Közösségi média ügyfélszolgálat

Mi az a közösségi média?

A közösségi média olyan webhelyek és alkalmazások összessége, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy egyedi tartalmat hozzanak létre és osszanak meg más online felhasználókkal. A közösségi média interaktív, és elősegíti az önkifejezést fotók, videók, szöveges bejegyzések és GIF formájában.

A közösségi média úttörői a MySpace, a Facebook és a YouTube voltak, majd a Twitter és az Instagram. Manapság több ezer népszerű közösségi média alkalmazás és webhely található, köztük a LinkedIn, a TikTok, a Medium, a LINE, csak néhányat említve.

Közösségi média – Néhány statisztika

A legnagyobb közösségi média platformok 2020-tól a Facebook, a Twitter, a LinkedIn, az Instagram, a Snapchat, a Pinterest és a Reddit. Ahhoz, hogy megértsük a közösségi média hatását, csak a Facebooknak több, mint 2,45 milliárd aktív havi felhasználója van.

A Statista szerint az utolsó jelentett negyedévben a Facebook kijelentette, hogy 3,14 milliárd ember használta a cég legalább egyik alaptermékét; (Facebook, WhatsApp, Instagram vagy Messenger) minden hónapban.

Figyelembe véve, hogy 2020 szeptemberétől a világ jelenlegi népessége 7,8 milliárd, a világ közel fele valamilyen közösségi média platformon aktív, amely a Facebook tulajdonában van. Ha meg tudja érteni ezeket a számokat, akkor valóban elkezdheti megérteni a közösségi média erejét.

Miért ilyen erőteljes a közösségi média?

A közösségi média elindíthatja a trendeket és befejezheti a karriert. A közösségi média szerepe a véleménynyilvánítás szabadságának és a szólásszabadság kiterjesztésének tekinthető, az emberek nem félnek hangot adni semmiről. A mémfiókok, a szépség YouTuberek, még az átlagos Twitter-felhasználó is, szó szerint bárki, és mindenki kikezdhető érzéketlen, rasszista vagy politikailag inkorrektség néven.

Törlési kultúra

Tökéletes példa erre a törlési kultúra, amelyet sok közszereplő tapasztalt a közösségi médiában korábban tett sértő bejegyzések miatt. A közösségi médiában való közzététel digitális nyomot hagy. Bármi, amit valaha is közzétett online, örökre az interneten marad, még a törlése után is. Más felhasználók képernyőképeket készíthetnek, letölthetik a videókat, és újra és újra közzétehetik azokat az interneten és más közösségi médiában.

Vírusos trendek

Egy másik példa arra, hogy a közösségi média mennyire erős, mindazok a trendek, amelyek felbukkannak. Ez a TikTok táncoktól kezdve a Harlem Shakes-ig vagy a Ice Bucket Challengesig terjedhet. Bárki és mindenki felhívhatja a figyelmet bármilyen kérdésre, mivel elég sok követője van ahhoz, hogy másokat befolyásolhassanak.

Miért fontos a közösségi média ügyfélszolgálata?

Az ügyfelek elvárják

A közösségi média ügyfélszolgálata elengedhetetlen, mert ez egy „mindig bejárható” csatorna, amelyet a világ többsége használ. Mint ilyen, az ügyfelek sokkal hamarabb várják a válaszokat a közösségi média kérdéseire, mint a hagyományos csatornákon, például e-mailen. Valójában a közösségi médiát használó ügyfelek elvárják, hogy a vállalkozások egy órán belül válaszoljanak kérdéseikre.

Ez üzletet hozhat létre vagy rombolhat le

Sőt, az ügyfelek gyakran a közösségi médiához fordulnak utolsó lehetőségként az ügyfélszolgálathoz. Gyakran előfordul, hogy az e-mailek megválaszolatlanok, és a hívások egyenesen a hangpostára irányulnak. Az ügyfelek megérthetik, hogy a vállalkozásokat elárasztják a jegyekkel, azonban amikor látják, hogy egy vállalkozás aktívan posztol a közösségi médiában, miközben figyelmen kívül hagyja a közösségi média üzeneteit, az ügyfeleknek csalódást okoznak.

Csalódásuk következtében elkezdhetnek fecsegni és „nyilvánosan kiteregethetik a szennyest”. Például azt mondhatnák, hogy megrendeltek Öntől egy terméket, ami törötten érkezett meg és Ön nem hajlandó visszatérítést adni nekik. Ha más ügyfelek észreveszik az ilyen fajta megjegyzéseket, akkor üzleti hírneve megsérülhet.

A leendő ügyfelek kevésbé lesznek hajlandóak Öntől vásárolni és a meglévő ügyfelek negatív tapasztalataikkal tovább fokozhatják a tüzet. Mindez azonban elkerülhető azáltal, hogy egyszerűen elismeri ügyfeleit és problémáit, válaszolva a közösségi médiában tett megjegyzéseikre és üzeneteikre.

Sőt, az ügyfelek kérdéseire való válaszadás és a közönséggel való kapcsolattartás lendületet adhat a közösségi média jelenlétének, a márka ismertségének és akár az értékesítésnek is. Ha a közösségi médiában kapcsolatba lép az ügyfelekkel, a válaszai pozitív élményt eredményezhetnek.

Hogyan lehet nyomon követni a közösségi média elkötelezettségét?

A közösségi média elkötelezettségének nyomon követéséhez nézze meg a hozzászólásokban kapott megjegyzések, tetszések és megosztások számát.

Ha azonban a felszín alá akar menni és megnézni, mit mondanak a vállalkozásáról a közösségi médiában (ahol nincs kifejezetten megcímkézve vagy megemlítve), akkor a közösségi figyelő eszközöket kell használnia.

Közösségi média ellenőrzés

A közösségi meghallgatási eszközök lehetővé teszik bizonyos kulcsszavak nyomon követését és értesítést küldenek minden alkalommal, amikor azokat a közösségi médiában használják. Például, ha a „LiveAgent” szó nyomon követését választja, minden egyes alkalommal, amikor a szót megemlíti egy tweetben vagy egy megjegyzésben (még akkor is, ha nincs megcímkézve #hashtag vagy @ jellel), a rendszer automatikusan elküldi közösségi figyelő irányítópultjára.

Innen áttekintheti a Tweetet és felmérheti, hogyan reagáljon.

Közösségi média ügyfélszolgálat a gyakorlatban

A közösségi figyelő eszközök lehetővé teszik az ügyfelekkel való kapcsolattartást. De ez még nem minden. Az olyan fejlett eszközök, mint a LiveAgent, javíthatják az ügynök munkájának hatékonyságát és termelékenységét. Hogyan?

Kevesebb zavaró tényező

Az olyan fejlett közösségi hallgatási eszközök, mint a LiveAgent, kapcsolatba léphetnek kedvenc közösségi média hálózataival. A LiveAgent ezután az összes megjegyzést, üzenetet és megemlítést ezekről a platformokról egyetlen irányítópultra tölti le, és jegyekké alakítja át őket.

Az ilyen rendszer megléte minimalizálja a zavaró tényezőket, mert a támogatási ügynökök válaszolhatnak minden kérdésre közvetlenül a rendszer irányítópultjáról. Lényegében az ügynököknek nem kell maguknak bejelentkezniük a platformokra, hogy válaszoljanak az ügyfeleknek.

Miért előnyös ez? Az ügynököknek nem lesz esélyük elterelni a figyelmüket a közösségi média hírcsatornájukkal. Ehelyett képesek lesznek megválaszolni a megkereséseket zavaró mémek vagy vírusos videók nélkül.

Nincs elveszített hozzászólás, üzenet

Mivel a közösségi ügyfélszolgálati eszközök központosítják és egyszerűsítik az összes ügyfélkérdést egyetlen irányítópulton, sokkal kisebb az esély arra, hogy figyelmen kívül hagyja a megjegyzéseket, üzeneteket és említéseket.

Ha az ügynököknek manuálisan kell válaszolniuk a közösségi média kérdéseire (minden platformra bejelentkezve), nehéz lesz lépést tartaniuk a kapott értesítések százával. Egy olyan eszköz, mint a LiveAgent, az összes közösségi média jegyet eltárolja és olvasatlanként jelöli, amíg a jegyet manuálisan nem jelölik meg megoldottként.

Ennek köszönhetően még kisebb az esély arra, hogy az ügynökök véletlenül kinyissanak egy jegyet és elfelejtsenek arra válaszolni.

Nagyobb biztonság

Az olyan eszközök, mint a LiveAgent, biztosítják az ügyfelek adatainak biztonságát. Mivel az összes jegyet egyetlen irányítópultba töltik le, támogatási ügynökeinek nem lesz szükségük megosztani a különböző közösségi médiafiókok bejelentkezési adatait egymással.

Ez minimalizálja annak esélyét, hogy kizárják a közösségi hálózatról, feltörjék vagy egy olyan készüléket hagyjon bejelentkezve, amely nem biztonságos, stb.

Hogyan működik?

Szóval, hogyan működik mindez? Hogyan kapcsolhatja össze közösségi hálózatait olyan közösségi ügyfélszolgálati eszközzel, mint a LiveAgent? Mindez az alkalmazás programozási felületén (API) keresztül működik.

Az API-kulcs meghatározza a több szoftver közötti interakciókat. Lényegében az API-kulcs meghatározza, hogy az adatot hogyan továbbítják, mutatják és milyen műveleteket lehet végrehajtani. Például egy Facebook/LiveAgent API-kulcs meghatározhatja, hogy a LiveAgent be tudja-e tölteni az adatokat a Facebook-ból, és hogy a LiveAgent-felhasználók válaszolhatnak a Facebook-bejegyzésekre a LiveAgent irányítópultjáról.

Milyen közösségi média integrációkat támogat a LiveAgent?

Milyen közösségi média ügyfélszolgálati eszközöket kínál a LiveAgent?

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber

Facebook és Facebook Messenger

A LiveAgent Facebook integrációja lehetőséget nyújt az ügyfeleknek, hogy:

• Nyomon kövessenek több Facebook-oldalt
• Megtekintsék és válaszoljanak a közvetlen üzenetekre, amelyeket a Messengeren kapnak
• Megtekintsék és válaszoljanak a hozzászólásokra amiket a bejegyzéshez kaptak
• Kedveljék a hozzászólásokat vagy kedvelést küldenjenek a messengerben
• Megtekintsék és válaszoljanak a megemlített hozzászólásokra vagy bejegyzésekre az oldalán
• Létrehozzanak Facebook bejegyzéseket

Tudjon meg többet a Facebook integrációról.

Twitter

A LiveAgent Twitter integrációja lehetőséget nyújt a felhasználóknak:

• Csatlakoztatni és megfigyelni több Twitter-fiókot egy irányítópultról
• Nyomon követni az egyedi kulcsszavakat, és átalakítani ezeket jegyekké (akár közvetlen megemlítés nélkül is)
• Válaszolni a Tweetekre és kommentekre egy helyről
• Retweet
• Tweet

Tudjon meg többet a Twitter integrációnkról.

Instagram

A LiveAgent Instagram integrációja lehetőséget nyújt a felhasználóknak:

• Összekötni és elemezni különböző instagram fiókokat egyetlen irányítópultról
• Válaszolni a bejegyzéseihez kapcsolódó hozzászolásokra
• Válaszolni a hozzászólásokra ahol fiókja említésre került

Tudjon meg többet az Instagram integrációnkról.

Viber

A LiveAgent Viber integrációja lehetőséget nyújt a felhasználóknak:

• Összekötni és elemezni a Viber vállalati fiókot
• Viber szöveges üzeneteket fogadni és válaszolni azokra

Tudjon meg többet a Viber integrációnkról.

7 tipp a közösségi média ügyfélszolgálatához

Amikor az emberek a közösségi médián fordulnak ügyfélszolgálati segítségért, akkor a vállalkozásoknak meg kell hallgatnia őket és a legtöbbet kihozni a helyzetből.

De nem csak erről van szó, mivel a közösségi ügyfélszolgálat messze túlmutat a vásárláson. Gyakrabban fordulnak az emberek a közösségi médiához, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy valós márkáról beszélnek, tényleges, valós minősítéssel és nem chatbotok válaszolnak a megkeresésekre.

Ezért a közösségi média megváltoztatta az ügyfélszolgálat valódi működését. A teljes potenciális ügyfelek ciklusa kezd kissé másképp kinézni, úgy látva, hogy a kilátásban lévő ügyfelet manapság már meglévő ügyfélként kell kezelni.

Az alábbiakban összegyűjtöttük a legfontosabb tippeket és trükköket, amelyek segítenek minden márkát ügyfélszolgálati stratégiájukban és törekvéseikben, amikor a közösségi média csatornáin keresztül kiváló ügyfélszolgálatot kell nyújtani.

1. Válassza ki a platformját

Több, mint elegendő közösségi média platform van ahhoz, hogy a márkája profilokat szerezzen. De logikus, hogy erőfeszítéseit egy fő oldalra koncentrálja, legyen az Facebook vagy Twitter.

Tehát először az üzleti sorrend az lesz, hogy ellenőrizze adatait két kulcsfontosságú összetevő szempontjából: Először meg kell találnia, hol említik leginkább a platformját.

Másodszor, meg kell néznie a megcélzott közönséget, létre kell hoznia a vásárlói személyiségeket, és meg kell látnia, hogy melyik platformot látogatja ideális vásárlója a legtöbbet.

Sokszor látni fog egy bizonyos tippet is: Hozzon létre egy külön fiókot az ügyféllekérdezésekhez. Véleményem szerint ez hasznos lehet egy olyan cég számára, mint a Nike.

Ennek oka az, hogy piacra kell dobnia a márkáját, ezért nem zavarhatja össze a ügyfeleit sok különböző fiókkal. Egyébként sem.

2. Tartson lépést a várólistájával

Lehet, hogy nehéz, de ügyelnie kell arra, hogy kérdéseket ne hagyjon megválaszolatlanul, és egyetlen említést se hagyjon ki.

Ezt meg kell tennie annak érdekében, hogy mindenekelőtt biztosítsa a leendő ügyfeleket arról, hogy az ügyfélszolgálati csapata elkötelezett ügynökök csoportja, és nem robotok csoportja.

Egyébként ez az élő csevegés lényege, és az ügyfelek nagyon is értékelik, amikor egy igazi élő emberrel beszélgetnek, mivel ezáltal érzik magukat megbecsülve és egy élénk közösség tagjaként érezhetik magukat.

Sőt, a leendő ügyfeleknek szükségük van a dolgok gyors, hatékony, de nem arctalan megoldására. Tehát a legkevesebb, amit egy márka tehet, az az, hogy legkésőbb egy napon belül nyugtázza a leendő közösségi média megkereséseit, mivel az átlagos várható válaszidő 60 perc vagy még ennél is kevesebb.

Ha úgy tűnik, hogy ez a 60 perces válaszidő nem elég, tehet valamit; olyan integrációkat és eszközöket használhat, mint a LiveAgent Facebook– és Twitter-csatornaintegrációja, amelyek segítenek lépést tartani mindennel, amire szüksége van.

3. Határozza meg a csapat KPI-jait és irányelveit

A KPI-k lényegében azok, amelyek pontosan meghatározzák a siker valódi jelentését, ha üzleti tevékenységét és céljait szeretné elérni.

A KPI-k lényegében azok, amelyek pontosan meghatározzák a siker valódi jelentését, ha üzleti tevékenységét és céljait szeretné elérni.

Szóval, csak próbáljon meg meghatározni pár dolgot;

• Mennyi időt kell igénybe vennie annak, hogy válaszoljon?
• Ön egy szórakoztató, fiatalos vagy komoly márka?
• Hogyan kívánja felhasználni a felhasználói visszajelzésekből (megjegyzések, felmérések stb) szerzett adatokat?

Az ezekre a kérdésekre adott válaszok a csapat irányelvei lesznek.

4. Győződjön meg arról, hogy tudja hogy mit és hogyan válaszoljon

Ez alatt azt értjük, hogy természetesen nem hagyjuk figyelmen kívül az ügyfelek említéseit és kérdéseit.

Amit meg kell tennie annak meghatározása, hogy szán-e időt arra, hogy elismerje mindegyiket.

A KKV-k számára bármely pozitív és negatív megemlítés megválaszolása növelheti az elkötelezettség arányát. Tehát, ha a KKV-kategóriába tartozik, fontolja meg a közösségi meghallgatást.

Ügynökeinek ügyelnie kell a közösségi oldalak által kapott üzenetekre, válaszolnia kell a megemlítésekre (pozitív vagy negatív, az elkötelezettség fokozása érdekében), nagyon ügyelnie kell a megkeresésekre és így tovább.

De mégis, jó néhány kérdése észrevétlen maradhat. Ezért a kezdőlapjához linkelt GYIK oldal mindenképpen megtenné az Ön trükkjét.

És ügyeljen arra is, hogy a beszélgetés valahol privátban történjen, vagy ami még jobb, offline legyen, amikor az ügyfélnek meg kell adnia bármilyen személyes adatot.

5. Használja okosan a botokat

Ha feltétlenül botokat kell használnia, programozza be őket úgy, hogy képesek legyenek válaszolni az egyszerű kérdésekre. Ha nem tudnak válaszolni, adja meg nekik a lehetőséget, hogy tájékoztassák közösségét, hogy egy ügynök visszatér hozzájuk hamarosan.

És mivel a botok nem tudnak mindent egyedül elvégezni, ügyeljen arra, hogy az ügyfélszolgálat vagy a közösség menedzsment csapata mindig ellenőrizze ezeket a kérdéseket. Nem szeretné, ha a leendő ügyfelek naponta ellenőriznék, Ön pedig csak egy hét múlva válaszolna.

Egy kis empátia végül is hosszú utat jár be és az ügyfelek jól fogják érezni magukat, ha látják, hogy nem csak botot használt a munkája elvégzésére.

6. Kezelje óvatosan adatait

Mindezek a kölcsönhatások, amint azt korábban említettem, segítenek az adatok gyűjtésében. Képesnek kell lennie és fel kell készülnie arra, hogy ezeket az adatokat ésszerűen használja fel.

Képezze csapatait ezeknek az adatoknak megfelelően és győződj meg róla, hogy mindent befejeztek, mielőtt folytatnák.

Mit akarok ezzel mondani? Először is képezze a csapatait a célcsoport életkorának megfelelően. A különböző korcsoportok különböző típusú figyelmet igényelnek:

A Baby-Boomer generáció tagjának egészen másfajta segítségre lesz szüksége, összehasonlítva a Z Generációval vagy Millennium felhasználóval, akiknek összetettebb dolgokat kell kitalálnia.

Adatai azt is megmutatják, hogyan lehet továbbfejleszteni más platformjait és webhelyét.

Ez egyúttal betekintést nyújt abba, hogyan lehetne javítani az e-mail marketing stratégiáját, hogyan lehet szegmentálni a listákat, még arról is, hogy milyen e-mail sablonok működhetnek az egyes korosztályok, helyek vagy jövedelemcsoportok szerint.

7. Mindig kövesse nyomon

Ez segít a márkájának minden más mellett elismertséget és pozitív értékeléseket szerezni.

Akár megoldja a problémát, akár nem, mindig kövesse nyomon a leendő ügyfelek kérdéseit.

Egyes márkák nem foglalkoznak a problémákkal és vásárlójuk ezután nem fog visszatérni hozzájuk, ami nem a legjobb út, főleg akkor, ha erős közösségi média közösséget akar felépíteni.

Mindig győződjön meg arról, hogy a probléma megoldódott, és hogy potenciális ügyfelének semmi másra nincs szüksége. Ha a csapata képes megadni nekik az összes választ, amit kerestek, akkor hűséges ügyfelekké válnak.

Összefoglalva

A közösségi médián keresztüli ügyfélszolgálat alapvetővé vált és nem szabad, hogy észrevétlen maradjon.

Minden közösségi média csatorna különböző, némelyiket még sok felhasználó és márka sem fedezett fel, de az ügynökök ügyfélszolgálati készségei ugyanazok maradnak:

Aktív hallgatás, empátia, alkalmazkodóképesség és valódi érdeklődés annak biztosítására, hogy az ügyfél végül megkapja, amire szüksége van.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatban alkalmazzák. Teszteljen mindent az akadémiánkon, közvetlenül a LiveAgent-ben.