Ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver

Mi az az ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver, és hogyan lehet kiválasztani a legjobb megoldást?

A vállalatok ma már nem hagyhatják figyelmen kívül az „ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver” kifejezést. A Gartner kutatása szerint az ügyfélkapcsolat-menedzsment a szoftverpiaci bevételek oroszlánrészét tette ki 2017-ben.

A 2020 februárjában bemutatott adatok azt mutatják, hogy a CRM-szoftverekre fordított globális kiadások 2019-ben 15,6%-kal növekedtek 2018-hoz képest, és 48,2 milliárd dollárt tettek ki. A Gartner előrejelzése szerint a CRM-be történő befektetés százalékos aránya 2020-ban ugrásszerűen növekszik.

Ezek a számok nem meglepőek. A legtöbb vállalat számára életbevágóan fontosak meglévő kapcsolataik és az ügyfélkörüknek ajánlott lehetőségek.

A hatékony menedzsment- és ügyfélszolgálati rendszer használata elengedhetetlen minden vállalkozás sikeréhez. Itt jön be a képbe az ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver.

Szerencsére az ügyfélszolgálati szoftver segítséget nyújthat a vállalkozások számára a több kapcsolati pontból érkező adatok rendezésében, sőt, segítséget nyújt az interakciók összehasonlításában és elemzésében is. A mai kiélezett versenykörnyezetben a megfelelő ügyfélsikerességi szoftver megtalálása önmagában jelentheti a különbséget a növekedés és a stagnálás között.

Szeretné optimalizálni az ügyfélkapcsolatait, és növelni az interakciók hatékonyságát?

Az ingyenes ügyfélszolgálati szoftver használatának célja, hogy a lehető legnagyobb mennyiségű ismeretet szerezhessen be egy vállalat az ügyfeleiről. Ezzel a tudással felvértezve egy szervezet személyre szabott élményt kínálhat az ügyfeleknek. Ez nyilvánvalóan olyan termékekkel/szolgáltatásokkal párosul, amelyek alkalmazkodnak az igényeikhez, vagy megoldást nyújtanak a sarkalatos kérdéseikre. Mindezt azon információk alapján teheti meg, amelyeket maguk az ügyfelek hagynak a rendszerben. Ezeket az adatokat proaktív módon adhatja meg az ügyfél, vagy a viselkedése alapján szerezhetőek meg, például az alapján, hogy mit vásároltak, mennyi pénzt költöttek stb.

Miután elolvasta ezt a rövid leírást, talán azt kérdezi, hogy

• “Miért döntenek a vállalatok az ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftverek vagy a fizetős megoldások mellett?”
• “Milyen típusú cégnek hasznos ez leginkább?”
• “Hogyan lehet hozzákezdeni az ingyenes élő ügyfélszolgálati szoftver használatához?”

Az Ön kényelme érdekében elkészítettük az ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver részletes leírását. Ezenkívül az ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerrel kapcsolatos információkat is megosztunk, hogy segítsünk az igényeinek megfelelő rendszer kiválasztásában.

Ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver – mi is ez?

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment olyan módszer, amely az összes releváns ügyfélinformáció tárolására, elemzésére és felhasználására összpontosít egy dedikált ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftverben.

A releváns ügyfélinformációk nyilvánvalóan a vállalat típusától és ügyfeleitől függnek. Egyes vállalatok számára ez a kapcsolattartási adatok struktúrájának fenntartását vagy az ügyfelekkel kapcsolatos intézkedéseket jelenti. Más vállalatoknak fejlettebb funkcionalitásra és üzleti intelligenciára (BI) van szükségük az ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszeren belül. Ennek eredményeként képesek megérteni ügyfeleiket.

A rendelkezésre álló különböző ügyfélkapcsolat-menedzsment stratégiák és csomagok száma meglehetősen nagy. Ez megnehezíti a vállalatoknak eldönteni, hogy melyik konkrét megoldás a legjobb a számukra. Ezért mielőtt egy adott rendszert választana, meg kell ismernie a mögötte álló gondolatot. Ismerje meg az előnyeit, és találja meg azokat az esetleges nehézségeket, amelyek felmerülhetnek a beüzemelés vagy a használat során. Ezekkel az információkkal ellenőrizheti, hogy ez a fajta rendszer felel-e meg legjobban a vállalat igényeinek.

Hogyan működik az ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszer?

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver az összes ügyfélinformációt egyetlen rendszerben tárolja. Ezt követően keresztelemzést végez, és hasonlóságokat keres a vásárlói csoportok között. Ennek egyik módját viselkedés alapú szegmentációnak nevezzük. Ez a hasonló profilú vásárlók viselkedésének vizsgálata.

Ha az ügyfelek egy csoportja bizonyos módon reagál, amikor ösztönzőkkel (ajánlattal, hírlevéllel, kedvezménykuponnal) találkozik, akkor a mélyreható elemzés segíthet a minták észlelésében. Ha egy új ügyfél, aki bekerül a rendszerbe, egy adott profilba illeszkedik, ugyanazok a műveletek hajthatók végre az egész szegmentált csoportra vonatkozóan.

Ezek a rendszerek igencsak intelligensek. Ha az ügyfél beleillik egy viselkedési mintába, a rendszer beindexeli a jövőbeni műveletekhez. Ezek lehetnek személyre szabott üzenetek vagy általános hírlevelek, de csak akkor, ha egy bizonyos tartalom illeszkedik az ügyfél profiljához.

Az ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver használatának előnyei

Az ingyenes CRM-ek vagy ingyenes ügyfélszolgálati szoftverek használata számos előnnyel járhat a vállalat számára. Ezek az előnyök azonban nem mindig érvényesülnek, és elképzelhető, hogy nem fejtenek ki pozitív hatást az Ön vállalatára.

Ezért az ingyenes ügyfélsikerességi szoftver kiválasztásakor ellenőriznie kell, hogy megéri-e a befektetés. Vagyis ki kell számolnia, hogy mekkora lesz a befektetés megtérülése (ROI). Nem meglepő, hogy az ingyenes ügyfélszolgálati szoftverek kapcsán a kiadásokról és a megtérülésről beszélünk. Az ilyen megoldásra való áttérésnek annak ellenére, hogy ingyenes, vannak költségei. Ilyenek például a beüzemelés költségei, az ügyfélszolgálati képviselők képzésére fordított idő, a karbantartási költségek stb.

Ezért érdemes kielemezni az ingyenes élő ügyfélszolgálati szoftver bevezetésének összes előnyét, lehetséges kockázatát és költségét.

Azok a vállalatok, amelyek ügyfélszolgálati szoftverekbe fektetnek be, általában a következő okok miatt teszik ezt:

Egyetlen információs pont az ügyfélszolgálat számára

Az ügyfelek egyre igényesebbek az ügyfélszolgálattal kapcsolatban. Az a vállalat, amely gyorsan és hatékonyan képes megoldani a problémákat, azonnali előnyre tesz szert a versenytársakkal szemben. Ezért a vállalatoknak el kell kerülniük, hogy az ügyfélinformációk különféle rendszerek, adatbázisok és alkalmazottak között oszoljanak meg.

A konzisztens és egységes vásárlói élmény az összes ügyfélinformáció tárolásával biztosítható. Ilyen információk például a leadott megrendelések, a korábbi kommunikáció, a vélemények, a visszajelzések és az ügyféltalálkozók jegyzőkönyvei – mind egy helyen.

Például egy e-kereskedelmi boltban dolgozó ügyfélszolgálati képviselő láthatja, hogy kollégája mit beszélt meg egy ügyféllel egy korábbi beszélgetés során, ami megkönnyíti számukra az ügyfelek gyorsabb kiszolgálását.

Az ügyfélkapcsolatok optimalizálása a B2B kapcsolatok szempontjából is fontos, és ebben az esetben gyakran még nagyobb a tét. Az üzleti partnerrel való bizalom megszakadása általában a két fél közötti együttműködés végét jelenti.

Erősíti az ügyfelek hűségét

Számos tanulmány szerint a kereskedelmi vállalkozások számára a meglévő ügyfelek megtartásának kell a legfontosabbnak lennie. Az ügyféllel fennálló tartós kapcsolat több vásárlást eredményez, és kevesebb erőfeszítést és befektetést igényel.

A Bain & Company kutatásai szerint az ügyfelek megtartásának mindössze 5%-os növekedése, amely az ügyfelek lemorzsolódásának 5%-os csökkenését jelenti, 25–95%-kal növelheti a profitot.

A következetes kapcsolat azoknak a vállalkozásoknak is fontos, amelyek nem hagyományos ügyfeleket szolgálnak ki, hanem tagjaik vannak. Végül is a stabil tagsági bázis sokkal gördülékenyebb üzleti menedzsmentet biztosít ahhoz képest, hogy folyamatosan új kapcsolatokat kell létesíteni új tagokkal.

“Az ügyfelek megőrzésének költsége ügyfelenként 180 dollár. A legtöbb autókereskedő azonban az ügyfelek megszerzésére koncentrál. Ez nagy butaság, mert az ügyfélszerzés átlagos költsége legalább 1000 dollár.”

Arthur Middleton Hughes, a Database Marketing Institute

A meglévő ügyfelek megtartásának mértéke nagyban függ az ügyfélszolgálat teljesítményétől. A másik irányból nézve pedig a hatékony ügyfélszolgálat elsősorban a meglévő ügyfelek elégedettségére koncentrál.

Az ügyfeleknek azonban egyre nagyobbak az elvárásaik, és rendkívül személyre szabott szolgáltatást várnak. Az ügyfelek vagy a tagok például elvárják, hogy olyan ajánlatokat kapjanak vagy kommunikációban részesüljenek, amely közvetlenül nekik szól.

Az általános hírleveleket vagy a képviselők hívásait az ügyfelek gyakran figyelmen kívül hagyják, sőt ezek bosszanthatják is őket. A marketing- és az értékesítési részlegek ezért ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftvereket használnak annak érdekében, hogy minél több ismeretet szerezzenek az ügyfelekről. Ezáltal képesek növelni az értékesítéseket vagy az együttműködési lehetőségeket.

Az adatok gyűjtése, elemzése és felhasználása az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz minden vállalkozásban másképp fog történni. Vannak azonban olyan alapelvek, amelyek szinte minden vállalatra érvényesek, a belső igények és kihívások megfelelő elemzése pedig igen hasznos lehet.

A jelentések átadásának fejlettebb módja a marketing részlegtől az értékesítési részleghez

Számos vállalat rendelkezik marketing- és értékesítési részlegekkel, amelyek együttműködnek az értékesítések fenntartásában és növelésében. Általában a marketing részleg az, amely először veszi fel a kapcsolatot az ügyféllel az ingyenes CRM segítségével. Azért teszik ezt, hogy megismerjék a meglévő ügyfeleket és problémáikat, és ezáltal megértsék őket.

Ezt követően marketing kampányok és tevékenységek hozhatóak létre a meglévő ügyfelek hűségének biztosítása és az új ügyfelek érdeklődésének felkeltése érdekében az összegyűjtött adatok, például a vélemények, a (személyes) preferenciák és a vásárlási előzmények alapján. Ezt követően az értékesítési képviselők különböző lépéseket tesznek, például nyomon követik az információkéréseket, vagy aktívan keresik fel a potenciális ügyfeleket.

Ideális esetben a marketing- és az értékesítési részlegek szorosan együttműködnek, hogy információkat szerezzenek az ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerből. Az a pont, amikor a marketing részleg  átadja az információkat az értékesítési részlegnek, vállalatonként változik a leadek minősítésének folyamatától és az értékesítési ciklus hosszától függően.

Ez a lépés általában abban a pillanatban történik, amikor az ügyfél közel áll a vásárlási döntés meghozatalához. Ebben a szakaszban az is fontos, hogy minden releváns információ eljusson a másik részleghez. Azáltal, hogy a marketing- és az értékesítési részlegek ugyanazt az ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszert használják, a vállalatok optimalizálni tudják a két csapat együttműködését.

Új marketing- és értékesítési stratégiák kialakítása és megvalósítása

Azért, hogy közelebb kerüljenek mind a meglévő, mind a potenciális ügyfelekhez, a vállalatok új stratégiákat dolgoznak ki. Ettől a meglévő ügyféladatok aranybányává válnak, mivel a korábbi kampányok sikere közvetlenül összekapcsolható a jelenlegi ügyfelek vásárlási magatartásával. Még az ingyenes élő ügyfélszolgálati szoftver is segíthet a vállalat marketing- és értékesítési részlegeinek a következő információk összegyűjtésével és elemzésével:

A kampányok sikeraránya

• Mely kampányok váltották ki az új ügyfelek érdeklődését?
• Mely kampányok voltak pozitív hatással a meglévő ügyfelek érdeklődésére?

Az értékesítés sikeressége

• Melyik kommunikációs csatorna (telefonhívás, e-mail, közösségi média, fizetett hirdetés stb.) segítette az ügyfélhűség kialakítását, vagy ösztönözte vásárlásra az ügyfeleket?
• A potenciális ügyfelekkel folytatott kommunikáció mely formái eredményeztek vásárlást vagy szorosabb együttműködést?
• Vannak-e különbségek az új és a meglévő ügyfelek között?
• Vannak-e különbségek az ügyfélcsoportok között (pl. családok kontra egyedülállók, generációs különbségek, üzleti kontra lakossági ügyfelek stb.)?

A marketing- és az értékesítési stratégiák gyakran piackutatáson alapulnak. A tanulmányok például feltárhatják a reklámtáblákon történő reklámozás ideális nyelvezetét és hangszínét Spanyolországban. Ha azonban az Egyesült Államokban végez erre vonatkozó tanulmányt, az eredmények nagy valószínűséggel eltérőek lesznek.

Az ilyen típusú kutatások eredményeinek ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftverekben történő tárolásával a vállalat marketing- és értékesítési részlegei jobban megérthetik a potenciális ügyfeleket. Minél többet tud az ügyfeleiről, annál relevánsabb és hatékonyabb lesz a stratégiája.

Ne feledje, hogy az ingyenes CRM számos előnyt kínálhat egy vállalat számára, de mindig csak egy eszköz marad. A szoftver sikere abban rejlik, hogy hogyan használja. Ne felejtse el elemezni azon hibák listáját, amelyeket a vállalatok gyakran elkövetnek az ingyenes ügyfélszolgálati szoftver használata közben.

Vannak-e különleges biztonsági követelmények?

Azoknak, akik az ügyfélinformációkat kezelik, alaposan ismerniük kell az adatvédelmi törvényeket, amelyek fokozatosan szigorodnak. Az olyan törvények, mint az általános adatvédelmi rendelet (GDPR), nagy hatással vannak az ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszerek használatára. A biztonsági kockázatok korlátozása érdekében a vállalatoknak a következő kérdéseket kell feltenniük maguknak:

Mely információk létfontosságúak?

Az ügyfélinformációk összegyűjtése és elemzése számos előnnyel járhat a vállalat számára, de ha valami hiba történik (például adatszivárgás), az nagyon drága lehet. Ezért biztosnak kell lennie abban, hogy a tárolt adatok feltétlenül szükségesek ahhoz, hogy hatékonyan működjön együtt az ügyfelekkel.

Ki férhet hozzá az információkhoz?

Minél több ember fér hozzá az ügyfél adataihoz, annál nagyobb a GDPR megsértésének kockázata. Ezért kérdezze meg a potenciális ingyenes CRM-szolgáltatókat a rendszereiken belüli lehetséges engedélyezési szintekről.

Hol vannak az adatok tárolva?

A GDPR általában nem tiltja az adatok Európán kívüli szervereken történő tárolását. Fontos azonban tudni, hogy nem minden Európán kívüli adatközpont felel meg az európai jogszabályoknak.

A nem európai szerverszolgáltatók nem kötelesek megfelelni a GDPR-előírásoknak ahhoz, hogy európai vállalatok dolgozhassanak velük. Ennek ellenére is hasznos azonban igényelni ezt a további megerősítést a szolgáltatótól, vagy egyszerűen olyan céggel együttműködni, amely kizárólag Európában tárolja az ügyféladatokat.

Bevált gyakorlatok az ingyenes ügyfélszolgálati rendszer használatához

Megfelelő képzés

A hatékonyság biztosítása érdekében elengedhetetlen azoknak a képviselőknek a képzése, akiknek az ingyenes ügyfélszolgálati rendszer használata a feladatuk. Hasznosak az olyan képzések, amelyeken a program különböző funkcióit ismerik meg a képviselők. Hasonlóképpen, ha bővíti vagy frissíti a rendszert, kérje meg a beszállítót, hogy küldjön szakembert, aki megtanítja alkalmazottait az új verzióban található funkciókra.

Munkafolyamatok

Ahhoz, hogy az ingyenes ügyfélkapcsolat-menedzsment rendszer működése előnyökkel járjon, fontos terveket készíteni és a munkafolyamatokat kidolgozni. Ezek megtanítják a képviselőket, mit kell kezdeniük a rendszerbe felvitt adatokkal, és hogyan kell velük megfelelően dolgozni. Készítsen diagramokat, protokollokat és utasításokat, amelyek az egyes tagok szerepét és felelősségét jelzik a szoftver használatakor. Ne felejtse el frissíteni ezeket, ha adminisztratív vagy működésbeli változások történnek.

Automatizált folyamatok

Az ügyfélinformációk kezelése mellett az ingyenes ügyfélsikerességi szoftver lehetővé teszi a fárasztó és ismétlődő feladatok automatizálását, például havi jelentések vagy értékesítési eredmények készítését. Az automatizálási funkciókkal növelheti a képviselők hatékonyságát, és felgyorsíthatja az egyes folyamatokat.

Egyedi szoftver

Az, hogy egy ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver drágább vagy összetettebb, még nem jelenti azt, hogy jobb is vállalkozása számára. Amikor úgy dönt, hogy megvásárol egy rendszert, válassza a legjobb opciót. Vegye figyelembe vállalata üzleti helyzetét, képességeit és az iparágat. Minden eszköz más és más típusú szervezet számára készült. Meg kell találnia, mire van szüksége Önnek és alkalmazottainak, mielőtt végső döntést hoz.

Ingyenes ügyfélszolgálati szoftver kontra fizetős verziók – melyiket érdemes választani?

Számos típusú ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftver létezik, fizetős és ingyenes verziók egyaránt. Előfordul, hogy a fizetett verziók túl bonyolultak, feleslegesen drágák, és sok vállalkozó vagy vállalat nem engedheti meg magának.

A legjobb ingyenes CRM-rendszerek azonban kifejezetten ésszerű opciók azoknak a vállalatoknak, amelyek megkezdik az áttérést az ügyfélszolgálat, a marketing, az értékesítés és általában az ügyfélkapcsolat-menedzsment automatizálására.

Ha ügyfélkapcsolat-menedzsment szoftverbe tervez befektetni, mindig kezdheti egy ingyenes ügyfélszolgálati szoftver tesztelésével, hogy kiderítse, hogy tetszik-e a termék működése, használhatósága, az ügyfélszolgálati támogatás és a felhasználóbarátság szintje, mielőtt elkötelezi magát a fizetős változat mellett.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor hasznos, ha át van ültetve a gyakorlatba. Tesztelje le a LiveAgent-en belül mindazt, amit akadémiánkon tanult.