Legjobb help desk gyakorlatok

Nap mint nap szinte minden iparágban rengeteg vállalkozás, mind nagy, mind kisebb, támaszkodik az ügyfélszolgálat szoftverére az ügyfelek nyomon követéséhez és megkereséseik megoldásához. A help desk megvalósításának és kezelésének módja végső soron meghatározza, hogy képes-e egy szervezet;

• hatékonyan kezelni ügyfélszolgálat üzemeltetését
• időben képes-e válaszolni az ügyfél megkeresésekre

• zökkenőmentes támogatási élményt nyújtani

Az alábbiakban bemutatjuk az informatikai ügyfélszolgálat bevált módszereit, amelyek javítják a teljesítményt és az ügyfélszolgálat/szolgáltatás általános minőségét.

A 15 legjobb help desk szoftver gyakorlat

1. Használja a megfelelő help desk szoftvert

Az első lépés a megfelelő help desk szoftver kiválasztása a szükséges paraméterek alapján. Ennek célja annak biztosítása, hogy az eszköz értéket teremtsen vállalkozásának.

Néhány kritikus tényező, amelyet figyelembe kell venni;

• Help desk típusa
• A szolgáltatáskészlet és az elérhető testreszabások
• Automatizálási lehetőségek
• Biztonság
• A megvalósítás és a használat egyszerűsége
• Csatorna integrációk
• Önkiszolgáló képesség
• Megfizethető árazás, mely illeszkedhet költségvetéséhez
• Szoftver méretezhetőség
• Reszponzív ügyfélszolgálat

2. Engedélyezzen egyetlen kapcsolattartó pontot

A Gladly 2018-as ügyfélszolgálati elvárások felmérése szerint; A fogyasztók 87%-a csalódottnak érzi magát, amikor ugyanazt a kérdést többször meg kell elismételnie a különböző ügynököknek. Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálat az egyetlen kapcsolattartó pont (SPOC). Segít csökkenteni a végfelhasználók közötti zavart, összhangot teremt a támogatási folyamatban és gyorsabb válaszidőt biztosít.

3. Automatizálja a help desk folyamatokat

A hatékony ügyfélszolgálati rendszer segítségével számos folyamatot és munkafolyamatot automatizálhat. A legfontosabb a lehető legtöbb alacsony értékű feladat automatizálása. Így lehetővé téve a támogatási ügynökök számára, hogy fontosabb kérdésekre összpontosítsanak. Például az automatizált jegyelosztás biztosítja, hogy a jegyeket a megfelelő ügynökökhöz továbbítsák. Ez gyorsabb megoldást és megnövekedett vásárlói elégedettséget eredményez.

4. Szolgáltatási szintű megállapodások (SLA) beépítése

A szolgáltatási szintű megállapodások (SLA) elengedhetetlenek a help desk eszköz teljesítményének kezeléséhez. Biztosítja az ügyfelek kéréseinek időben történő kezelését. A jegyek SLA-kkal történő megoldása lehetővé teszi, hogy konkrét teljesítménycélokat állítson be támogatási ügynökeinek. Hogyan? Például a válaszidő meghatározásával, ezáltal segítve csapatát az elszámoltatásban.

5. Hozzon létre dedikált ügyfélszolgálati csoportokat

A dedikált ügyfélszolgálati csoportok támogatási ügynökökből álló csoportok, amelyek egy adott termékre vagy szolgáltatásra szakosodtak. Ők azok a szakemberek, akik a legjobban felkészültek és képzettek a termékek/szolgáltatások körüli támogatási esetek gyors és hatékony megoldására. Ezek kihasználásával az ügyfelek minden alkalommal gyors és hozzáértő támogatást kapnak.

6. Többszintű architektúra megvalósítása

Az ügyfélszolgálat több sorra (szintre) osztása az informatikai támogatási részlegek egyik leghatékonyabb ügyfélszolgálati bevált gyakorlata. A szerkezet 3 támogatási szintet tartalmazhat. Az 1. szint általános kérdésekkel foglalkozik, míg a magasabb szintű (összetettebb) kérdések a 2. szintre, és adott esetben a 3. szintű támogatási ügynökökre fokozódnak.

7. Használjon sablon válaszokat

A sablon válaszok vagy makrók előre meghatározott válaszok azokra a gyakori kérdésekre, amelyek lehetővé teszik a támogatási ügynökök számára, hogy gyorsan reagáljanak az ügyfelek kérdéseire. A sablon üzenetek kiterjedt katalógusának létrehozása növelheti az ügynökök hatékonyságát. Ezzel lehetővé téve számukra, hogy felgyorsítsák válaszaikat, ugyanakkor megóvja őket az ugyanazon válaszok újra és újra megfogalmazásával járó gondoktól is.

8. Biztosítson elegendő alkalmazotti kapacitást

Ha nemzetközi vállalkozást üzemeltet, győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálat elegendő kapacitással rendelkezik-e globális ügyfeleinek támogatásához. Ez azt jelenti, hogy elegendő ügyfélszolgálati munkatársuk van ahhoz, hogy hatékonyan támogassa a jegymennyiséget túlterhelés nélkül, valamint azt, hogy időben reagálni tudjanak az ügyfelekre a világ különböző időzónáiban vagy munkaidőn kívül és ünnepnapokon is.

9. Kínáljon ügyfeleinek önkiszolgáló portált

A Microsoft felmérése szerint a globális fogyasztók 90%-a elvárja, hogy a márkák online portált kínáljanak önkiszolgálás céljából. Az ügyfél-önkiszolgáló portál engedélyezése, amely a help desk rendszerek többségének kínálata lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy saját jegyeiket nyújtsák be. Valójában ez felhatalmazza őket a problémák önálló megoldására. Ezenkívül segít csökkenteni az ügynökök terhelését, lehetővé téve számukra, hogy a kritikusabb feladatokra összpontosítsanak.

10. Hozzon létre átfogó tudásbázist és GYIK-eket

A Gladly felméréséből kiderült, hogy a GYIK-et használó fogyasztók több mint fele (51%) a skála legalacsonyabb szintjére értékelte tapasztalatait, mert a válaszok;

• Túl általánosak voltak
• Hiányosak voltak részletekben
• Szegényesen voltak elrendezve

A tudásbázisról szóló cikkek és GYIK létrehozásakor ügyeljen arra, hogy pontos, teljes és átfogó, jól strukturált és logikus módon szervezett információkat szolgáltasson.

11. Használja ki a help desk elemzését

Feltétlenül kövesse nyomon a teljesítményét a legfontosabb ügyfélszolgálati mutatók alapján.

Érdemes ügyfélszolgálati mutatók, melyek követhetőek;

• Jegy megoldási ráták

• Jegy megoldási idő
• Átlagos felvétel/Jegy megválaszolási idő
• Első kapcsolatfelvétel utáni megoldási ráták

A részletes jelentések átfogó képet nyújtanak a help desk metrikáiról (KPI), amelyek lehetővé teszik a folyamatok gyenge pontjainak azonosítását. Ezáltal lehetősége van mérni az ügyfélszolgálati csapat erőfeszítéseit a fejlesztések érdekében, ha szükséges.

12. Állítson be harmadik féltől származó integrációkat

Ha olyan ügyfélszolgálati szoftver megoldást használ, amely támogatja a külső gyártók bővítményeivel és alkalmazásaival való integrációt, kibővítheti a help desk eszköz képességeit, és egy nagyobb és fejlettebb rendszerré bővítheti. A ügyfélszolgálat értékének maximalizálása érdekében a legjobb gyakorlat a rendelkezésre álló integrációk beállítása, amelyeket a help desk kereskedője kínál.

13. Kínáljon a help desk alkalmazottaknak tréninget

Az ügyfélszolgálat sikere nagyban függ az eszközt működtető ügynökök hozzáértésétől és készségeitől. Rendeljen átfogó ügyfélszolgálati oktatást az összes támogatási képviselő számára annak biztosítása érdekében, hogy a segítséget a lehető legnagyobb hatékonysággal tudják használni. A hatékony kommunikáció és az ügyfélszolgálat képességeinek minden szempontjának elsajátításának szintén szerves részét kell képeznie a help desk képzés során.

14. Végezzen rendszeres ügyfél-elégedettségi felméréseket

A végfelhasználói visszajelzések gyűjtése kritikus fontosságú az ügyféltámogatási folyamat javítása és az ügyfelek elégedettségének növelése szempontjából. Rendszeresen kövesse nyomon a megoldott jegyeket felméréssel vagy visszajelzési űrlappal értékes információk gyűjtése érdekében. Így megértheti az ügyfélszolgálat fájdalmait és megtudhatja, hogyan teljesít a ügyfélszolgálata.

15. Vigyázzon a help desk csapatára

Az ügyfélszolgálati ügynökök a frontvonal alkalmazottai, és gyakran az ügyfelek első és egyetlen kapcsolattartói. A megfelelő bánásmód elengedhetetlen annak biztosításához, hogy kiváló szolgáltatást és kielégítő ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak ügyfeleinek. Ez magában foglalja az elkötelezettség és motiváció megőrzését, a reális teljesítménycélok használatát, a jutalmazási rendszer biztosítását, a visszajelzések komolyan vételét és a kiégés megelőzésére szolgáló intézkedések elfogadását.

Fedezze fel önmagától

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatba ültetik. Tesztelje le mindazt, amit az akadémiánkon tanult a LiveAgent-en belül.