Ügyfélszolgálati Szerepek

Mit jelentenek az ügyfélszolgálati munkák?

Általánosságban elmondható, hogy az ügyfélszolgálat munkatársai egy szervezet nevében lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel. Vannak, akik négyszemközt csinálják, míg mások egy adott szolgáltatási csatornára szakosodnak, például telefonra, e-mailre, élő csevegésre stb. Az ügyfélszolgálati alkalmazottak munkaköri funkciói és tevékenységei jelentősen eltérhetnek. Például; a vásárlói kérdések megválaszolásától és a technikai támogatás nyújtásától kezdve az ügyfelek boldogságának és megtartásának biztosításáig.

A leggyakoribb ügyfélszolgálati szerepek

Egyes ügyfélszolgálati szerepkörök azonosak, de különféle címet viselhetnek. Például; ügyfélszolgálati képviselő, ügyféltámogatási képviselő, ügyfélszolgálati ügynök. Míg egyes pozíciók azonos címet viselhetnek, de eltérő felelősségeket tartalmazhatnak a különböző vállalatoknál. Íme néhány a legnépszerűbb ügyfélszolgálati szerepekről, és azok megkülönböztetéséről:

1. Ügyfélszolgálati képviselők

Az ügyfélszolgálat megválaszolja az ügyfelek kérdéseit a vállalat termékeivel/szolgáltatásaival, irányelveivel és eljárásaival kapcsolatban. Ezenkívül megoldják a kérdéseket, megrendeléseket fogadnak el, visszaküldéseket kezelnek, válaszolnak a panaszokra és proaktív módon tájékoztatást nyújtanak a vállalat kínálatáról. Általában bizonyos számú e-mail vagy hívás van, amelyet naponta el kell érniük.

2. Call center ügynök

A telefonos ügynökök házon belül vagy távolról is dolgozhatnak egy virtuális call centerben. Feladataik közé tartozik a bejövő hívások megválaszolása, a panaszok kezelése és megoldása, a tranzakciók feldolgozása. Vagy egyszerűen, a vásárló érdeklődésének felkeltése a vállalat által kínált szolgáltatások vagy termékek iránt. A call center ügynököktől általában elvárják, hogy nagy mennyiségű hívást kezeljenek.

3. Ügyfélszolgálati felügyelő

Az ügyfélszolgálati felügyelők felügyelik a junior ügyfélszolgálati képviselőket vagy a szervizcsapat egy részét. Aktívan részt vehetnek a felvételi folyamatban is. Például; segíteni a potenciális ügyfélszolgálati jelentkezők kiválasztásában és megkérdezésében. Később részt vesznek új csapattagok képzésében és edzésében is.

4. Ügyfélszolgálati menedzser

Az ügyfélszolgálati menedzserek felügyelik az ügyfélszolgálati csapatokat. Ők felelősek az új szolgáltató ügynökök sikeres beillesztéséért és képzéséért. Összességében nyomon követni a haladásukat és az általános teljesítményüket. Ezenkívül kezelik az esetleges konfliktusokat, amelyek akár ügyfeleket, akár szervizszakértőket érintenek.

5. Ügyfélszolgálati előadó

Az ügyfélszolgálati előadókat gyakran látják a SaaS és a technológiai vállalatoknál, amelyek olyan termékeket vagy szolgáltatásokat kínálnak, amelyek folyamatos technikai segítséget igényelnek. Válaszolnak az ügyfelek kérdéseire és megoldják a termék vagy szolgáltatás problémáit. Ez segítséget jelenthet a termék telepítéséhez, hibaelhárításához, karbantartásához és frissítéséhez.

6. Ügyfélszolgálati mérnök

Az ügyfélszolgálati mérnökök (vagy műszaki támogatási szakemberek) szakosodtak az ügyfeleknek a vállalat termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos műszaki problémáinak elhárítására. Kifejezetten kutatnak, diagnosztizálnak és megoldásokat azonosítanak a műszaki problémák megoldására. Sőt, jelentéseket készítenek és megoldatlan kérdéseket terjesztenek a megfelelő belső csoportok elé.

7. Ügyfélszolgálati menedzser

Az ügyfélszolgálati vezetők felügyelik az ügyfélszolgálat napi működését és új támogatási képviselőket képeznek ki. Felelősek a bevált gyakorlatok, a Tudásbázis tartalmának és a módszertanoknak a bemutatásáért. Ezek biztosítják a vállalat által nyújtott ügyfélszolgálat általános minőségét.

8. Ügyfélsiker-menedzserek

Az ügyfélsiker-menedzserek az ügyfelek hosszú távú sikereire koncentrálnak. Ezért a velük való kapcsolatok kiépítése és a cég termékeinek vagy szolgáltatásainak teljes potenciáljának kiaknázása. Céljuk annak biztosítása, hogy az ügyfelek a lehető legjobban használják a terméket. Ezért hasznos a bevezetésük a cég életébe.

9. Ügyfélélmény menedzser

Az ügyfélélmény menedzserek az ügyfelek igényeinek vizsgálatára koncentrálnak. Következésképpen olyan stratégiák létrehozása és végrehajtása, amelyek javítják az ügyfélélményeket és fokozzák az ügyfelek lojalitását. Alapvetően az a feladatuk, hogy biztosítsák, hogy az ügyfélút során minden érintési pont vonzó és hatékony legyen az ügyfelek számára.

10. Ügyfél szószóló

Az ügyfél szószólók képviselik az ügyfelek érdekeit a vállalatban és biztosítják, hogy az ügyfelközpontúak legyenek. Alapvetően hiányzó láncszemként működnek a vállalat vásárlói és a marketing csapata között. Felelősség a szervezeten belüli belső változásokért, hogy folyamatosan megfeleljen az ügyfelek elvárásainak.

11. Ügyfél-vezérigazgató (Chief Customer Officer – CCO)

Az ügyfél-vezérigazgató (Chief Customer Officer – CCO) szerepe viszonylag új, de népszerűsége gyorsan növekszik. A feladatok társaságonként változhatnak. A CCO általános szerepe azonban azt jelenti, hogy az igazgatóság mellett kell dolgozni. Ezért új stratégiák kidolgozása az ügyfélélmény javítására.

Bónusz: Kreatív ügyfélszolgálati munkakör címek

Az ügyfélszolgálati csapat címének kiválasztásakor a lehetőségek sokoldalúak lehetnek. Az ‘Ügyfelek’ szó arra utal, hogy hogyan látja a vállalat és az ügyfelek közötti kapcsolatokat. Lehetnek ‘ügyfelek’, ‘felhasználók’ vagy ‘közösségek’ is. A ‘Szolgáltatás’ szó arra utal, hogy a csapat mit csinál valójában. Az alternatívák lehetnek: ‘segítség’, ‘támogatás’, ‘gondozás’, ‘érdekképviselet’ vagy ‘siker’. Végül a ‘Csapat’ szó arról szól, hogy ki végzi ténylegesen a munkát. Nevezheti őket ‘szakembereknek’, ‘tanácsadóknak’, ‘szószólóknak’, ‘hősöknek’, ‘osztagnak’ vagy akár ‘guruknak’. Íme néhány példa ezeknek a szavaknak az egyesítésére:

• Ügyfélszolgálati Szószólók
• Ügyféltámogatási Hősök
• Ügyféltámogatási Guruk
• Közösségi Segítség Specialisták
• Ügyfélszolgálati specialisták
• Ügyfélszolgálati Osztag
• Ügyfélszolgálati Specialista

Ami az ügyfélszolgálati szerep munkaköreit illeti, azok a jelentés árnyalataitól függenek, amelyeket át kíván adni. A technikai támogatást nyújtó alkalmazottak számára a címek tartalmazhatnak olyan leírásokat, mint; ügyfélszolgálati specialista, szakértő, technikus, szakember, guru vagy hóbort. Ezek emellett jelenthetik kompetenciájuk és műszaki szakértelem szintjét. A szavak emelhetik vagy a belső hierarchiát (asszisztens, munkatárs vagy vezető), vagy deemmatizálhatják (ügynök vagy tanácsadó). Bármelyik szerepcímet is választja, azoknak világosan meg kell különböztetniük, hogy ki miért felelős. Ezek mindkettőre vonatkoznak; alkalmazottak és ügyfelek.

Fedezze fel saját maga

A tudás fontos, de csak akkor ha gyakorlatba ültetik. Teszteljen mindent amit akadémiánkon tanult közvetlenül a LiveAgent belsejében.

Kapcsolódó cikkek

Ügyfélszolgálati idézetek, mondások, és szlogenek

Fedezze fel a leginspirálóbb ügyfélszolgálati idézeteket és szlogeneket, amelyek kiemelik a vevőközpontú kultúra fontosságát és a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásának szükségességét. Inspirálódjon szakértők bölcsességeiből, és építse a hosszú távú vevői kapcsolatokat!

Ügyfélszolgálati jelentések

Fedezze fel az ügyfélszolgálati jelentések előnyeit a LiveAgent segítségével! Ismerje meg, hogyan alakíthatja át a nyers adatokat értékes statisztikákká és teljesítménymutatókká, hogy javítsa vállalkozása ügyfélszolgálatát. Próbálja ki ingyen a LiveAgent szoftvert, és emelje új szintre az ügyfélelégedettséget!

Ügyfélszolgálati elmélet

Fedezze fel az ügyfélszolgálati elmélet alapelveit és előnyeit a LiveAgent oldalán! Tanulja meg, hogyan növelheti vásárlói hűséget, javíthatja az ügyfélélményt és növelheti bevételét. Ismerje meg a gyorsaság, őszinteség és megközelíthetőség fontosságát, valamint a mérendő ügyfél-elégedettségi mutatókat. Kezdje el az ingyenes fiókját és javítsa ügyfélszolgálatát még ma!

Ügyfélszolgálati folyamatok

Az ügyfélszolgálati folyamat olyan szabályok és szabványos működési eljárások rendszere, amely biztosítja az ügyfelek hatékony gondozását.