A 7 legjobb ügyfélmegtartási stratégia az e-kereskedelem webhelyein

Unja már, hogy folyamatosan új ügyfeleket keres? Az élet sokkal könnyebb, ha meglévő ügyfeleit annyira boldoggá teszi, hogy folyamatosan visszatérnek.

Megfizethetőbb megtartani a meglévő ügyfeleket, mint állandóan újakat szerezni.

Ez csodálatosan hangzik – végül is ki ne akarna így pénzt megtakarítani?

Ezenkívül a meglévő vevőknek való értékesítés valószínűsége akár 70%, míg az újnak való eladás valószínűsége csak 5%.

Annak érdekében, hogy profitálhasson azokon az ügyfeleken, akik vásároltak Öntől, vessünk egy pillantást a 7 legfontosabb ügyfélmegtartási stratégiára, amelyek növelni fogják e-kereskedelmi eladásait.

Hűségprogram bevezetése

Nagyon valószínű, hogy az Y generáció alkotja majd a demográfiai adatok magját. Egy dolgot szeretnének Öntől: hűségprogramot, 68% nem marad hűséges, ha egy márka nem kínál hűségprogramot.

Számos kisvállalkozás és e-kereskedelmi üzlet kínál hűségprogramokat, amelyek jutalmazzák az ügyfeleket az ismételt vásárlásokért. Például, ha egy ügyfél 5 különböző alkalommal vásárol Öntől, akkor kedvezményt kínálhat neki a következő vásárláskor.

Az “Egyet fizet kettőt kap” stratégiák általában nem működnek az e-kereskedelmi világban, mert könnyen megtörheti őket. Ehelyett érdemes lehet ingyenes szállítást kínálnia, miután az ügyfél elegendő pontot használt fel hűségprogramjában, vagy esetleg kreditet ajánlhat fel. Mindkét stratégia jó érzéssel töltheti el az ügyfeleket az üzletében, és azáltal, hogy ilyen módon jutalmazza őket, arra ösztönzi őket, hogy visszatérjenek.

A hűségprogramok is nagyon egyszerűen megvalósíthatóak. Ha Shopify áruháza van, letöltheti a hűségalkalmazásaikat.

Íme néhány hűségprogram-típus, amelyeket megvalósíthat:

• A pontrendszer: Talán a legalapvetőbb és legnépszerűbb az e-kereskedelmi üzletek körében, a pontrendszer is szuper egyszerű és hatékony. Ez így működik: minden alkalommal, amikor az ügyfél vásárol, meghatározott számú pontot kap. A nagyobb vásárlások több pontot érnek, mint a kisebbek. Például 10 dollár lehet egyetlen pont, míg 50 dollár öt. Minél könnyebbé teszi a pontrendszert, annál vonzóbb lesz a vásárlók számára. Végül is ki akarja tölteni az idejét számok összeadásával?
• A szintrendszer: Lényegében minél hűbb valaki a vállalatához, annál nagyobb a jutalom. A hosszú távú tagoknak ez a haszon nagyon hasznos, mert az idő múlásával a jutalom egyre nagyobb lesz. Kínálhat például négy szintet, amelyeket az ügyfelek elérhetnek, miután meghatározott számú pontot szereztek. Minden szint nagyobb és jobb jutalmat fed fel.
• Hivatkozás egy barátra: Számos ügyfél használja ezt a programot, amely jutalmazza azokat az ügyfeleket, akik hivatkoznak egy barátra. A Lyft például 10 dolláros bónuszt kínál minden sofőrnek, aki utasra hivatkozik.
• Többlátogatású hűségjutalom: Ez a hűségprogram népszerű a szórakoztató szektorban, valamint az utazási és éttermi szektorban. Minél többet látogatnak Önhöz, vagy költenek Önnél, annál többet ‘keresnek.’

Találja meg a módját, hogyan ösztönözheti az ügyfeleket egy második vásárlásra

Kutatások szerint az ügyfél kilenc vagy tíz vásárlás után nem válik hűségessé és nem könnyebben eladni neki. Már három vásárlás után sem könnyebb eladni nekik. Valójában a kutatások azt mutatják, hogy a harmadik megrendelés után 27% -kal csökken a vásárlásuk valószínűsége.

Ez azt jelenti, hogy azonnal erős és kemény munkát és erőfeszítést kell tennie annak érdekében, hogy minden vásárló elvégezzen egy második vásárlást. Miután elvégezték azt a döntő fontosságú második vásárlást, szinte már biztos, hogy megtartja.

A második vásárlás ösztönzéséhez meg kell akadályoznia a leállást egy „üdvözlő” e-maillel. Ahelyett, hogy egy általános köszönő e-mailt küldene ki, írjon meg egy extra személyre szabott üdvözlő e-mailt, amely által az ügyfele valóban megbecsülést fog érezni. Tartson be egy korlátozott időre szóló ajánlatot a következő vásárlásukra is. Ez a sürgősség érzetét kelti, és elegendő lehet a második vásárlás megtételéhez.

Íme még több módszer a döntő második vásárlás ösztönzésére:

1) Tudatosítsa őket hűségprogramjáról

Ha hűségprogramja van, ne tartsa magában. Győződjön meg róla, hogy első vásárlói azonnal tisztában vannak vele. Mutassa meg nekik, hogy az imént vásárolt termékek bizonyos pontokat érhetnek, amelyek idővel hozzájárulnak az ingyenes árukhoz.

Használjon felugró ablakot, hogy felhívja a figyelmet hűségprogramjára. Például, amikor valaki vásárolni készül, megmutathatja neki, hogy hogyan fog 100 hűségpontot kapni, ha egy barátjának ajánlja.

Akassza őket a horogra!

2) Jutalmazza meg az ügyfél visszajelzését

Az ügyfelek visszajelzése mindig jó, mivel megmutatja, mit tehetünk jobban. Megmutatja, hogy mit akarnak az ügyfelek, és játékban tartja az első vásárlót. A helyzet az, hogy a legtöbb ügyfél hajlandó visszajelzést küldeni.

Annak érdekében, hogy ösztönözze a visszajelzéseket, hogy többet adjon ügyfeleinek abból, amit akarnak (ami már magában is ösztönzi az ismétlődő vásárlásokat), ajánlhat utalványt a visszajelzésért cserébe.

3) Ajánljon más termékeket a megrendelési e-mailben

A megrendelési e-mail nagyszerű lehetőséget kínál arra, hogy az ügyfelek visszatérjenek az üzletébe. Az imént elvégzett vásárlások felsorolása helyett fontolja meg a kontextus szempontjából releváns termékajánlatok hozzáadását, amelyeket érdemes megnézni. Ez hasonlít az Amazon „Az ezt a cikket vásárló ügyfelek ezt is megvásárolták …” taktikájára. Ez nagyon hatékony módszer arra, hogy az embereket a következő lépésre ösztönözze.

Építsen kapcsolatokat

Valószínűleg hallottátok már azt, hogy 2019-ben kiemelkedően fontos a kapcsolatok kiépítése az ügyfelekkel. A kemény eladás taktikája halott – legalábbis az e-kereskedelmi világban – és ehelyett az emberek piacra akarnak kerülni.

Továbbá, szeretnének kapcsolatot létesíteni Önnel.

Természetesen az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítése időt vehet igénybe. Ezt megértjük. De ennek egyszerűbb módjai is vannak:

1) Mutassa meg nagyrabecsülését

Miért ne jutalmazná havonta személyre szabott ajándékkártyával vagy köszönő e-mailben az ügyfelek legfőbb 20% -át – azokat, akik a vásárlások nagy részéért felelősek? A Nightwatch például kézműves szlovén csokoládékat küldött azoknak a felhasználóknak, akik visszajelzéssel segítettek nekik finomítani az alkalmazásunkat. Ez elősegíti a jóindulatot és a vállalkozás iránti pozitív érzést, és ösztönzi az ügyfelek megtartását.

Nagyon könnyű megtenni is. Egyszerűen használjon olyan alkalmazást, mint a TouchCard, és máris készen áll az olyan személyre szabott gesztusok küldésére, amelyek segítenek kiemelkedni riválisai közül.

2) Hozzon létre értéket

Bárhová néz – bármilyen szektorba – a vállalatok hatalmas értéket teremtenek ügyfeleik számára. Látszólag többet adnak, mint amennyit elvesznek.

Amikor értéket teremt, a jóindulat érzését is megteremti. Az emberek látni fogják, hogy értéket kínál nekik, és pozitívan kezdik márkáját kezelni. Idővel ez a jóakarat és pozitívum hűséggé válhat.

Az értékek megteremtése az ügyfelek számára úgy a legegyszerűbb, ha rengeteg oktatási anyagot kínál fel. Mit taníthat nekik ingyen a cégéről? Milyen tartalmat hozhat létre, amely pozitív változást hozna az életükben?

Az érték arról szól, hogy többet nyújtsunk anélkül, hogy külön díjat kellene fizetnünk érte. Ha az ügyfél úgy látja, hogy ő többet nyer ezen, mint Ön, akkor ez elősegítheti a hűséget.

3) Hallgassa meg ügyfeleit

Kérjen visszajelzést — majd hallgassa meg a visszajelzéseket, és cselekedjen azok alapján.

Jó vagy rossz, az ügyfél visszajelzései segítenek a szolgáltatás és a termékek fejlesztésében. Addig nem tudja, mit akarnak az ügyfelek, amíg meg nem mondják azt.

A visszajelzések közvetlen ápolása mellett hallgassa meg ügyfelei véleményét a közösségi médiában. Vegyen részt beszélgetésekben, vonja be az embereket és válaszoljon a kérdésekre.

Ha úgy dönt, hogy reagál a negatív visszajelzésekre vagy kritikákra, győződjön meg arról, hogy megfelelően reagál. Ne haragudjon, hanem maradjon kedves, szimpatizáljon velük és mutassa meg, hogy mindent megtesz a szolgáltatása javítása érdekében.

Szabja személyre a vásárlási élményt

Képzelje el, ha pontosan tudná, mit szeretne egy vevő Öntől — milyen termékeket akar vásárolni, milyen tartalmat akar fogyasztani — akkor jó úton haladna több ügyfél megtartása érdekében.

Az ügyfelek 69% -a személyre szabott vásárlási élményt szeretne. Ez azt jelenti, hogy olyan élményre vágynak, amely rájuk, igényeikre és szükségleteikre szabott.

Az Amazon ezt csinálja. Minden alkalommal, amikor valaki vásárol, az Amazon emlékszik az előzményekre, és kapcsolódó termékeket kínál.

A személyre szabás — amellyel ellenőrizheti adatait és megértheti azokat, mielőtt a közönségszegmenseket felépítené — javítja a konverziókat és az eladásokat, és mivel az ügyfeleknek többet ad, mint amit akarnak, és kevesebbet, mint amit nem akarnak, ösztönözheti a megtartást is.

Akadályozza meg az elhagyott bevásárlókosarakat

Az elhagyott bevásárlókosár valóban szívás, mert valahányszor valaki elhagyja a kosarát, elveszíti a lehetőséget, hogy megtartott ügyféllé változtassa. Már majdnem a célnál tartanak, majd eltűntek.

Az elhagyott kosarakkal az a helyzet, hogy mindig van oka annak, hogy az ügyfél ne fejezze be a vásárlási folyamatot. Az adatok szerint az ügyfelek 56% -a váratlan költségek miatt hagyja el a kosarát, például plusz szállítási költségek, míg 25% -a rossz webhelynavigáció miatt hagyja el kosarát.

Közben 21% úgy érzi, hogy a folyamat túl hosszú, míg 17% bizalmatlan.

A statisztika javítása érdekében, ami a saját üzletét illeti, fontos, hogy távolítsa el az összes rejtett költséget, a lehető legkönnyebb használhatóságú legyen a webhelye, és adjon hozzá érvényes SSL tanúsítványt a bolthoz a bizalom növelése érdekében.

Itt vannak más módszerek a kosár elhagyásának megakadályozására:

1) Használjon kosárelhagyási e-maileket

Ha már elfogta e-mail címüket, azonnal küldjön nekik egy e-mailt, amint elhagyják a kosarat. Ehhez beállíthat egy automatikus e-mailt az automatikus válaszon keresztül.

Ezután, ha az ügyfél nem tért vissza a kosarához, 24 órával később küldjön egy második e-mailt.

Mutassa meg nekik az árukat, és tegyen egy cselekvésre ösztönzést, amely visszairányítja őket a webhelyére.

2) Lépjen kapcsolatba személyesen

Az automatikus válaszok működhetnek, de ha nincs szerencséje velük, akkor az is lehet, hogy az e-mailjei kissé túl személytelenek.

Ha ez így van, akkor fontolja meg, hogy időt szán arra, hogy személyesen felkeresi ügyfeleit, akik elhagyják a kosarakat. Kérdezze meg tőlük, hogy tud-e valamilyen módon segítséget nyújtani, és érdeklődjön a probléma felől. Minden visszajelzés aranyat ér, mivel pontosan megtudhatja, miért hagyják el ügyfelei a kosaraikat.

3) Vessen egy pillantást a tölcsérére

Előfordulhat, hogy az értékesítési csatorna egy szakasza végső soron az, ami megbuktatja a vásárlásokat.

Vessen egy pillantást az elemzésére, hogy meglássa, hogy mi akadályozza a konverziók áramlását, majd orvosolja a problémát, hátha az segíteni fog.

Célzott webes push értesítések beépítése

A webes push értesítések nagyszerű módja annak, hogy az ügyfeleket visszahozza a játékba, mert azokat közvetlenül azoknak az ügyfeleknek küldik, akik szabadon választották, hogy engedélyezzék Önnek a küldésüket. Ez azt jelenti, hogy minden ügyfél, aki push értesítést kap, valóban meg akarja kapni azt.

Ez nagyszerű hír, és csak annyit kell tennie, hogy az előfizetők szegmentálása előtt kérjen előzetes engedélyt a push-értesítések elküldéséhez (használhat olyan eszközt, mint a VWO Engage) majd értesítéseivel felhívhatja a figyelmet az új termékekre és kedvezményekre amik érdekelhetik.

Kínáljon rendkívüli ügyfélszolgálatot

Végezetül, több ügyfél megtartása olyan egyszerű lehet, mint az ügyfélszolgálati játék feljavítása.

Amint azt a statisztikák is mutatják, az ügyfelek négyszer nagyobb eséllyel váltanak riválisra, ha az ügyfélszolgálat silány.

A helyzet az, hogy az ügyfélszolgálat javítása nem is nehéz feladat, de valószínűleg egy vagy két forradalmiságot végre kell hajtania. Egyrészt kezdjen el többcsatornás támogatást nyújtani, hogy az ügyfelek bárhol kapcsolatba léphessenek. Vezessen be chatbotokat, hogy az ügyfelek szuper gyorsan válaszokat kaphassanak kérdéseikre. Figyelje a közösségi média profiljait, különösen a Twittert, ahol az ügyfelek hangoztatják leginkább aggályaikat. Ne hagyja megválaszolatlanul ezeket az aggályokat, amint lehet, térjen vissza az emberekhez.

Összességében elmondható, hogy az ügyfelek megtartása erőfeszítéseket igényel Öntől, de mivel hosszú távon annyi pénzt takarít meg vele, miközben növeli a bevételt, hogy érdemes most megtennie a fáradságot. Álljon elő egy nyertes hűségprogrammal, érje el a legfontosabb második vásárlást, és dolgozzon keményen az ügyfelek személyre szabott tapasztalatain.

És ne feledkezzen meg azokról az elhagyott kosarakról sem — ez nagyon fontos.