11 válasz sablon vásárlói panaszokhoz

Még akkor is, ha az Ön ügyfélszolgálata tökéletes (vagy a lehető legközelebb van ahhoz), az ügyfelek panaszai mindig részei lesznek. És annak ellenére, hogy minden eset egyedi, jó néhány válasz sablon létezik, amelyek segítségével professzionális válaszokat készíthet, és gyorsan biztosíthatja az ügyfelek teljes elégedettségét.

Ez a cikk 11 sablonnal foglalkozik, amelyek segítségével e-mailben, élő csevegésen vagy telefonhíváson keresztül kezelhetők az ügyfelek panaszai.

De először beszéljük meg, hogy mitől lehet kivételes a válasz egy ügyfél panaszára.

Hogyan kell reagálni az ügyfelek panaszaira?

Az ügyfél panaszára adott válasza kulcsfontosságú, mivel ez lehet a döntő tényező, amely arra ösztönzi őket, hogy maradjanak az Ön cégénél, vagy keressenek csereterméket vagy szolgáltatást.

Nagyon sok minden belemegy abba, hogy úgy érezzék, őszintén törődnek vele.

• Minden panaszt jogosnak kell tekinteni. Még ha első pillantásra úgy tűnik is, hogy a panasz vevője dühösnek tűnik, soha ne írja le jogtalannak. Ne feledje, hogy csak néhány ügyfél esik át a panasz benyújtásának nehézségén. Előfordulhat, hogy minden egyes fogadott termék után ötven ember tapasztal hasonló problémákat, de egyszerűen úgy dönt, hogy folytatja a napját.

• Köszönje meg az ügyfél panaszát.

• Még akkor is, ha az ügyfél kiabál a telefonban, vagy dühös e-mailt küld, mindig maradjon udvarias, és köszönje meg az ügyfél panaszát.

Ennek két oka van:

1. Segít megőrizni a professzionális imázst.
2. Az ügyfelek panaszai közvetlen visszajelzési forrást jelentenek, amely lehetővé teszi, hogy kitalálja, vállalkozása mely területei igényelnek fejlesztést

• Őszintén kérjen bocsánatot. Próbálja kerülni az olyan mondatokat, mint a „Sajnáljuk, hogy így érzi” vagy „Elnézést kérünk, ha kellemetlenségeket okoztunk” olyan kifejezések helyett, mint „Igaza van, elnézést kérünk az elkövetett hibáért”. A helyes megfogalmazás megmutatja a holisztikus hozzáállását az ügyfélhez.

• Javasoljon egyértelmű megoldást a problémára. A bocsánatkérés és annak beismerése, hogy a hiba az Ön oldalán történt, egy dolog. De ez nem elég, és azt is meg kell mutatnia, hogy hajlandó javítani a helyzeten. Legyen világos, hogy milyen műveletekre készül az ügyfél elégedettsége érdekében. Megváltoztatja a működését, hogy ez a probléma többé ne merüljön fel? Vagy díjmentesen küld a vásárlónak egy termékcserét?

Mi a teendő, ha az ügyfél a hibás?

Még akkor is, ha mindent a nagy könyv szerint csinál, vagy a terméke pontosan úgy működik, ahogy kellene, panaszok érkeznek azoktól az emberektől, akik maguk is tévednek.

Ezek a panaszok a legnehezebbek, mivel továbbra is segíteni kell, és válaszolni kell az illetőnek, de az érzelmek valószínűleg már eleve felrobbannak.

Például, ha a vevő a hibás, akkor az nem megoldás, ha az általa tönkretett termék cseréjét küldik neki.

Egy tökéletes világban az Ön feladata az lenne, hogy segítsen az ügyfélnek megérteni a történteket anélkül, hogy azt mondaná, hogy hibát követett el. Ezt persze könnyebb mondani, mint megtenni. Íme azonban néhány tipp, amelyek segíthetnek elérni ezt a célt:

• Mutasson empátiát. Még ha helytelenek is lehetnek, elengedhetetlen, hogy az ügyfelek úgy érezzék, hogy megfelelő bánásmódban részesülnek. Ügyeljen a mondanivalójára, és ismerje el frusztrációjukat, még akkor is, ha ez nem indokolt. Használjon olyan mondatokat, mint az “Azért vagyok itt, hogy segítsek ebben” vagy “Ilyen még soha nem történt meg. Örömmel fogok utánanézni.”

• Gyűjtsön össze minél több információt. Ahhoz, hogy segíteni tudjon ügyfelének, ismernie kell a történtek pontos részleteit. Miután hallotta/elolvasta a panaszukat, feltétlenül ismételje meg a saját szavaival, és kérdezze meg, hogy jól értette-e őket. Ezután lazán tegyen fel kérdéseket, például: „Működőképes volt a termék, amikor megérkezett?” és egyéb, az Ön terméktípusához kapcsolódó sajátosságok.

• Adott esetben említse meg a megfelelő forrásokat és útmutatókat. Az ilyen típusú panaszok gyakran olyan emberektől származnak, akik vagy nem olvasták el a termékhez mellékelt dokumentumokat, vagy teljesen más irreleváns anyagokra hivatkoztak. A beszélgetés során feltétlenül említse meg a vonatkozó útmutatókat anélkül, hogy közvetlenül megkérdezné, olvasták-e korábban.

E-mail válasz sablonok vásárlói panaszokhoz

Annak ellenére, hogy az ügyfélszolgálat fokozatosan áttér az élő csevegésre, mint uralkodó csatornára, az e-mailek továbbra is teljesen életképes módjai a felhasználókkal való kommunikációnak.

Ha bővíteni szeretné ügyfélszolgálati lehetőségeit, fontolja meg a LiveAgentet, mivel ez egy kiváló omnichannel help desk szoftver.

Íme néhány e-mail támogatási sablon, amelyeket különféle helyzetekre terveztek. Nyugodtan ragadja meg őket használatra, de ne felejtse el személyre szabni mindegyiket helyzetének megfelelően.

1. sablon: Új termék promóciós kódja

Tisztelt [Ügyfelünk],

Sajnáljuk, hogy nem elégedett az új termékkel. Küldetésünk, hogy olyan tárgyakat biztosítsunk, amelyek megkönnyítik, nem pedig nehezítik az életét! Visszajelzését továbbítom csapatunknak. Remélem, meggondolja, hogy ad nekünk még egy esélyt. Kérjük, használja a [code] kódot, hogy [x]% kedvezményt kapjon következő vásárlása során.

Köszönjük vásárlását.

Üdvözlettel,

[aláírás]

2. sablon: Szoftvertámogatási e-mail

Tisztelt [Ügyfelünk],

Őszintén elnézést kérünk a kellemetlenségekért, amelyeket ezek a problémák okoztak Önnek. Vettem a bátorságot, hogy visszatérítsem e havi előfizetési díját. Továbbra is teljes hozzáférése lesz szoftverünk összes funkciójához.

Úgy tűnik, hogy az Ön által tapasztalt [problémát] [ok] okozta. A rossz kapcsolat a legvalószínűbb oka annak, hogy nem tudja menteni a frissítéseket. Csapatunk azonosította a probléma forrását, és aktívan dolgozik a javításon.

Becslésünk szerint a csapat teljes mértékben megoldja [időkeret] belül. Közvetlenül felveszem Önnel a kapcsolatot, és értesíteni fogom, amint helyreáll a hozzáférése.

Kérjük, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk, ha további segítségre van szüksége. Köszönjük, hogy időt szánt arra, hogy értékes visszajelzést adjon nekünk.

Üdvözlettel,

[aláírás]

3. sablon: Egyszerű e-mail egy dühös vásárlónak

Kedves [ügyfél]!

Köszönjük megkeresését. Sajnálom, hogy ez történt, és megértem az aggodalmát. Továbbítom a problémát, hogy valaki azonnal közelebbről is megnézhesse, mi történik.

Kérem, álljon készenlétben, és az egyik csapattársam mihamarabb felveszi Önnel a kapcsolatot további részletekkel.

Üdvözlettel,

[aláírás]

4. sablon: Visszatérítési válasz

Kedves [ügyfél neve]!

Az Ön kérésének megfelelően feldolgoztuk visszatérítését, és ennek a következő [x] munkanapon belül meg kell jelennie bankszámláján.

Szomorúan látjuk, hogy elment, de reméljük, hogy a jövőben együtt dolgozhatunk, ahol termékünk hasznos lesz az Ön vállalkozása számára.

Ha még mindig keres más lehetőségeket, kérem, jelezze azt nekem, mert tudok segíteni más lehetőségek kiválasztásában, amelyek megfelelőek lehetnek az Ön számára.

Kérjük, maradjon kapcsolatban. Szép napot.

Köszönettel,

[aláírás]

5. sablon: Válasz a javasolt megoldással

Kedves [név]!

Még egyszer elnézést kérek a [panasz oka]-val kapcsolatos tapasztalataiért. Megértem, milyen frusztráló lehetett várni [valamit] és megkapni [valami mást].

A probléma megvizsgálása után örülök, hogy a következő lehetőségeket ajánlhatom fel Önnek:

[1.opció]

[3.opció]

[3.opció]

Megmutatom, hogyan tovább, de remélem, hogy ezen megoldások egyike segíteni fog az Ön által tapasztalt kihívások pótlásában.

Üdvözlettel,

[aláírás]

További e-mail sablonokat itt talál.

Élő csevegés válasz sablonok vásárlói panaszokhoz

Az élő csevegés nagyszerű, mert lehetővé teszi, hogy az ügyfelek pillanatok alatt, valós időben kapcsolatba léphessenek Önnel, és a félénk emberek sokkal kényelmesebben fejezik ki aggodalmaikat szöveges csevegésen keresztül, nem pedig telefonon. Emellett az élő csevegés első üzenete gyakran egy automatikus válasz, amelyet szinte azonnal elküldenek.

Az ügyfélszolgálati képviselő sokkal könnyebben kezelheti a feldühödött ügyfelet élő chaten keresztül, mint telefonon, így mindkét érintett fél számára előnyös.

6. sablon: Mintaüzenetek az élő segítségnyújtáshoz

• A probléma megoldásához hozzá kell férnünk a képernyőjéhez, és együtt kell böngésznünk. Folytathatjuk így?
• Elindíthatunk egy közös böngészési munkamenetet, hogy segítsünk az űrlapkitöltési folyamatban?
• Lehet, hogy meg kell határoznunk a problémát, amellyel szembesül. Kezdeményezhetünk videocsevegést?
• Az Ön által megadott információk alapján a probléma diagnosztizálása során nehézségekbe ütköztünk. Rendben van, ha videocsevegést folytatunk a probléma okának kiderítésére?

7. sablon: Minta bocsánatkérés élő csevegési üzenetekre

• Elnézést kérünk a [probléma] miatt. Hadd beszéljek a menedzseremmel, hogy megtudjuk, hogyan tudjuk ezt megoldani.
• Elnézést kérünk az okozott kellemetlenségért. Nagyon sajnáljuk. Mi megoldjuk a [problémát] az Ön számára elsődlegesen. Kérjük, legyen türelmes velünk.

8. sablon: Minta élő csevegési üzenetek dühös ügyfeleknek

• Sajnálom, hogy ezzel a problémával küzd. Lássuk, tehetünk-e valamit a helyzet javítása érdekében.
• Sajnáljuk, hogy nem elégedett termékünkkel/vásárlásával. Lássuk, mit tehetünk a dolgok jóvátétele érdekében.
• Sajnálom, hogy ez megtörtént. Megértem a csalódottságát, és mindent megteszek, hogy segítsek.

9. sablon: Minta élő csevegési üzenetek további információ kéréséhez

• Még egy kis információra van szükségünk, mielőtt megoldjuk a problémát. Elküldi [további információ]?
• Szívesen segítek ebben! Csak egy kicsit több információra van szükségem. Kérjük, adja meg a [kiegészítő információk] fiókbeállításait a [link] címen.
• Örülök, hogy segíthetek ebben. Elküldi nekem a számlaszámot, amit a számla tetején lát?
• A folytatás előtt további információra van szükségünk. Kérjük, ossza meg [szükséges információ].

További élő csevegési sablonokat itt találhat

Telefonhívás-válasz szkriptek vásárlói panaszokhoz

A telefonhívások kezelése a legbonyolultabb. Nemcsak az ügyfelek minden kérdésére kell válaszolnia, hanem nyugodtnak, udvariasnak és segítőkésznek is kell maradnia.

Ez különösen nagy kihívást jelent, ha a másik oldalon van egy személy, aki mondjuk nem túl jó hangulatban van.

10. sablon: Telefonhívás bocsánatkérés szkriptjei

• Nagyon sajnálom. Ha fényképet küld a sérült [terméknév]-ről, akkor továbbküldünk egy másik [terméknév]-et. Természetesen, ha visszatérítést szeretne, akkor azt is megoldjuk.
• Tudom, hogy ez kevésbé ideális. De beszélnem kell a menedzseremmel, és meglátjuk, mit tudunk kitalálni a probléma megoldására. Rendben van, ha [hívom/e-mailben/üzenetet küldök] vissza, amint megvan a megoldás? Ígérem, nem tart tovább 24 óránál.
• Nagyon sajnálom, hogy a [terméknév] nem az volt, amire számított. Szeretné visszaküldeni vagy kicserélni [termékét]?

11. sablon: Telefonhívási szkriptek dühös ügyfelek számára

• Nagyon sajnálom. Elmondaná, hogy mi történt, hogy segíthessek?
• Teljesen megértem a csalódottságát. Én is így érezném. Megkaphatnám a rendelési számát, hogy megoldhassuk ezt?
• Sajnálom, hogy nem volt elégedett a vásárlással. Lássuk, mit tehetünk a dolgok helyreállítása érdekében.

További telefonhívás sablonokat itt talál.

Végszó

Ezen sablonok, mintaüzenetek és szkriptek bármelyike értékes időt takarít meg a támogatási műszakok során.

Ha néhány előre definiált üzenet mindig készen áll, azonnali válaszokat tud adni ügyfeleinek, és sokkal gyorsabban és professzionálisabban tudja hatékonyan megoldani a problémákat.