Call center tárcsázók

A call center tárcsázókat kimenő tárcsázóknak, automatizált tárcsázóknak vagy értékesítési tárcsázóknak is nevezik. Az elmúlt években a tárcsázók a kimenő telefonközpontok egyik legfontosabb részévé nőttek. Míg a kézi tárcsázást még mindig széles körben használják a telefonközpontokban, az automatikus tárcsázók jelentősen javították a kimenő telefonközpont működését azáltal, hogy automatizálták a számok tárcsázásának teljes folyamatát. Ez végső soron megkönnyíti a call center ügynökeinek dolgát, és javítja a call center általános hatékonyságát. Itt van minden, amit tudnia kell a call center tárcsázókról, hogyan működnek, miben különböznek, és milyen előnyökkel járhatnak a telefonközpont számára.

Hogyan működik a call center tárcsázója?

A call centerek tipikus tárcsázórendszere automatikusan tárcsázza a számokat a névjegyek adatbázisából az egyes ügynökök nevében. A névjegyzékből történő számok tárcsázásakor a tárcsázók felismerik az érvénytelen számokat, foglalt jelzéseket és megszakadt vonalakat, valamint azt, hogy a hívást valódi személy vagy üzenetrögzítő fogadta-e. A rendszer konfigurálható úgy, hogy a hívásokat az ügynökökhöz irányítsa az ügyintéző elérhetősége alapján, csatlakozzon egy IVR-hez, vagy lejátszon egy előre rögzített üzenetet, amint a tárcsázó szoftver felismeri, hogy a hívást egy tényleges személy vette fel.

Miért fontosak a tárcsázók a telefonközpontokban?

Az automatizált tárcsázók kritikus fontosságúak a mai call centerekben, különösen azokban, amelyek a kimenő műveletekre összpontosítanak, mint például a kimenő leadek generálása, a leadek megszerzése és az értékesítés. Az értékesítési statisztikák szerint az átlagos értékesítési képviselő naponta 52 hívást kezdeményez, miközben idejük körülbelül 15%-át a hangposta elhagyásával töltik. Ez alapvetően 36 óra elvesztegetett időt jelent havonta egyetlen ügynökönként egy tipikus értékesítési csapatban. A tárcsázó kapcsolati központ megoldásával az ügynökök automatizálhatják a potenciális ügyfelek listájáról vagy egy hatalmas ügyfélbázisról történő számok felhívását. Ez javítja a termelékenységüket, mivel nem kell időt pazarolni a számok kézi tárcsázására, a foglalt jelzésekre vagy a hangposta-válaszokra.

A hívástárcsázó használatának előnyei

A tárcsázó használata szinte bármilyen típusú és méretű vállalkozás és szervezet számára előnyös lehet. Tárcsázók nélkül a telefonközpontok jelentős leállásokkal szembesültek volna, mivel a számok begépelése és tárcsázása rendkívül időigényes. Az automatikus tárcsázók megszabadítják az ügynököket a hívások kézi tárcsázásától, ami sok időt és erőfeszítést takarít meg. Ezen túlmenően, mivel a tárcsázók képesek kiszűrni a foglalt vonalakat, a hangpostaüzeneteket és a megszakadt számokat, a hívásokat csak akkor irányítják át az ügynökökhöz, ha valódi személy veszi fel a kapcsolatot. Ez ügynökönként több hívást, megnövekedett híváskapcsolati arányt, kevesebb ügyintézői tétlenségi időt, több ügyintézői beszélgetési időt és több időt jelent minden leadre. Mindez az ügynökök általános termelékenységének és teljesítményének javulását eredményezi.

VoIP tárcsázók típusai call centerekhez

A különféle típusú VoIP tárcsázók különböző funkciókat kínálnak. A telefonközpont igényeitől és a kimenő hívási kampányok speciális követelményeitől függően konfigurálhatók és működtethetők. A kimenő tárcsázókat nagy vonalakban fel lehet osztani kézi tárcsázókra és automatikus tárcsázókra. Az automatikus tárcsázók három fő típusba sorolhatók, amelyeket speciális célokra terveztek: előnézeti tárcsázók, teljesítmény-tárcsázók és prediktív tárcsázók.

Automatikus tárcsázó

Az automatikus tárcsázók (más néven automatizált tárcsázók, automatikus tárcsázók vagy robo tárcsázók) lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy automatizálják a potenciális ügyfelek hívási folyamatát a hívási kampány követelményei alapján különböző tárcsázási módok használatával. Az automatikus tárcsázási módban csak a valódi személy által felvett hívások kerülnek átirányításra egy kapcsolattartó központhoz, ami segít az ügynök teljesítményének és hatékonyságának növelésében, így az ismétléseknek több idejük van az egyes leendő ügyfelekkel való interakcióra.

🟢 Előnyök: Az automatikus tárcsázók rengeteg időt takarítanak meg az ügynökök számára, lehetővé téve számukra, hogy jobban összpontosítsanak minden egyes ügyfél-interakcióra, csökkentsék az ügyintézői tétlenségi időt, növeljék a beszélgetési időt és javítsák a kimenő telefonközpontok általános működési hatékonyságát.

🔴 Hátrányok: Bár az automatikus tárcsázók hangfelismerő technológiát alkalmaznak, nem mindig tesznek pontos különbséget az emberek és az üzenetrögzítők között.

Mikor kell használni: Általában az automatikus tárcsázók használatához használják telemarketinghez, potenciális ügyfelek generálásához, kimenő értékesítéshez és proaktív ügyfélszolgálathoz olyan kimenő call centerekben, ahol nagy call center csapatok vannak, akiknek általában nagy kimenő hívásmennyiség kezelésére van szükségük.

Az automatikus tárcsázás illegális?

Bár az automatikus tárcsázás nem illegális, a telefonos fogyasztóvédelmi törvény (TCPA) korlátozza az automatikus tárcsázók használatát kéretlen hívások indítására. Különösen az automatikus tárcsázó rendszerrel mobiltelefonra a címzett beleegyezése nélkül indított hívások minősülnek illegálisnak. Ez magában foglalja mind a telemarketinges, mind a nem telemarketinges hívásokat, kivéve az egészségügyi ellátással kapcsolatos és a segélyhívásokat.

Tárcsázó előnézete

Ez a típusú automatikus tárcsázó félautomata tárcsázóként is ismert. Ez az egyik leggyakrabban használt tárcsázó a kimenő telefonközpontokban. Az előnézeti tárcsázó rendszer kiválaszt egy kapcsolattartót a leadek adatbázisából, és elküldi a híváskérést egy ügynöknek, aki a hívás kezdeményezése előtt megtekintheti az információkat (beleértve a korábbi interakciók előzményeit is). Az ügyintéző ezután választhat, hogy a hívás gombra kattintva kezdeményezi a hívást, vagy kihagyhatja a hívást, és továbbléphet a következő számra. Az előzetes tárcsázási módban a rendszer csak akkor tárcsáz, ha az ügyintéző készen áll a hívásra, minimalizálva a hívás megszakadásának esélyét.

🟢 Előnyök: Mivel az ügynökök a hívás megkezdése előtt hozzáférnek az ügyféladatokhoz, az előnézeti tárcsázók lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy a rendelkezésre álló adatok alapján jobban felkészüljenek az egyes hívásokra. Így az ügynökök személyre szabott élményt kínálhatnak és javíthatják az elkötelezettséget.

🔴 Hátrányok: Azokban az esetekben, amikor nincs elegendő információ a leadről, az előnézeti tárcsázó nem segít. Ezen túlmenően, mivel az ügynökök időt pazarolhatnak az egyedi esetek tanulmányozására a hívás megkezdése előtt, ez csökkentheti az ügynök termelékenységét és kevesebb hívást eredményez óránként. Ez az oka annak, hogy az előnézeti tárcsázók nem a legjobb megoldás a nagy mennyiségű kimenő hívások kezelésére.

Mikor érdemes használni: Az előnézeti tárcsázók hatékonyan használhatók begyűjtési kampányok lebonyolításában, értékesítési utóhívásokban, vagy akár bonyolult ügyfélszolgálati esetekben is. Az ügynök a hívás kezdeményezése előtt áttekintheti a rendelkezésre álló információkat, hogy felkészülhessen a probléma megoldására.

Power tárcsázó

A Power tárcsázó a legalapvetőbb automatizált tárcsázó, amely közvetlenül tárcsázza az elérhetőségi listán szereplő következő számot, amikor az ügyintéző befejezi az előző hívást. Amikor az elektromos tárcsázó rendszer foglalt jelzést vagy megszakadt számot ér el, automatikusan felhívja a sorban következő számot. Amikor egy tényleges személy válaszol, a tárcsázó azonnal összekapcsolja őt egy ügynökkel. Ellentétben a prediktív tárcsázóval, amely még azelőtt tárcsázza a számokat, hogy egy ügyintéző elérhetővé válna, a hatékony tárcsázó csak az aktuális hívás befejezése után folytatja a következő hívást. Ez azt jelenti, hogy az ügyintéző mindig a vonalban van, amint valaki felveszi, így a megszakadt hívások száma minimálisra csökken.

🟢 Előnyök: A kézi tárcsázáshoz képest a hatékony tárcsázási módban az ügynökök több kimenő hívást kezdeményezhetnek, mivel nem kell időt pazarolni a számok kézi megkeresésére és tárcsázására, ami javítja az ügyintézői termelékenységet.

🔴 Hátrányok: Mivel nincs prediktív algoritmus, az ügynököknek várniuk kell, amíg minden hívás csatlakozik, ami több ügynök tétlenségi időt jelent. Ezen túlmenően, mivel az ügynököknek nincs sok idejük az érdeklődőre vonatkozó információk áttekintésére, ez a személyre szabottság alacsonyabb szintjéhez vezethet.

Mikor kell használni: A nagy teljesítményű tárcsázók akkor hasznosak, ha nagy a kimenő hívások mennyisége, és el szeretné kerülni a számok kézi kiválasztását és tárcsázását. Ezeket általában a kimenő értékesítési csapatok használják számla- és adósságbehajtásra, felmérések futtatására stb.

Prediktív tárcsázó

A prediktív tárcsázó egyfajta automatikus tárcsázó, amelynek célja az ügynökök hatékonyságának növelése azáltal, hogy növeli az ügynökök által kezelhető kimenő hívások számát. A tárcsázó számok nagy csoportját hívja egyszerre, és a fogadott hívásokat a jelenleg elérhető ügynökökhöz irányítja. Ezenkívül kiszűri a foglalt jelzéseket, az üzenetrögzítőket és a leválasztott számokat. Egy kifinomult algoritmus használatával a prediktív tárcsázó szoftver számos hívási mutató alapján állíthatja be a hívási arányt. Ezek közé tartozik a hívások fogadására rendelkezésre álló ismétlések száma, a hívások átlagos száma, mielőtt egy személy felveszi, a fogadott hívások aránya, a híváselhagyási arány és a beszélgetések átlagos hossza.

🟢 Előnyök: A prediktív tárcsázók növelik a kapcsolatfelvételi arányt és az ügynökök által fogadható hívások számát. Ez biztosítja az ügynökök munkaidejének hatékony felhasználását, mivel az előző hívás befejeztével azonnal kapcsolódnak a következő élő híváshoz.

🔴 Hátrányok: Mivel a prediktív tárcsázók gyorsak, a csapatának elegendő (legalább 10) ügynökkel kell rendelkeznie ahhoz, hogy hatékonyan, késedelem nélkül kezelje a hívásokat, amelyek miatt az emberek leteszik a telefont, mielőtt ténylegesen csatlakoznának egy ügynökhöz.

Mikor kell használni: A prediktív tárcsázók a legalkalmasabbak a nagy kimenő hívásmennyiséggel rendelkező telefonközpontokhoz. Hatékonyan használhatók telemarketing- és értékesítési kampányokban, adósságbehajtásban, jelzálog- és biztosítási kampányokban, politikai és adománygyűjtő kampányokban nonprofit szervezetek számára stb.

Kihívások és szabályok:

• Hívás késleltetés: Előfordulhat, hogy a prediktív tárcsázási algoritmus nem mindig ellenőrzi az ügyintéző elérhetőségét a kapcsolt hívások átirányítása előtt. Ez késésekhez vezethet a hívást fogadó partner és a beszélgetéshez csatlakozó ügynök között, ami növeli a megszakadt hívások számát.

• Elhagyási arány: Az Egyesült Államokban a Szövetségi Kommunikációs Bizottság (FCC) a prediktív tárcsázók esetében az összes csatlakoztatott hívás havonta legfeljebb 3%-át engedélyezi. Kanadában a maximálisan megengedett elhagyási arány 5%.

• Nem lehet prioritást adni a potenciális ügyfeleknek: A prediktív tárcsázási módban az ügynököknek ritkán van lehetőségük a leadek priorizálására, ami negatívan befolyásolhatja az interakciók minőségét.

• A magas jegyű termékek gyengén teljesítenek: Mivel az ügynökök nem ismerik a kontextust a hívás megkezdése előtt, gyakran nem tudnak értelmes, személyre szabott beszélgetéseket folytatni, ami miatt a prediktív tárcsázók kevésbé hatékonyak a magas jegyek eladásában.

Power IVR

A Power IVR automatizált tájékoztatási kampányokban használatos arra, hogy előre rögzített üzeneteket kézbesítsenek nagyszámú érdeklődőnek vagy ügyfélnek. Ha egy élő személy felveszi a hívást, a power IVR rendszer lejátssza az előre felvett hangfájlt. Ezután vagy összekapcsolja a hívást egy ügyintézővel, vagy eltávolítja a hívót a híváslistáról a hangjelzéses válaszai vagy beszédparancsai alapján.

Voice drops

A Voice Drop nagyon hasonló a Power IVR-hez, azzal a különbséggel, hogy a Power IVR-rel ellentétben a rendszer azonnal megszakítja a hívást az előre felvett üzenet lejátszása után, anélkül, hogy megvárná a hívás címzettjétől érkező hangjel-válaszokat vagy beszédparancsokat. A hangbeszédeket többnyire automatizált kimenő kampányokban használják arra, hogy nagyszámú ügyfelet elérjenek fizetési emlékeztetőkért vagy más hasonló esetekben.

Hogyan válasszuk ki a megfelelő típusú tárcsázót

Legyen szó hosztolt tárcsázókról (felhőtárcsázókról), webalapú tárcsázókról vagy helyszíni tárcsázó megoldásokról, a legkritikusabb lépés annak megértése, hogy milyen típusú tárcsázóra van szüksége a call centernek. Mivel sok automatikus tárcsázó szoftverrendszer áll rendelkezésre, kihívást jelenthet kitalálni, hogy melyik a legmegfelelőbb az Ön kimenő call center követelményeinek és a csapat méretének.

A nagy kimenő hívásmennyiség kezelésének legjobb módja a prediktív tárcsázók vagy a teljesítmény-tárcsázók. A használatukra remek példa a meleg leadek generálása hideghívásos kampányokból. Másrészt az alacsonyabb hívásmennyiségű folyamatokhoz, például a meleg leadek bezárásához, az előnézeti tárcsázás jobb megoldás lenne. mivel megadja az ügynököknek azt a kontextust, amelyre szükségük van a hívások megkezdése előtt, hogy értelmesebb interakciókat és magasabb potenciális ügyfelek konverziós arányt biztosítsanak.

Mi a különbség a prediktív tárcsázók és a power tárcsázók között?

A prediktív tárcsázók ügynökenként több telefonszámot tárcsáznak az ügynök elérhetőségének matematikai becslése alapján. Ezzel szemben a power tárcsázók egyszerűbbek, mivel minden elérhető ügynökhöz egy-egy számot tárcsáznak. A következő szám tárcsázása csak azután történik, hogy az ügyintéző befejezte az aktuális hívást. Ez hatékonyabbá teszi a prediktív tárcsázókat az ügynök termelékenysége szempontjából. Az elektromos tárcsázóknál azonban az ügynökök a hívás megkezdése előtt csatlakoznak, ami jelentősen csökkenti a visszaeső hívások arányát, és pozitívabb ügyfélélményt biztosít.