgálati stratégiáját!
Hogyan zárjon le egy e-mailt (Tippek + sablonok)
Fedezze fel, hogyan zárjon le egy e-mailt professzionálisan a LiveAgent segítségével! Tippek, ingyenes sablonok és útmutatók, amelyek növelik a válaszadási arányokat és pozitív benyomást keltenek. Próbálja ki most ingyen!
Call center bocsánatkérési sablonok
A LiveAgent ingyenes, használatra kész call center bocsánatkérési sablonokat hozott létre minden olyan vállalat/magánszemély számára, aki professzionális ügyfélszolgálatot kíván nyújtani.
