Az ügyfélszolgálat szerepe az ügyfél élményben

A különbség az ügyfélszolgálat és az ügyfél élmény között

Habár az ügyfélszolgálatot gyakran az ügyfél élmény szinonimájaként mondják, nem ugyan az a dolog a kettő. Mindkettő az ügyfél interakció folyamatára utal, viszont alapvető különbség van a kettő között:

• Az ügyfélszolgálat a vállalat erőfeszítéseit képviseli az ügyfelek segítése érdekében, amikor problémákat tapasztalnak a termék vagy szolgáltatás iránt.
• Az ügyfél élmény vagy a CX minden interakciót és kapcsolatba lépést tartalmaz a vállalat és az ügyfél között, minden érintési ponton az ügyfél kalandon belül és teljesen az ügyfél szemszögéből van nézve.

Az ügyfélszolgálat fontosságának növekedése

Az ügyfélszolgálat fogyasztói elvárása évről évre növekszik. A Microsoft 2018-as Globális Ügyfélszolgálat Állapotáról szóló kérdőív szerint, a fogyasztók 59%-ának magasabb elvárásai vannak az ügyfélszolgálat iránt, mint egy évvel ezelőtt. 61%-uk még vállalatot is váltott a szegényes ügyfélszolgálat miatt. A túlnyomó 95%-a a kérdőív résztvevőinek azt mondta, hogy az ügyfélszolgálat fontos a brand választásnál és lojalitásnál.

A fogyasztók nem csak elvárják a brandektől, hogy kiváló szolgáltatást biztosítson, de fizetni is készen állnak érte. A 2018-as Genesys Ügyfél Élmény Állapotáról szóló kutatás feltárta, hogy három fogyasztó közül egy hajlandó többet fizetni a magasabb szolgáltatás megkapása érdekében.

6 ügyfélszolgálati tipp az ügyfél élmény fejlesztéséhez

Mivel az ügyfélszolgálat egy integrált része az ügyfél élménynek (CX), a fejlesztése gyakorlatilag az élményt növeli vásárlói számára. Ez a kulcsa az elégedettség növelésének, a visszatartásnak és a jövedelemnek. Itt van 6 kulcsfontosságú mód az ügyfél élmény fejlesztésére a jobb ügyfélszolgálat biztosítása által:

1. Skálázza a támogatás opciót, hogy az ügyfelek szükségleteit elérje

A hagyományos támogatási csatornák biztosítása már nem elég. A Microsoft Globális Többcsatornás Ügyfélszolgálati Állapot Jelentése megmutatta, hogy több, mint 90%-a a fogyasztóknak elvárja a brandektől, hogy egy önkiszolgáló támogatói portált nyújtsanak vagy egy GYIK oldalt. Több, mint a fogyasztók harmada jobban preferálja a közösségi médiát a telefonos és az emailes támogatástól, a Sprout Közösség kérdőív által. A Software Advice tanulmány megmutatta, hogy 63%-a a millenniálisoknak azt preferálja, hogy az alap ügyfél támogatási kérdéseket élő chaten keresztül válaszolják meg, mintsem a hagyományos csatornákon. Mivel a csatorna preferenciák nagyban eltérnek, annak a tudata, hogyan preferálják a vásárlók a vállalatával való interakciót kulcsfontosságú.

2. Soha ne ignorálja az ügyfél támogatói kérelmeket

Az ügyfélszolgálati kérelmek ignorálása kétség kívül rossz ügyfél élményt eredményez. Vásárlói elégedetlenséghez is vezethet hosszú távon. A 2018-as SuperOffice Ügyfélszolgálati Felmérés Jelentés felfedte, hogy 62%-a a vállalatoknak nem válaszolt egy ügyfélszolgálati kérelemre. 90%-uk nem tudta, hogy kaptak egy emailt. Egy másik tanulmány rájött, hogy több, mint 70%-a a brandeknek ignorálja az ügyfél panaszokat Twitteren. A Gartner azt jelentette, hogy azok a társaságok, akik ignorálják a támogatási kérelmeket a SoMe-n, 15%-al magasabb elégedetlenségi rátával rendelkeznek, mint azok, akik nem. Az ügyfelek kérésének figyelmen kívül hagyása a rossz ügyfélszolgálat egyik alapfeltétele.

3. Növelje az első kontakt megoldást

Amikor az ügyfelek támogatást kérnek, már akkor frusztráltak és azonnali megoldást szeretnének a vállalattal való újra és újra kapcsolatba lépés nélkül ugyan azon problémával. Az első kontakt megoldás biztosítása csökkenti a vásárlói erőfeszítést, növeli az ügyfél elégedettséget és a szolgáltatási élményt. A Microsoft kérdőívének résztvevői az ismétlést a kettő közül az egyik legfrusztrálóbb aspektusaként szavazták meg a -szegényes szolgáltatási élménnyel kapcsolatban. Más kéz felől a kérelmek egyszeri interakcióba lépés utáni megoldását a legfontosabb aspektusaként rangsorolták a jó szolgáltatási élménnyel kapcsolatban.

4. Biztosítson összcsatornás szolgáltatás élményt

CA fogyasztók nagyon gyakran ugranak csatornáról csatornára – egyetlen kérelmen belül is. Sima és erőfeszítés nélküli átvezetést szeretnének a csatornák és interakciók között. A Microsoft kérdőíve azt jelentette, hogy 66%-a a globális fogyasztóknak aktívan használ 3 vagy több csatornát. Több, mint 75%-uk elvárja, hogy az ügyfélszolgálati képviselők láthassák az előző interakciókat és vásárlásokat. Az integráció hiánya összefüggéstelen kommunikációt és ügyfél frusztrációt eredményez. A brandeknek kényelmes, zökkenőmentes és egyesített ügyfél élményt kell biztosítaniuk minden érintési ponton keresztül. Ez számos csatornára vagy eszközre érvényes, amit az ügyfelek használnak.

5. Váltson reaktívról proaktív ügyfél támogatásra

Egy Harris Interactive általi tanulmány azt magyarázza, az inContact nevében, hogy 87%-uk az Egyesült Államokban lévő fogyasztóknak proaktívan akarja a kapcsolatba lépést egy vállalattól. 73%-a azoknak, akiknek kellemes meglepetése vagy pozitív tapasztalata volt egy vállalattól érkező bejövő hívás iránt azt mondja, hogy pozitívan változott meg a szemében az a vállalat, akitől a hívást kapta. A BT kutatás azt is megmutatta, hogy 78%-a a fogyasztóknak szereti, ha a vállalatok észreveszik, ha küszködnek valamivel. Például; egy weboldallal vagy egy rendelés teljesítésével és egyből kapcsolatba lépnek vele segítség nyújtása miatt. A proaktív vásárlói kapcsolatba lépés és segítség nyújtás azelőtt, hogy kérnék majdnem mindig garantálja a pozitív ügyfélszolgálat élményt.

6. Fektessen be az ügyfélszolgálati csapatba

A PwC ügyfél élmény kérdőíve szerint, majdnem 80%-a az amerikai fogyasztóknak azt mondja, hogy a sebesség és a kényelem mellett a tudatos segítség és a barátságos ügyfélszolgálat a legfontosabb elemei a pozitív CX-nek. A szolgáltatási ügynökei felszerelése a megfelelő eszközökkel és erőforrásokkal, illetve a folyamatos tréning biztosítja a kompetenciájukat és a jobb szolgáltatási minőség, nagyszerű ügyfél élmény biztosításának képességét. A szolgáltatási alkalmazottakkal való kapcsolatba lépésbe invesztálás is egy nagyon fontos dolog. A Tempkin Group Alkalmazottakkal való kapcsolatba lépés Felmérés Tanulmány azt jelentette, hogy a vállalatok, amelyek ügyfél élményben jobban teljesítenek a versenytársaiktól, több kapcsolatba lépő dolgozóval rendelkeznek.

Az ügyfélszolgálat nem csak arról szól, hogy egyszerűvé tegye az ügyfelek számára a specifikus problémák megoldását, ami a termékeivel kapcsolatos. Jelentős hatással van az ügyfél élményre. Mivel a szolgáltatás minősége, amit az ügyfelek kapnak a brandektől alapvetően hatással vannak az észlelésükre azon brand iránt. Ezáltal a folyamatos kiváló szolgáltatás szállítása végül jobb ügyfél élményben, hosszú távú lojalitásban és fenntartható biznisz növekedésben eredményesül.

Ha mélyebbre szeretne merülni a jó ügyfélszolgálat fontosságában, és megismerni a legjobb gyakorlatokat, akkor van egy külön cikkünk, amelyet érdemes megvizsgálni. Ebben a cikkben nagyszerű ügyfélszolgálati példákat találhat, amelyek szemléltetik, hogy a vállalkozások miként jeleskedtek ügyfeleik kiemelkedő támogatásában, és hogy ez milyen pozitív hatással van az ügyfelek élményére és elégedettségére.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de kizárólag akkor, ha el van helyezve a gyakorlatban is. Teszteljen mindent, amit az akadémiánkon tanult egyenesen a LiveAgent-ben.

Kapcsolódó cikkek

Jólét megteremtése az ügyfélsiker szoftverrel

Fedezze fel a LiveAgent ügyfélsiker szoftvert, mely 2021 legjobb vásárlói elégedettségi megoldása! Nyújtson kifogástalan ügyfélszolgálatot minden csatornán, díjmentesen és kötelezettségek nélkül. Egyesítse ügyfél-kommunikációját egy közös postaládában, és építsen erős kapcsolatokat ügyfeleivel. Próbálja ki ingyenesen 14 napig, bankkártya nélkül!

A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató

Fedezze fel a 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutatót, amelyek segítenek javítani az ügyfélszolgálat hatékonyságát és minőségét. Ismerje meg, hogyan mérheti az ügyfélélményt és az operatív teljesítményt a LiveAgent platform segítségével. Próbálja ki ingyenesen, kötelezettségek nélkül, és emelje új szintre ügyfélszolgálatát!

Ügyfél pszichológia

Fedezze fel, hogyan befolyásolja a fogyasztói pszichológia az ügyfél viselkedését és marketingkampányait. Ismerje meg a fontos motivációkat, és alkalmazza a tanácsokat, hogy vállalkozása jobban igazodjon a fogyasztói igényekhez. Használja a LiveAgent platformot az ügyfélszolgálati stratégiák tesztelésére és végrehajtására. Látogasson el weboldalunkra, hogy többet tudjon meg!

Ügyfélszolgálati elmélet

Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!