Ügyfélkommunikáció

Hogyan kommunikáljon az ügyfelekkel online?

A csevegő sorok nyitva vannak, és az értesítések elárasztják. Válaszolnia kell rájuk, ugyanúgy, ahogy egy pincérnő teszi az ügyfelekkel való kapcsolattartás során – időben és személyesen. A probléma az, hogy az ügyfélszolgálati ügynökeinek nehézségei lehetnek ugyanezzel.

A modern ügyfélszolgálati kommunikáció sokkal másabb, mint korábban. Manapság az ügyfelek ugyanolyan igényesek, mint technikában jártasak és hozzáértők. Így rendkívül fontos a magas színvonalú ügyfélszolgálat biztosítása.

Valószínűleg több ezer oka van annak, hogy a kiváló ügyfélszolgálat megéri minden erőfeszítést. Sokkal olcsóbb, mint bármilyen marketing vagy reklám. Segít abban, hogy ügyfelei elégedettek legyenek, akik cserébe a márka szószólóivá válhatnak.

Lényegében, ha hűséges vásárlóit boldoggá teszi, más embereket is magával hoznak, akik valószínűleg vásárolnak is majd. Ilyen előnyökkel kritikus fontosságú az elképesztő ügyfélszolgálati kommunikáció biztosítása.

Élő chat stressz – Az ügyfélszolgálat hibái ártanak a vállalkozásának

Az élő chat ügyfélszolgálati kommunikációját nem könnyű jól csinálni. Lehet, hogy telepített egy Élő Chat szolgáltatást az ügyfélszolgálati csapatához, gondolván, hogy ez megoldja az összes problémáját. Úgy gondolta, hogy ez egy egyszerű gondolatú befektetés, ahol munkatársai képesek lesznek gyors, zökkenőmentes ügyféltámogatást folytatni.

De ez a legtöbb ügyfélszolgálati vezetőre nem volt igaz. Még a megalapozott, legmegbízhatóbb online vállalatok sem kerülik el a leggyakoribb ügyfélszolgálati problémákat/hibákat. A vállalkozások alig elégítik ki a fogyasztók élő csevegési igényeit.

Az ügyfelek azonnali támogatást szeretnének, ezért az Élő csevegés telepítését választják. De az ügyfelek ritkán elégedettek a legtöbb élménnyel, ami csalódással végződik. Kutatások szerint a fogyasztók 38%-a gyenge tapasztalattal rendelkezik az Élő Chattel kapcsolatban.

Igaz, szeretik a sebességet, ezért a vállalkozások inkább a gyorsabb csatlakozási időket és válaszokat választják. Van azonban valami, amit nem vesznek észre. A fogyasztók szeretik a gyorsabb tranzakciókat, de jobban törődnek azzal, hogy megoldják problémáikat, még akkor is, ha ez hosszabb ideig tart.

Az ügyfelek elégedettségének prioritása a sebesség helyett óriási előnyöket kínál vállalkozása számára. Az ügyfelek hűségesek maradnak, népszerűsítik márkáját és növelik forgalmát. Ha szeretné kihasználni ezeket a jutalmakat, íme néhány tipp, hogyan beszélgethet online az ügyfelekkel.

Élő chat tippek a professzionális ügyfélkommunkációhoz

Annak ellenére, hogy rengeteg ügyfél csalódott az élő csevegésben, ez még nem jelenti azt, hogy ez nem az ügyfélszolgálat legmeggyőzőbb formája. A fogyasztók körülbelül 70%-a elégedett az élő csevegéssel. Ebben a tekintetben az alábbi tippekkel növelheti az ügyfelek elégedettségét.

Használja a nevét

Bemutatkozáskor használja a nevét. Emberibb kapcsolatot teremt az élő csevegés elektronikus interakciójával. Ha a nevét használja, az is segít az ügyfelének, hogy tudja, hogy valódi emberrel beszél, nem pedig robottal.

Használjon gépelési mutatót

A gépelés jelzője kiválóan kiegészíti az élő chat funkciókat. Ennek használatakor tudatja vevőivel, hogy valós időben reagál rá. Így nem kell azon gondolkodniuk, hogy továbbra is aktív-e a csevegésben.

Nincs CAPS LOCK és 3 pont

Amennyire csak lehetséges, kerülje a 3 pont és a CAPS LOCK használatát. A három kis pont nem tűnik fontosnak, de közvetettnek vagy leereszkedőnek tűnhet. Mint a legtöbben tudják, az összes CAPS LOCK úgy néz ki, mintha KIABÁLNA, és egyetlen ügyfél sem akarja ezt.

Használjon emojikat és sablon válaszokat

Ideje átvenni az emojik kultúráját, amelyet az ügyfelek jobban megértenek. Nemcsak világossá teszik a beszélgetést, hanem azt is megmutatják, mennyire barátságos. Ugyanakkor az automatizált válaszok használata a leggyakrabban feltett kérdésekre növeli a pontosságot és a sebességet.

Ne feledje a nyelvtant

Szociális lehet, ha ügyfelek kérdéseivel foglalkozik a nyelvtan elhanyagolása nélkül. Győződjön meg arról, hogy az élő csevegések a lehető legszemélyesebbek. Azonban nem áldozhatja érte fel a nyelvtant, különben nem lesz profi, amikor az ügyféllel foglalkozik.

Használjon élő chat automatikus fordítást

Az automatikus fordítás használatával eltávolíthatja a nyelvi akadályokat az ügyfélszolgálati problémák megoldásakor. Ennek használata lehetővé teszi ügynökeinek, hogy világosan és gyorsan beszéljenek az ügyfelekkel.

Küldjön dinamikus csevegési meghívót

A nagyszerű ügyfélszolgálat része soha nem hagyja figyelmen kívül az üzletébe belépő vásárlót. Ez akkor is érvényes, amikor az ügyfél meglátogatja az Ön webhelyét. Üdvözölje őt és kérdezze meg, hogy tud-e valamiben segíteni nekik. Dinamikus csevegési meghívók segítségével egyszerűen kapcsolatba léphet az ügyfelekkel.

Használjon élő webanalitikát

Az élő webanalitika hasznos az ügyfélszolgálatban. Ez lehetővé teszi, hogy lássa, mit csinálnak a látogatói a webhelyén. Ez az információ lehetővé teszi, hogy azonnal elérje az ügyfeleket, biztosítva számukra a szükséges élő chat szolgáltatást.

Küldje el a csevegést az illetékes ügynököknek

Az ügyfelek azonnal segítséget kérnek, ezért fordulnak az élő csevegéshez. Végülis ezért élő. Segíthet a problémák gyorsabb megoldásában, ha csevegéseket küld az érintett ügynököknek. Tegye ezt automatikus készség-alapú útválasztással az üzenetek irányításához az ügynökhöz, aki a legjobban tud válaszolni a problémára.

Tegye előre az élő csevegés gombjait

Ne rejtse el az élő csevegés gombot az oldal aljára vagy a kapcsolattartó oldalra helyezve. Helyezze előre, és azonnal tegye elérhetővé. A lényeg itt az, hogy elérhetővé tegye magát. Ezért az Élő Csevegés gombot a legkézenfekvőbb helyre kell tennie, hogy kapcsolatba léphessen az ügyfelekkel.

Testreszabható chat ablak

Az élő chat funkció ablakának testreszabása kiváló nyereséget jelenthet. Egyrészt ez elősegítheti a kiváló vizuális – első benyomás kialakítását. Ebben a tekintetben a csevegőablakba illessze be ügyfélügynökének avatárját és cége logóját a márka imázsának növelése érdekében.

Biztosítsa az első érintkezési megoldás nyújtását

Ösztönözze az ügyfélszolgálati ügynököket, hogy minden problémát megoldjanak a lehető leggyorsabban, esetleg az első kapcsolatfelvétel során. Ezt megteheti egy gyors átlagos válaszarány biztosításával, amely akkor történik, amikor az automatizált üzeneteket maximálisan kihasználja, és az ügyfelek közötti multitasking feladattal.

Döntő fontosságú és előnyös egy vállalkozás számára a gyors ügyfélszolgálati kommunikáció. Fontos kérdéssé tegye azonban az ügyfélproblémák megoldását is, de még inkább ügyeljen arra, hogy boldogan távozzanak.

Szeretne többet megtudni?

Olvassa el átfogó ügyfélkommunikációs cikkeinket;

• Hogyan lehet udvariasan visszautasítani

• Hogyan válaszoljon az ügyfél kérésére

• Hogyan kezeljük az ügyfelek panaszait

• Hogyan kell elnézést kérni az ügyfelektől

Nem ismeri a LiveAgentet?

A LiveAgent egy ügyfélkommunikációs menedzsment szoftver, amely lehetővé teszi az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy minden kérdést egy helyről kezeljenek. Ez az ügyfélszolgálati eszköz több kommunikációs csatornát kapcsol össze és egy univerzális postaládába gyűjt. Például az összes e-mail, közösségi média, élő csevegés vagy tudásbázis ügyfél-kommunikáció jegyekké alakul át egy felületen.

Milyen előnyökkel jár az ügyfélkommunikációs szoftver?

• ügyfélmegtartás
• pozitív vásárlói visszajelzés/vásárlói tapasztalat
• vásárlói hűség

A tudás fontos, de csak akkor ha azt gyakorlatba ültetik. Teszteljen minden akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent-ben.