A mai ügyfélszolgálat sokkal többet tartalmaz, mint a szemtől szembeni beszélgetések vagy telefonhívások megválaszolása. A digitális szolgáltatási csatornák proliferációjával és a technikai zseni fogyasztók növekvő követeléseivel; az ügyfélszolgálati szerepek nagyobb kihívást jelentenek.

A jó termékismereten kívül a szervizügynököknek teljes körű ügyfélszolgálati/támogatási készségekkel kell rendelkezniük munkafeladataik sikeres elvégzéséhez. Így ahhoz, hogy a fogyasztók által elvárt szolgáltatási színvonalat tudjuk nyújtani.

Miért számítanak a puha készségek az ügyfélszolgálatban

A Mesterséges Intelligencia széleskörű átvétele és az önkiszolgáló technológiákellenére; még mindig az ember-ember interakció a kulcs a kiemelkedő ügyfélszolgálati élmény biztosításához. Ma Az összes fogyasztó 59%-a úgy érzi, a vállalatok elvesztették kapcsolatukat az ügyfélélmény emberi elemével. És ami a kiváló szolgáltatási élményt illeti, a puha készségek azok, amelyek különbséget tesznek egy átlagos szervizes és az között, aki igazán elragadtatja és elkápráztatja ügyfeleit.

Mi a nehéz képesség? Egyszerűen mondva, a nehéz képesség tréningen, iskolán, vagy gyakorlaton keresztül tanítható meg. A nehéz képességek példája változhat az ipar alapján. Itt egy pár nehéz képesség példa; nyelv jártasság, menedzsment képességek, gépelési sebesség, vagy egy bizonyítvány/fokozat.

A nehéz képességek, mint a specializált tudás vagy technikai készségek fontosak. Viszont a puha készségek egyre kritikusabbá válnak. A Wonderlic National Employer Kérdőív alapján, 97%-a a munkáltatóknak egyetért azzal, hogy a puha készségek hatással vannak a munka teljesítményre. A LinkedIn kérdőív azt is felfedte, hogy 57%-a a vállalati vezetőknek úgy véli, hogy a puha készségek még fontosabbak a nehéz képességeknél. Összefoglalva, a puha készségek az ügyféllel való kapcsolatba lépésnél a legfontosabbak.

LiveAgent Dashboard Animation — Kattintson a teljes méretben történő megnyitáshoz

Top 10 fejleszthető ügyfélszolgálati képesség

Itt egy pár legalapvetőbb ügyfélszolgálati képesség, amit minden alkalmazottnak el kelle sajátítani, akinek a munkája tartalmaz interakciót az ügyfelekkel.

1. Hatékony hallgatás

Az aktív hallgatás majdnem mindegyik ügyfélszolgálati képesség listában megtalálható. A hatékony hallgatás azt jelenti, hogy maradjon fókuszált és teljesen vegyen részt a beszélgetésben. Ezáltal igazán megértheti, hogy mit szeretne a másik személy mondani. A jó hallgatói képességek segíthet az ügynököknek elkerülni a félreértéseket, gyorsabban kezelni a szolgáltatási problémákat, és hatékonyabbnak lenni. A tanulmányok kimutatják, hogy a legtöbb ember csak 25% és 50% között emlékeznek arra, amit hallanak. Ezáltal a jó hallgatói képességek fejlesztése kulcsfontosságú a szemtől szembeni és hang interakciókhoz.

2. Figyelem

A figyelem egyike a kulcs képességeknek az ügyfélszolgálatban. Figyelmesnek lenni minden részletre, amit az ügyfél megoszt, lehetővé teszi az ügynököknek, hogy precízen célozzák meg a problémát, és hogy elkerüljék a félreértéseket. Mivel az ügyfelek egy testre szabott élményt követelnek, a szolgáltatási képviselőknek nagy szintű figyelemmel kell rendelkezniük, hogy az interakciókat még személyesebbé tegyék. Még ha bizonyos konzervált válaszokhoz; is kell fordulniuk, a figyelem biztosítja, hogy a dialógus értelmes és testre szabott marad minden ügyfél számára.

3. Türelem

A szolgáltatási ügynököknek napi szinten kell megbirkózniuk a boldogtalan ügyfelekkel. Ezáltal a türelem az egyik legfontosabb ügyélszolgálati puha készség, amivel rendelkezhet. Az önkontroll demonstrálása és a hidegvér megtartásának képessége kihívó szolgáltatási helyzetekben segíthet elkerülni a feszült szituációkat. Türelmet igényel a professzionális interakció is azokkal az ügyfelekkel, akik szenvednek a probléma leírásával vagy azzal, hogy kövesse az ügynök útmutatóját/instrukcióit.

4. Empátia

Empátia – a képesség, hogy érezze és megossza mások érzelmeit. Ez egy kötelező ügyfélszolgálati képesség. Aggodalmat, törődést és megértést mutatva sok mindent elérhet, különösen, ha panaszkodó ügyfelekkel lép interakcióba. Vegye figyelembe, hogy a vásárlói tapasztalatok 70%-a azon alapul, hogy hogyan éreznek az ügyfelek, hogyan bánnak velük. Az empátia lehetővé teszi, hogy érzelmi kapcsolatot készítsen ügyfeleivel, ami a jó ügyfélszolgálati élmény alapja.

5. Tiszta kommunikációs képességek

A tiszta kommunikáció egyike a legfontosabb ügyfélszolgálati képességeknek azok számára, akik ügyfél orientált pozícióban dolgozik. Mind az orális, mind az írott kommunikációs képesség egyenlően számít. A nem tiszta nyelvezet, szleng, specifikus zsargon, motyogás használata, vagy az, ha képtelen az üzenet tiszta és tömör módon való átadására, vásárlói elégedetlenséget eredményezhet. A kommunikációs képességek összekapcsolódnak a pozitív nyelvezet használatának képességével, amit lent részletezünk.

6. A pozitív nyelvezet használatának készsége

A pozitív nyelvezet használatának képessége a legkívántabb képességek közé tartozik, ami szükséges az ügyfélszolgálathoz. Az, hogy hogyan fejezik ki az ügynökök a válaszukat, nagy hatással lehet arra, hogyan észlelik az ügyfelek a társáságát. Az ‘Ez a termék jövőhéten lesz elérhető‘ mondat az ‘Ez a termék jelenleg nem elérhető‘ mondat helyett egyszerűbbé teszi a vásárlók számára elfogadni az információt. Ezáltal a pozitív mondat struktúra jobb benyomást kelthet ügyfélszolgálatánál.

7. Probléma megoldó képességek

A jó ügyfélszolgálat alapvetően azt jelenti, hogy a probléma magjához érjünk és azonnal előálljunk a megfelelő megoldással. A kiváló probléma megoldó képességgel az ügynökök hatékonyabban tudják megoldani a kihívó szolgáltatási problémákat és helyes döntéseket tudnak hozni, mindeközben proaktívan és kreatívan tudnak gondolkozni, ha a probléma felmerül. Mitöbb, a probléma megoldó képességek segítenek a szolgáltatási ügynököknek konfliktusokat kezelni és a boldogtalan ügyfelekkel megbirkózni./a>.

8. Pozitív hozzáállás

Gondolja át a stresszes természetét az ügyfélszolgálati munkának – folyamatosan problémákkal, negatív visszajelzésekkel és ügyfél frusztrációval kell megbirkózni. A pozitív hozzáállás fenntartása ezekben a szituációkban segíthet a szolgáltatási ügynököknek a kiégés elkerülésére, motiváltnak maradni, a jó teljesítményt és a magas produktivitási szintet fenntartani. A pozitív hozzáállás szintúgy a kulcsa a még hatékonyabb ügyfél interakcióknak, az ügyfelekkel való érzelmi kapcsolatok kiépítésének és a pozitív szolgáltatási élmények létrehozásának.

9. Alkalmazkodóképesség és rugalmasság

Nem lehet teljes a jó ügyfélszolgálati lista az alkalmazkodóképesség és a rugalmasság nélkül. Sok változékonyság van az átlagos ügyfél támogatási képviselő napi rutinjában. Például: különböző ügyfél személyiségek, különböző problémák amiket meg kell oldani és különböző támogatói csatornák, amelyeket kezelni kell. Ezáltal az alkalmazkodóképesség és a mentális rugalmasság kritikus képességek, mivel segítenek a szolgáltatási képviselőknek hozzáigazodni a kihívó szituációkhoz, amik felmerülhetnek.

10. Idő menedzsment

Mivel az ügyfélszolgálati ügynököknek általában sokféle feladatuk és felelősségük van, amit egy nap kezelniük kell, az idő menedzsment egyike a kötelező képességnek, amelyet egy ügyfélszolgálati ügynöknek birtokolnia kell. Az idő menedzsment magában foglalja az okos tervezést, a realisztikus célok felállítását, a napi aktivitások priorizálását, a félbeszakítások minimalizálását és a feladatok delegálását. Ezek a képességek segítenek a szolgáltatási képviselőknek effektíven kezelni a munkatöltöttségüket, betartani a határidőket, fenntartani a magas teljesítményt, maximalizálni a produktivitásukat és a több feladatos dolgokat kezelni.

Fedezze fel saját maga

Kapcsolja össze a képességeket a szoftverrel

Fejlessze szolgáltatását az ügyfélszolgálati szoftverrel. Mindegyik fent említett ügyfél képesség nagyon fontos, hogy hatékony és eredményes ügyfélszolgálata legyen. Az ügyfélszolgálati szoftver, mint például a LiveAgent, fejlesztheti az ügynökök munkafolyamatát és segít nekik priorizálni az ügyfél kérelmeket.

Ilyen szoftverrel be tudja állítani az ügyfél kérelmek prioritását. Használhat automatizációt, például Idő Szabályokat, SLA-kat, és más LiveAgent- Funkciókat. Az ügyfélszolgálati szoftver lehetővé teszi ügynökei számára, hogy minden ügyfél kérelmet egyetlen interfészről kezeljen. Ennek eredményeképpen ügynökei több kérelmet tudnak kezelni és növelhetik a vásárlói elégedettséget.

Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Ügyfélszolgálati szoftvert.