Kihívásokkal teli időket élünk. Az egész föld a COVID-19 koronavírus által van fenyegetve jelenleg, ami már egy globális járvány. Ez hatással van az emberek mindennapi életére és próbára teszi a kormányt, iparokat és vállalkozásokat. Ez az összes hírforrás legfelső címe. Összességében ez mindenkit érint ilyen vagy olyan módon.

Nem titok, hogy a bizonytalanság a mindennapi társunk a világjárvány idején. Mindenki megpróbálja megtenni, hogy #stayhome és megakadályozza a vírus terjedését. De mi van a gazdasággal? Hogyan maradhatnak fenn a vállalkozások? Mit tehetnek a vállalatok azért, hogy ügyfeleikkel foglalkozzanak ezekben a nehéz időkben? Hogyan kell a vállalkozásoknak kommunikálniuk az ügyfelekkel, és mit kell tenniük vezetőikkel a kiváló ügyfélszolgálat fenntartása érdekében?

A koronavírus okozta jelenlegi válságtól függetlenül az üzletmenet folytonosságának megtervezése elengedhetetlen. A szervezeteknek tudniuk kell, hogyan mozgósítsák és képezzék munkaerejüket annak érdekében, hogy vállalkozásuk ne váljon szét. A vállalatoknak sokféle tényezőt kell figyelembe venniük, és cselekedniük kell a közönségükkel való kommunikáció érdekében – mind a marketing üzenetküldés, mind az ügyfélszolgálat terén. Olvassa tovább, hogy többet megtudjon. Addig is, ha keres néhány tippet arra vonatkozóan, hogyan lehet vállalkozását működőképes tartani ebben a kihívásokkal teli időszakban, nézze meg ezt.

1. Gondoskodjon a rendszerek rugalmasságáról és megbízhatóságáról

Minden vállalat, amely képes távolról dolgozni, online költöztette működését. A távmunka azonban kihívásoknak bizonyulhat az erőforrások átcsoportosítása és kezelése során.

Döntő fontosságú annak biztosítása, hogy a munkaerő-irányítási rendszer lehetővé tegye a személyzet gyors megváltoztatását, mielőtt az ügyfélszolgálati osztályát érintené. A megfelelő rendszernek lehetővé kell tennie a menedzsment csapatának, hogy nyomon kövesse, ki mit tesz a hatékonyság biztosítása érdekében.

Ennek egyik leghatékonyabb módja egy felhőalapú megoldás bevezetése, amely nemcsak az ügyfelek interakciójának minden szempontját kezeli, hanem lehetővé teszi munkatársainak a távmunkát is.

Mivel a koronavírus nem az utolsó válság lesz, amellyel a vállalat szembesül, fontos egy átfogó terv kidolgozása, amely felvázolja, hogyan kell cselekedni vészhelyzet esetén, hogy a jövőben elkerülhető legyen a teljes leállás. A tervének ki kell terjednie az emberek kezelésére, a távoli munkafolyamatokra, az alkalmazásokra, a biztonságra, a megfelelésre, valamint a rugalmas munkavégzéshez szükséges emberi erőforrás-követelményekre. Ideális esetben ellenőrizze, hogy ezeket a folyamatokat tesztelik-e még a válság bekövetkezte előtt. Ezenkívül előnyös az agilis módszertanok beépítése az ügyfélszolgálatba annak biztosítása érdekében, hogy minden szakember továbbra is értéket teremtsen szervezete számára az ilyen időszakokban.

A koronavírustól függetlenül a valóság az, hogy mindig vannak olyan esetek, amikor munkatársai megkövetelik, hogy a munkapolitikája rugalmas legyen. A ma bevezetett technológia elősegíti a vállalat talpon maradását, és lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy a jövőben is szolgálják az ügyfeleket, a körülményektől függetlenül.

2. A vevőkkel való megfelelő kommunikáció alapvető

Válság idején a legjobb, ha a lehető leghamarabb párbeszédet kezd az ügyfelekkel. Ezenkívül jobb, ha túl kommunikálunk, nem pedig rádión hallgatunk.

Mint fent említettük, a legtöbben mindennap bizonytalanok vagyunk a jövőt illetően. Annak ellenére, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció nem csökkenti az egészségügyi válság körüli általános bizonytalanságot – bepillantást enged a pozitivitásba, és bemutatja, hogy szervezete megfelelő intézkedéseket tesz a jelenlegi válságra való reagálás érdekében. Bizonytalanság idején az emberek értékelik a kiszámíthatóságot, ezért próbáld meg biztosítani.

Például az Amtrak, amely számos amerikai vasúti személyszállítási szolgáltatást nyújt, megosztotta az összes olyan extra óvintézkedés részletes listáját, amelyeket azért tesznek, hogy ügyfeleik biztonságosan utazhassanak.

3. Legyen nyitott és őszinte az ügyfelekkel

Jelenleg az őszinteséget, még ha rossz hírek közlésére is törekszik, a legtöbb ügyfél megért és értékel. Például az olyan cégek, mint a Southwest Airlines és a Delta, nyíltan üzentették ügyfeleiket, hogy elmagyarázzák a járatok késését és törlését. Ezenkívül a Southwest megoldást is biztosított az ügyfeleknek – lehetőséget biztosítva ügyfeleik járatainak újracsomagolására külön költség nélkül.

4. Figyeljen a hangnemre

A kommunikáció során a legjobb, ha őszinte hangnem van, hiteles, empatikus, és ami a legfontosabb: biztonságban érezheti a hallgatóságot. Az emberek vezetést akarnak, és hinni akarnak Önben. De csak akkor hallgatnak meg és bíznak Önben, ha őszintének és valóban empatikusnak tűnik a helyzetükben.

Ezért fontos figyelemmel kísérni és elemezni a hangnemét. Gondoljon például arra, mit szeretne vásárlói olvasni vagy hallani a közösségi média csatornáin. A humoros tartalom még mindig jó lehet, de vannak olyan emberek, akik ezt nem értik, vagy akiknek túl nehéz a humoruk a helyzetben.

5. Használjon egyszerű nyelvet

Minden alkalommal, amikor közleményt tesz közzé, házirendet módosít vagy frissítéseket oszt meg, gondoljon a célközönségére. Ne bonyolítsa túl a szöveget – kerülje a túlzott retorikát vagy kétértelműséget, és használjon egyszerű szavakat, amelyek a megfelelő üzenetet közvetítik. Az ügyfelek máris stresszes helyzetben vannak, ami körülöttük zajlik, ezért ne kényszerítsék őket órákra a visszaküldési, visszatérítési vagy lemondási irányelvek dekódolásával.

6. Hallgassa meg ügyfeleit, és képzelje magát a cipőjükbe

Amikor bármilyen kommunikációt folytat, amely az ügyfeleknek szól, próbáljon meg beletenni a cipőjébe. Ismerje fel, hogy ebben az időben aggódnak. Az empátia azt jelenti, hogy megértsük, miért éreznek így, de ez nem azt jelenti, hogy mindent meg kell adnod nekik, amit követelnek. Hallgasson rájuk; próbálja megérteni az okaikat, és megfelelően cselekedni.

7. Gondoljon a jövőre, amikor most kommunikál az ügyfelekkel

Az emberek sokáig emlékezni fognak és beszélnek a 2020-as COVID-19 járványról. Tehát győződjön meg arról, hogy amikor ezt megteszi, remek történetet tudjanak megosztani arról, hogy az Ön cége hogyan könnyítette meg a dolgukat.

Daniel Kahneman és Barbara Fredrickson Nobel-díjas közgazdászok ezt a koncepciót a csúcsvégi szabály alkalmazásával magyarázzák. Az általuk létrehozott modell szerint az emberek csak a legerősebb érzelem alapján emlékeznek meg és ítélnek meg az eseményekről (A csúcs), és hogy végül hogyan érezték magukat. Remek példa erre, hogy az emberek még mindig a Southwest Airlines-ra emlékeznek, mint az egyetlen légitársaságra, amely lehetővé tette az emberek számára, hogy szeptember 11-e után külön költség nélkül változtassanak járatukon. Azáltal, hogy a fogyasztók számára jelentős lehetőségeket kínál, mint ez, beállítja magát arra, hogy pozitív eseményekben emlékezzen rájuk, a szörnyű események ellenére.

Az ügyfelek biztonságban érzik magukat, amikor tudják, hogy a jövőre gondol. Amit eddig tudunk, az az, hogy ez a helyzet rossz, és valószínűleg rosszabb lesz, mielőtt jobbá válik. De mi lesz utána? Milyen lépéseket fog tenni, amikor a válság elmúlt? Ha képes megválaszolni ezt a kérdést és közölni a közönséggel, az segít erős (vagy) kapcsolatok kiépítésében az ügyfelekkel.

Ha nem biztos abban, hogy mit mondjon, próbáljon felemelő információkat megosztani ügyfeleivel. Ezt teszi a Coca-Cola a közösségi média csatornáin.

9. Javasoljon új interakciós módszereket

Minden felhőnek ezüst bélése van, még az ilyen változások idején is. A járvány egyik pozitív aspektusa, hogy megváltoztathatja az emberek szokásait. Ha azt szeretné, hogy az ügyfelek online költözzenek, most itt a tökéletes alkalom arra, hogy motiválják őket erre. Remek alkalom arra is, hogy megfeleljen az ügyfelek igényeinek azáltal, hogy valami másra ösztönzi őket. Tegyük fel, hogy a termék új funkciójának bevezetését vagy új fizetési mód bevezetését tervezte. Ne várjon hat hónapot, amíg vége ennek a válságnak. Tegye az ellenkezőjét – próbálja felgyorsítani ezeket a folyamatokat, és a lehető legtöbbet hozza ki ebből a nehéz időszakból.

Az egészséggel kapcsolatos témák a legtöbb polgár számára a vezető társadalmi menetrenddé és aggodalommá váltak. Ezért ügyfeleinek ezen a területen is megbízható információforrásként kell tekintenie Önt. Együttműködés egészségügyi szakértőkkel, valamint tanácsok, cikkek és interjúk közzététele annak érdekében, hogy a hallgatóság értékes tartalommal rendelkezzen.

Ez a megfelelő idő olyan informatív és megbízható tartalom terjesztésére is, amely megnyugvást nyújt a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban. Érdemes befektetni a tudják hogyan (know-how) online kínálatába, a tudásbázis bővítésébe vagy a tanácsok ingyenes megosztására. Minden olyan tartalom, amely segíthet közönségének leküzdeni ezt a kihívást jelentő időszakot, értékes lesz számára. Ez segít abban, hogy bizalmat építsen ki az ügyfelek között, mert bemutatja, hogy mi az Ön gondja az ő jóléte és fejlődése. Nézze meg az általunk összeállított néhány példát:

Az Ahrefs, a vezető SEO eszköz-szolgáltató a felhasználók számára ingyenes hozzáférést biztosított Blogging for Business tanfolyamához.

Az Adzooma digitális reklámplatform minden csomagját ingyen kínálja legalább június 1-ig.

Az Udemy, az egyik legnagyobb online tanfolyamplatform, több mint 180 ingyenes tanfolyamot adott ki.

11. Tegye láthatóvá a vezérigazgatót

Az ügyfelek értékelni fogják a vállalat átlátható vezetését. Ezért a felső vezetésnek láthatónak kell lennie nehéz időkben. Kommunikáljon proaktív módon, számoljon ügyfelei aggodalmaival és kezelje elvárásaikat. Vonja be a vezetőket a kommunikációba, és győződjön meg arról, hogy foglalkoznak a nehéz kérdésekkel. Elengedhetetlen az üzenet az érintettek támogatásáról és annak biztosítása, hogy a vállalat mindent megtesz a válság negatív hatásainak minimalizálása érdekében.

Tim Cook, az Apple vezérigazgatója levelet intézett a “világszerte működő Apple családhoz”, hogy tájékoztassa a márka minden ügyfelét és rajongóját a vállalat reakciójáról a koronavírus-válságra.

Tekintse meg, hogyan kommunikálnak a különböző vállalatok vezérigazgatói az ügyfelekkel a koronavírus-járvány idején.

12. Ösztönözze a részvételt

Az ügyfelek döntő többsége éppen otthon van. Valószínűleg régóta nem volt ennyi szabadidejük, és magányosnak érezhetik magukat. Ezért ez a nehéz időszak jó pillanat lehet új kommunikációs csatornák megnyitására és vonzó kampányok népszerűsítésére. Gondoljon a közönség elérésének új kreatív módjaira, amelyek megkönnyítik az interakciókat, és szorosabb kapcsolatokat alakíthat ki közöttük és a vállalata között.

Az alábbiakban csak egy példa arra, hogy a LiveAgent arra ösztönzi a felhasználókat, hogy vegyenek részt és osszák meg gondolataikat.

Maradjon nyugodt

Tudjuk, hogy nincsenek elég jó szavak a jelenlegi helyzet kezelésére. Mindenki (mi is) „bizonytalan időkről”, „kihívásokról” vagy „kemény és viharos időszakról” ír, de ez még mindig nem írja le, hogy mindannyian mit élünk át.

Azonban, egy dolog amiben biztosak lehetünk mind együtt vagyunk, ügyfeleinket is beleértve. Mindannyian kivesszük a részünket a vírus elleni küzdelemben, és a legfontosabb dolog, amire most emlékezni kell, hogy nyugodt maradjunk, otthon folytassuk a napi tevékenységeket és biztonságban legyünk.

Ossza meg ezt a cikket

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.