Rossz ügyfélszolgálat és hogyan kerüljük el

Manapság a piac a hasonló termékek elérhetőségének bőségével rendelkezik. Az ügyfélszolgálatalakult ki az igazi brand megkülönböztetővé mind a B2C, mind a B2B iparszektorokban. Azoknak a vállalatoknak, amelyek manapság boldogulni akarnak, a vásárlói elégedettség megteremtésére kell fókuszálniuk. Mivel a szegényes ügyfélszolgálat következményeképpen igazán hátrányosak lehetnek. Szóval mi az a rossz ügyfélszolgálat és hogyan tudja elkerülni?

A rossz ügyfélszolgálat hatással van a vállalatokra

Az ügyfelek szükségleteinek figyelmen kívül hagyása és a rossz szolgáltatási élmények biztosítása végzetesen a vásárlók elvesztéséhez vezet. Ez potenciálisan a legrosszabb ügyfélszolgálati hiba, amit egy vállalat elkövethet. A Microsoft 2018-as Globális Ügyfélszolgálat Állapota kérdőíve felfedte, hogy 61%-a a fogyasztóknak már váltott brandet. Ez a szegényes ügyfélszolgálat miatt volt. Következtetésképpen, a rossz szolgáltatás jövedelem vesztéshez vezet és kevesebb profithoz. A Serial Switchers jelentésére alapozva, a szegényes ügyfélszolgálat a vállalatoknak évente több, mint $75 milliárdba kerül.

Azok a vállalatok, akik sikertelenül biztosítják a minőségi ügyfélszolgálatot, nemcsak a jelenlegi vásárlók elvesztését kockáztatják, hanem a potenciálisakat is. A negatív szájról szájra való terjedés katasztrofális hatással van a vállalat online hírnevére, ami azt eredményezi, hogy a potenciális vevők máshova fognak tekinteni. A NewVoiceMedia jelentése szerint, egy rossz szolgáltatási élmény; 20%-a azoknak, akik résztvettek benne, posztolni fognak egy online véleményt. Másik 20%-uk közösségi médián fog panaszkodni és 8%-uk elmondják a barátaiknak és kollégáiknak, hogy ne használják azt a bizonyos társaságot.

A szegényes ügyfélszolgálat a vállalat összes aspektusára hat. Hozzájárulhat a frontvonalbeli alkalmazottak elvesztéséhez is. Az elégedetlen ügyfelekkel való küzdés napi szinten stresszesebbé teszi a munkát és kiégéshez vezet. A magas alkalmazott forgalom még jobban sebzi a vállalat képét és további költségeket készít az új ügynökök felvételével és a tréninggel.

Mit kellene elkerülnie, hogy megelőzze a rossz ügyfélszolgálatot?

Szolgáltatási kérelmek figyelmen kívül hagyása

Teljesen figyelmen kívül hagyni a szolgáltatási kérelmeket a legrosszabb ügyfélszolgálati hiba, amit sok vállalat vét. Az Ügyfélszolgálati Teljesítmény Jelentés azt mutatja, hogy 62%-a a vállalatoknak nem válaszolt egy ügyfélszolgálati kérelemre. Sőt, 90%-a nem is értesíti vagy informálja az ügyfelet arról, hogy megkapták az emailjüket.

Nincs megoldva egy probléma

Ha nem oldják meg a szolgáltatási problémát az első kontaktnál, vagy nem képesek azt megcsinálni, nagy fájdalom fogja érni a fogyasztókat. A válaszadók 62%-ának többszöri kísérlettel kellet megoldania legutóbbi ügyfél kérelmét. Egy a tíz fogyasztóból azt mondja, hogy a problémája sohasem lett megoldva, ami vázolva is van a Northridge Csoportos Ügyfélszolgálati Élmény Állítás jelentésében.

Hosszú várakozási idők

A fogyasztók utálják, ha tartva van a vonal és azt, ha sok időt kell várniuk, amikor támogatást kérnek. A Genesys Ügyfél Élmény Állapota kutatás megmutatta, hogy közel fele a fogyasztóknak 1-3 percet hajlandó várni. 30%-uk három és öt perc között hajlandó várni. És csak 10%-uk hajlandó öt percnél tovább várakozni.

Szegényes alkalmazott tudás

A tudatlan ügyfélszolgálati ügynökök nagy forrása lett a vásárlók frusztrációjának. A Microsoft szerint, a vásárlók a képviselők tudáshiányát a legfrusztrálóbb aspektusának szavazták az ügyfélszolgálatnak. A másik az, amikor a vásárlóknak meg kell ismételniük magukat.

A modor és illemtan hiánya

Egy egyszeri negatív interakció a helytelen viselkedést, rossz modort, barátságtalan hozzáállást mutató szolgáltatási alkalmazottal nem csak szegényes ügyfél tapasztalathoz, de elégedetlenséghez is vezet. A New Voice Media jelentése szerint 42%-a a fogyasztóknak befejezi a vállalatok támogatását, ha goromba és nem segítőkész személyzettel van dolguk, ami egy másik rossz ügyfélszolgálati hiba.

A szegényes ügyfélszolgálat 5 fő indoka

1. Rossz emberek alkalmazása

Az ügyfélszolgálat minősége, amit egy társaság biztosít, nagyban függ az emberektől, akiket felvettünk a munkára. Ezáltal, a nem a megfelelő emberek vannak alkalmazása az első számú indoka a szegényes ügyfélszolgálatnak. A kvalifikáción, a releváns tapasztalaton és képességeken kívül a szolgáltatási ügynököknek; megfelelő hozzáállással, gondolkozással kell rendelkezniük és természetes szenvedéllyel az emberek segítése iránt.

2. A megfelelő tréning hiánya

A képzetlen alkalmazottak nem fognak tudni kiváló szolgáltatási élményt nyújtani. A megfelelő termék tudás/alapvető ügyfélszoglálati képességek hiánya a csökkenő vásárlói elégedettségen mutatkozik meg. A szolgáltatási képviselőknek igazodnia kellene a társaság céljaihoz és a megfelelő eszközökkel kellene rendelkeznük, hogy jól teljesítsék munkájukat.

3. Alkalmazotti kapcsolatba lépés hiánya

Nagyon gyakran a szegényes ügyfélszolgálat oka az ügyfélszolgálati ügynökök erőfeszítésének hiánya. Ennek az indoka lehet az alkalmazotti kapcsolatba lépés és a motiváció hiánya. A kikapcsolódott frontvonalbeli alkalmazottak kevésbé lelkesek és kevésbé valószínű, hogy emocionális kapcsolatokat fognak kialakítani az ügyfelekkel.

4. Alkalmazott kiégés

Az alkalmazotti kiégés származhat stresszes munkakörülményből, túlhajszolt munkatöltöttségből, kis morálból vagy a szegényes menedzsmentből. Ez kisebb hatékonysághoz, kisebb produktivitáshoz és szegényes ügyféllel való kapcsolatba lépéshez vezethet. Még a legtapasztaltabb szolgáltatási ügynökök sem tudnak nagyszerű szolgáltatást biztosítani, ha munkahelyi kiégéstől szenvednek.

5. Elvárások félreértése

A mai digitálisan kapcsolatban álló, tech-zseni, magas elvárással rendelkező fogyasztók is azonnali, hatékony és összcsatornás ügyfélszolgálatot szeretnének minden érintési pontok keresztül. Az ügyfél elvárások félreértése és azok sikertelen teljesítése elkerülhetetlenül szegényes ügyfélszolgálat tapasztalati élményt eredményez. Ezáltal boldogtalan vásárlókat készítve, akik negatívan fognak beszélni szájról szájra.

5 rossz szolgáltatási idézet, amit érdemes megjegyezni

“Hónapokig tart találni egy vásárlót… másodpercekbe telik elveszteni őket.”

 Vince Lombardi – Amerikai futball edző és végrehajtó a Nacionális Futball Ligában

“Ha nem szolgálod ki az ügyfelet, a munkád az, hogy olyasvalakit szolgálj ki, aki kiszolgálja őket.”

Jan Carlzon – A SAS Group vezérigazgatója

“Ha boldogtalanná teszed az ügyfeleket a fizikai világban, talán azt el fogják mondani hat barátnak. Ha boldogtalanná teszed a vásárlókat az interneten, elmondhatják másik 6.000-nek.”

Jeff Bezos – Az Amazon elnöke

“A rossz szolgáltatás híre kétszer több embert ér el, mint a jó szolgáltatási élmény dícsérete.”

Timi Nadela – Vállalkozó, szerző

“Ha nem viseli gondját a vásárlójának, majd a versenytársa fog.”

Bob Hooey – 30+ vállalat alapítója, vezetőség és karrier siker publikációk

Fedezze fel saját maga

Helyezze gyakorlatba tudását azáltal, hogy mindent letesztel, amit megtanult az akadémiánkban egyenesen a LiveAgent-ben.

Kapcsolódó cikkek

Hogyan kezelhető bármilyen típusú panaszos ügyfél

Ismerje meg, hogyan kell kezelni a dühös ügyfeleket, és hogyan kell kezelni a panaszkodó ügyfelek leggyakoribb típusait. Olvassa el a cikket, és nézze meg a LiveAgent csapat videóit.

Ügyfélszolgálati jelentések

Fedezze fel az ügyfélszolgálati jelentések előnyeit a LiveAgent segítségével! Ismerje meg, hogyan alakíthatja át a nyers adatokat értékes statisztikákká és teljesítménymutatókká, hogy javítsa vállalkozása ügyfélszolgálatát. Próbálja ki ingyen a LiveAgent szoftvert, és emelje új szintre az ügyfélelégedettséget!

Ügyfélszolgálati ügynökképzés ellenőrzőlista

Fedezze fel az ügyfélszolgálati ügynökképzés hatékony ellenőrzőlistáját, amely segít az ügynökök gyors beilleszkedésében.

Ügyfélszolgálati elmélet

Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!