Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Tehát hogyan kell kezelni egy dühös vevőt (ügyfél panaszt)? Az első jó lépés annak felismerése, hogy az ügyfél legtöbbször érzelmileg érzi magát a különféle pszichológiai kiváltó okok miatt, amelyek kívül esnek rajta. Megértésük az első lépés a problémáik megoldása felé. Szánjon időt arra, hogy megnyugodjon, majd a következő tippek segítségével egy dühös ügyfelet boldog ügyféllé tehet.
Ne feledje, hogy annak az oka, hogy ott van, megadja az ügyfelének, amit akar, hogy elégedetten távozhasson. Az emberi természet miatt azonban mindig lesznek olyan esetek, amikor az ügyfél egyszerűen nem elégedett, vagy valamilyen módon vagy más módon kipipálják.
Ilyen esetekben a válasza minden. Lehet, hogy az ügyfelek megnyugodnak, megelégednek és boldogan távoznak, vagy eldönthetik, hogy ez az utolsó alkalom, amikor valaha is foglalkozni fognak a vállalkozásával.
1. Ne veszítse el a nyugalmát
Ez a leginkább alulértékelt lépés az ügyfélpanasz (dühös ügyfél) kezelése felé. Nem tud sokat segíteni az ügyfeleknek, ha dühös. Csak tiszta és nyugodt elmével kezdheti megközelíteni a problémáját, hogy megoldást találjon.
Nagyon könnyű bosszankodni, ha az ügyfél mérges lesz. A harag olyan természetes érzelem, melynek nagyon könnyű áldozatául esni. Mindazonáltal mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy irányítsa, és ne hagyja, hogy az irányítsa Önt.
Tegyük fel például, hogy egy ügyfél kiabálni kezd.
Eleinte lehet, hogy személyesen veszi és védekezik. Esetleg el akarja mondani az ügyfélnek, hogy mennyire téved, ha így beszél Önnel, vagy hogy Ön mennyit dolgozik. A harag Önben lakhat.
Ilyenkor a jó lépés az, hogy vegyen egy mély lélegzetet, és szánjon időt arra, hogy valóban meghallgassa az ügyfelet. Próbálja megérteni, amit mondanak. E dühös szavak mögött a csalódottság és a küzdelem üzenete áll, amellyel az ügyfél foglalkozik. Talán olyan rossz a helyzet, hogy Önre vetítik azt ki.
Az ügyfél ember, és ennek a kevés ténynek a megértése az első lépés a nyugodtság megőrzés felé annak ellenére, hogy mit mondanak Önnek, miközben mérgesek. Ez most nem azt jelenti, hogy tolerálnia kell a viselkedésüket, de legalább akkor, ha nyugodt, simán át tudja terjeszteni a menedzser felé a modort. Dühük nehezen fokozódik, ha zavartalan nyugalom fogadja.
2. Legyen jó hallgató
Minden mérges dühöngés mögött meghallgatás vágya áll; hogy meghallgassák. Amikor odafigyel az ügyfélre és arra, hogy mit is mondanak, akkor hallani fogja az üzenetet e dühös szavak mögött.
Pontosan mitől olyan mérges az ügyfél? Számít-e, hogy megoldható-e egy kérdés? Ha ez így van, akkor többet tehet annál, hogy megpróbálja elérni, hogy az ügyfél megnyugodjon. Megteheti a lépéseket a probléma megoldása érdekében. Problémájuk megoldása sokkal elégedettebbé teszi őket. Amikor mindezt higgadtan és udvariasan teszi, az ügyfél elmegy a hallott és segített érzésektől, és valószínűleg több mint egy kicsit szégyelli a kitörését. Lehet, hogy még ők is bocsánatot kérnek Öntől!
3. Reflektálja vissza az ügyfél szavait
Egy jó trükk, amelyet felhasználhat, amikor meghallgatja az ügyfelet, az, hogy megismétli, amit mondanak neki. Ez segít abban, hogy teljesen megértse, milyen üzenetet próbálnak továbbítani. Itt nem tehet feltételezéseket. Próbálja meg átfogalmazni, amit mondanak, és kérdezze meg tőlük, hogy erre gondolnak-e.
“Javítson ki, ha tévedek, de ezt mondja?” – jó kezdés, mielőtt átfogalmazná, mit mondanak.
Miután megtudta, hogy ugyanazon az oldalon tartózkodik, sokkal könnyebb megoldani a problémáikat. Ők is hallottnak érzik magukat.
4. Értse meg, honnan jön az ügyfél
Amikor mérgesek vagyunk, ritkán vagyunk tökéletesen racionálisak. Akkor valamiféle mentális heurisztika szerint dolgozunk. Megállunk, hogy objektíven megvizsgáljuk a tényeket, és saját érzelmeinkhez folyamodva mondjuk el, hogyan kell kezelni a helyzetet. Ezeket az érzelmeket a probléma, a mentális állapotunk és a sajátos helyzet határozza meg abban az időben. Ez a mi hatásunk, és olyan, mint a belső mentális algoritmusunk, amelyet a múlt tapasztalatai kondicionáltak arra, hogy sajátosan reagáljanak a helyzetekre.
Az ügyfél dühös lehet valami miatt, mert korábban hasonló helyzetben volt, és soha nem kapott segítséget. Így számíthatnak ugyanolyan kezelésre. Jó megközelítés az, ha udvariasan megkérdezzük tőlük, miért haragszanak, hogy a kérdés aljára kerülhessen. Miután megértette a harag okát, sokkal könnyebb megoldani a problémájukat. Itt is fontos az aktív hallgatás.
5. Köszönjük az ügyfélnek, hogy tájékoztatta Önt a kérdésről
Ha az ügyfelek mérgesek, akkor a HR-szoftverrel a lehető leggyorsabban ki kell alakítani a kapcsolatot. Ennek egyik hatékony módja az, ha köszönetet mond nekik, hogy feltették a kérdést. A probléma megoldása során ismerje el türelmüket Önnel szemben, és köszönje meg nekik, hogy időt szántak rá, hogy elmondják azt. Ezzel rájön, hogy itt egy csapatban vannak, és hajlamosak leszámolni az agresszióval. Ez egy másik nagyszerű trükk az ügyfelek panaszainak megoldására, amelyet valóban hasznosnak találtam, miközben egy írószolgálatnál dolgoztam.
Végszó
Végül az a szabály érvényesül, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Törekedjen azok megértésére, és keresse meg a módját az ügyfélpanasz békés megoldásának. Mindig legyen őszinte az ügyféllel, és ne tegyen olyan ígéreteket, amelyeket nem tud teljesíteni. Nemcsak megoldja a problémájukat, de azt is tapasztalhatja, hogy egy dühös ügyfél, aki a végén elégedetten távozott, általában a leghűségesebb mind közül.
Fedezze fel saját maga
A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik azt. Teszteljen mindent akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Fedezze fel az ügyfélszolgálati jelentések előnyeit a LiveAgent segítségével! Ismerje meg, hogyan alakíthatja át a nyers adatokat értékes statisztikákká és teljesítménymutatókká, hogy javítsa vállalkozása ügyfélszolgálatát. Próbálja ki ingyen a LiveAgent szoftvert, és emelje új szintre az ügyfélelégedettséget!
Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!
Rossz ügyfélszolgálat és hogyan kerüljük el
Azoknak a vállalatoknak, amelyek manapság boldogulni akarnak, a vásárlói elégedettség megteremtésére kell fókuszálniuk, mivel a szegényes ügyfélszolgálat következményeképpen igazán hátrányosak lehetnek.
