Az ügyfelek panaszainak kezelése a legtöbb esetben alkímia, amelynek receptjét még nem fedezték fel. A LiveAgentnél azonban több éves tapasztalattal rendelkezünk az ügyfelekkel való kapcsolattartás terén, ezért úgy döntöttünk, hogy összeállítunk egy listát hasznos tippekről a panaszok kezeléséhez.

Az ügyfelek 95%-a elmeséli valakinek, ha negatív tapasztalata volt az ügyfélszolgálattal. 54%-uk több, mint ötször megosztja azt.

Először is szeretném értesíteni, hogy a panaszok korai kezelése elengedhetetlen, sőt, még jobb megelőzni őket.

Videó: Hogyan kezeljük a dühös ügyfeleket

How to Handle Angry Customers | Live AgentP0Y0M0DT0H0M184S

Youtube video: How to Handle Angry Customers

Live AgentOctober 14, 2024

A panasz kezelése három lépést tartalmaz:

1. Panasz keresése/felderítése 2. A panasz típusának elemzése 3. Megfelelő válaszadás a panasz típusa alapján

A panaszok aktív felkutatásához használhatja a LiveAgent Social Network márkafigyelését. A LiveAgent azt csinálja, hogy csatlakozik a Facebookhoz, és minden, a falon lévő bejegyzést, privát üzenetet vagy megjegyzést jeggyé alakít a jobb kezelés érdekében. A Twitter-figyelés nagyon hasonlóan működik, ugyanakkor lehetővé teszi a márkanevek felkutatását és jegyekké alakítását is (pl. Ha a márkanév Myawesomecompany, akkor a Myawesomecompany kulcsszót tartalmazó tweet észlelhető és átkerül egy jegybe).

Egyéb márkajelzéseknél használhatja a Google ingyenes, Google Alerts nevű szolgáltatását. Hasonlóan működik, mint a LiveAgent tweetjeinek figyelése – megvizsgálja az esetleges márkaegyezéseket, és napi figyelmeztetéseket küld Önnek a márkaemlítésekről. A LiveAgentnél a GA segítségével figyeljük a harmadik felek fórumait és egyéb fórumokat.

Most, hogy tudjuk, hogyan lehet hatékonyan nyomon követni a panaszokat, elemezzük a panaszok típusát, hogy megtudjuk, hogy mi lehet a megfelelő válasz.

5 leggyakoribb panaszos ügyféltípus (+ hogyan kezeljük őket)

1. A szelíd ügyfél

Általában nem panaszkodik. Válasz: Keményen kell dolgoznia a kommentek és panaszok felkutatásán, és megfelelően kell cselekednie a panaszok megoldása érdekében

2. Az agresszív ügyfél

A szelíd vásárló ellentétje. Könnyen panaszkodik, gyakran hangosan és hosszan. Válasz: Hallgassa végig, kérdezze meg: „van még valami más?”, Értsen egyet arról, hogy a probléma létezik, és jelezze, hogy mi fog történni a probléma megoldása érdekében és mikor. Veszély: Cserébe agresszív. Az agresszív vásárló nem reagál jól azokra a kifogásokra vagy okokra, amelyek miatt a termék vagy szolgáltatás nem volt kielégítő.

3. A költekező ügyfél

Az abszolút legjobbat várja, és hajlandó fizetni érte. Valószínűleg ésszerű módon panaszkodik, hacsak nem az Agresszív Ügyfél hibridje. Válasz: A megoldás érdekli, és hogy mit fog tenni, hogy helyreálljon az ügyfélszolgálat javításáért. Mindig tisztelettel és aktívan hallgassa meg, és alaposan kérdezzen az ok teljes megállapításához. Kérdezze meg: “van még valami más?” és javítsa ki a helyzetet. Az agresszív vásárlóhoz hasonlóan a költekező ügyfeleket sem érdeklik a kifogások.

4. A rabló ügyfél

A cél nem a panasz megoldása, sokkal inkább az a győzelem, hogy megszerezzen valamit, amelyet az ügyfél nem jogosult megkapni. A vásárló kielégítésére tett erőfeszítésekre adott állandó és ismétlődő „nem elég jó” válasz biztos mutatója a rabló művésznek. Válasz: Maradjon csalhatatlanul objektív. Pontos számszerű adatokkal készítsen biztonsági másolatot a válaszáról. Győződjön meg arról, hogy a szabályzás összhangban van azzal, amit a cége az adott körülmények között normálisan tenne. Fontolja meg a következő kérdést: „Mit tehetek a dolgok rendbetétele érdekében? az első „nem elég jó” után.

5. A krónikus panaszos ügyfél

Soha nem elégedett; mindig van valami baja. Ennek az ügyfélnek a küldetése a nyafogás. Mégis, ő az Ön ügyfele, és bármennyire is frusztráló ez az ügyfél, nem lehet elbocsátani. Válasz: Rendkívüli türelemre van szükség. Figyelmesen és teljes mértékben meg kell hallgatnia, és soha nem szabad háborognia. A szimpatikus fül, az őszinte bocsánatkérés és a helyzet kijavítására irányuló őszinte erőfeszítés valószínűleg a legeredményesebb. A rabló ügyféllel ellentétben a legtöbb krónikus panaszos ügyfél elfogadja és értékelni fogja az erőfeszítéseket a dolgok rendbetételére. Ez az ügyfél bocsánatkérést szeretne, és nagyra értékeli, amikor meghallgatják. Hajlamos jó ügyfél lenni (annak ellenére, hogy folyamatosan panaszkodik), és elmondja másoknak a panaszaira adott pozitív válaszát.

Igen, ezek mind szélsőségek, és nagy eséllyel mérsékeltebb típusú panaszosokkal találkozhat, azonban soha nem túl rossz, ha „túl felkészült”.

Pro tipp: Kövessen nyomon minden panaszt, és gyűjtsön össze fontos visszajelzéseket. Adja át vezetőinek további elemzés céljából

A három pillér a panasz megoldására

1. Kérdezzen

Biztosítson lehetőséget az ügyfeleknek panaszra, fordítson teljes figyelmet rájuk, hallgassa meg őket és kérdezze meg őket. További részletek a következő kulcskérdésekkel: „Van még más?”

2. Egyetértés

Senki sem panaszkodik ok nélkül. Bármennyire is abszurd lehet a panasz, mindig őrizze meg nugodtságát. Próbáljon az ügyfelének szemszögéből nézni. Soha ne vitatkozzon, vagy ellenkezzen.

3. Kérjen elnézést

Oldja meg a problémát, és udvariasan kérjen bocsánatot. Fogadja el a hibát, és köszönje meg az ügyfélnek, hogy felhívta rá a figyelmét. Kompenzálja ügyfelét megfelelően.

Tehát, bármennyire nehéznek is hangzik az előző három lépés, ha betartja őket, akkor az ügyfélszolgálati hős lesz a neve.

Pro tipp: Egy boldogtalan ügyfél már „tegnap” megoldást akar. Tegyen mindent félre és a panaszokat maximális prioritással oldja meg.

Maradjon pozitív

Mindenkinek lehet rossz időszaka időről időre, és az ügyfeleinek is van, ezért legyen mindig elnéző. Ne felejtse el, hogy nem irányíthatja mások viselkedését, csak a sajátját. Ne vegye személyesen, és gondoljon a következő nagy ügyfélre, aki bármikor betoppanhat.

Videó: 4 ügyfélszolgálati hiba

Having a hard time with angry customers?

Teach your support agents how to handle all types of angry customers with internal knowledge base scenario templates.

Create free knowledge base Foglaljon demót!

Ossza meg ezt a cikket

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.