5 ügyfélkapcsolati finomítás, hogy több ügyfelet örvendeztessen meg

Az e-kereskedelmi piacon éles verseny folyik, és a fogyasztók gyakran számos promócióval és választási lehetőséggel szembesülnek. Ilyen esetben hogyan hoz létre kapcsolatot egy márka a célközönségével? A válasz a személyre szabás. A vásárlási döntés előtt és után a fogyasztóira szabott ügyfélélményt

A személyes ügyfélélmény a legjobb választás a hosszú távú kapcsolatok kiépítéséhez. Ez az útmutató megvizsgálja a pozitív ügyfélkapcsolat-kezelés előnyeit, és öt módszert mutat be a személyre szabottság révén a magas szintű elkötelezettség előmozdítására. Merüljünk el benne!

Miért van szükségünk személyesebb ügyfélélményre?

A legsikeresebb márkák közül sokban van egy közös vonás: jól végzik a személyre szabást. Akár a Netflix algoritmusa ajánl filmeket, akár a Facebook az Ön számára legmegfelelőbb hirdetéseket jeleníti meg, a márkák személyessé teszik vásárlói élményüket.

Az előnyök ellenére nem minden marketinges nyújt személyre szabott ügyfélszolgálatot. A McKinsey tanulmányi becslése szerint a piac- és piackezelők mindössze 15%-a érzi úgy, hogy cége jó úton halad a személyre szabás terén. Tehát miért kellene a csapatoknak arra törekedniük, hogy az ajánlatokat minden ügyfélre szabják? Ebben a részben megvizsgáljuk, hogy a személyre szabás hogyan segíti a jobb ügyfélkapcsolatokat.

1. Csökkentse a kosár elhagyását

A kosár elhagyása az egyik legsürgetőbb probléma egy e-kereskedelmi márka számára. Ez azt jelenti, hogy miközben a fogyasztókat érdekli az Ön terméke, valami megakadályozza őket abban, hogy befejezzék a vásárlást. A Baymard azt sugallja hogy a kosarak elhagyása az egyes iparágakban közel 70%.

Tekintse meg ezt a Huckberry-féle e-mailt, amelynek célja a kosár elhagyásának egyik legnagyobb okának megoldása: a szállítási költségeknek a megszüntetése. A vállalat ösztönzi a fogyasztót a vásárlás befejezésére:

A személyre szabás csökkentheti a kosár elhagyását azáltal, hogy vonzó élményt hoz létre, amely arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy lépjenek át és vásárolják meg a kosárban lévő termékeket. Minél célzottabb és személyesebb a kosárelhagyásról szóló e-mail, annál kevésbé lesz bizonytalan a fogyasztó a vásárlást illetően. Segít elkerülni az elhagyást azáltal, hogy optimalizált élményt hoz létre, amely minden kétséget kiküszöböl.

A kosárelhagyás kezelésének másik módja a személyre szabott remarketing üzenetek. Használja ezeket ajánlások megjelenítésére, termékek felértékesítésére vagy alternatívák bemutatására a kosárban lévő termékekre. Ha az ügyfél beérkezett üzeneteit személyre szabott e-mailek küldésére használja, akkor helyreállíthatja az elveszett eladásokat, és növelheti az előfizetőivel való elköteleződést.

2. Ügyfélmegtartás

Egy tanulmány becslése szerint az ügyfelek körülbelül 68%-a azért hagy el egy céget, mert úgy érzi, hogy az nem törődik velük eléggé. Ez kiterjed a kisvállalkozásokra, a nagyvállalatokra és mindenre a kettő között. Annak ellenére, hogy kiterjedt kampányokat hoz létre, ezek személytelen promóciók lehetnek, amelyek nem járulnak hozzá az Ön ügyfélkapcsolataihoz.

Az ügyfelek elégedettségének egyik módja a meglévő ügyfelekre összpontosító kampányok létrehozása. Ügyfelei örömére és megtartása, valamint a lemorzsolódás csökkentése érdekében a személyre szabás segíthet áthidalni a távolságot a márka és a fogyasztó között, így érezheti, hogy megbecsülik őket.

Tartsa meg meglévő ügyfélkörét egy átgondolt köszönő üzenettel és egyéb értékesítést követő e-mailekkel, például értékelési kérelmekkel vagy visszajelzésekkel:

Tekintse meg az Expedia fenti utólagos levelét, amely arra kéri ügyfeleit, hogy vizsgálják felül utazásukat. Azt mutatja, hogy a márka törődik a vásárlói élményekkel, és hajlandó javítani minden problémán vagy hibán. Egyetlen márka sem tökéletes, de a fogyasztó nagyobb valószínűséggel ad egy második esélyt egy olyan márkának, amely visszajelzést kap.

3. Márkahűség

Az ügyfél élettartam-értékének (LTV) javításának egyik módja, ha arra ösztönzi őket, hogy hosszabb ideig maradjanak a márkánál. Az e-kereskedelem versenyterület, és a fogyasztóknak számos választási lehetőségük van bármely adott termék esetében. Tehát hogyan tarthatja meg a hűséges ügyfeleket? A válasz a személyre szabás.

Az ötlet itt egyszerű. A fogyasztók visszatérnek, és élethosszig tartó pártfogóivá válnak a márkáknak, ahol úgy érzik, hogy fontosak. Egy KPMG tanulmány becslése szerint az emberek 68%-a számára az ügyfélszolgálat az elsődleges tényező, amely lojálissá teszi őket egy termékhez. Ügyfelei kapcsolatai hatalmas lendületet kapnak, ha hűséges követőket hoz létre olyan emberekből, akik egyben szószólókká válnak, és ajánlásokat küldenek a márkához.

Az ügyfelek elégedettsége a márkahűség gyökere, és ezt csak proaktív stratégiákkal lehet elérni, például az üzenet testreszabásával. Tekintse meg ezt a Shiseido kozmetikai gyártóról szóló esettanulmányt amely személyre szabott üzenetek és e-mailes marketing révén 20%-kal javította az egy hűségprogram-tagra jutó bolti bevételt. Elég lenyűgöző!

Az Adobe tanulmánya szerint a marketing szakemberek 77%-a gondolja úgy, hogy a valós idejű személyre szabás kulcsfontosságú az ügyfélkapcsolatokban. Azonban ezeknek a marketingszakembereknek a 60%-a küzd a személyre szabás bevezetésével az ügyfélszolgálatában.

A személyre szabott ügyfélélmény a legjobb módja a versenyképesség megőrzésének, mivel lehetővé teszi, hogy szoros kapcsolatot alakítson ki az ügyféllel. Amikor az ügyfélszolgálatot az ügyfelek igényeihez igazítja, azzal jelzi, hogy márkája csak nekik szeretne élményt nyújtani. A következő részben azt nézzük meg, hogyan erősítheti ügyfélkapcsolatait személyre szabott szolgáltatásokkal.

5 módja annak, hogy személyessé tegye vásárlói élményét

A legtöbb marketingszakember egyetért abban, hogy a személyre szabás elengedhetetlen ahhoz, hogy megtegye ezt az extra mérföldet az ügyfelek örömének biztosításához. Ez nemcsak az ügyfélkapcsolatok javítását segíti elő, hanem a befektetés magas megtérülését is biztosítja.

Nem meglepő, hogy az adatok segíthetnek szegmentálni és megcélozni az ügyfeleket, ha jól használják (és engedéllyel veszik őket!), de a személyre szabás nem ér véget. Ha a legjobb ügyfélszolgálatot szeretné nyújtani, túl kell lépnie azon, hogy az egyes ügyfeleket értékesítési vagy bevételi mutatóként tekintse. A Salesforce tanulmánya ezt hangsúlyozza. Azt sugallja, hogy a válaszadók 84%-a azt mondta, hogy vállalkozása megnyeréséhez kulcsfontosságú volt, ha valakiként kezelik, nem pedig számként.

A tartós ügyfélkapcsolat a vásárlási folyamat minden szakaszában megköveteli a személyre szabást, és ennek a vásárlás után is folytatódnia kell. Kulcsfontosságú elemévé kell válnia az ügyfelekkel folytatott minden interakciójában. Nézzünk meg néhány módszert az ügyfélkapcsolatok javítására minden szakaszban a személyre szabással.

1. A személyre szabás kihasználása a teljes értékesítési tölcsérben a folyamat “humanizálása” érdekében

Az értékesítési tölcsérnek négy nagy szakasza van: tudatosság, érdeklődés, döntés és cselekvés. A potenciális ügyfelek a csatorna különböző szakaszaiban vannak. Míg néhányan csak most találkoztak az Ön vállalkozásával, vannak, akik komolyan fontolgatják a vásárlást, vagy már vásároltak.

Üzenetének minden szegmensnek meg kell adnia azokat az információkat, amelyekre a fogyasztóknak szüksége van a következő szakaszba lépéshez. A szegmentálás segíti a célszerű üzenetek kézbesítését és az ügyfélkapcsolatok erősítését. Ezen üzenetek többsége automatizálható a CRM-szoftveren keresztül, és adott online tevékenység váltja ki őket. Itt azonban kihasználhatja a személyre szabást, hogy emberi hatást adjon a folyamathoz.

Gondoljunk a kezdeti szakaszokra, amikor a fogyasztót meg kell győzni. Fontolja meg, hogy küldjön utólagos e-maileket a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos információkkal, vagy ütemezzen egy hívást, ha érdeklődést mutattak, de nem lépnek tovább a következő szakaszba. Profi tipp: legyen barátságos, és használja a humort az értékesítési e-mailekben, hogy létrehozza kampánya „emberi” oldalát. Ha mosolyog az ügyfeleire, nagyobb valószínűséggel emlékeznek Önre, és jót gondolnak majd Önről.

Miután a fogyasztó intézkedett, fontolja meg születésnapi és vásárlói évfordulós e-mailek küldését is. Az ügyfélszolgálatot nem mindig a fogyasztónak kell kérnie, és az első lépés megtételével megmutatja, hogy vállalkozása törődik fogyasztóival. A személyre szabás nem bonyolult folyamat, és az automatizálás segítségével egyszerűen küldhet lebilincselő üzeneteket. Hozzon létre ügyfélprofilokat és szabja személyre szabott üzeneteket preferenciáik szerint.

Nem csak a szövegnek van szüksége egy adag személyre szabásra. Az olyan eszközök, mint a Hyperise, ehetővé teszik, hogy rendkívül specifikus látványelemeket hozzon létre, amelyeket bármilyen e-mail-hírlevél dizájnhoz hozzáadhat. Ez segít átvészelni az e-mailek özönét az ügyfelek postaládájában, és kitűnni a többi közül. Ha úgy gondolta, hogy az ügyfél keresztnevének használata az e-mailben a személyre szabás csúcspontja, gondolja át újra!

A folyamat egyszerű: Készítsen kreatív fényképet, töltse fel a Hyperise-be, és adja hozzá a személyre szabott rétegeket, például a kézírás betűtípusát.

Íme egy példa arra, hogyan készítettem személyre szabott képeket a Hyperise segítségével:

A személyre szabott vásárlói élmény megteremtése a vásárlási folyamaton keresztül segít kapcsolatba lépni közönségével. Az emberek nagyobb valószínűséggel lesznek hűségesek egy olyan márkához, és válnak visszatérő vásárlói egy olyan márkának, amely humanizálja őket, és túlmutat azon, hogy újabb értékesítési potenciálnak tekintik őket.

2. Integráljon videót a csapatáról a teljes folyamatba

Ki mondta, hogy a szöveg és a képek az egyetlen módja annak, hogy elérje ügyfeleit? Készítsen videókat csapataival, hogy üdvözölje az új ügyfeleket, biztosítson oktatóanyagokat vagy nyújtson ügyfélszolgálatot. A videók segítségével ügyfelei szembesülhetnek a folyamattal, és személyessé varázsolják az élményt, mivel úgy érzik, hogy nem csak egy márkával, hanem egy személlyel beszélnek.

A videótartalom hatalmas fellendülést kapott a COVID-19-zárlat alatt, amikor a fogyasztás megugrott, ahogy szórakozásból, illetve barátainkkal és családtagjainkkal való kapcsolattartás érdekében a videók felé fordultunk. A vállalkozások a videózás felé is fordultak, hogy kihasználják ezt a változást.

Az olyan alkalmazások, mint a Bigvu, lehetővé teszik, hogy egyszerűen készítsen videókat a márkájához. A kedvencem a teleprompter funkciójuk, amely lehetővé teszi, hogy hibátlan videókat rögzítsen, miközben közvetlenül a kamerába néz a forgatókönyv olvasása helyett. Lehetősége van a háttér megváltoztatására és a logó feltüntetésére. Néhány egyszerű lépésben professzionális videókat készíthet jobb ügyfélkapcsolatok kialakításához.

Vessen egy pillantást arra, hogy a Mavenlink projektmenedzsment-webhely hogyan használta fel a videomarketing-statisztikát a maga javára. Rövid, egyperces videókat készítettek arról, hogyan használhatják előfizetőik az alkalmazást. A gyors oktatóanyag nem csak örvendetes változás a kézikönyvszerű listához képest, de az anyag segít az ügyfélszolgálatnak, az értékesítési csapatnak és a támogatási csapatoknak más kérdések megoldásában is.

A legtöbb márka többcsatornás ügyfélszolgálati stratégiák létrehozására törekszik. Több lehetőséget kínál a közönségnek, hogy kapcsolatba lépjen a márkával, miközben lehetővé teszi a vállalkozások számára az innovációt.

3. Kilépési szándék előugró ablakok, amelyek elkapják, mielőtt elmennének

A kilépési szándék előugró ablak egy üzenet, amely megjelenik a fogyasztó képernyőjén, amikor elhagyják a webhelyet. Ez egy egyszerű, de hatékony eszköz bármely marketingszakember számára, és egy tanulmány becslése szerint az ügyfelek akár 15%-át is megragadhatja, akik egyébként az előugró ablak nélkül távoztak volna.

Mivel ez az utolsó esélye egy potenciális vevő megtérítésére, ezért vegye számításba. Tegye személyessé üzenetét a nevükkel, és kínáljon ingyenes tartalmat és kedvezményeket. Még néhány lehetőséget is megadhat nekik webhelye más oldalaihoz, amelyeket felfedezhetnek.

Egy felugró ablak, amely többet kínál, mint a „Biztosan távozni akar”, egyszerű módja annak, hogy erősítse az ügyfélkapcsolatokat, miközben az emberek reagálnak az értékre és az ösztönzőkre. Kínáljon fel más lehetőségeket, például a GYIK-et és az élő csevegéseket, hogy több információt nyújtson márkájáról.

Vessen egy pillantást a SitePoint előugró ablakára (fentebb). A vállalat ingyenes próbaverziót kínál, és kiemeli erőforrásainak mértékét, hogy aláhúzza az értékajánlatot. Ez segít a fogyasztónak abban, hogy pillanatképet kapjon terméke értékéről, és okot adjon neki, hogy újragondolja a kilépési döntését. Tekintse meg további példákat azokra a márkákra, amelyek a kilépési szándék előugró ablakában találkoztak inspirációval!

4. Használja az élő csevegést

Az ügyfélkapcsolatok javításának másik módja az ügyfelek kérdéseire való válaszadási idő csökkentése. Az élő csevegések segíthetnek gyorsabb ügyfélszolgálati gyakorlat kialakításában minden funkcióban, beleértve az új ügyfelek bevonását, a problémák megoldását, az ügyfelek visszajelzéseinek fogadását és a vásárlás előtti további információszolgáltatást.

Az élő csevegés az ügyfélszolgálati csapatok javát szolgálja, mivel több lekérdezést gyorsabban kezel. Két módon is segít erős ügyfélkapcsolatok kialakításában: először is lehetővé teszi, hogy kapcsolatot teremtsen a fogyasztókkal. Másodszor, az ügyfeleknek nem kell ismételten magyarázniuk problémáikat, mivel a chat-szövegek és képek könnyen megoszthatók a rendszer funkcióival.

Az olyan online platformok, mint a LiveAgent, segíthetnek létrehozni az élő csevegési mechanizmust az ügyfelekkel folytatott interakciók javítása érdekében.

5. Kommunikáljon az összes csatornán az értékesítés előtt és után

Fogyasztói különféle csatornákon keresztül lépnek kapcsolatba: webhelyén, közösségi médián, e-mailen és egyebeken keresztül. Ez elengedhetetlenné teszi, hogy minden csatornán ott legyen és válaszoljon a kérdéseikre. Ez azt jelenti, hogy zsonglőrködni kell a különböző szoftverek és csapatok között? Nem! A többcsatornáshelp desk lehetővé teszik, hogy egy helyen tartsa szemmel az ügyfelek összes interakcióját, és fokozza az ügyfelek elköteleződését. 

A többcsatornás információs szolgálatok nagyon hasznosak, ha egynél több helyen vagy különböző csapatok kezelik az ügyfelek kérdéseit. Lehetővé teszik, hogy egy helyről megoldja az összes kérdést, és jegyekké alakítsa bejegyzéseit és tweetjeit:

Ezzel pozitív ügyfélkapcsolatokat alakíthat ki, és ügyfelei elégedettek maradhatnak. Vessen egy pillantást a LiveAgent szoftverére, amely egy helyen gyűjti össze az összes kérdést, és lehetővé teszi, hogy naprakész maradjon az ügyfelek panaszaival és problémáival. Tekintse meg cikküket az élő csevegés funkciójában elhelyezett hibákról, hogy elkerülje a gyakori hibákat!

A lényeg

A pozitív ügyfélkapcsolatok kialakítása a folyamatok személyre szabásáról szól, hogy azok ügyfélközpontúbbá váljanak. Változtatni kell a potenciális ügyfelek elérésének módjában, hogy egyedi élményt teremtsen számukra. Ehhez folyamatokat kell kidolgoznia a vevői út minden érintkezési pontjára és az eladás után. Ezzel megtarthatja vásárlóit, növelheti a márkahűséget, és csökkentheti a kosárelhagyást.

Használjon online eszközöket képek személyre szabásához, élő csevegés biztosításához és videók készítéséhez, hogy kapcsolatot építsen ki ügyfeleivel. Mindezek a stratégiák segítik a potenciális és meglévő ügyfeleket abban, hogy kapcsolatot alakítsanak ki ügyfélszolgálatával, és „humanizálják” márkáját. Nos akkor mire vár még? Vár a következő ügyfele!