Hogyan javíthatják a chatbotok az ügyfélszolgálatot?

Az elmúlt években egyre több ügyfél költözött az internetre, ami azt jelenti, hogy a vállalkozásoknak át kell alakítaniuk üzleti stratégiájukat, hogy kezeljék az összes bejövő ügyfélmegkeresést. Ennek eredményeként az intelligens chatbotok népszerű ügyfélszolgálati eszközzé váltak. Egyszerű módja az ügyfélszolgálat javításának, miközben csökkenti a költségeket.

A chatbotok segítenek felgyorsítani a reakcióidőket, mert egyszerre több ügyfelet kezelhetnek és válaszolhatnak közös ügyfélkérdésekre, így a támogató ügynökök a nehezebb feladatokra összpontosíthatnak.

Ha azonban egy vállalkozás a chatbot bevezetését fontolgatja, fontos áttekinteni az ügyfélszolgálati chatbotokkal kapcsolatos előnyöket és a lehetséges korlátozásokat, hogy kiderüljön, helyes döntés-e.

Mi az az ügyfélszolgálati chatbot?

Az ügyfélszolgálati chatbotok olyan számítógépes programok, amelyek emberszerű chat beszélgetések szimulálására szolgálnak az ügyfelek kérdéseinek megoldása érdekében. Az AI (mesterséges intelligencia) a természetes nyelvi feldolgozás (NLP) és a fejlett gépi tanulás segítségével dolgoznak ezen emberi beszélgetések elérése és a legpontosabb azonnali válaszok elérése érdekében.

A szervezetek arra használják őket, hogy segítsék az ügyfélszolgálati csapatokat, növeljék a hatékonyságot és több ügyfélszolgálati megkeresést kezeljenek egyszerre. Amikor egy ügyfél vagy egy weblátogató digitális csatornákon keresi meg az ügyfélszolgálatot, a chatbot segítő kezet nyújt a problémák megoldásában és a kérdések megválaszolásában. A chatbotok integrálhatók különböző közösségi média platformokkal, üzenetküldő platformokkal vagy alkalmazásokkal a jobb kommunikációs folyamat és a zökkenőmentes élmény érdekében.

Felfedezzük, milyen előnyöket rejtenek a chatbotok a vevőszolgálatban, és hogy a vállalkozásoknak ki kell-e használniuk őket.

Mi a chatbotok szerepe az ügyfélszolgálatban?

Az ügyfélszolgálati chatbotokat főként az ismétlődő feladatok automatizálására és gyors segítségnyújtásra használják ügyfeleinek vagy weblátogatóinak. Emellett számos feladatot is el tudnak látni, mint például a gyakori kérdések megválaszolása, az ügyfelek útmutatása az egyszerű problémák megoldásában, információk és valós idejű visszajelzések gyűjtése az ügyfelektől, vagy a megfelelő emberi ügynökhöz való irányításuk további segítségért. Mivel a chatbotok információkat gyűjthetnek az ügyfelekről, megérthetik igényeiket, és személyre szabottabb támogatást kínálhatnak. Ez javítja az ügyfélkapcsolatokat, csökkenti a várakozási időt, és több időt hagy az ügyfélszolgálati ügynökök számára, hogy összetettebb feladatokra összpontosítsanak.

A chatbotok azonban csak számítógépes programok, amelyek nem helyettesíthetik teljesen a valódi emberi interakciót. Hiányzik belőlük az érzelmi intelligencia és az empátia, rosszul értik az emberi nyelvet, és nem tudnak segíteni bonyolultabb kérdésekben. Mindezek a tényezők fontosak, mert frusztrált ügyfelekhez vezethetnek, és negatívan befolyásolhatják tapasztalataikat és teljes ügyfélútjukat.

Miért előnyösek a chatbotok a vállalkozások számára?

A chatbotok számos előnyük miatt egyre népszerűbbek számos iparágban. Ha 24 órás ügyfélszolgálattal vagy a várakozási idők csökkentésével szeretné javítani az ügyfélszolgálati élményt, a chatbotok lehetnek a megfelelő választás.

Nézzünk meg néhány konkrét előnyt, amelyek a chatbot bevezetésével járnak:

Fokozott hatékonyság

A növekvő vállalkozás mellett nő a támogatási jegyek összege. A chatbotok segíthetnek ebben azáltal, hogy időhatékonyan megoldják az ügyfelek kéréseit, így az ügyfélszolgálati csapatnak több ideje marad a magasabb prioritású feladatokra összpontosítani, és növelni az üzleti termelékenységet.

A chatbotok több ügyfél megkeresését is képesek kezelni egyidejűleg, ami csökkenti a várakozási időt a sorban. Így az emberek valós idejű válaszokat kaphatnak a hagyományosabb módokhoz képest, mint például az e-mailek küldése vagy a webes űrlapok kitöltése. A válaszadás néhány órától néhány napig tarthat.

Jobb hozzáférhetőség

A chatbotok 24 órás ügyfélszolgálatot biztosítanak, még akkor is, ha az ügyfélszolgálati csapata nem elérhető. Kommunikálhatnak az ügyfelekkel és válaszolhatnak a kérdésekre, vagy a vállalat önkiszolgáló portáljára irányíthatják őket. Ha az ügyfélszolgálat chatbotja nem tudja megoldani a kérést, tájékoztatást tud adni az elérhető órákról, amikor az ügyfél kapcsolatba léphet az ügyfélszolgálati ügynökkel.

Költségmegtakarítás

Annak ellenére, hogy a chatbotok megvalósítása költségesebb lehet, ez egy egyszeri befektetés, amely lehetővé teszi, hogy csökkentse az ügyfélszolgálati csapatokba való felvételét. Ez végső soron csökkentheti az ügyfélszolgálati költségeket, miközben fenntartja az ügyfelek elégedettségi arányát.

Skálázhatóság

A vállalkozás növekedésével az ügyfelek száma is növekszik. Ahelyett, hogy több munkaerőt és több ügynököt vennének fel, a chatbotok képesek lesznek kezelni a bejövő kérdéseket csúcsidőben, amikor nagy a forgalom.

Jobb vásárlói élmény

A chatbotok másodperceken belül válaszolnak az ügyfelek bármely megkeresésére, és valós időben kínálják a szükséges segítséget. A folyamatos technológiai fejlődésnek köszönhetően a chatbotok az ügyfél inputjának elemzésével és az emberibb párbeszéd kialakításával is képesek javítani ügyfélkapcsolataikat.

Mit nem oldanak meg a chatbotok?

Ne felejtsük el, hogy a chatbotok csak számítógépes programok, és megvannak a maguk hátrányai és korlátai. Inkább az ügyfélszolgálat asszisztensének kell tekinteni őket, nem pedig helyettesítőnek. Íme néhány példa, amelyet szem előtt kell tartania, ha fontolóra veszi ezek megvalósítását.

Bonyolult kérdések

Nem számít, milyen emberszerűnek a chatbotok hangzanak, mégsem helyettesíthetik az embereket. Leginkább egyszerű feladatok megoldására vannak programozva, és egyszerű kérdésekre válaszolnak, amelyekre egyenes tényekkel lehet válaszolni. Válaszadási képességeik korlátozottak, ami azt jelenti, hogy nehezen tudnak válaszolni a több részből álló kérdésekre. Ez azt eredményezheti, hogy az ügyfelek továbbra is további segítségre szorulnak a támogatási ügynököktől.

Természetesen vannak a piacon olyan fejlett funkciókkal rendelkező AI chatbotok, amelyek kiküszöbölhetik az imént említett problémák egy részét. Ezek a chatbotok azonban többe kerülnek, és bonyolultabb a megvalósításuk.

Érzelmi támogatás

Egy másik hátrány, amely az ügyfelek elégedetlenségét okozhatja, az empátia és az érzelmi intelligencia hiánya. Azok az ügyfelek, akik segítséget kérnek, gyakran már frusztráltnak érzik magukat, és ezt a chatbot nem tudja azonosítani. Sok alkalom van, amikor a chatbotok érzéketlennek tűnnek. Ez rossz ügyfélélményt okozhat, és ronthatja vállalkozása hírnevét.

Testre szabottság hiánya

A személyre szabott élmény biztosításával kitűnhet versenytársai közül. A Personalization Pulse Check jelentés alapján a fogyasztók 91%-a nagyobb valószínűséggel lép kapcsolatba olyan márkákkal, amelyek felismerik az ügyfelet, és releváns ajánlásokat kínálnak.

Bár a chatbotokban megvan a lehetőség arra, hogy ezt a személyre szabott élményt minden ügyfél számára egyénileg biztosítsák, ez még mindig messze van a tökéletességtől, és jelenleg nem minden chatbot képes erre. A chatbotokat integrálhatja belső rendszereivel, hogy hozzáférést biztosítson az ügyfelekkel kapcsolatos információkhoz. Azonban nem minden chatbot rendelkezik ezekkel a képességekkel, és szem előtt kell tartania, hogy ha fejlettebb támogatási funkciókat szeretne a chatbotjához, akkor annak az ára gyorsan emelkedik.

Műszaki korlátozások

A chatbotokat úgy programozták, hogy megválaszolják az adatbázisukban található alapvető kérdéseket. Ha egy ügyfél az adatbázisán kívül tesz fel kérdést, az megzavarhatja a botot. Mindannyian tapasztaltuk már, amikor egy chatbot megpróbálja megérteni a kérdést, és végül egy körben ragad. Egy másik probléma, hogy sok chatbot az emberi nyelv, például a szleng vagy a hibásan írt szavak megértésével küzd. Mindezek a dolgok együttesen megzavarhatják a botot, és az ügyfelek frusztrálttá tehetik, és nem kapnak megfelelő választ a problémáikra.

Korlátozott döntési képességek

A chatbotok nem emberek, ezért nem képesek döntéseket hozni, és csak az előre meghatározott válaszaikhoz ragaszkodnak. Ez akkor válhat problémává, ha az ügyfélnek segítségre van szüksége a számára legmegfelelőbb termék vagy szolgáltatás eldöntésében. A chatbot adhat nekik ajánlást előre meghatározott válaszaik alapján, de nem kínálhat olyan véleményeket, amelyek kívül esnek a programozáson.

Hibaérzékeny

A chatbotok messze nem tökéletesek. Hajlamosak a hibákra, és rossz válaszokat vagy megoldásokat adnak. Ahogy cége változik és növekszik, kulcsfontosságú, hogy folyamatosan frissítse chatbotjait, és elkerülje a lehető legtöbb hibát. A vállalkozások gyakran elkövetik azt a hibát is, hogy olyan chatbotot választanak, amely nem felel meg konkrét üzleti céljaiknak, ami több kárt okozhat, mint hasznot. Elégedetlen ügyfelekhez és kidobott pénzhez vezet.

A chatbotok javítják az ügyfélszolgálatot?

A chatbotok bizonyos mértékig javíthatják az ügyfélszolgálatot. Másrészt, a Userlike által készített tanulmány szerint az emberek körülbelül 60%-a még mindig szívesebben beszél emberi ügynökkel, mintsem chatbotot használ, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy tovább kell várniuk.

Tehát igen, igaz, hogy a chatbotok segíthetik az alkalmazottakat és megkönnyítik a munkájukat, de észben kell tartania, hogy nem helyettesíthetik teljesen az emberi ügynökeit.

Beszéljünk néhány dologról, ami javítható a chatbotok bevezetésével:

Mindenekelőtt automatizálhatják a rutinfeladatokat, így dolgozóinak több ideje marad a személyre szabott ügyfélszolgálatra és az összetett problémák megoldására összpontosítani. A chatbotok foglalhatnak időpontokat, válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre, ellenőrizhetik a rendelés részleteit stb.

A chatbotok az értékesítési csapatok munkájában is hasznosak. Információkat gyűjthetnek egy potenciális vásárlóról, és ezek alapján ajánlhatnak megfelelő termékeket vagy szolgáltatásokat, amelyek megfelelnek az igényeiknek. Ez segít a potenciális ügyfeleknek eljutni az értékesítési csatorna következő szakaszába.

A chatbotok óriási hatással lehetnek az ügyfelek élményére és elégedettségére. A mai versenypiacon nehéz kitűnni a versenytársak közül és hűséges ügyfélbázist kialakítani, mert a vásárlói elvárások gyorsan emelkednek.

Ezért a kérdés az, hogy a chatbotok pozitívan vagy negatívan befolyásolják a vásárlói élményt?

Ez mindkét irányban működhet, és leginkább attól függ, hogyan valósítják meg és használják őket. A pozitív ügyfélélmény elérése érdekében törekednie kell az automatizálás és a valódi emberi interakció közötti egyensúlyra.

Konklúzió

Amint azt megbeszéltük, a chatbotoknak számos előnye és hátránya is van. Mindenekelőtt meg kell fontolnia, hogy egy chatbot megfelelő-e vállalkozása számára, és milyen típusú chatbotot tud megvalósítani, amely megfelel az Ön igényeinek. A rosszul megtervezett és megvalósított chatbotok frusztrált ügyfelekhez vezethetnek.

A legtöbb ügyfél továbbra is szívesebben beszél valódi emberi ügynökkel. Ezért kulcsfontosságú, hogy megadja nekik ezt a lehetőséget. Igen, a chatbotok gyors válaszokat és hatékony szolgáltatást tudnak adni, de hiányzik belőlük a személyre szabott érintés, amelyet csak az ügyfélszolgálati képviselő tud nyújtani.

Amikor a chatbotok beépítését fontolgatja az ügyfélszolgálati erőfeszítéseibe, olyan szolgáltatót kell választania, amelyik megfelel a vállalkozásának. Néhány részletes értékelés elolvasása révén jobban megértheti, hogy mindegyik mit kínál, és hogyan viszonyulnak hozzájuk az emberek.