Ügyfél szegmentáció

Tág értelemben, az ügyfél szegmentáció a következő fundamentális kérdésekre próbál válaszolni:

• Melyek azon ügyfelek fő csoportjai, akiket üzletünk szolgál?
• Kik a legjobban és a legkevésbé jövedelmező ügyfeleink?
• Melyik aspektusai a terméknek/szolgáltatásnak a legvonzóbb ügyfeleink számára?
• Mik az ügyfeleink szükségletei?
• Hogyan könnyíthetik termékeink/szolgáltatásaink az ügyfelek fájó pontjait?
• Hogyan tudjuk növelni ajánlatainkat az ügyfél elégedettség növelése érdekében?
• Melyek a legjobb kommunikációs csatornák az ügyfeleinkkel való kapcsolattartáshoz?
• Mik a különböző értékesítési csatornák hatékonyságai, amelyeket használunk?

A marketing szegmentáció lépései:

• ügyfél adat gyűjtése és analizálása
• a megfelelő kritérium meghatározása az ügyfél szegmentáció számára
• a legvonzóbb szegmensek kiválasztása
• egyedi marketing stratégiák fejlesztése minden szegmens számára

Az ügyfél szegmensek típusai:

B2C ügyfél szegmentáció:

• A demográfiai szegmentáció szegmensekre bontja le a piacot. Változókon alapul, mint az életkor, generáció, nem, rassz, etnikum, családi állapot, családméret, tanulmány, foglalkozás és a jövedelem.
• A földrajzi szegmentáció helyileg osztja szét a célpiacot. Például; ország, állam, város, régió, csak úgy, mint különböző földrajzi faktorok alapján (klíma, kulturális preferenciák, népesség, stb.)
• A pszichográfiai szegmentáció lehetővé teszi az ügyfelek kategorizálását a megosztott személyiségi vonásaik, értékeik, hitük, attítűdjeik, érdekeltségeik, életstílusaik, és társadalmi osztályaik alapján.
• A viselkedési szegmentáció az által csoportosítja az ügyfeleket, hogy hogyan lépnek interakcióba a márkával. Például; vásárlásai szokásaik, alkalom vagy időzítésük, termék/szolgáltatás használatuk, keresett előnyeik, vásárlói kaland szakaszaik, felhasználói státuszuk vagy lojalitási szintjük alapján.

B2B ügyfél szegmentációhozn:

• A priorigráfiai vagy firmográfiai szegmentáció egy egyszerű osztályozási metódust használ a nyilvánosan elérhető jellemzők alapján. Például; ipari és társasági méret (az alkalmazottak számai vagy az éves jövedelem alapján.)
• A szükséglet alapú szegmentáció a hitelesített szükségük alapján csoportosítja az ügyfeleket, amiket bizonyos kínált termékek vagy szolgáltatások iránt fejeznek ki.
• Az érték alapú szegmentáció a gazdasági érték alapján különbözteti meg az ügyfeleket, amit a vállalatnak mutatnak. Mind a teljesített, mind a potenciális értékesítést beleértve.

Miért szegmentáljuk az ügyfeleket?

“Azoknak az embereknek értékesíteni, akik ténylegesen hallani szeretnének rólad, sokkal hatékonyabb az idegenek félbeszakításától, akik nem.”

Seth Godin – Amerikai szerző és korábbi dot com Üzlet végrehajtó

A mindenki számára alkalmas marketing hozzáférést alkalmazva még a legokosabb stratégiák sem biztos, hogy a kívánt eredményt fogják hozni. Nem számít, hogy mennyire hatékony a marketing erőfeszítése egyesek számára, elbukhat másokkal. Itt jön játékba az ügyfél szegmentáció. Ha megfelelően csinálja, számos előnyt hozhat üzlete számára:

Jobb marketing kampányok

Az ügyfél szegmentáció lehetővé teszi az üzletek számára a fókuszáltabb marketing üzenetek megírását, minden egyes szegmenshez személyre szabva. Egy Mailchimp kérdőív alapján, azok a kampányok, amelyeknek átlagosan az ügyfél érdeken alapulnak, 74%-kal magasabb klikk rátájuk van. Ez nem szegmentált kampányokhoz van hasonlítva.

Fejlesztett kínálatot

Legyen tisztában azzal, hogy kik az ügyfelei és mit szeretnének kapni a termékei/szolgáltatásai használatával. Lehetővé teszi az ajánlatai finomhangolását és optimalizálását. Ezáltal elérheti az ügyfelek igényeit és elvárásait, ami a jövőben fejlesztett ügyfél elégedettséget fog eredményezni.

A kiterjedés képességét

Szegmentálja a potenciális és már meglévő ügyfeleit bizonyos alcsoportokba. Eredményképpen az üzletek jobban megérthetik azokat a dolgokat, amelyeket az ügyfelek érdekelhetnek. Ez hirdeti olyan új termékek és szolgáltatások bővítését, amelyek relevánsak a célközönségüknek.

Több megtartott ügyfelet

Az ügyfél szegmentáció segíthet az üzleteknek célzottabb ügyfél megtartási stratégiákat fejleszteni a társaság legmagasabban fizető ügyfelei felismerésével. Ezáltal számukra testreszabott ajánlatokat készíteni vagy újra kapcsolatba lépni azokkal, akik már egy ideje nem vásároltak semmit.

Ár optimalizálást

Ismerje fel ügyfelei szociális és jövedelmi státuszát. Ez könnyebbé teszi az üzletek számára úgy meghatározni a megfelelő árazást termékeik/szolgáltatásaik számára, amelyeket az ügyfelek reálisnak gondolnak.

Megnövekedett bevételt

Töltsön kevesebb időt, erőforrást és marketing erőfeszítést a kevésbé jövedelmező ügyfél szegmenseivel és többet a társaság sikeresebb ügyfél szegmenseivel. Eredményképpen növelni fogja a bevételt, jövedelmezőséget a kisebb értékesítési ár mellett.

Hogyan szegmentálja ügyfeleit?

Az ügyfél szegmentáció bizonyos adatokat analizál az ügyfelekről a rétegek felismeréséhez és az ügyfelek szegmensekbe való csoportosítása érdekében. Ezeknek az adatoknak egy része megszerezhető a vásárlási információkból (földrajz, társaság, foglalkozás, megvásárolt termékek, stb.). Más kéz felől pedig egy ügyfél értékelési forma kitöltése alapján. Fejlettebb adat ügyfél szegmentáció analízisért számos eszköz használható. Például; Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, stb. Sok marketing eszköz rendelkezik beépített szegmentációval és célzott funkciókkal.

A szakértők azt javasolják, hogy az ügyfél szegmenseknek:

• Egyszerűnek és tisztán felismerhetőnek
• Mérhetőnek
• Elég nagynak és értékesnek kell lennie ahhoz, hogy jövedelmezőek legyenek
• Elérhetőnek kell lennie promóción, kommunikáción és kibocsátási csatornákon keresztül

Ha a szegmenseket meghatároztuk, fontos, hogy megbecsüljük minden szegmens méretét és értékét. Hasonlítsa össze a szegmens méretét az átlagos bevétellel, amelyet minden egyes szegmens generál. Ez lehetővé teszi, hogy meghatározza, melyik ügyfél csoportok jövedelmezőek jobban üzlete számára. Vegye figyelembe, hogy körülbelül a társaság értékesítések 80%-a az ügyfelek 20%-ától érkezik. Kulcsfontosságú, hogy meghatározzuk ezeket a magas értékű szegmenseket. Ezáltal priorizálhatja marketing erőfeszítéseit és úgy beállíthatja a temékeit/szolgáltatásait, hogy jobban kielégítse a szükségleteket.

Többet szeretne tudni? Akkor nézze meg az átfogó cikkünket az Ügyfélszolgálati teóriáról.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de kizárólag akkor, ha el van helyezve a gyakorlatban is. Teszteljen mindent, amit az akadémiánkon tanult egyenesen a LiveAgent-ben.

Kapcsolódó cikkek

A 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutató

Fedezze fel a 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutatót, amelyek segítenek javítani az ügyfélszolgálat hatékonyságát és minőségét. Ismerje meg, hogyan mérheti az ügyfélélményt és az operatív teljesítményt a LiveAgent platform segítségével. Próbálja ki ingyenesen, kötelezettségek nélkül, és emelje új szintre ügyfélszolgálatát!

Ügyfél pszichológia

Fedezze fel, hogyan befolyásolja a fogyasztói pszichológia az ügyfél viselkedését és marketingkampányait. Ismerje meg a fontos motivációkat, és alkalmazza a tanácsokat, hogy vállalkozása jobban igazodjon a fogyasztói igényekhez. Használja a LiveAgent platformot az ügyfélszolgálati stratégiák tesztelésére és végrehajtására. Látogasson el weboldalunkra, hogy többet tudjon meg!

Ügyfélszolgálati elmélet

Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!

Az ügyfél elégedettség célja a legjobb gyakorlatokkal

Fedezze fel az ügyfél elégedettség fontosságát és a legjobb gyakorlatokat! Tanulja meg, hogyan növelje ügyfélhűségét, bővítse ügyfélbázisát és csökkentse költségeit. Kattintson a részletekért!