Ügyfélszolgálati lágy készségek

Mielőtt elmélyülnénk a definícióban, el kell ismernünk az ügyfélszolgálati készségek két különböző kategóriáját. Az ügyfélszolgálati készségeket két fő csoportba soroljuk: kemény képességek és lágy készségek. Egy személy kemény készségeket szerezhet iskolában, képzésben vagy tanfolyamokon. Például az ügyfélszolgálatban ez lehet termékismeret, elemző vagy technikai készség. Másrészt a munkavállaló lágy képességei bizonyos módon adottak. Az ügyfélszolgálati képviselők karaktere és érzelmi intelligenciája határozza meg lágy képességeiket.

A lágy készségek, amelyekre figyelni kell

Ha interjúztat, ügyeljen arra, hogy figyeljen azokra az ügyfélszolgálati készségekre, amelyek az ügyfélszolgálati csapatához csatlakozni kívánó jelöltek rendelkeznek. Másrészt, ha az ügyfélszolgálat területén dolgozik, olvassa el ezeket a kötelező ismereteket, hogy megtudja, Ön már tökéletes ügyfélszolgálati szakértő-e, vagy javíthatja-e ügyfélszolgálati készségeit és karrierjét.

Proaktív hallgatás

Az aktív hallgatás kulcsfontosságú lágy készség, amellyel minden ügyfélszolgálati szakembernek rendelkeznie kell. Az ügyfélszolgálat munkatársainak mindig meg kell próbálniuk figyelmesen hallgatni, hogy megértsék az ügyfél problémáját. A figyelmes meghallgatással képesek lesznek megoldani az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat és megakadályozni a felesleges konfliktusokat.

Türelem

A türelem erény. Az ügyfélszolgálat unalmas munka lehet, ezért néhány ügyfélkérés megoldása eltarthat egy ideig. A türelem az egyik kritikus képesség, amely minden ügyfélszolgálati alkalmazottnak rendelkeznie kell. Ha az ügyfél érzékeli, hogy az ügynök rohanásban van, vagy esetleg türelmetlen, az konfliktushoz és végső soron egy boldogtalan ügyfélhez vezethet. Sőt, ez vacak visszajelzést eredményezhet .

Pozitív hozzáállás

A pozitív hozzáállás vagy más szavakkal a lelkesedés egy másik ügyfélszolgálati lágy készség, amely hosszú utat jár. A pozitív hozzáállású ügynökök nyugodtak, magabiztosak és készek segíteni, amit a pozitív nyelv és a testbeszéd is megmutat. Összességében az ügyfelek jobban reagálnak a nyugodt és összeszedett ügynökökre.

Ugyanakkor elengedhetetlen megérteni, hogy a túlzott izgatottság vagy az optimizmus káros lehet. A probléma hatékony megoldásához empatikusnak kell lennie, és hozzá kell igazítania energiáját és hangnemét az ügyfélhez. Például, ha az ügyfél ideges és sok problémát tapasztal, akkor ne viselkedjen túl boldogan. Csak győződjön meg róla, hogy határozott, magabiztos és készen áll segíteni a problémamegoldó hozzáállásában. Ez a viselkedés megmutatja, hogy mindent megtesz az ügyfél érdekében.

Barátságosság

Az ügyfél azt szeretné, ha uramnak/asszonyomnak szólítaná? Vagy talán hívhatja őket keresztnevükön. Mindezek az apró részletek számítanak, mert nagyobb képet alkotnak. A barátságosság az ügyfélszolgálat másik része. Bár ügynökei technikailag képesek megoldani az ügyfelekkel kapcsolatos kérdéseket, rossz hozzáállással senki sem érhet el pozitív eredményt. Az ügyfélszolgálat barátságossága arról szól, hogy az ügyfelek jól érezzék magukat problémáik megosztásában. Ne becsülje alá egy ilyen nyilvánvaló, de elengedhetetlen lágy képességet.

Felelősség

Minden ügyfél-interakció tanulási élményt jelent, mivel nincs két egyforma helyzet/ügyfél. Nagyon sok olyan pillanat van, amikor felelősséget kell vállalni a konkrét cselekedetekért. Ha az ügynök/vállalat hibát követett el, akkor ezt meg kell oldania. Az, hogy mikor kell felelősséget vállalni, vagy más szavakkal sajnálni, elengedhetetlen az ügyfélszolgálat számára. Bármennyire is fontos a bocsánatkérés, ügynökeinek tudnia kell, hogyan lehet megoldást vagy legalább ideiglenes megoldást/ajánlatot kidolgozni. Ezen ügyfélkiszolgálás révén az Ön támogatása kiemelkedik majd a versenytársak közül.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Empátia

Az empátia kulcsfontosságú készség a csúcskategóriás ügyfélszolgálati tapasztalatokhoz. Alapvető fontosságú megérteni, honnan jön az ügyfél. Ügyeljen az ügyfél hangnemére, testbeszédére és az általuk használt szavakra. Ha az ügyfelet meghallgatja, és őszintén és érdeklődve reagál a helyzetére, akkor a hangulata / szemléletmódja gyorsan változik. Például egy nehéz ügyfél nyitottabbá válik a konfliktusok megoldása érdekében folytatott kommunikációban.

Ez azonban nem olyan képesség, amelyet megtanulhat az alkalmazottak képzésében. Nincs lágy készségképzés – mindez belülről jön. Ezért, ha  empátiával küzd, próbálja magát ügyfele cipőjébe helyezni. Hogyan érezné magát ebben a kihívást jelentő helyzetben? Ezt követően azonnal jobb ügyfélszolgálati interakciókat folytathat.

Kommunikációs képességek

Az ügyfélszolgálati feladat a bonyolult témák gyors és átfogó elmagyarázása. Így az ügynök kommunikációs képességei képesek arra, hogy a frusztráló helyzetet pozitív élménnyé változtassák, és a dühös ügyfelet boldog vásárlóvá fordítsák. Összességében a kiváló ügyfélszolgálati kommunikációs képességek javítják az ügyfelek elégedettségét, az ügyfélkapcsolatokat és a márka hírnevét.

Fedezzen fel többet…

Még akkor is, ha a legjobb ügyfélszolgálati ügynökökkel rendelkezünk, néhány dolog visszatarthatja őket, és megakadályozhatja őket abban, hogy teljes potenciáljukat kihasználják. Az ügyfélszolgálat számára biztosított tényleges eszközök nagyon sokat számítanak. Ha online ügyfélszolgálatot nyújt, akkor az  ügyfélszolgálati szoftver használata elengedhetetlen a hatékony kommunikációhoz.

Mi az a LiveAgent?

A LiveAgent egy ügyfélszolgálati megoldás, vagy más szóval egy ügyfélszolgálati szoftver, amely javítja a napi ügyfélkommunikációt. Ügyfélszolgálati szoftverünk az összes csatornát egy helyen egyesíti, beleértve az e-mailt, az élő csevegést, a közösségi médiát és a telefont. Univerzális postaládánknak köszönhetően egyetlen felületről válaszolhat az összes ügyfélkérdésre, és több időt takaríthat meg, amellyel kiváló támogatást nyújthat még több ügyfél számára.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Melyek az ügyfélszolgálati lágy képességek?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügyfélszolgálat készségei olyan készségek, amelyek biztosítják a teljes ügyfél-interakció/kommunikáció zökkenőmentes lefolyását.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Milyen képességekkel kell rendelkeznie ügyfélszolgálati ügynökének?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Az ügynöknek kiváló kommunikációs készséggel, empátiával, türelemmel, pozitív hozzáállással és nagyszerű hallgatási készséggel kell rendelkeznie.” } }] }