Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Az ügyfélszolgálat sokat fejlődött azóta, amikor még csak e-maileket használtak a kommunikációhoz. Manapság a vállalkozásoknak több kommunikációs csatornát kell lefedniük, hogy az ügyfelek a versenytársak helyett válasszák őket. Vannak azonban még több ügyfélszolgálati szempontok, amelyekről manapság vállalkozásának tudnia kell.
Ezt a tartalmat azért hoztuk létre, hogy bemutassuk a jó ügyfélszolgálat fontos elveit. Ezek az elvek az ügyfélszolgálat elméletének pillérei. A legrelevánsabb és legmegfelelőbb szempontokat választottuk. Így azonnal alkalmazhatja az ügyfélszolgálat elméletét, és ügynökeit és ügyfeleit egyaránt boldoggá teheti.
Milyen előnyei vannak a jó ügyfélszolgálatnak?
- Vásárlói hűség
- Ügyfél-elégedettség
- Jobb ügyfél-élmény
- Megnövekedett bevétel
- Javított márkaimázs
Melyek a jó ügyfélszolgálat elvei?
Minden ügyfélközpontú vállalkozásnak egyértelműnek kell lennie a szolgáltatási filozófiájáról. Összeállítottunk egy listát az elvekről és jó gyakorlatokról, amelyeket követhet, hogy fejlessze az ügyfélszolgálati tevékenységét.
1. Sebesség
A jó ügyfélszolgálat elengedhetetlen tényezője a sebesség, vagy más szóval az ügynökök válaszideje. Az emberek nem szeretnek várakozni a sorokban. Ha az ügyfélszolgálat lassú és a várakozási sor túl hosszú, akkor az ügyfél nagyobb valószínűséggel veszi meg az árukat/szolgáltatásokat a versenytársaitól.
Pár tényező befolyásolja az ügyfélszolgálat sebességét;
Ügyfélszolgálati ügynökök képességei
Az ügyfélszolgálati munkatársak készségei előfeltételei az elégedett ügyfeleknek. Ha az ügynök nem rendelkezik speciális készségekkel, az ronthatja az ügyfélszolgálat minőségét és sebességét. Érthető, hogy az új, vagy a képzésben részt vevő ügynökök több időt töltenek az ügyfelek megkereséseivel. Ha azonban a vezető ügyfélügynök a gyors segítségnyújtásért küzd, akkor van ok az aggodalomra. Az ilyen helyzet megelőzésének legjobb módja az, ha felírja azokat a kötelező kemény és lágy készségeket amelyeket cége egy ügynökben keres, még a felvétele előtt.
Ügyfélszolgálati eszközök
Egy másik tényező, amely jelentősen befolyásolhatja az ügyfélszolgálati szakemberek munkafolyamatát és általános sebességét, az a tényleges eszköz, amellyel dolgoznak. Vállalkozása a legjobb ügynököt alkalmazhatja, aki megfelelő kemény és lágy képességekkel rendelkezik, de ez nem számít, hacsak nincsenek biztosítva a megfelelő eszközök. A régi vagy kényelmetlen eszközök még a legjobb ügynököket is lelassítják.
Mivel sok vállalatnak több csatornán kell lefednie az ügyfélszolgálatot, a platformok közötti váltás gyakran megzavarja az ügynökök munkafolyamatát. A különféle kommunikációs csatornák kezelése kaotikus lehet, és lassú válaszhoz vezethet, vagy a válasz hiányához! Vállalkozásának biztosítania kell egy eszközt, amely az összes kommunikációs csatornát egyetlen felületen egyesíti ennek megakadályozása érdekében. A Help Desk szoftver olyan csillagos ügyfélszolgálati megoldás, amely azonnal felemelheti vállalkozását. Egyesíti az élő csevegést, a közösségi médiát, az e-mailt, a hívásokat és még sok mást! Ügynökeinek állandó és szervezett munkafolyamata lehet, és ügyfeleinek problémáit pillanatok alatt megoldhatják.
Alkalmazotti motiváció
És nem utolsó sorban a harmadik tényező a munkavállalói motiváció. A „boldog alkalmazottak egyenlőek a boldog ügyfelekkel” kifejezés nem hazudik. A munkáltatónak képesnek kell lennie arra, hogy ennek megfelelően motiválja alkalmazottait. A motivált ügynökök boldogabbak, elkötelezettebbek és produktívabbak a munkában, amelyek mind olyan tulajdonságok, amelyekre a munkáltatónak törekednie kell.
Szóval, hogyan tudja motiválni az ügyfélszolgálati ügynököket?
Először is, ismerje el, hogy minden ügynök különböző személy, különböző háttérrel. Így mindegyik szilárd inputot/ visszajelzést nyújthat. Az alkalmazottak meghallgatása a motiváció döntő része. Tudatja az ügynökökkel, hogy törődik a visszajelzéseikkel. Ezenkívül vállalkozásának megfelelő belső jutalmazási rendszerrel kell rendelkeznie, amely lehetővé teszi vállalkozásának céljainak elérését, ugyanakkor motiválja az ügynököket a jobb teljesítményre való törekvésre. Összességében elmondható, hogy az alkalmazottak motivációja óriási szerepet játszik az ügynökök termelékenységében, és végső soron magasabb szintre emelheti vállalkozását.
2. Őszinteség
A jó ügyfélszolgálat egyik központi elve a vállalat őszintesége. Mindannyian emberek vagyunk, és hibák történhetnek. Ha azonban az ügyfeleknek hazudik bizonyos szempontokról, vagy ha nem vagyunk átláthatóak a konkrét kérdésekben, akkor csökkenő spirálhoz vezethet a vállalat számára. Az Ön márkanevének nem lesz sikere, ha az ügyfél rájön, hogy márkája nem teljesítette ígéreteit. Biztosítsa, hogy mindig igazat mondjon, még akkor is, ha ez nem kényelmes, vagy könnyű. Legyen őszinte, de ügynökei fejezzék ki, hogy a márkája dolgozik a kérdésen, vagy esetleg a jövőben figyelembe veszi az ügyfelet. Ez a megközelítés megéri. Ne veszítse el vállalkozását a hazugságai miatt.
3. Megközelíthetőség
Megállapítottuk, hogy az ügyfélszolgálat sebessége és átláthatósága alapvető szerepet játszik a kiváló szolgáltatásban. Erre a két elvre szükség van, de az ügyfelek valószínűleg akkor választanak versenytársat, ha vállalkozása csak korlátozott ideig működik. Vessünk egy pillantást azokra a dolgokra, amelyek javíthatják az ügyfelek hozzáférhetőségét.
Az ügynökök által használt eszközök ismét megbéníthatják az ügyfélszolgálat akadálymentességét. Például, ha az ügynököknek fel kell osztaniuk az időt különböző platformok között, akkor lényegében blokkolják hozzáférhetőségüket. Az ügyfélszolgálati megoldások az összes ügyfélkérdést jegyekké alakítják egy univerzális postaládán keresztül, és lehetővé teszik ügynökeinek, hogy több problémát hatékonyan és eredményesen kezeljenek. Sőt, ha ügyfelei 24/7 ügyfélszolgálatot igényelnek, figyelembe kell venniük a költségkeretet. Ha a költségvetése nem teszi lehetővé, hogy több ügynököt alkalmazzon, fontolja meg az önkiszolgáló csatornákat. Nincs ebben szégyen – manapság sok ügyfél inkább az önkiszolgáló lehetőségeket választja.
A Statista kutatása szerint az amerikai ügyfelek majdnem 88%-a arra számít, hogy önkiszolgáló portálokat talál a vállalkozások weboldalain.
Az ügyfélportál egy tudásbázisból, fórumból, vevői visszajelzési dobozokból és a korábbi ügyfélkérdések előzményeiből áll. Ezek az összetevők lehetővé teszik az ügyfelek számára a szükséges információk keresését. A releváns információkat tartalmazó alapos, tudásbáziscikkek, például a termék részletei segíthetik az ügyfeleket ügyeikben anélkül, hogy megvárnák az ügynök válaszát. Az ügyfelek beszélgetést is indíthatnak a fórumon, hogy segítséget kérjenek egymástól. A legjobb rész? Az ügyfélportál tartalma mindenki számára látható, de a fórumba, való bekapcsolódáshoz, visszajelzés írásához vagy a korábbi jegyek ellenőrzéséhez a felhasználóknak be kell jelentkezniük.
Összefoglalva: kiváló ügyfélszolgálat biztosításához gyorsnak, őszintének és hozzáférhetőnek kell lennie.
Szeretne többet megtudni az ügyfélszolgálat elméletéről?
Nézze meg az ügyfélpszichológiáról, az ügyfelek szegmentálásáról, és az ügyfélközpontú kultúráról szóló cikkeket, hogy minél több ismeretet szerezzen.
Hogyan mérhető az ügyfél elégedettségi szintje?
Az ügyfél-elégedettség szempontjainak mérésére jó módszer az ügyfélszolgálati KPI-k. A KPI olyan rövidítés, amely a teljesítmény kulcsfontosságú mutatóját jelenti.
Itt van a mérendő 4 kötelező ügyfél-elégedettségi mutató;
- Net Promoter pontszám
- Ügyfél erőfeszítési pontszáma
- Ügyfél-elégedettségi pontszám
- Ügyfél lemorzsolódási aránya
Szeretne többet megtudni? Tekintse meg cikkünket a 20 legfontosabb mérendő ügyfélmutatóról.
Nem ismeri a LiveAgentet?
Az ügyfélszolgálat minősége a vállalat által az ügynököknek nyújtott eszközökből fakad. Az ilyen eszközök lehetővé teszik ügynökeinek, hogy kiváló ügyfélszolgálati tapasztalatokat nyújtsanak, javítsák az ügyfélkapcsolatokat, és hűséges ügyfeleket szerezzenek.
A LiveAgent egy olyan ügyfélszolgálati megoldás, amely több csatornát, például a közösségi médiát (SoMe), az e-mailt, az élő csevegést és a hívásokat egyesíti egy felületen. Sőt, több, mint 180 funkciót és 130+ integrációt kínál. További információkért nézze meg az alábbi videót.
Tegye a gyakorlatba az ügyfélszolgálat elméletét a LiveAgent 30 napos ingyenes próbaverziójával és azonnal kezdjen javulni.
Fedezze fel az ügyfélszolgálati jelentések előnyeit a LiveAgent segítségével! Ismerje meg, hogyan alakíthatja át a nyers adatokat értékes statisztikákká és teljesítménymutatókká, hogy javítsa vállalkozása ügyfélszolgálatát. Próbálja ki ingyen a LiveAgent szoftvert, és emelje új szintre az ügyfélelégedettséget!
Az ügyfél elégedettség célja a legjobb gyakorlatokkal
Fedezze fel az ügyfél elégedettség fontosságát és a legjobb gyakorlatokat! Tanulja meg, hogyan növelje ügyfélhűségét, bővítse ügyfélbázisát és csökkentse költségeit. Kattintson a részletekért!
Az ügyfélszolgálat szerepe az ügyfél élményben
Az ügyfélszolgálat javítja az ügyfélélményt, növeli az elégedettséget és a bevételt. Fedezze fel a tippeket és fejlesztési lehetőségeket!
