Mi az a lemorzsolódási arány? Hogyan lehet csökkenteni?

A vállalat lemorzsolódási aránya az egyik legfontosabb mérőszám, amelyet figyelembe kell venni a vállalkozás állapotának meghatározásakor. Ha több ezer dollárt költ az ügyfelek megszerzésére, de ők nem maradnak hűségesek a cégéhez, akkor értelmetlen volt a megszerzésükre fordított idő és erőfeszítés.

Megvizsgálunk néhány lehetséges okot, amelyek miatt az ügyfelek abbahagyják a vállalat által nyújtott szolgáltatások használatát, és hogyan akadályozhatja meg, vagy legalábbis csökkentheti a minimálisra azáltal, hogy elmagyarázza, hogyan számítják ki a lemorzsolódást, és milyen stratégiákkal használhatók arra, hogy megakadályozzák ügyfelei zűrzavarát.

Mi is pontosan a lemorzsolódási arány, hogyan számolható ki helyesen, és végül mit tehet annak csökkentése érdekében? Találjuk ki.

Fontos megjegyezni, hogy az ügyfelek lemorzsolódási aránya iparágonként változhat, de a célpiac és az ügyfelek megértése kulcsfontosságú, ha a minimálisra szeretné csökkenteni az ügyfelek lemorzsolódását.

Különbség az ügyfelek lemorzsolódása és az ügyfélmegtartás között

Az ügyfelek lemorzsolódási aránya azon ügyfelek százalékos aránya, akik regisztrálnak, majd egy bizonyos idő elteltével távoznak. Az ügyfélmegtartási arány azon ügyfelek százalékos aránya, akik regisztrálnak, és továbbra is használják az Ön szolgáltatásait vagy termékeit.

Hogyan számítható ki az ügyfélvesztési arány?

Az ügyfelek lemorzsolódási arányának kiszámítása (az ügyfél lemorzsolódási aránya) betekintést nyújt abba, hogy hány ügyfelet vesztett el egy adott időszak során. Fontos információ az ügyfelek megtartásának javítása és a távozó ügyfelek számának minimalizálása érdekében. Döntse el, hogy milyen időszakot fog használni a lemorzsolódási arány kiszámításához (havi, negyedéves, éves). Ez azért fontos, mert a havi lemorzsolódási arány és az éves ráta nagyon eltérő lesz.

Van egy egyszerű képlet az elhagyási arány kiszámításához:

Példa: Ha az év elején 500 ügyfele volt, és ebből 50 ügyfelet elvesztett, akkor a számítás a következőképpen történik: 50/500 = 0,1, és megszorozzuk 100-zal. Ez 10%-ra teszi az ügyfelek lemorzsolódási arányát.

Miért fontos monitorozni az ügyfél-elhagyási arányt?

Nézzük így, az ügyfelek lemorzsolódásának rendszeres nyomon követésével lehetővé teszi, hogy kulcsfontosságú kiigazításokat hajtson végre stratégiáján, és javítsa az ügyfelek elégedettségét a vállalat növekedésének fenntartása vagy akár fellendítése érdekében. A havi vagy éves lemorzsolódási arány nyomon követése áttekintést ad az ügyfelek elégedettségéről, és segít azonosítani a lemorzsolódás pillanatát. Abban az esetben, ha sok ügyfél távozik terméke vagy szolgáltatása kipróbálása után, problémák adódhatnak az árakkal, az ügyfélszolgálattal, a használhatósággal stb.

A kohorsz elemzés segítségével csökkentheti a lemorzsolódási arányt. Ez az elemzés lehetővé teszi annak kivizsgálását és megértését, hogy bizonyos ügyfélcsoportok miért hagyják el vállalkozását és mondják le előfizetéseiket. Ezzel megteheti a megfelelő lépéseket a magas lemorzsolódási arány elkerülése érdekében.

Ezenkívül az ügyfelek elvesztése bevételkiesést jelent a vállalat számára, és így több munkát is jelent.

Az átlagos lemorzsolódási arány nyomon követésével láthatja annak hatását a pénzügyi mutatóira, például a havi ismétlődő bevételre, az ügyfelek élettartamára vonatkozó értékre és az ügyfélszerzési költségekre.

Az Ön havi visszatérő bevétele vállalkozása hosszú távú életképességét jelzi. Amikor ügyfelei távoznak, csökken a havi rendszeres bevétele.

Az ügyfelek ügyfél-élettartamra vonatkozó értéke azt is mutatja, mennyire bérelhető vállalkozása. Amikor az ügyfelek lemondanak, az élettartamra vetített érték csökken, ami azt jelenti, hogy minden érték, amit hozhattak volna, eltűnik. Olvasson tovább, hogy megtudja, hogyan kell kiszámítani.

Az utolsó mutató, amelyet megemlítünk, az az ügyfélszerzési költség. Minél többet költ egy új ügyfél megszerzésére, a lemorzsolódási arány annál nagyobb hatással van a jövedelmezőségére. A lemorzsolódási arány csökkentésével csökkentheti a teljes CAC-értékét.

Miért távoznak az ügyfelek?

Nézzünk meg néhány lehetséges okot, amelyek befolyásolhatják az ügyfelek lemorzsolódását:

Rossz ügyfelek vonzása

Sok ügyfél anélkül regisztrál egy szolgáltatásra, hogy teljesen megértené, hogy az megfelel-e számára, és hogy a választott szolgáltatás megfelel-e az igényeinek. Ezek az ügyfelek nagyobb valószínűséggel hagyják el a cégét, és váltanak valamelyik versenytárshoz.

A nem megfelelő ügyfelek okozta lemorzsolódás elkerülése érdekében győződjön meg arról, hogy a megfelelő ügyfélszegmenseket célozza meg, ismeri az ügyfél pontos igényeit, és hogy szolgáltatásai hosszú távon képesek-e kielégíteni ezeket az igényeket.

Ár

Ez az egyik leggyakoribb tulajdonság, amely arra késztetheti az ügyfeleket, hogy átgondolják szolgáltatásait. A termékek hatékony és ennek megfelelő árazása nagymértékben befolyásolhatja az ügyfelek megtartását.

Ha a terméke túl drága, előfordulhat, hogy az ügyfél valamelyik versenytársára vált. Másrészt, ha az Ön termékét túl olcsónak ítélik meg, az ügyfél elveszítheti a bizalmát abban, hogy képes megfelelni szükségleteinek, és segíteni tudja problémáinak megoldásában.

Az ügyfelek többé nem látják terméke vagy szolgáltatása értékét

Mindaddig, amíg az ügyfél magas értéket lát az Ön termékében/szolgáltatásában, nagy valószínűséggel hajlandó költségvetésének egy részét ebbe fektetni. Abban a pillanatban azonban, amikor elkezdik belátni az ígért érték hiányát, előfordulhat, hogy gyorsan elvágják a költségvetési kiadásaiktól.

Verseny

Az ügyfeleknek általában számos lehetőség közül választhatnak, amikor bizonyos termékek/szolgáltatások szolgáltatóiról van szó. A nap végén pedig mindig azt választják, ami számukra és vállalkozásuk számára a legjobb. De mit tehet, hogy kitűnjön a versenytársak közül?

Először is, az Ön által meghatározott ár az egyik legegyszerűbb módja annak, hogy versenyezzen a piacon. Állítsa be az árat az Ön által biztosított értéknek megfelelően, és győződjön meg arról, hogy tudja, hogy versenytársai hogyan határozzák meg áraikat az általuk kínált termékekhez. Azonban ne a versenytársak alapján állítsa be árait.

Egy másik fontos dolog, hogy tudja, mi teszi Önt egyedivé, és miben tűnik ki a versenytársak közül. Ismertesse meg erősségeit, és használja azokat arra, hogy több hosszú távú és hűséges vásárlót vonzzon.

Problémák a termékkel vagy szolgáltatással

Az állandó problémák, hibák, rossz ügyfélszolgálat, az ügyfélszolgálat hiánya és más olyan döntő szempontok, amelyek miatt az ügyfél elveszítheti az idejét és a pénzét, elveszíti az érdeklődését és a cége iránti bizalmát.

Normális, hogy itt-ott előfordul néhány technikai probléma, azonban az, ahogyan ezeket a problémákat kezeli, meghatározhatja, hogy eléri-e az ügyfelek megtartását vagy az ügyfelek lemorzsolódását.

Mit jelent egy vállalat számára a magas lemorzsolódási arány?

A magas lemorzsolódási arány azt jelenti, hogy a vállalat jelentős számú ügyfelet veszít, ami hatalmas veszteségekhez vezethet. Az előfizetéses üzleti modell javítása és a versenytársak jóindulatának megőrzése érdekében meg kell határoznia a magas ügyféllemorzsolódási arány mögött meghúzódó okokat.

Az ügyfelek lemorzsolódása azt is befolyásolhatja, hogy vállalkozása a jövőben növekedni fog. Amikor egy új termék vagy szolgáltatás bevezetésén gondolkodik, a meglévő ügyfelei jelentik a legjobb közönséget, mert már ismerik vállalkozását. Ezért, ha nem rendelkezik elegendő hosszú távú kapcsolattal meglévő ügyfeleivel, a jövőbeni sikere csorbát szenvedhet.

Mely vállalkozások számára a legrelevánsabb az ügyfelek lemorzsolódása?

Egy előfizetéses vállalkozás esetében az ügyfelek lemorzsolódása egy csendes bérgyilkos, mert nagymértékben befolyásolja vállalkozása jövedelmezőségét. Különösen az előfizetési modellen alapuló SaaS-vállalatok számára nagyon fontos, hogy hosszú távú és lojális ügyfelek legyenek az előfizetők elvesztésének elkerülése érdekében.

A meglévő ügyfelekkel való kapcsolatok fenntartása is olcsóbb, mint újak beszerzése.

Új ügyfél megszerzéséhez a vállalatnak figyelembe kell vennie az ügyfélszerzési költségeket (CAC). Az ügyfélszerzési költség egy új ügyfél megszerzéséhez szükséges teljes költség.

Mi a jó lemorzsolódási arány a SaaS-üzletág számára?

Fontos tényező, amely jelentős hatással lehet az Ön lemorzsolódási arányára, a vállalkozás mérete. A nagyobb és megalapozottabb vállalkozások alacsonyabb lemorzsolódási arányt mutatnak, mint a kisebb cégek. Ez részben a cég költségvetésének köszönhető. A nagyobb cégek többet fektethetnek be az ügyfelek vonzására. Így a vállalkozások valószínűleg alacsonyabb lemorzsolódási arányt fognak tapasztalni, mint a kisebb vállalkozások.

A jó havi lemorzsolódási ráta 2% alá esik a nagyobb SaaS-vállalatok esetében, ami a nagyobb SaaS-vállalatok átlagos lemorzsolódási aránya. Egy átlagos éves lemorzsolódási arány 32-50% közé esik.

A kisebb cégek vagy startupok általában nagyobb, átlagosan havi 10-15%-os lemorzsolódást tapasztalnak, mivel még mindig keresik a helyüket a piacon.

Ezeket a számokat a SaaS-vállalkozások számára elfogadható lemorzsolódási szintnek tekintik, de természetesen ne feledje, hogy minél alacsonyabb a lemorzsolódási arány, annál jobb. Ezért gyakran kérjen visszajelzést ügyfeleitől, és használja fel ezeket az információkat szolgáltatása javítására.

Hogyan csökkenthető a vásárlói lemorzsolódás?

Tartsa a kapcsolatot ügyfeleivel

Ha ügyfeleit mindenféle elérhető platformon, például e-mailen, élő csevegésen, közösségi médián keresztül folytatja, és folyamatosan tájékoztatja őket a közelgő frissítésekről és különleges ajánlatokról, megbecsülik őket.

A kiváló ügyfélszolgálati élmény biztosításával minimalizálhatja az ügyfelek lemorzsolódását. Győződjön meg arról, hogy ügyfélszolgálati csapata készen áll arra, hogy a legjobb tudása szerint segítsen az ügyfelek problémáiban, és válaszoljon kérdéseikre.

Ez olyasvalami lehet, amellyel meg lehet különböztetni magát versenytársaitól, és kitűnhet a többiek közül.

Releváns közönség megcélzása

Termékeinek és szolgáltatásainak kapcsolódniuk kell a célközönséghez ahhoz, hogy vállalkozása virágozzon, mert ha a potenciális ügyfelek nem megfelelő csoportjára összpontosít, nagy a kockázata annak, hogy ezek meglehetősen gyorsan lemorzsolódnak. Ez egyszerűen megtehető, ha időt szán az ügyfelek szegmentálására, és gondoskodik arról, hogy pontosan tudja, ki a célközönsége.

Oktassa meglévő ügyfeleit

Fontos, hogy a vásárlók a legtöbbet hozzák ki a termékből, és megértsék a termék által kínált összes lehetőséget. Ennek elérése érdekében fektessen be oktatóanyagokba, képzési eszközökbe és ügyfélszolgálatba, amelyek segítenek nekik a teljes megértéshez. Így kevésbé valószínű, hogy lemondanak a termékről és lemorzsolódnak.

Kérjen visszajelzést

Az ügyfelek lemorzsolódásának lehető legnagyobb mértékű csökkentése érdekében a vállalatnak jó rálátással kell rendelkeznie a meglévő ügyfélkapcsolatokra. A visszajelzések kérésével egy vállalkozás gyorsan azonosíthatja azokat az ügyfeleket, akiknél fennáll a lemorzsolódás veszélye, mielőtt ez megtörténne, és a kapott visszajelzések alapján javíthatja szolgáltatásukat, termékeiket vagy vásárlói élményüket.

Maradjon versenyképes

Ahogy az új technológiák és szoftverek nap mint nap fejlődnek, a piac folyamatosan változik, és ezzel együtt az ügyfelek igényei is változnak. Nagyon fontos, hogy folyamatosan frissítse szolgáltatásait és termékeit az új trendek és fejlesztések alapján.

Tartsa szemmel versenytársait és azt, hogy mit csinálnak. Például jelentős tudásbázissal rendelkeznek? Van működő élő chat a webhelyükön? Használják a közösségi médiát, hogy kapcsolatba lépjenek ügyfeleikkel? Mindezek a tényezők segíthetnek stratégiájának és ügyfeleivel való kapcsolatának javításában.

Ár-érték alapján

Használja a megfelelő árképzési stratégiákat termékeihez, amelyek egyértelműen megmutatják ügyfelei megtérülését. Győződjön meg arról, hogy az ár tükrözi a termék értékét.

Több értéket nyújtson

A jelenlegi ügyfelei értékelhetik, ha új és továbbfejlesztett funkciókat ad hozzá szolgáltatásaihoz, azonban ügyeljen arra, hogy ne csökkentse azt, ami már jól működik számukra, mert az zavarhatja az ügyfélélményüket.

Adjon ösztönzőket az ügyfeleknek

Meglévő ügyfelei számára nyújtott kedvezmények és hűségprogramok segíthetnek megtartani őket, és nagyobb valószínűséggel fognak visszatérni. Ez előnyt is jelenthet a versenytársakkal szemben.

Hosszú távú szerződések

Ahelyett, hogy a hónapról hónapra kötött szerződésekre összpontosítana, próbáljon a hosszú távú (6 hónapos vagy egy éves) szerződésekre összpontosítani. Ezekre a hosszú távú szerződésekre jó ajánlatot kínálhat kedvezmények formájában. Így a vásárlónak több ideje lesz arra, hogy megismerje márkáját, termékeit, és eldöntse, megfelelő-e a számára.

Hogyan segíthet a LiveAgent csökkenteni az elállási arányt?

Nehéz lehet megérteni, hogy mi okozhatja az ügyfelek lemorzsolódását, de minden az ügyfelek, igényeik és elvárásaik megértésében múlik. Ha elégedettek maradnak az Ön termékével, csökkentheti a nagy vásárlói lemorzsolódás kockázatát, és arra készteti őket, hogy kitartsanak.

Az egyik módja a kiváló ügyfélszolgálat nyújtása a LiveAgent segítségével.

A LiveAgent ügyfélsiker szoftver számos nagyszerű eszközt kínál vállalkozása számára egy fedél alatt, például help desk szoftvert, élő chat szoftvert vagy tudásbázis szoftvert. Az ilyen típusú szoftverek használata megkönnyíti és hatékonyabbá teszi az alkalmazottak munkáját, magas színvonalú ügyfélszolgálatot biztosít, és így elégedettek lesznek az ügyfelekkel, ami megakadályozza, hogy tönkremenjenek.