Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
A Gartner Group által közzétett tanulmány szerint a vállalkozás jövőbeni bevételeinek 80%-a az ügyfelek 20%-ából származik.
Ezenkívül úgy tűnik, hogy az elégedett fogyasztók az első évhez képest általában közel 70%-kal többet költenek harmadik évükben.
A minőségi ügyfélszolgálat, biztosítása azonban időt igényel, és ebben az esetben az ügyfélszolgálati sablonok nagyon hasznosak. Ebben a cikkben a kommunikációs sablonok használatával járó előnyök széles spektrumáról és néhány értékes tanácsról fogunk beszélni, amelyeket integrálni tud az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.
Szóval, miért kellene használni elsődlegesen az ügyfélszolgálati sablonokat?
Megspórolt idő
Biztonságos feltételezni, hogy ügyfelei korlátozott számú probléma megoldása érdekében fordulnak az Ügyfélszolgálat részlegéhez. Tegyük fel, hogy 4-5 általános probléma, és a támogatási részleg „sávszélességének” kb. 80%-át foglalja el.
A sablonok használatával az ügyfélszolgálati csapat a gépelésre fordított idő helyett a vásárlók által tapasztalt problémák tényleges kezelésére összpontosíthat. Ennek ellenére fontos hangsúlyozni, hogy nem minden probléma megoldható sablon használatával, de ez jelentősen csökkenti az időigényt.
Kevesebb hely a hibára
Az emberek hajlamosak hibázni, különösen a nyelvtan vagy az ortográfia terén, és ez teljesen rendben van. A vállalkozásoknak azonban meg kell próbálniuk minimalizálni annak a lehetőségét, hogy a félreírt szavak belekerüljenek az e-mailekbe, üzenetekbe és a B2C interakció egyéb formáiba. Az ügyfélszolgálati sablonok remek módja ennek elérésére.
Kiváló minőségű sablonok készítésével biztosíthatja, hogy ügyfelei makulátlan e-maileket kapjanak, amelyeket a legjobb szerkesztő szolgálatok előzetesen ellenőriznek, és amelyek gyorsan kezelik problémáikat.
Alkalmazotti elégedettség
Ha van lehetőség a felesleges feladatok kiküszöbölésére az alkalmazott munkanapjára, akkor ezt nagyra értékeljük. A munkavállalók szeretik, ha munkaadóik tiszteletben tartják idejüket, és lehetővé teszik számukra, hogy időt szenteljenek a valóban fontos dolgoknak.
Fokozott válaszsebesség
A fogyasztók nagy elvárásokat támasztanak a válaszidővel kapcsolatban. A Harvard Business Review által közzétett jelentés szerint a vállalkozások túlnyomó többségének túl sokáig tart reagálni az ügyfelek kéréseire. Az ellenőrzött vállalatok átlagos válaszideje 42 óra volt, ami őszintén szólva túl hosszú. A gyors reagálás jelentős versenyelőnyt jelent.
Következetesség a kommunikációban
Azok a vállalkozások, amelyek törődnek a márkanevükkel, nagy figyelmet fordítanak a márkájukra. Ez egy fontos szempont, amely meghatározza azt a tapasztalatot, amelyet az ügyfél átél a vállalkozásával való kapcsolattartás során.
A másolás és kommunikáció egységes hangzásának csodálatos példája a MailChimp, az e-mail marketing szolgáltatás. A ‘Voice and Tone Style Guide’ -ot mindenképpen érdemes megnézni, hogy jobban megértsék, hogyan lehet megközelíteni a márkanévnek megfelelő tartalmat és sablonokat.
A legjobb gyakorlatok kommunikációs sablonokhoz
Készítse személyre szabva a sablonokat
Az ügyfelek nagyra értékelik, ha “emberként” kezelik őket, és nem csak egy számot tartalmaznak egy táblázatban. A fogyasztók több mint 70%-a csalódottságát fejezi ki, ha tapasztalataik nem személyre szabottak. Sőt, a megfelelő kezelés érdekében gyakran hajlandóak díjat fizetni.
Bár lehet, hogy sablon üzenetet használ, mindig szánjon időt arra, hogy legalább az ügyfél nevét használja.
A nevek logikai felépítése
Vállalkozásként különböző etnikai háttérrel rendelkező ügyfelei lesznek, ami azt jelenti, hogy eltérő névstruktúrával rendelkeznek. Ezt vegye figyelembe egy sablonüzenet elkészítésekor.
Próbáljon meg minél több Tudásbázis-cikket készíteni
Elengedhetetlen a tudásbázis végleges frissítése. Ezért az ügyfélszolgálat minden esetben pontos információkat tud nyújtani az ügyfelek számára, amelyek azonnal elérhetők.
“A jól felépített tudásbázis jelentősen javítja az ügyfelekkel fenntartott kapcsolatokat, de nagy hatással lesz az új munkatársak képzésére fordított időre is, ami eredendően csökkenti a kiadásokat is.”
Ronak Meghani – a Magneto IT Solutions társalapítója.
A kommunikációs sablonok típusai
Hivatalos/üzleti e-mail sablonok
Az ilyen típusú sablonok kritikus szempontja, hogy „formálisak”. Fordítson különös figyelmet az írásjelekkel kapcsolatos hibákra, ügyeljen arra, hogy elegendő átmeneti szót használjon, kerülje a vesszővel való összekapcsolódást és vigyázzon a bejelentkezés során is.
Ha többet szeretne megtudni, létrehoztunk néhány Üzleti sablont amelyek azonnal használhatók.
Ügyfélkérési sablonok
Amikor megkísérli megírni az ügyfélkérelem-sablont, vegye figyelembe az ügyfélkörétől kapott leggyakoribb kéréseket.
Íme néhány példa, melyeket hasznosnak találhat:
- A szolgáltatása lenyűgöző, de itt van a problémám vele.
- Nem vagyok elégedett a szolgáltatásával, íme miért.
- Új vagyok itt, hogyan csinálhatok [tett]?
Élő chat szkriptek & Konzervált válaszok
Noha hihetetlenül hasznosak, a rossz konzerv válasz küldése csökkentheti az ügyfelek elégedettségét. Használja őket sablonként, de igazítsa a legmegfelelőbb konzerv választ az ügyfél helyzetéhez. Ne használja túl a technikai szakzsargont, és ne felejtse el megszórni egy kis humorral, ha szükséges.
Értékesítési sablonok
Ezek a sablonok nagyon trükkök. A cél az, hogy minél több potenciális értéket biztosítson nagyon kevés szóval. Ezenkívül elengedhetetlen, hogy ezeket az üzeneteket a lehető legjobban személyre szabjuk, hogy az értékesítési e-maileket ne csak spamként dobják el.
Ha többet szeretne megtudni, létrehoztunk néhány Értékesítési sablont, amelyek azonnal használhatók.
Marketing sablonok
A marketing sablonok esetében elengedhetetlen a márka hangjának fenntartására összpontosítani, különösen, ha ezek a sablonok a meglévő ügyfelek felé irányulnak.
Ha többet szeretne megtudni, létrehoztunk néhány Marketing sablont, amelyek azonnal használhatók.
SMS sablonok
A szöveges üzenetküldés jelenleg a leghatékonyabb marketing médiumok közé tartozik. Az SMS-sablonok nehéz része az, hogy rövideknek kell lenniük, míg a cél egy kényszerítő cselekvésre ösztönzés beillesztése, személyre szabása és sok érték biztosítása a címzett számára.
Használatra kész ügyfélszolgálati sablonok:
- Üdvözlő sablonok
- Rendelés megerősítő e-mail sablonok
- Kedvezmény e-mail sablonok
- Elutasító levél sablonok
- Megerősítő e-mail sablonok
- Visszajelzési kérelem e-mail sablonok
Ha többet szeretne megtudni, olvassa el a LiveAgent – Sablonokat.
Konklúzió
A sablonok nagyszerű megoldást jelentenek a kérdések széles skálájára. A vállalkozásoknak azonban kellő gondossággal kell megközelíteniük a kommunikációs sablonok fejlesztését, figyelembe véve, hogy a helytelenül vagy rosszul kivitelezett sablonok szintén meghiúsíthatják az ügyfelek elégedettségének növelését.
Fedezze fel önmagától
A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatban alkalmazzák. Teszteljen mindent az akadémiánkon, közvetlenül a LiveAgent-ben.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Ügyfélszolgálati idézetek, mondások, és szlogenek
Fedezze fel a leginspirálóbb ügyfélszolgálati idézeteket és szlogeneket, amelyek kiemelik a vevőközpontú kultúra fontosságát és a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásának szükségességét. Inspirálódjon szakértők bölcsességeiből, és építse a hosszú távú vevői kapcsolatokat!
Fedezze fel az ügyfélszolgálati jelentések előnyeit a LiveAgent segítségével! Ismerje meg, hogyan alakíthatja át a nyers adatokat értékes statisztikákká és teljesítménymutatókká, hogy javítsa vállalkozása ügyfélszolgálatát. Próbálja ki ingyen a LiveAgent szoftvert, és emelje új szintre az ügyfélelégedettséget!
Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!
