Ügyfélszolgálati várólista

Mi az ügyfélszolgálati várólista?

Amikor az ügyfelek kapcsolatba lépnek a támogatási csoporttal, akkor azt különböző csatornákon keresztül tehetik meg: üzeneteik konvertálásra kerülnek a támogatási jegyek közé, melyek sorba rendezve kerülnek tárolásra.

Ez a sor alapvetően az ügyfélszolgálati csapat beérkező üzeneteinek sorrendje. A legtöbb ügyfélszolgálati platform lehetővé teszi a jegyek szűrését soruk szerinti meghatározott nézetekbe. Tehát az ügynökök láthatják és dolgozhatnak azokon az  ügyeken, amelyeket kifejezetten hozzájuk rendeltek, vagy bizonyos prioritással rendelkező ügyeken. Az ügynökök különböző típusú ügyfélszolgálati sorokkal nézhetnek szembe. Ilyen például az E-mail jegy, Hívás vagy az Élő chat.

Miért számít az ügyfélszolgálati várólista menedzsment?

Amikor a támogatási kérelmek halmozódnak, és az ügynökök nem képesek időben reagálni az ügyfelekre; csökkenti az ügyfélszolgálat szintjét és végső soron az ügyfelek frusztrációját eredményezi.

A SuperOffice legutóbbi, 1000 vállalatról szóló vizsgálata szerint; az ügyfélszolgálati kérésekre adott válaszok átlagos ideje több mint 12 óra volt.

Intelligens ügyfélszolgálati sorkezelési stratégiával rendelkezik;

• minimalizálja azt az időt, amelyet az ügyfeleknek a válaszra kell várniuk
• javítja a támogatás általános minőségét
• biztosítja a konzisztenciát a vevői interakciók során
• növeli a támogató ügynökök hatékonyságát

Az ügyfélszolgálati sorok típusai

Jegy várólista

Mivel a vállalkozások többsége számára továbbra is az e-mail marad a legszélesebb körben használt ügyfélszolgálati kapcsolattartó pont; a jegy sorok kezelése szinte minden ügyfélszolgálati csapat napi realitása. Különösen a közepes és nagy méretű szervezeteké. Hosszú támogatási jegyek várakozása az ügyfél megfelelő sorkezelő rendszere nélkül megakadályozza az ügynököket abban, hogy; hatékonyak legyenek és más fontos feladatokra összpontosíthassanak.

Hívás várólista

A telefonos támogatást elsődleges ügyfélkommunikációs csatornának kínáló vállalkozásoknak kezelniük kell a hívás sorokat. Ezek gyakran rendkívül idegesítőek lehetnek az ügyfelek számára. Bármely visszatartott idő negatívan befolyásolhatja az ügyfélszolgálati tapasztalatokat. A Software Advice tanulmánya kimutatta, hogy; Az ügyfelek 60%-a úgy érzi, hogy az egy perc várakozás már túl hosszú.

Élő chat várólista

Mivel az élő chat népszerűsége folyamatosan növekszik az online fogyasztók körében; több vállalat beépíti a támogatási munkafolyamatokba. Így az Élő chat várólisták sok támogató csapat számára is normává válnak. A modern csevegőeszközök általában fejlett csevegésirányítást és terjesztést biztosítanak. Például csevegéseket rendelhet olyan ügynökökhöz, akik korábban már kommunikáltak a csevegő ügyfelekkel. Ez lehetővé teszi a sorok megelőzését, valamint gyorsabb és hatékonyabb támogatást.

10 tipp a hatékonyan kezelhető ügyfélszolgálati jegy sorért

Az ügyfélszolgálati sorok kezelése kihívást jelenthet. Sok tényező játszik szerepet a jegyek címzésének sorrendjében.

Az alábbiakban 10 tipp található a hatékony támogatási sorkezelési folyamat felépítéséhez. Így megfelelően rangsorolhatja a jegyeket, javíthatja a jegyek megoldási idejét, az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét.

1. Első be, első ki (FIFO)

A viszonylag kis kérelmekkel rendelkező kis csapatok támogatási sorának kezelésére a leggyakoribb módszer az érkezési sorrend. Gyakran hívják FIFO-nak, amely az „First In, First Out” kifejezést jelenti. Ez azt jelenti, hogy az ügynököknek először a legrégebbi jegyekre kell válaszolniuk, majd be kell tartaniuk a sorrendet. Ez a megközelítés azonban nem rendelkezik rugalmassággal a támogatási kérelmek sürgősségi vagy fontossági szempontjából történő értékelésében.

2. Kezelje az egyszerűbb jegyeket először

Egy másik egyszerű gyakorlat a legegyszerűbb támogatási jegyek kezelése először. Ezek azok a kérések, amelyek nem igényelnek hosszú és bonyolult válaszokat, és amelyek megválaszolásához a szervizügynöknek legfeljebb néhány percet kell igénybe vennie. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy szigorúbb kérdésekben megkapják a figyelmet, míg az egyszerűbb lekérdezéssel rendelkezők gyorsabb reagálást nyújtsanak.

3. Rangsorolja a támogatási megkereséseket

Ingyenes és fizetős felhasználókkal rendelkező vállalkozások esetében célszerű a támogatási kéréseket az ügyfél termékterve vagy az egy felhasználónkénti bevétel alapján prioritásként kezelni. Ez biztosítja az értékesebb és jövedelmezőbb ügyfelek kiszolgálását. A rangsorolás más szempontok alapján is megalapozható. Például fontolóra veheti, hogy nagyobb prioritást adjon azoknak az ügyfeleknek, akik első alkalommal nyújtanak be támogatási kérelmet, hogy jó első benyomást keltsenek.

4. Szegmentálja a jegyeket kategóriák szerint

Ha az ügyfélszolgálati csapatának általában sokféle típusú kérdése érkezik, akkor a jegyek különféle kategóriák szerinti szegmentálását választhatja. Például; kibocsátási típusonként, termékenként, osztályonként stb. Lehetővé teszi a megfelelő jegyek kiosztását a megfelelő csapatoknak, vagy azoknak a csapattagoknak, akiknek kezelniük kellene őket. Mivel bizonyos ügynökök jobbak bizonyos témákban, vagy rendelkeznek olyan speciális készségekkel, amelyek lehetővé teszik számukra bizonyos típusú problémák gyors megoldását. A jegyek szegmentálása segíthet megakadályozni, hogy a kérések egy ügyfélszolgálati sorba kerüljenek.

5. Építsen egy többszintű tartószerkezetet

A többszintű támogatási struktúra felállítása nagyszerű stratégia azoknak a SaaS támogató csoportoknak, amelyek általában különböző szintű technikai nehézségekkel rendelkező kéréseket fogadnak. Az első réteg olyan ügynökökből állhat, akik válaszolnak az általános kérdésekre, és a bonyolultabb technikai kérdéseket a második szintű ügynökök felé terjesztik. A felépítés általában az ügyfélszolgálat méretétől és összetettségétől függ.

6. Szolgáltatási Szintű Megállapodások (SLA) beállítása

A Szolgáltatási Szintű Megállapodások (SLA) beállítása segít ellenőrizni az ügyfélszolgálati jegyek sorát. Az SLA-k előre meghatározott időszakok, amelyek során a jegyekre válaszolni kell. Ezek jegytípusok és prioritási szintek szerint változhatnak. A szolgáltatási szintű megállapodások hasznosak az ügyfélszolgálat számára egyértelmű szabványok, például az ésszerű válaszidőkeretek meghatározásában.

7. Hozzon létre támogatási munkafolyamatot

Jól körvonalazott, átfogó támogatási munkafolyamat-dokumentációval rendelkezni az ügyféltámogatási sorkezeléshez; nem csak a támogató ügynökök hatékonyságát növeli, hanem az egységes szolgáltatási élmény nyújtásában is segít. Világosan meg kell magyaráznia, hogy ki mivel foglalkozik, mikor és hová kell továbbítani a jegyeket. Ezenkívül az összes támogató ügynök számára bármikor könnyen elérhetőnek kell lennie.

8. Engedélyezze támogató csapatát

Engedélyezze a támogatási ügynökök számára, hogy a megfelelő eszközökkel és erőforrásokkal azonnal reagáljanak és megoldják a problémákat. Győződjön meg arról, hogy a csapat minden tagja megfelelően képzett és hozzáfér a belső Tudásbázishoz és az összes szükséges dokumentációhoz. Minél tájékozottabb és felhatalmazottabb támogató ügynökök vannak, annál könnyebben kezelhetik a jegyeket gyorsan és hatékonyan.

9. Használja ki az önkiszolgálás erejét

Az ügyfélszolgálati sor csökkentésének egyik legegyszerűbb módja az, ha hagyja, hogy az ügyfelek megtalálják a közös válaszokat. Így önállóan oldja meg a problémákat egy ügyfél-önkiszolgáló megoldás megvalósításával. Valójában a Microsoft kutatásai azt tárták fel; A globális fogyasztók 90%-a most azt várja, hogy a márkák és szervezetek online portált kínáljanak az önkiszolgáláshoz. Gazdag tudásbázis és a GYIK szakasz segít elkerülni a hasonló támogatási kérelmek fogadását.

10. Gondoskodjon arról, hogy más ügynökök könnyen beugorhassanak a jegybe

Annak érdekében, hogy a támogató jegyek ne akadjanak el senki személyes sorában, könnyítse meg a következő jegyre szálló ügynök számára, hogy másodpercek alatt hozzáférjen a jegyelőzmények pontos nézetéhez, és tudja, mi történik. Az összes állapotváltozás és az ügyféllel folytatott korábbi párbeszédek összes frissítésének megtekintése lehetővé teszi, hogy az ügynökök gyorsan reagáljanak minimális oda-vissza kommunikációval.

Fedezze fel önmagától

A tudás fontos, de csak akkor, ha a gyakorlatba ültetik. Tesztelje le mindazt, amit az akadémiánkon tanult a LiveAgent-ben.