Ügyfélszolgálati interjú

A kiemelkedő ügyfélszolgálat természetesen kivételes ügyfélszolgálati alkalmazottakkal kezdődik. Még a legjobb eszközök, rendszerek, finomhangolású folyamatok és képzés mellett is, a vállalat nem képes kiváló szolgáltatási élményt nyújtani anélkül, hogy megfelelő személyek lennének az ügyfélszolgálati csapatban. Mivel nem mindenki alkalmas a szerepre – hogyan találja meg és válassza ki a legmegfelelőbb jelölteket?

A következő cikk kiemeli a leggyakoribb ügyfélszolgálati interjúk kérdését, amelyek segítenek a munkaadóknak kiszűrni a rossz jelentkezőket és kiválasztani a legjobbakat.

Gyakori ügyfélszolgálati interjú kérdések

A megfelelő ügyfélszolgálati interjúval kapcsolatos kérdések és válaszok hasznosabb és relevánsabb információkat tárhatnak fel a jelöltről, mint az önéletrajzban említett korábbi munkatörténetük. Így ezek a kérdések több csoportra oszthatók:

Kérdések az ügyfélszolgálatról

Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos kérdések általában arra irányulnak, hogy meghatározzák a jelölt elkötelezettségét a szerep iránt és segítsenek betekintést nyerni az ügyfélszolgálati filozófiájukba. A jelöltnek képesnek kell lennie arra, hogy világosan elmagyarázza az ügyfélszolgálat fontosságát és hatását a vállalat növekedésére és eredményére, valamint példákat adjon a jó és a rossz szolgáltatásra. Sőt, fel kell készülniük arra is, hogy beszéljenek arról, mi kell ahhoz, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati előadó legyen, és mi szükséges a szerep sikeréhez. Ezeket a kezdő kérdéseket az interjú elején tehetjük fel, hogy a beszélgetés folyjon:

• Hogyan definiálná az ügyfélszolgálatot?
• Mit jelent az Ön számára a jó ügyfélszolgálat?
• Mit élvez az ügyfélszolgálatban?
• Mi a legjobb ügyfélszolgálat amit valaha kapott? Miért?
• Mi volt a legrosszabb ügyfélszolgálati élmény amit valaha kapott?
• Mi a 3 legfontosabb tulajdonság az ügyfélszolgálatban, melyekkel rendelkeznie kellene?
• Melyek azok az 5 legfontosabb képességek, amelyekkel egy jó ügyfélszolgálati képviselőnek rendelkeznie kell?

Viselkedési interjúk kérdései

A magatartási viselkedésű ügyfélszolgálati interjúk megkövetelik, hogy a potenciális jelöltek megosszák a korábbi munkatapasztalataikról szóló igaz történeteket, hogy kiderítsék, rendelkeznek-e a munkához szükséges megfelelő készségekkel. A válaszoknak ellenőrizhető, konkrét bizonyítékokkal kell szolgálniuk arra vonatkozóan, hogy miként kezelték a múltban az ügyfelekkel kapcsolatos kérdéseket. Így egy jó jelölt részletes példákat oszt meg saját tapasztalataiból, és felelősséget vállal hibáért, nem pedig az ügyfeleket vagy a vállalatot hibáztatja. Például; ezek a kérdések általában a következővel kezdődnek: “Írja le, hogyan kezelte…”, “Mondja el, amikor Ön” vagy “Mondjon példát…”:

• Mi volt az eddigi legnehezebb ügyfélszolgálati eset?
• Meséljen egy olyan alkalomról, amikor nem tudott segíteni az ügyfélnek – mi volt a probléma, és hogyan kezelte a helyzetet?
• Írjon le egy ügyfélszolgálati forgatókönyvet, amikor sikerült boldogtalan ügyfelet boldoggá változtatni.
• Mondjon egy példát arra az alkalomra, amikor kiemelkedő szolgáltatást nyújtott az ügyfeleknek.
• Meséljen a korábbi termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákról, amelyeket támogatott. Hogyan bánt velük?
• Mi volt a legnagyobb kudarc az előző szerepében és hogyan tért magához?

Szituációs ügyfélszolgálati kérdések

A szituációs ügyfélszolgálati interjúk hasonlóak a magatartási kérdésekhez, és a munkaadók arra kérik őket, hogy megértsék, hogyan kezelné a jelölt a munkahelyen esetlegesen felmerülő – gyakran nehéz és kihívásokkal teli – körülményeket az ügyfelekkel. A jelöltet felkérjük, hogy értékelje egy adott helyzetet, és nyújtson megoldásokat arra, hogyan kezelnék azt. A válaszok segítenek feltárni gondolkodási folyamatukat, problémamegoldó, elemző, önmenedzsment és kommunikációs készségeiket. Például a kérdések a következők lehetnek:

• Mit fog tenni, ha az ügyfél olyan kérdést tesz fel, amelyre nem tud válaszolni?
• Az ügyfél rámutat egy jól ismert problémára a termékével kapcsolatban: mit csinál?
• Hogyan kezelne egy dühös vevőt?
• Mit tenne, ha az ügyfél téved?
• Mit tenne, ha az ügyfél azt mondja, hogy túl sokáig tart egy probléma megoldása?
• Ha egy ügyfél bántó megnyilvánulással lép fel, de van érvényes pontja, hogyan kezelné a helyzetet?
• Ha el kellene utasítania egy hosszú távú ügyfél kérését, hogyan kezelné?

Személyes interjú kérdések

A személyes kérdések feltevése minden interjú fontos része, mivel segít a munkáltatónak megállapítani, hogy a jelölt jól illeszkedik-e mind a munkához, mind a vállalati kultúrához. Általában a jelölt személyiségéhez, tulajdonságaihoz, erősségeihez/gyengeségeihez, munkastílusához vagy munkamoráljához kapcsolódnak. Sőt, mennyire kezelik jól a stresszt és mit várnak el a munkáltatótól. Néhány személyes ügyfélszolgálati képviselő interjú kérdései lehetnek:

• Miért akar az ügyfélszolgálatnál dolgozni, és mi vitte be erre a területre?
• Milyen képesítései vannak arra, hogy jól illeszkedjen erre a pozícióra?
• Milyen három szót választanának a barátai és a családja, hogy leírják? Munkatársai? Ön?
• Mennyire működik jól stresszes helyzetekben?
• Csapatjátékos vagy individualista?
• “Emberi embernek” tartja magát? Miért vagy miért nem?
• Mi az utolsó új készség, amit megtanult és hogyan segített abban, hogy jobbá váljon az ügyfélszolgálatban?
• Hogyan méri az ügyfélszolgálati képviselőként elért sikereit?
• Mik a személyes karrier céljai?
• Mit gondol, miért kellene felvennünk Önt az ügyfélszolgálati csapatunkba?

Kérdések a vállalattal kapcsolatban

Ha megkérdezi a potenciális jelölteket, hogy mit tudnak a cégről, amelyikbe jelentkezik, az nagyszerű módja annak, hogy megtudja, mennyi előkészületet tettek valójában az interjúra. Segít elkülöníteni azokat a jelölteket, akik naponta több tucat pozícióra jelentkezhetnek, anélkül, hogy ránéznének azokra, akik időt szántak a vállalat, küldetésének, termékeinek és szolgáltatásainak alapos kutatására. Néhány példa az ilyen kérdésekre:

• Mit tud a vállalatról?
• Miért szeretne itt dolgozni, és miért lenne alkalmas a cég számára?
• Mit tud a termékeinkről/ szolgáltatásainkról?
• Próbálta már bármelyik termékünket/szolgáltatásunkat? Milyen problémákat tapasztalt?

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen minden amit tanult akadémiánkon közvetlenül a LiveAgent belsejében.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Kapcsolódó cikkek

Ügyfélszolgálati idézetek, mondások, és szlogenek

Fedezze fel a leginspirálóbb ügyfélszolgálati idézeteket és szlogeneket, amelyek kiemelik a vevőközpontú kultúra fontosságát és a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásának szükségességét. Inspirálódjon szakértők bölcsességeiből, és építse a hosszú távú vevői kapcsolatokat!

Ügyfélszolgálati jelentések

Fedezze fel az ügyfélszolgálati jelentések előnyeit a LiveAgent segítségével! Ismerje meg, hogyan alakíthatja át a nyers adatokat értékes statisztikákká és teljesítménymutatókká, hogy javítsa vállalkozása ügyfélszolgálatát. Próbálja ki ingyen a LiveAgent szoftvert, és emelje új szintre az ügyfélelégedettséget!

Hogyan kezeljük az ügyfelek panaszait

Fedezze fel, hogyan kezelheti hatékonyan az ügyfelek panaszait és dühét. Tanulja meg, hogyan maradjon nyugodt, legyen jó hallgató, és reflektálja vissza az ügyfél szavait. Ismerje meg az ügyfelek álláspontját, és köszönje meg nekik, hogy megosztották a problémáikat. Fedezze fel a LiveAgent ajánlásait az ügyfélpanaszok békés megoldásához. Olvassa el most, és alakítsa a dühös ügyfeleket elégedetté!

Ügyfélszolgálati elmélet

Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!