Számítógépes vs. Telefonos Ügyfélszolgálat

Manapság a legtöbb olyan csatornán, ahol az ügyfelek felveszik a kapcsolatot a cégével, már nincs szükségük laptop-támogatásra. Vannak alkalmazások a csevegések számára és Élő Chat szoftver.

Tehát a csapatának át kell állnia telefonos ügyfélszolgálatra, vagy meg kell tartania a számítógépes ügyfélszolgálatot?

Itt meg kell fontolnia.

A telefonos ügyfélszolgálat előnyei

Lehet, hogy nem tűnik így, de a telefonon végzett munka számos előnnyel jár. Jobb így, mint laptopon dolgozni.

1. Az okostelefon ereje

Manapság az okostelefonok elég erősek. Azonban nem olyan erős, mint a mai laptopok, de elegendő a legtöbb munkával kapcsolatos feladathoz. Vegyük például a legújabb Samsung-okat. Az alacsony költségvetésű modellek mellett is több feladatot végezhet úgy, hogy három különböző hírvivőben beszélget az ügyfelekkel, miközben a cég wikijében böngészi a megfelelő választ.

Nem futtathat kódoló szoftvert, és nem lehet hatékony a dokumentum beírásával, de a csevegés az, ahol az okostelefonok ragyognak. Nagyon sok ember szórakozásból cseveg az okostelefonján, az Ön alkalmazottai pedig profit céljából cseveghetnek.

2. Telefon és üzenetek

Ez erős pont vagy gyengeség lehet. Hagyományos ügyfélszolgálati tisztként dolgozik a telefon korlátai alapján. Csak hívások fogadásával és beszélgetésekkel lehet dolgozni, semmi mással.

De ennél a kettőnél ugyanolyan jól teljesíthet, mint irodai társa a laptoppal.

3. Oldalon található ügyfélszolgálat

Ez alól a szabály alól azonban van egy kivétel. A mobil lehet az egyetlen válasz, ha az Ön feladata nem az online ügyfelek segítése, hanem az, hogy segítsen a tartózkodási helyükön.

Például egy kábeles srác nem tud együttműködni egy laptoppal. El kell mennie az ügyfeléhez, lefektetni az internetkábelt, csatlakoztatni és mindent beállítani az ügyfél számítógépén.

Hol jön fel a mobil? Csatlakoztatnia kell az új klienst az adatbázishoz, regisztrálnia kell, és lezártként kell megjelölnie a jegyet. Sokkal könnyebb ezt megtenni mobiltelefonnal, mint laptoppal.

Ugyanez vonatkozik minden olyan támogatói munkára, amelyhez ki kell mennie az irodából.

4. Multitasking

A mobil remekül működik ilyen típusú munkáknál, mert lehetővé teszi a multitasking-os munkát. Technikailag az egyik kezével elvégezheti a munkáját, a másikat pedig felszabadíthatja másra.

Bár ez nem mindig a legjobb módszer, mégis elég hatékonyan végezhet több feladatot, miközben beszélget az ügyféllel. Tartsa telefonját csatlakoztatva és bekapcsolt állapotban, és értesítést kap, ha az ügyfélnek segítségre van szüksége.

Közben tehet mást is, például pelenkát cserélhet.

5. Telekommunikáció

Miért praktikus? Mert az ügyfélszolgálati iparban sokan távmunkáznak. Jelentős részük anya, akik próbálnak részmunkaidőben dolgozni a család segítése miatt.

A mobilon történő munkavégzés lehetővé teszi a távmunkát, és még hatékonyabb lehet a távmunkában. Nem hagyhatja ki az ügyfél értesítését, ha a telefon a zsebében van. Egy laptop segítségével azonban túl messzire mehet a munkaállomástól, és hosszabb ideig tart a válaszadás.

6. Azonnali támogatás

Mivel néhány távoli dolgozónak egyéb feladatai vannak, például gondozás, előfordulhat, hogy nem a legjobb, ha számítógéppel dolgozik. Mivel a telefonján van az adott személy, ezért a válaszidő rövidebb lesz.

7. 24/7 munka

Szomorú igazság, ha jó ügyfél-siker menedzser akar lenni, akkor folyamatosan telefonálnia kell. Mi van akkor, ha a legjobb ügyfelünk úgy dönt, hogy 11 órakor egy másik céghez távozik és feltesz egy olyan kérdést, amely több tízezer dollárba kerülhet? Az okostelefonon végzett munka ebben az esetben sokat segít.

8. Több alkalmazási lehetőség

“Amikor új támogatási menedzsereket vettünk fel – olyan emberekre volt szükségünk, akik kapcsolatba léphetnek ügyfeleinkkel. A házassági ékszeriparban sok potenciális jelölt otthon maradt kismama volt. Engedélyeznünk kellett, hogy telefonon dolgozzanak.”

Rick Dean – A Rockher értékesítési vezetője

Ez azonban nem csak a gondnokokat foglalja magában. Több mint 2 milliárd ember csak telefonján keresztül éri el az internetet. Leginkább Kínában, Pakisztánban, Indiában és Nigériában koncentrálódnak. Ha szüksége van képviselőkre ezekben az országokban, akkor érdemes telefonos ügyfélszolgálatra váltania.

Azzal, hogy lehetőséget kínál az a telefonról való dolgozásra, olyan embereknek is ad esélyt, akiknek nincsen pénzük laptopot vásárolni.

A számítógépes ügyfélszolgálat előnyei

Nem számíthat arra, hogy az összes ügyfélszolgálati munkát okostelefonon végzi. Itt bizonyulhat jobb megoldásnak a PC vagy laptop támogatás.

1. Technikai támogatás

Ha egy ügyfélnek egy bizonyos problémája valamilyen kódjavításra szorul, akkor ezt nem tudja megtenni telefonon. Technikailag vannak olyan alkalmazások, amelyek mobilon szerkeszthetik a kódot, de kevésbé hatékonyak, mint az asztali alkalmazások.

Az egyetlen dolog, amit egy telefonos alkalmazott megtehet, ha kap egy kódolást igénylő jegyet, az az, hogy összegyűjti az információkat és számítógépekkel továbbítja az informatikai részlegnek.

2. Irodai munka

Használhat otthon számítógépet, de ez opcionális. A telefonján is képes dolgozni. Az iroda munka számára a laptop támogatás tökéletes választás.

Az irodában nem kell csak telefonra szorítkoznia. Ellenőrizheti a HR szoftverét, fogadhatja a hívásokat, és minden szükséges információt maga előtt tarthat, 8” helyett 15”-es képernyőn.

3. A feladatra fókuszálni

Oka van annak, hogy az emberek folyamatosan telefonoznak. Különösen az okostelefonokat és a közösségi médiát tervezték úgy, hogy az függőséget okozzon.

Ha van értesítés, vágyik rá, hogy ellenőrizze azt. Ha telefonálás közben kell dolgoznia, fennáll annak a kockázata, hogy beszippantja Önt a közösségi média és hosszabb ideig tart a válasz.

Amikor olyan számítógépről dolgozik, ahová nincs bejelentkezve a saját Facebook-fiókjába, egyszerűen nincs erre lehetősége.

4. Több szoftver elérhető

Sajnos nem minden szoftver érhető el egy alkalmazásban. Némelyik csak asztali. Ha ezek egyike szükséges a munkájához, akkor az okostelefon használata nem lehetséges.

Emellett van olyan szoftver, amelynek egyszerűen nincs értelme a telefonon. Az asztalokkal való munka egyre nehezebb, ha a képernyőn kevés a hely.

Vízválasztó

A telefonos ügyfélszolgálatnak több előnye van, mint a számítógépes ügyfélszolgálatnak, de ez nem jelenti azt, hogy az egyik jobb, mint a másik. Nagyon különbözőek és valószínűleg nem használhatja csak az egyiket vagy a másikat.

Ha úgy gondolja, hogy távoli dolgozói képesek lesznek kezelni, akkor engedélyezheti nekik, hogy telefonon dolgozzanak.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Próbáljon ki mindent amit akadémiánkon tanult közvetlenül a LiveAgent-ben.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024