Ügyfélszolgálati e-mail etikett

Az e-mail továbbra is jelentős részét képezi a vállalat tájékoztatási stratégiájának, annak ellenére, hogy a közösségi média egyre népszerűbb. Például 2020 elején naponta több mint 306 milliárd e-mailt fogadtak és küldtek el, több mint 4 milliárd aktív e-mail-felhasználóval. Ez utóbbi még mindig növekszik, és az előrejelzések szerint 2025-re eléri a 4,6 milliárdot. Bár lenyűgöző statisztika, egyben a megfelelő e-mailes kommunikáció fontosságát is jelzi ügyfeleivel, mind a meglévő, mind a potenciális ügyfelekkel.

Amikor bizalmat alakít ki Ön és ügyfelei között, akkor nemcsak nagyszerű e-mail kampányokra lesz szüksége, hanem arra is, hogy az e-mailes ügyfélszolgálati etikettje megfelelő legyen. Az üdvözlő és a bevezető e-mailektől kezdve az ügyfélszolgálati kommunikáció minden aspektusának gördülékenynek és professzionálisnak kell lennie.

Olvassa el ezt a cikket, és fedezze fel, hogyan alkalmazhatja az e-mail etikettet az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során.

Az e-mail etikett használata megmutatja ügyfelei számára, hogy értékeli és törődik velük a jó kapcsolatok fenntartásával, és megfelelően tudja képviselni a márkáját.

Miért olyan fontos az e-mail etikett?

Az e-mail etikett használatával hatékonyabban kommunikálhat ügyfeleivel és biztosítja, hogy a nekik küldött összes információ hozzáférhető és átlátható legyen. Függetlenül attól, hogy automatikus visszaigazoló e-mailt vagy részletes „hogyan kell” útmutatót küld.

Mindig próbálja meg a következőket bemutatni a kommunikáció során:

• Professzionális hozzáállás: megfelelő e-mail etikett mellett Ön és alkalmazottai professzionálisabbnak tűnnek a címzett számára.
• Hatékony kommunikáció: ha betartja a helyes e-mail etikettet, minden küldött üzenet közvetlen és tájékoztató jellegű.
• Hírnév védelem: a helyes e-mail etikett betartása segít megelőzni az apróbb hibákat, az elírásokat és az elhagyott e-maileket, amelyek árthatnak hírnevének.

Annak ellenére, hogy az e-mail etikett nem rakétatudomány, amit kínál, sokkal előnyösebb, mint gondolná.

E-mail etikett tippek a jobb ügyfélszolgálat érdekében

Az e-mail etikett tekintetében mindig van lehetőség a fejlődésre. Többek között módosíthatja márkája hangszínét, optimalizálhatja az üzenetek méretét, és kísérletezhet a dizájnnal.

Íme hét tipp, amelyek segítenek az ügyfélszolgálati e-mail etikett tökéletesítésében.

Írjon profi hangnemben

A „szakmai hangnem” kifejezés mindenki számára mást jelent. Egyesek szerint a hibamentes e-mail már elég professzionális, míg mások az elfogultság és szleng nélküli formális nyelvezetet tartják a megfelelőnek.

A definíciótól függetlenül a professzionális írási stílus fenntartásához tartsa szem előtt a következő technikákat:

• Elemezze a márka célközönségét. Egyes vállalatoknak be kell tartaniuk a hivatalos nyelvezetet, és a “Kedves Alex Smith úr”-t kell választaniuk a “Szia Alex” helyett. Ez rendben is van. Természetesen mindaddig, amíg ez megfelel a márkája értékeinek, résének és közönségének. Ha informális vagy hétköznapi hangnemet használ kommunikációs modelljében, ügyeljen arra, hogy ne legyen túl személyes.
• Kerülje az elfogultságot és az udvariatlan beszédet. Előfordulhat, hogy az ügyfelek nem értenek olyan dolgokat, amelyek nyilvánvalónak tűnnek az Ön számára. Ha az ügyfélnek több kérdése és kérése van, legyen türelmes. Előfordulhat, hogy az emberek nincsenek tisztában megkeresésük konkrét részleteivel vagy természetével. Feltételezések helyett kérdezzen.
• Ne komplikálja túl. Az ügyfelek azonnali választ várnak ügyfélszolgálati kérdéseikre. Kerülje a bonyolult zsargon és terminológia használatát. Próbáljon meg mindent a lehető legegyszerűbben elmagyarázni. Az egyenes, tömör üzenet profibb és őszintébb, mint egy hosszú, bőbeszédű.

Ellenőrizze az e-mail nyelvtant és a helyesírást

Ez nyilvánvalónak tűnhet, de vajon az is? Tegye fel magának a kérdést, hányszor kapott olyan e-mailt, amelyben az elírás vagy a tárgysor csupa nagybetűvel volt írva? Lehet, hogy nem tűnik nagy dolognak, de gyengítheti az e-mailek tartalmát.

A helyes nyelvtan és helyesírás érthetőbbé és könnyebben olvashatóvá teszi e-mailjeit. Ezenkívül az e-mailek lektorálása elkerüli annak lehetőségét, hogy olvasás nélkül görgessen végig, vagy ami még rosszabb, a spam mappákba kerüljön. Megakadályozza azt is, hogy zavarba jöjjön, amikor rájön, hogy mit küldött el.

Mielőtt megnyomná a „Küldés” gombot, mutassa meg az e-mailt kollégájának, hogy más nézőpontot is kapjon. Ha azonban naponta több száz e-mailt küld, lehetetlen, hogy mindegyiket egy másik ember is ellenőrizze. Az olyan programok, mint a Grammarly, Conversion.ai, vagy ProWritingAid segítenek azonosítani az összes nyelvtani hibát, és javítani a szöveg minőségét. Azt mondják, hogy a jó írás rossz írás, sok szerkesztéssel. Jobban nem is érthetnénk ezzel együtt. Ön szerint?

Kerülje a felesleges e-mailek megosztását

Bár azt gondolhatja, hogy márkája egyedi, az átlagos címzett több mint egy tucat másik, hasonló termékeket és szolgáltatásokat kínáló vállalatra iratkozik fel.

Ahhoz, hogy vállalkozása kiemelkedjen a versenytársak közül (vagy csak az ügyfelei postaládájában található összes többi közül), nem szabad rendszeresen üzenetekkel elárasztania az embereket. A konzisztencia jó, de az e-mailek mennyiségének megfelelőnek kell lennie.

Ügyeljen arra, hogy a fontos termék- vagy szezonális frissítéseket, promóciós ajánlatokat, vagy személyre szabott kuponokat olyan időben ossza meg, amikor azok nem tűnnek spam jellegűnek a címzettek számára. Például, ha nemrégiben foglalkozott egy ügyfél problémájával, nincs szükség további, a problémával kapcsolatos cikkek megosztására, ha minden sikeresen megoldódott.

Ha szeretné tudni, hogyan teljesített az ügyfélszolgálata, osszon meg egy felmérést, amelyben a szolgáltatásait 1-től 10-ig kéri értékelni, és adjon hozzá egy kérdést, hogy mit kell javítani, ha a válasz 6 alatt van. Ha valaki nem válaszol, nem kell elküldenie egymás után több visszajelzést kérő e-mailt. Azok, akik megjegyzést szeretnének fűzni, vagy értékelni szeretnének, az első üzenete megérkezése után azt megteszik.

Maradjon tapintatos, amikor válaszol a dühös e-mailekre

Nem mindig megy minden úgy, ahogy kellene. A problémás helyzetek megoldása higgadt, összeszedett megközelítést igényel.

Számos tényező vezethet az ügyfelek frusztrációjához: a webhely lassú betöltési sebessége, a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos információk hiánya vagy rosszul kézbesített csomag. Míg egyesek megértően reagálnak, mások hosszú, dühös és néha túlságosan személyes panaszlevelet írhatnak.

A legjobb, amit itt tehet, ha soha nem védekezik, nyugodt marad, és fenntart egy barátságos, de professzionális hangnemet. Ha nem tudja azonnal megoldani a problémát, értesítse az ügyfelet, és küldje el neki az ETC-t (becsült befejezési idő).

Tekintse meg a fenti példát egy tökéletesen kidolgozott bocsánatkérő e-mailre. Bár a csapata számára nehéz lehet barátságosan válaszolni egy durva érzelmekkel teli e-mail üzenetre, ne feledje – minden kommunikáció az egész márkát képviseli, nem csak az ügyfélszolgálati képviselőt.

A pozitív ügyfélszolgálati e-mailek, amelyek a megoldáshoz szükséges lépések vázlatát tartalmazzák, megnyugtatják ügyfeleit. Ennek eredményeként a vállalat imázsa és megtartási aránya változatlan marad.

Gyorsan válaszoljon és ajánljon segítséget

Senki sem szereti a késéseket, különösen akkor, ha egy függőben lévő probléma azonnali segítséget igényel. Például, ha egy ügyfél elakad a fizetési folyamat során, és várnia kell az ügyfélszolgálati csapat válaszára, a konverzió esélye csak csökken.

Az azonnali segítségnyújtás további ügyfélszolgálati eszközök, például élő csevegőszoftver integrálásával lehetséges. Az élő csevegés során az emberek néhány percen belül választ várnak. Ha senki nem válaszol, ne gondolja, hogy más módot keres a kapcsolatfelvételre. Ehelyett a kezdetektől fogva azzal a gondolattal távoznak, hogy rossz ügyfélélményük lesz. Egy újabb példa a jó kommunikációs etikett fontosságára, akár e-mailben, akár élő chaten.

Ugyanez vonatkozik a rendszeres ügyfelekre is. Minél többet kell várniuk minden alkalommal, amikor e-mailben vagy kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül benyújtják aggályaikat, annál gyorsabban találnak olyan cégeket, amelyek jobb ügyfélszolgálatot tudnak nyújtani. A csapatnak képesnek kell lennie azonnal reagálni. Azokban a helyzetekben, amelyek több időt igényelnek, nyugtázza, hogy megkapta az e-mailt, és ígérje meg, hogy a lehető leghamarabb válaszol.

Foglalkozzon a fogyasztói aggályokkal

Az ügyfeleknek mindig lesznek kérdéseik. Néhányat könnyű megoldani. Mások több időt és erőfeszítést igényelnek a csapattól, hogy pontos választ adjanak.

Ha a fogyasztónak kérdése van, soha ne irányítsa őt a márka GYIK oldalára vagy tudásbázisára anélkül, hogy előtte pontos választ adna. Ha megad egy hivatkozást a hivatkozásra, akkor tudni fogják, hogy létezik. A link azonban nem helyettesíti az Ön válaszát.

Helyezze magát az ügyfél helyébe. Képzelje el, hogy már egy ideje egy webhely problémájának megoldásával küzd. Megpróbálta kijavítani, de nem járt sikerrel. Tehát úgy dönt, hogy segítséget kér azoktól, akiknek segíteniük kell, és válaszuk egy link.

Az ügyfélszolgálati ügynököknek meg kell érteniük, hogy a felhasználók olyan problémákkal szembesülhetnek, amelyek nem az ő hibájukból származnak. Emiatt feltétlenül el kell magyarázni mindent, és tartalmaznia kell egy egyértelmű cselekvésre való felhívást, amelyet az ügyfélnek követnie kell.

Minimalizálja az automatizált válaszokat

Az automatizált válaszok a munkafolyamat-optimalizálás általános jellemzői. Nagyon fontos azonban annak megértése, hogy mikor szükséges elküldeni őket. A kontextuson kívüli felhasználásuk zavart és frusztrációt okozhat az ügyfelekben.

Az automatizált e-mailek, amelyeket a fogyasztói kérelmek nyugtázására vagy az irodán kívüli órákról szóló tájékoztatásra küldenek, hatékony eszközt jelentenek az ügyfélképviselők munkaterhelésének csökkentésére.

Mindazonáltal létfontosságú, hogy professzionális hozzáállást mutasson minden fogyasztói kéréssel kapcsolatban a megfelelő e-mail etikett betartására. Az általános és személytelen e-mailek udvariatlannak és szakszerűtlennek tűnhetnek.

Az előre elkészített válaszok és e-mail sablonok használata időt takaríthat meg, de ezeket minden címzett számára testre kell szabni.

Összefoglalás

Ahogy az e-mail marketing folyamatosan bővül, az ügyfélszolgálati e-mail etikett minden eddiginél fontosabb.

Fenntartja márkája hírnevét azáltal, hogy azonnal válaszol az ügyfelek megkereséseire, fenntartja a megfelelő hangot, és lektorálja az összes e-mailt.

Az ügyfélszolgálati csapat minden egyes e-mailje a márkáját tükrözi. Az e-mail etikett kis erőfeszítést igényel, de hihetetlen eredményeket hozhat, és segíthet hosszú távú kapcsolatok kialakításában és ápolásában az ügyfelekkel.