A Nemzetközi Reklámszakértők által készített tanulmány alaposan megvizsgálta a marketingkampányok 1400 esettanulmányát. Arra a következtetésre jutottak, hogy az érzelmeket használó kampányok jobban teljesítettek, mint a racionális megközelítést alkalmazók. Nyilvánvaló, hogy az ügyfelek jól reagálnak, ha képesek érzelmileg kapcsolatba lépni a márkákkal.

A kihívás, amellyel sok márka szembesül, az a sikeres létrehozása ezeknek az érzelmi kapcsolatoknak, és nem csak kampányaik során. Igen, az érzelmi kapcsolatok hatalommal bírnak, de csak akkor, ha működnek. Amikor az ügyfelek megérzik az hamisságot, vagy ha az erőfeszítések célt tévesztenek, akkor rosszul alakulhatnak a dolgok. Amikor az ügyfelek megérzik, hogy egy márka szimulál, az taszítja őket.

A kulcs a valódi, tartós érzelmi kapcsolatok kialakítása az ügyfelekkel. Ezek a kapcsolatok óriási különbséget jelenthetnek az ismételt üzleti tevékenység megszerzésében, a hűséges ügyfelek létrehozásában és a közönség fenntartásában, még akkor is, ha a verseny erős. Íme öt tipp, hogy ez megtörténjen.

1. Mutasson tiszteletet és törődést minden ügyfél igényeire

Hogyan lehet kapcsolatot teremteni az összes közönségével, amikor a közönsége sokszínű? Mit csinál, ha valami, ami kapcsolódik az egyik ügyfélszemélyhez, értelmetlen a másik számára? Ezek a megosztások nemcsak demográfiai jellegűek. A potenciális ügyféllel való kapcsolat sokkal különbözik a már meglévő vevőtől. Ugyanez vonatkozik a boldogtalan vásárlóra, szemben azzal, akinek jó tapasztalatai vannak a közönségével. Arra kell összpontosítania, hogy az ügyfeleket a vásárló útjának minden szakaszában kielégítse.

Íme néhány dolog, amellyel biztosíthatja, hogy erőfeszítései minden ügyfelének megfelelőek legyenek:

Használja a vásárlói utazás feltérképezését, hogy azonosítsa azokat a helyeket, ahol érzelmi kapcsolatokat tud a legjobban létrehozni. Keressen súrlódási és csalódási pontokat, valamint olyan helyeket, ahol személyre szabottabb szolgáltatást nyújt.
Hozzon létre olyan tartalmat, amely az értékesítési csatorna minden szakaszában megszólítja az ügyfeleket.
Ne legyen cinkosa az egyik közönségcsoportnak egy másik költségén. Kerülje a generációs különbségeket, például a megosztó kérdésekre való cinkosságot.
Összpontosítson az egyesítő és pozitív üzenetekre
Nyújtson nagyszerű élményeket az empátiával való kommunikáció révén.
Legyen óvatos a nosztalgia alapú marketinggel, ha sokrétű ügyfélköre van
Tisztelje a kultúrát és a hátteret. Legyen befogadó és tiszteletteljes a marketing terén.
Társalgási hangnemben beszéljen az ügyfelekkel, kerítés nélkül.
Ismerje fel a közös értékeket, célokat és aggályokat.

2. Felvásárlások ügyfelekkel foglalkozó alkalmazottaktól

Az érzelmi kapcsolatok kialakítása meghaladja a tartalommarketing erőfeszítéseit. Annak érdekében, hogy valóban kapcsolatba léphessen a célközönséggel, a hirdetésekben és az online tartalomban bemutatott márka személyiségének és gondosságának folytatnia kell a teljes ügyfélélményt. Van néhány további kihívás, ha vállalkozása kulturális vagy nemzetközi vonalon lép át. Ha gondoskodik a jó kapcsolatok ápolásáról az interneten, de vásárlói valami egészen mást tapasztalnak a boltban, vagy amikor ügyfélszolgálattal foglalkoznak, ez problémát jelent.

Az ügyfelekkel való érzelmi kapcsolatok létrehozása nem csak marketing erőfeszítés. Ez nem csak olyan dolog lehet, amelyet online vagy a hirdetése révén hajtanak végre.

Az ügyfelekkel foglalkozó alkalmazottaknak meg kell érteniük a céljait, és eléggé hinniük kell céljaiban, hogy őszintén hordozzák az üzenetküldést, amikor kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel. Íme néhány dolog, amellyel foglalkozni kell:

A vállalat márkaépítő személyiségének tükrözése

A márkajelzés gyakran egy személyiség fejlesztését jelenti. Ennek egyik példája a Southwest Airlines. Viszonylag alacsony áron kínálnak repülőjegyeket, és gyakran vannak különleges ajánlataik. Ennek eredményeként hajlamosak a fiatalabb demográfiai rétegek megszólítására. Emellett márkajelzésük meglehetősen laza, sőt kissé tiszteletlen.

A Southwest Airline légiutas-kísérői megismétlik ezt a szórakoztató és gyakran vicces megközelítést az ügyfelekkel folytatott interakcióik során. Tréfálkoznak az utasokkal, kreatív módon adják át a repülési utasításokat, és általában hétköznapi és könnyed módon viselkednek.

Empátia mutatása

Törődik velem ez a cég? Értékelnek engem vevőként és emberként? Sokak számára ezekre a kérdésekre adott válaszok inkább a vásárlói hűség mögött mozognak, mint az ár vagy a termékválasztás. Az őszinte empátia és aggodalom megmutatásával az ügyfelek előtt álló ügyfelek segítenek kialakítani és megerősíteni a fontos érzelmi kapcsolatokat. Az ügyfélszolgálati szkriptek segíthetnek az ügynökök számára hasznos keretrendszer biztosításában. Számos szervezet azonban úgy gondolja, hogy az ügynököknek és az alkalmazottaknak nagyobb önállóságot biztosítani, ami az ügyfelekkel való kapcsolattartásban valójában hatékonyabb.

Ismerje az ügyfelet

A banki pénztáros, aki név szerint hívja abban a percben, amikor besétál, a pincér, aki ismeri a rendelését, mielőtt leadná, a fodrász, aki édesanyja után kérdez; ezek a dolgok mind arra emlékeztetnek minket, hogy a minket szolgáló személy annyira törődik, hogy emlékszik rólunk valamire. Ezekben a pillanatokban többé válnak, mint valaki, aki egyszerűen árut és szolgáltatást cserél a pénzünkért. Cimborák, bizalmasok vagy csak barátságos arcok.

Engedélyezze az ügyfelekkel foglalkozó munkatársainak ugyanezt. Igen, egy bizonyos szintű ismeret nem biztos, hogy olyan könnyen megszerezhető bizonyos iparágakban. Egy nemzetközi szoftvercég ügyfélszolgálati ügynöke nem ismerheti meg az ügyfelet úgy, ahogy a helyi étkezőben lévő pincér tudja. Ennek ellenére erőfeszítéseket lehet tenni az ügyfélszolgálat nyilvántartásának az ügyfél preferenciáinak és érdeklődésének figyelembevételével. Ezeket az információkat felhasználhatja az ügyfelek bevonására és az iránti érdeklődésének bizonyítására.

A jól képzett alkalmazottak, akik felhatalmazást kapnak és rendelkeznek a szükséges támogatással, a legjobb eszköz a tartós kapcsolatok kialakításában az ügyfelekkel. Még jobb, hogy nagyszerű információ- és megértési erőforrást jelentenek, amikor az ügyfelek hangulatáról és értékeiről van szó. Ők azok, akik személyesen tapasztalják meg az ügyfeleket.

3. Meséljen és hallgassa meg a történeteket

Az emberek kapcsolatba lépnek egymással, amikor tudják a történeteiket. Ugyanez vonatkozik a márkákra, vagy a márkák mögött álló emberekre. Ezért a mesemondás hatásos, amikor kapcsolatokat kell kialakítani. Mutasson be egy jól megírt történetet, és az emberek kapcsolatba lépnek vele és Önnel.

A történetek létrehozásának és megosztásának lehetősége mindenütt létezik. Először mondja el a történetét. A vállalkozás létrehozása során megtett út, a termékek és szolgáltatások iránti szenvedély iránti okok, valamint azok a dolgok, amelyeket a csapata felértékelt, mind olyan történetek, amelyekkel kapcsolatba léphet a közönségével. Ossza meg ezeket a webhelyén és a blogbejegyzéseiben. Használjon remek képeket és videókat e történetek életre keltésére.

A marketingben egy történet elmondása nem csak a már megtörtént dolgokról szól. Mesélhet a jövőről is, főszereplőkké téve a potenciális ügyfeleket. Ossza meg a termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos történeteket, amelyek segítenek elképzelni a használatukat és az azokból származó előnyöket. Forgatókönyvek megosztása. Használjon egyetemes tapasztalatokat, hogy segítsen nekik érzelmi szinten kapcsolódni márkájához és termékeihez. Itt egy történet a jobb e-mailek megírásának fontosságáról. Ez a darab remekül személyesíti meg az ügyfelet mint főszereplőt. A márkanév segítőkész barát lesz, aki tanácsot ad és segít a barát céljaik elérésében.

Végül, az emberek nem csak érzelmi kapcsolatokat alakítanak ki történetek fogyasztásával. Történetük megosztásával is ezt teszik. Adjon nekik platformokat, hogy megosszák történeteiket és aggályaikat márkájával és más hasonló gondolkodású emberekkel. Íme néhány hatékony módszer az ügyfelek bevonására, hogy megosszák történeteiket.

Határozza meg a márka szószólóit és az erőfelhasználókat

Kapcsolatba léphet azokkal az emberekkel, akik ismerik és hűek márkájához. Bátorítsa őket, hogy osszák meg meglátásaikat és tanácsaikat a közösségi oldalakon és a közösségi fórumokon. Megmutatja nekik, hogy tiszteletben tartják azt az értéket és meglátásokat, amellyel hozzájárulhatnak. Cserébe fontos szerepet játszanak a márka körüli közösségépítésben.

A Mod Cloth-hoz hasonló márkák arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy fényképekkel, történetekkel, sőt videókkal is közöljék termékeikkel és szolgáltatásaikkal kapcsolatos tapasztalataikat. Ezáltal az ügyfelek a közösség értékes részének érezhetik magukat, és segítenek kielégíteni a vágyat, hogy megosszák tapasztalataikat másokkal. Kérje meg az ügyfeleket, hogy osszák meg a közösségi oldalakon és a webhelyen. Használja történeteiket és képeiket kampányaiban.

Használjon versenyeket

A márkák azért használják a versenyeket, hogy ösztönözzék a megosztást és a kapcsolattartást azóta, amikor még a közösségi média nem is létezett. Az ételkészítők receptversenyekkel rendelkeznek. A pelenkacégek arra ösztönzik az embereket, hogy csecsemőiket vigyék versenyre a legaranyosabb vagy legviccesebb címért. A verseny nagyszerű módja a megosztás és az elkötelezettség ösztönzésének.

Kérje meg az ügyfeleket, hogy vegyenek részt fókuszcsoportokban és esettanulmányokban

Az ügyfél-fókuszcsoportoknak nem csak az a céljuk, hogy azonosítsák, mire vágynak az ügyfelek, és hogyan tudnak tovább lépni termékeivel és szolgáltatásaival. Platformot biztosítanak a hallgatóságnak, hogy elmondhassák véleményüket és megoszthassák tapasztalataikat.

Get personal with our built-in CRM

Foster customer relationships with every interaction by providing a personalized support experience. How? Save all the important details about your customers into our built-in CRM.

Create custom CRM fields Foglaljon demót!

A fogyasztók, különösen az évezredesek, üzletet akarnak folytatni olyan vállalatokkal, amelyek osszák egymás értékeit. Az ezzel foglalkozó márkák közlik, hogy megértik a közönség számára fontos dolgokat, és valódi erőfeszítéseket tesznek a dolgok támogatására. Ezek a márkák jelennek meg a helyi rendezvényeken. Szponzorálják a helyi sportcsapatokat. Cselekednek, amikor a közösség szenved.

Ezt még az interneten alapuló vállalatok is megtehetik. Szüksége van arra, hogy időt szánjon a közönség értékeinek azonosítására, majd megtalálja a módját annak kimutatására, hogy ezek az Ön számára is fontosak. Néha ezzel kockázatot kell vállalni. Az elmúlt egy, vagy több évben, Penzey fűszerei éppen ezt tették: befogadó, békés, de kétségtelenül politikailag feltöltött üzenetet illesztettek marketingtevékenységeikbe.

E közös értékek és problémák azonosításához ismerje meg jobban a közönségét. Figyeljen a közösségi oldalak elkötelezettségére. Használjon közvélemény-kutatásokat és felméréseket, hogy bevonja őket, és rávegye őket arra, hogy megosszák gondolataikat és véleményüket.

5. Dolgozzon a gondolatvezetés kialakításán és az ismertség megszerzésén

Az érzelmi kapcsolatok kialakításában a legsikeresebb vállalatok elég jól megalapozottak ahhoz, hogy jók legyenek benne. Névfelismeréssel bankolhatnak. Az emberek eléggé ismerik termékeiket és szolgáltatásaikat, így más dolgokra is koncentrálni tudnak.

Gondoljon néhány ismert márkára. A Mcdonald’s, a Coca Cola, az IBM, a Budweiser, a UPS és a Pepsi csak néhány, ami eszembe jut. A közönség ismeri ezeket a márkákat. Tudják, mit árulnak. Igen, marketingjük jó része továbbra is a termékekre és a szolgáltatásokra összpontosít, de nem kell ezeket emlékeztetniük az ügyfeleknek. Ezek a márkák vezető szerepet töltenek be saját iparágukban is.

Mit is jelent ez? Marketingünk terjesztésére és az érzelmi kapcsolatok létrehozására összpontosíthatnak anélkül, hogy túlságosan értékesítenének. Megalapozták a névfelismerést. Ezért költhet Anheuser Busch dollármilliókat a Superbowl reklámozására, a szívbemarkoló reklámokkal a bébi lovakkal, és nem a sörét hirdető reklámokra.

Amint a közönség megismeri, hogy ki Ön és mit árul, és tiszteletre méltó márkának tekintik, könnyebbé válik ezeknek az érzelmi kapcsolatoknak a kialakítása. Mégis, a lényeg elérése megfélemlítő lehet. Nagyon sok márka csinálja ezt. Évek, évtizedek óta léteznek.

Ne csüggedjen. Az, hogy egy Coca Cola mit tehet globális szinten, általános közönséggel, nem elérhetetlen az Ön számára kisebb mértékben, szorosabban megcélzott közönség mellett. A megközelítés ugyanaz. Szállítson folyamatosan jó UX-t. Összpontosítson az ügyfélszolgálatra. Győződjön meg arról, hogy termékei és szolgáltatásai tökéletesek. Az Ön által elismert hírnév őszintébbnek tűnik az érzelmi kapcsolatok kiépítésére tett erőfeszítések során, és lehetőséget ad a fellélegzésre, hogy ezekre a feladatokra összpontosítson.

Végső gondolatok

A marketing érzelmi törekvés. Ha az emberek egyszerűen logikai alapon hoznának vásárlási döntéseket, akkor ez a terület teljesen másként nézne ki. A legsikeresebb vállalatok gyakran azok, amelyek valódi érzelmi kapcsolatokat teremthetnek közönségtagjaikkal.

Az érzelmi marketing működik, de sikere a helyes megközelítésen múlik. A márkáknak meg kell érteniük ügyfeleiket, meg kell felelniük ügyfeleik igényeinek, az alkalmazottak mesemondásának, be kell vonniuk az ügyfeleket ebbe a történetbe, be kell bizonyítaniuk, hogy értékeket osztanak meg közönségükkel, és el kell érniük a bizalmat a gondolatvezetés bemutatásával. Végül, mindenkinek, aki képes kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, meg kell értenie, hogyan lehet ezeket a kapcsolatokat létrehozni, és értékelni kell ezeket a kapcsolatokat. Ehhez megfelelő képzésre, erőforrásokra és vásárlásra van szükség azoktól az emberektől, akik rendszeresen kapcsolatban állnak az ügyfelekkel.

Szerző BIO

Kristin Savage Columbia Egyetemen végzett, ahol germán nyelvek szakán dolgozott. Anyanyelve, az angol mellett folyékonyan beszél németül és hollandul is. Jelenleg Kristin spanyolul tanul, és az alkalmazott nyelvészet doktori fokozatát tervezi megszerezni, mivel érdekli, hogy a nyelvi folyamatok gyakorlati ismereteit milyen mértékben használják fel a mindennapi életben. Néhány éve a Pick Writers írója, és minden feladata alapos megközelítéséről és a feladatok gyors színben való teljesítésének törekvéséről ismert.

Ossza meg ezt a cikket

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.