Hogyan lehet adatközpontú ügyfélszolgálatot nyújtani?

Mindannyian fogyasztók vagyunk, akik az ügyfélszolgálati csapatokhoz fordulnak, hogy hébe-hóba segítsenek. Ezért megválaszolva a kérdést: “mitől remek ügyfélszolgálati élmény?” könnyűnek kell lennie. Arra kell számítani, hogy a legtöbb ügyfél barátságos ügyfélszolgálati képviselőre, gyors válaszra és természetesen problémamegoldásra vágyik. Valójában a fogyasztóknak és a vállalkozásoknak ugyanúgy meg kell érteniük, hogy mi a minőségi ügyfélszolgálat.

A valóság (vagy pontosabban az adatok) azonban nem ezt tükrözi. Majorel 500 üzleti vezetőt és fogyasztót kérdezett meg, hogy összehasonlítsa az általuk nyújtott vagy kapott ügyfélszolgálat megítélését, és az eredmények meglehetősen megdöbbentőek. Az összegyűjtött válaszok azt mutatják, hogy a vállalatok túlértékelik az ügyfélszolgálat minőségét, míg az ügyfelek jelzik, hogy elvárásaik gyakran nem teljesülnek.

Majorel jelentésének fő következtetése a következő:

A vállalkozások 84% -a úgy véli, hogy “általában” vagy “mindig” kiváló ügyfélszolgálatot nyújt, ügyfélszolgálati szintjüket A vagy B kategóriába sorolja. A fogyasztók mindössze 9% -a gondolja azonban, hogy “mindig” kiváló ügyfélszolgálatot kap.

Nyilvánvaló, hogy a vállalkozások úgy gondolják, hogy az általuk nyújtott ügyfélszolgálat lényegesen jobb, mint amit a fogyasztók állítólag kapnak. Ennek oka lehet az ügyfélszolgálat elégedettségét elősegítő fontos tényezők – például az időszerű válaszok, a zökkenőmentes interakciók és a zökkenőmentes megoldások -, amelyeket az üzleti vezetők nem prioritásként kezelnek.

Ráadásul az adatok szerint az ügyfelek elsődleges aggályai nem annyira nyilvánvalóak a vállalatok számára. Ezért a probléma a kitűzött prioritások hiányából fakad, és az alapvető vásárlói elvárások és igények félreértése is okozza.

Szóval, hogyan lehet felhasználni az adatokat a nagyszerű ügyfélszolgálat érdekében? Vessen egy pillantást néhány statisztikára, amelyek segítenek megérteni, mit várnak el fogyasztói az ügyfélszolgálati csapattal folytatott interakcióiktól.

Melyek az ügyfelek legnagyobb fájdalmi pontjai

Az ügyfelek nagyobb képességekkel, képzettséggel rendelkeznek, és minden eddiginél több lehetőség áll rendelkezésükre. Ők birtokolják az ügyfélélményt, választásokat akarnak, de elvárják a vállalatoktól, hogy vegyenek részt velük. Az intelligens vállalkozásoknak arra kell törekedniük, hogy jobban megértsék fogyasztóik igényeit, és olyan termékeket és szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyek meghaladják az ügyfelek elvárásait.

Oké, akkor mi foglalkoztatja leginkább az ügyfeleket?

A fogyasztók mindössze 19%-a tapasztalta az omnicsatornás kapcsolatos támogatást, míg 76% azt várja, hogy az ügynökök egyszerre látják az interakciókat több csatornán keresztül.

Számos kommunikációs csatorna áll rendelkezésre, ezért nem meglepő, ha a fogyasztók elvárják, hogy az ügynökök minden szükséges információval rendelkezzenek korábbi ügyfél-támogatási interakcióikról, a használt csatornától függetlenül.

Ha a vállalatok a legjobb tapasztalatokat akarják nyújtani, akkor mindencsatornás támogatást kell nyújtaniuk. Nagy vonalakban ez összetett stratégiát igényel, és az egész támogatási rendszer újjáépítését jelentheti. A vállalkozások számára azonban az omnicsatornás megközelítés bevezetésének első lépése az, hogy felhatalmazzák csapattagjaikat, hogy ugyanazon nézőpontból nézzék meg az ügyfélbeszélgetéseket és minden előzményüket minden érintési pontból.

Az ügyfélszolgálati ügynököknek olyan megoldásokra van szükségük, mint egy fejlett jegyrendszer és egy univerzális postafiók, így a fogyasztókkal folytatott minden interakció egy helyről elérhető és kezelhető.

Az előző beszélgetésekhez való hozzáférés és az interakciók előzményei fontosak ahhoz, hogy az ügyfeleket több csatornán szolgálják ki, de a fogyasztói adatok is elengedhetetlenek ahhoz, hogy ez a tapasztalat következetes maradjon.

Az ügyfelek 86%-a azt várja, hogy az ügynökök megismerjék korábbi interakcióikat. A fogyasztók csak 24%-a tapasztal ilyet.

Az ügyfélszolgálati képviselőkkel folytatott zökkenőmentes interakcióval kapcsolatos elvárások évről évre tovább nőnek, felülmúlva a velük igyekvő vállalatok erőfeszítéseit. A fogyasztók nem akarják újra és újra megismételni problémáikat, amikor egy ügyfélszolgálati csapathoz fordulnak. Ehelyett, amikor nyomon követik egy kérdést, azt akarják, hogy a következő ügynök tisztában legyen korábbi beszélgetéseikkel, függetlenül az alkalmazott kommunikációs csatornától.

A gyakori probléma megoldása a vállalatoknak központosítaniuk kell az ügyféladatokat, biztosítva az ügyfélszolgálati munkatársak számára a naprakész ügyfél-információkhoz való hozzáférést. Ez a beépített CRM szoftver használatával érhető el, amely integrálva van egy ügyfélszolgálati rendszerrel. Az ilyen megoldással az ügynökök hozzáférhetnek és szerkeszthetik az ügyféladatokat, hanem beszélgethetnek folytatnak az ügyféllel.

Az ügynökök és a részlegek közötti folyamatos adatáramlás belső jegyzetek vagy belső csevegés formájában szintén elengedhetetlen az összetartó ügyfélszolgálat biztosításához.

A hosszú tartási idők a fogyasztók 34%-a szerint a legnagyobb problémát jelentik. Ugyanakkor a vállalkozások mindössze 14%-a koncentrál a tartási idők csökkentésére. (Majorel)

Állítólag a hosszú ideig várakozás várakozása jelenti a fogyasztók legnagyobb gondját. Ennél is fontosabb, hogy az ügyfelek egyre türelmetlenebbek lesznek; valós idejű válaszokat akarnak. A kutatási adatok azt mutatják, hogy a felhasználók átlagosan kevesebb, mint egy percet várnak az élő csevegésre adott válaszra, 4-5 percet adnak arra, hogy választ kapjanak egy SMS-re, 5-6 percet, hogy kapcsolják őket egy vállalatnál telefonon keresztül, vagy max. 35 percig, a közösségi médián keresztül.

A válaszok késleltetése csak fokozza a fogyasztók irritációját, és nyilvánvaló, hogy minél hosszabb a várakozási idő, annál boldogtalanabb az ügyfél és annál valószínűbb, hogy megkeresi versenytársait. A hosszú tartási idők az ügynökök munkáját is megnehezítik.

Nem meglepő, hogy a gyors reagálás és az összetartó ügyfélszolgálat mellett az ügyfelek elvárják az állandóan elérhető szolgáltatásokat.

A vállalkozások 40%-a elismeri, hogy a fogyasztók 24/7 ügyfélszolgálat elérhetőségére számítanak. Szinte minden fogyasztó erre számít. (Majorel)

Tehát a vállalkozások 60% -a nem gondolja, hogy fogyasztói elvárják, hogy a nap 24 órájában elérhetőek legyenek. De még az a vállalat is, amely elismeri ezt, egyszerűen nem kínálja ügyfeleinek a nap 24 órájában a szolgáltatást, csak azért, mert ezt akarják. Mindazonáltal valójában számos lehetőség áll rendelkezésre ezen elvárások ilyen vagy olyan módon való teljesítéséhez. Megtehető úgy, hogy hozzáférést biztosít a tudásbázisokhoz, a GYIK-hez, vagy ha offline csevegési lehetőséget biztosít a webhelyen.

A vállalkozások kihelyezett partnereket is igénybe vehetnek az időzóna-különbségek problémájának megoldása érdekében, és 24/7 valós idejű támogatást nyújtanak különböző csatornákon keresztül, például élő csevegéseken, telefonhívásokon, e-maileken és közösségi médián keresztül.

Ez sem aggasztó hír – a cikk elején említett beszámolók szintén pozitív megállapításokat tárnak fel, amelyeket megnézünk.

A fogyasztók csupán 9%-a számol be az állásfoglalás hiányáról, mint fájdalmas pontról. (Majorel)

A vállalkozásoknak keményebben kell próbálkozniuk az időszerű válaszadással, és mindencsatornás szolgáltatást kell kínálniuk; a problémamegoldás szempontjából azonban jól állnak. A tapasztalat nem biztos, hogy elvárja az ügyfeleket, problémáik ettől függetlenül megoldódnak.

Sőt, láthatjuk, hogy a fogyasztói elégedettség idővel javul.

Világszerte az emberek 67%-a hiszi, hogy az ügyfélszolgálat egésze javul. (Microsoft)

Az amerikaiak 40%-a úgy véli, hogy a vállalkozások az utóbbi időben jobban összpontosították figyelmüket az ügyfélszolgálatra. (American Express)

Ezért nem az a kérdés, hogy “hogyan tudjuk megoldani ügyfeleink problémáit?”, Hanem az, hogy “hogyan tehetnénk kielégítőbbé az élményt?” Nem kell félni, vannak olyan adatok, amelyek segítenek megtalálni a választ.

Az adatvezérelt tippek alapján kezelje az ügyfelek aggályait

1. A fogyasztók inkább telefonon beszélnek, mert az hatékony és eredményes

Az ügyfelek 56%-a inkább telefonon keresi a márkákat, hogy további információkat szerezzen az online vásárolt szolgáltatásokról/termékekről.

A telefon az ügyfelek 52%-a szerint a legmegbízhatóbb csatorna az ügyfélszolgálati problémák megoldásához. (Majorel)

A fogyasztók többsége bízik abban, hogy a telefonhívás lesz a leghatékonyabb csatorna, ha támogatást kell kérnie és gyorsan megoldania kell problémáját, különösen egy összetettebbet. Ezért továbbra is szükség van a call centerekre és nagy a kereslet rájuk. A valódi emberrel való beszélgetést előnyben részesítik, mert kevesebb a tévedés vagy félreértelmezés lehetősége, mint a kommunikáció más formáiban.

Győződjön meg róla, hogy ügyfeleinek a lehető legjobb élményt nyújtja az általuk preferált csatornákon, mielőtt kiterjesztené a közösségi médiára vagy olyan feltörekvő csatornákra, mint a Whatsapp.

2. Érdemes proaktív technológiákba fektetni

A fogyasztók 31%-a szeretne több automatikus visszahívást, 28% pedig több valós idejű rendelésfrissítést szeretne. (Majorel)

A proaktív ügyfélszolgálati módszereket mind a vállalkozások, mind a fogyasztók hasznosnak tartják. A vállalkozások 56%-át automatikus visszahívásokba, a vállalkozások 72%-át pedig valós idejű rendelések frissítésébe fektetik. A fogyasztók tudni akarják, mennyi ideig kell várniuk megrendelésük leadására vagy aggályaik megoldására, ami teljesen érthető. Ezen elvárásoknak való megfelelés érdekében a vállalkozásoknak egyszerűen tájékoztatniuk kell az ügyfeleket arról, hogy mikor számíthatnak szolgáltatásra, vagy amikor egy ügynök kapcsolatba lép velük.

PA proaktivitás azt is jelenti, hogy egy lépéssel megelőzzük az ügyfelet vagy a potenciális ügyfelet, kezeljük aggályaikat, mielőtt valódi probléma jelentkezne. Nem lehet megtenni a megfelelő eszközök nélkül, mint például a valós idejű elemzés vagy az online csevegés. Az olyan megoldások, mint a proaktív csevegési meghívások vagy a valós idejű gépelési nézetek, lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy proaktív szolgáltatást nyújtsanak a potenciális ügyfelek vagy a meglévő ügyfelek számára, még mielőtt segítséget kérnének, vagy mielőtt problémák merülnének fel.

3. Az “önkiszolgálás” kereslet

A fogyasztók körülbelül 60%-a nem bánja az önkiszolgáló élményt, ha ez egy egyszerű probléma gyors megoldását jelenti. (American Express)

Az ezredfordulók 79%-a kedvezőbben szemléli azokat a márkákat, amelyek mobilra reagáló ügyfélszolgálati portált kínálnak. (Microsoft)

Az önkiszolgáló lehetőségek remek, erőforrás-hatékony módot kínálnak a vállalatok számára, hogy egyre több ügyfélkérdést kezeljenek. És szerencsére a fogyasztók egyre inkább hajlandók egyedül megoldásokat keresni a problémákra. Ráadásul az ezredfordulókat vagy a Z generációt képviselő, technikailag értő válaszadók nemcsak azt akarják, hanem arra is számítanak, hogy felhatalmazást kapnak arra, hogy a problémákat bárhol és bármikor megoldják.

Ezért a vállalkozásoknak olyan megoldásokat kell nyújtaniuk ügyfeleiknek, mint a tudásbázisok, a GYIK és az ügyfélportálok, hogy képesek legyenek függetlenül megoldást találni kérdéseikre.

Az önkiszolgáló portálok szintén kiváló helyek a hűség kiépítésére. A súgócikkek mellett hagyja, hogy a felhasználók osszák meg tapasztalataikat egy ügyfélportálon vagy fórumon keresztül. Az online fórumokat fel lehet használni peer-to-peer támogatás nyújtására, de a bevált gyakorlatok megvitatására és az ismeretek cseréjére is szakértőkkel. Ezenkívül az innovációs közösségek elősegíthetik az összetartozás érzését azzal, hogy lehetőséget adnak az ügyfeleknek arra, hogy visszajelzést adjanak a termékekről, vagy befolyásolhassák a termék ütemtervét.

Tehát, bár nem biztos, hogy 24 órás ügyfélszolgálatot tud nyújtani, hagyhatja, hogy a fogyasztók önállóan találjanak egyszerű megoldásokat az egyszerű kérdésekre.

4. Legyen óvatos a chatbotokkal kapcsolatban

2019-ben a Gen Z képviselőinek csupán 15%-a jelölte meg a chatbotokat mint kommunikációs csatornát, amelyet használni fog.

A fogyasztók mindössze 6% a szeretné, ha több cég kínálna chatbotokat, és 49% egyáltalán nem akarja, hogy chatbot szolgáltassa őket. (Majorel)

Nagy a felhajtás a chatbotok, a mesterséges intelligencia és a vevői interakciók teljes automatizálása témakörben. A fogyasztókkal való kapcsolattartás egyszerű és gyors módjának tekintik őket. De vajon a chatbotokat körülvevő felhajtás nagyobb, mint amit megérdemelnek? Az amerikai internetezők 50,7% -a jelezte, hogy a chatrobotok használata legnagyobb kihívást az jelenti, hogy távol tartják őket egy élő embertől. Eközben 47,5% azt mondta, hogy túl sok haszontalan választ kap. (eMarketer)

A vállalkozások 65%-a egyáltalán nem fontolgatja foglalkoztatásukat a jövőbeni üzleti terveiben, és a legtöbb fogyasztó ugyanolyan szándéktalannak tűnik.

A vállalkozásoknak azonban meg kell érteniük a generációs eltéréseket, amikor a chatbot-preferenciákról van szó. Egy fiatalabb közönség hajlandóbb lehet nem hagyományos módszereket használni a vállalatokkal való kapcsolattartáshoz. Megfelelő használat esetén a chatbotok csökkenthetik a várakozási időket és csökkenthetik az ügyfélszolgálat költségeit. Mivel azonban a robotok még mindig a feltörekvő mesterséges intelligencia-technológiák részét képezik, a vállalatoknak többnyire a hétköznapi kérdések megválaszolásához kell használni őket.

Használja ki a belső adatokat

Miközben adatközpontú döntéseket hoz az ügyfélszolgálatával kapcsolatban, nem támaszkodhat csak külső jelentések és felmérések eredményeire. Győződjön meg arról, hogy a ügyfélszolgálati megoldás megfelelő jelentési funkciókat biztosít, hogy összegyűjthesse és elemezze az ügynökei és az ügyfelek közötti összes interakciót. Ami a legfontosabb: meg kell mérni az ügyfelek elégedettségét, tudniuk kell, milyen kommunikációs csatornákat választanak az ügyfelek, levonni a következtetéseket és javítani kell a szolgáltatáson, hogy megfeleljenek az igényeiknek. Elemeznie kell a szervizcsapat és az egyes képviselők teljesítményét, valamint az ellenőrző ügynökök elérhetőségét és az összes jegyre fordított időt, hogy csak néhányat említsünk.

Ha Ön LiveAgent felhasználó, használhatja a Nicereply integrációt. Ez az integráció lehetővé teszi, hogy valós idejű visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelekkel való minden interakció után, és nyomon kövesse a szolgáltatás minőségét. Visszajelzést gyűjt egy kattintással végzett felmérés során, amely minimális elkötelezettséget igényel a felhasználók részéről. Eldöntheti, hogyan osztja meg felmérését, és milyen elégedettségi mutatót mérjen – az ügyfelek elégedettségi pontszámát, az ügyfél erőfeszítési mutatóját és a nettó promóciós pontszámot. Ennek eredményeként vezérelheti az ügynökök által nyújtott szolgáltatás különböző aspektusait. Olvassa el ezt a cikket, vagy olvassa el az átfogó integrációs útmutatót az integrációval kapcsolatos további információkért.

Következtetés

Számos tényezőt kell figyelembe venni az ügyfélszolgálat javításán, de a legfontosabb szempont, hogy szem előtt tartsuk, hogy az ügyfélszolgálat az emberekkel kezdődik és végződik. A fogyasztók ember-ember kölcsönhatásokra számítanak, és nem szeretik, ha kellemetlenségeket okoznának. A vállalkozásoknak meg kell érteniük fogyasztóik legnagyobb aggályait, és arra kell koncentrálniuk, hogy megoldják őket a technológia segítségével.

Ha mindent digitális megoldásokra vagy chatbotokra hagyunk, csábítónak és költséghatékonynak tűnhet, de végül nem érdemes. Egyszerűen fogalmazva, nem ezt akarják a fogyasztói. Ha cége valóban erőfeszítéseket tesz a fogyasztói elvárások kielégítésére, akkor sokkal könnyebb lesz javítani az ügyfelek megtartását és új vásárlókat vonzani. Amint az American Express által gyűjtött adatok azt mutatják, az ügyfelek még többet is fizetnek egy olyan vállalatnak, amely nagyszerű ügyfélszolgálatot kínál. A kiemelkedő ügyfélszolgálat hírneve valószínűleg pozitív értékeléseket eredményez, és új és visszatérő értékesítéseket ösztönöz.