Az azonnali üzenetküldő alkalmazások nagyon népszerűek manapság. A WhatsApp különösen az ügyfélszolgálat és általában az ügyfélkommunikáció területén volt hihetetlenül népszerű. Ebben a cikkben azt fogjuk megvitatni, hogy mi, a LiveAgent hogyan használjuk a WhatsApp-ot a kommunikáció javítására és az általános ügyfélélmény javítására.

Miért használja a LiveAgent ügyféltámogatása a WhatsApp-ot

A WhatsApp, a Facebook Messenger vagy hasonló alkalmazások használatakor az ügyfelek bizonyos elvárásokat támasztanak a válaszadási arány tekintetében. Mivel az interakció jellege alapvetően az azonnali üzenetküldés, joggal várják el a gyorsabb válaszokat, mint az e-mailek használatakor. Másrészt a legtöbb ügyfél megérti, hogy a válaszadási arány lassabb, mint az élő chaten keresztül történő kommunikáció során.

Például, amikor oda-vissza e-maileket küld egy ügyfélszolgálati ügynöknek, hosszú üzeneteket kell begépelnie, amelyek a lehető legtöbb információt tartalmazzák. Előfordulhat, hogy az első próbálkozásra mindent elmagyaráz, de leggyakrabban olyan e-mailt kap vissza, amelyben olyan részletet kér, amelyről nem is tudta, hogy hasznos lehet.

Az azonnali üzenetküldésnek nagyon gyakorlati célja van, amikor az ügyfelek megkereséseiről van szó. Ez a fajta kommunikáció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy részleges információkat tartalmazó rövid üzeneteket cseréljenek a támogatási képviselőkkel. Annak ellenére, hogy maga a beszélgetés több üzenetből állhat, ezek természetesebben folynak. Általában nyugodtabbak, és sok ember számára barátságosabbnak és megközelíthetőbbnek tűnnek.

Az ügyfelekkel való kommunikációnak ezt a sajátos módját figyelembe kell venni az olyan alkalmazások, mint a WhatsApp új ügyfélszolgálati csatornaként történő beállításakor.

Milyen korlátai vannak a csatornának?

A WhatsApp integráció révén 24 órán belül fogadhatja és válaszolhat az ügyfelek üzeneteire. Szükséges azonban WhatsApp üzenetsablonok létrehozása, ha új beszélgetéseket szeretne indítani, vagy 24 óra elteltével válaszolni szeretne az üzenetekre.
Az ugyanattól a számtól (ugyanazon ügyféltől) érkező üzenet mindig ugyanarra a jegyre kerül (ugyanaz a viselkedés, mint a WhatsApp mobilalkalmazásnál), hacsak nem törlik a régi jegyet az előző kommunikációval.
Az az oldal (Start URL), ahonnan a kommunikációt kezdeményezték, vagy ahonnan az elérhetőségeinket megkapták, nincs megadva (mint a chat vagy a natív kapcsolati widget esetében).

Íme, hogyan csináljuk a dolgokat

Weboldalunkon van egy élő chat widget, valamint WhatsApp és Facebook Messenger. Így az ügyfelek eldönthetik, melyik kommunikációs csatornát részesítik előnyben.
Külön WhatsApp számokat integráltunk a különböző értékesítési részlegekhez, így az ügyfelek mindig tudják, kihez fordulnak.
A csevegéseken dolgozó ügynökök mostantól megtekinthetik a WhatsApp csatornán keresztül létrehozott összes jegyet egyetlen kattintással a jegyszűrőn a jegyképernyőn.
Külön SLA-t hoztunk létre, amelyben 1 óra áll rendelkezésre az első és a következő válaszra is.
Ha egy WhatsApp-jegy néhány óránál tovább vár válaszra, időszabályt állítunk be az online ügynökök értesítésére, így magasabb válaszadási arányt tudunk fenntartani és elkerülni a 24 órás korlát túllépését.
Beállítottuk a WhatsApp üzenet sablonokat, így ha egyes jegyek elérik a 24 órás limitet, továbbra is fel tudjuk venni a kapcsolatot az ügyféllel az előre meghatározott és jóváhagyott sablonüzenetek segítségével. Ez különösen hasznos lehet olyan támogatás esetén, amely nem rendelkezik éjjel-nappali lefedettséggel, mint mi.

WhatsApp üzenet jegyként jelenik meg a LiveAgentben

Folyamatunk

Mivel a WhatsApp jegyek rövid SLA-val rendelkeznek, hamarabb érik el az ügynököket, mint a más forrásokból származó jegyek. Ha azonban a csapat nem a csevegéseken dolgozik, a WhatsApp jegyeket a jegyszűrő segítségével kell felvenniük (forrás=WhatsApp).
Amint megválaszolják a WhatsApp jegyet, az ügyintézőnek a lapon kell tartania azt, így ha az ügyfél rövid időn belül válaszol, ugyanaz az ügyintéző visszaírhat. Ennek eredményeként az ügyfél zökkenőmentesebb kommunikációt tapasztal.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Foglaljon demót!

Ossza meg ezt a cikket

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.