A WhatsApp használata az ügyfélszolgálathoz

A WhatsApp használata az ügyfélszolgálathoz kiváló módja annak, hogy közvetlen kommunikációs csatornát hozzon létre Ön és ügyfelei között. Az olyan alkalmazások, mint a WhatsApp és a WhatsApp Business, egyre népszerűbbek a kapcsolattartó központok körében széles körű elérhetőségük és az általuk kialakítható informális környezet miatt. Az ügyfelek szeretnek valódi emberekkel kapcsolatba lépni és kommunikálni. Az azonnali üzenetküldő alkalmazások kényelmes lehetőséget kínálnak a személyes ügyfélélmény megteremtésére.

Nézzünk meg néhány okot, amiért a cégek ehhez az üzenetküldő csatornához fordulnak.

A WhatsApp népszerűsége

A WhatsApp az első számú üzenetküldő alkalmazás több mint 100 országban. A WhatsApp óriási 31%-kal piacvezető, amely nem mutatja a lassulás jeleit. Teljesen logikus, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök ezt használják az egyik elsődleges kommunikációs csatornaként. Széles körű elérhetőségének és kényelmes csapatpostaládájának köszönhetően a WhatsApp segíthet az ügyfélszolgálati ügynököknek lerövidíteni a válaszadási időt, és ügyfeleik mindig elégedettek lehetnek.

API-n keresztül integrálható más csatornákkal/alkalmazásokkal

A másik ok, amiért a vállalatok szívesen használják a WhatsApp-ot ügyfélszolgálati csatornaként, az az, hogy mennyire könnyű integrálni más csatornákkal és alkalmazásokkal. Három fő módja van a WhatsApp más platformokkal való integrálásának. Az első az, hogy a WhatsApp API-t használva csatlakoztatja az alkalmazást a meglévő rendszeréhez. Ez egy népszerű lehetőség, mivel egyszerű és elérhető még a technológiailag kevésbé jártas felhasználók számára is.

A WhatsApp üzleti funkcióként való integrálásának második lehetősége egy testreszabott WhatsApp widget hozzáadása a platformhoz. Végül integrálhat egy előugró űrlapot a webhelyére, hogy összegyűjtse az ügyfelek WhatsApp számait.

Jobb alkalmazotti tapasztalat (belső kommunikáció)

Sok vállalat nem csak az ügyfélszolgálati stratégiájába vonja be a WhatsApp-ot. Belső kommunikációs eszközként való használata nagyszerű lehetőséget biztosít munkatársai számára a kapcsolattartásra. Senki sem szeret rengeteg e-mailt kapni a munkahelyén. Néha nehéz lehet megkülönböztetni a vicces üzeneteket a munkatársak között a komoly üzleti ügyektől, amikor az e-mail postaládáját elárasztják az üzenetek. Ezzel szemben a WhatsApp lehetővé teszi, hogy külön csoportokat hozzon létre, ahol oda-vissza beszélgethet munkatársaival anélkül, hogy kihagyna minden fontos ügyfél-interakciót.

Többféle üzenetformátum lehetőség

A WhatsApp lehetővé teszi az üzenetek szövegének formázását. Így egy kis személyre szabottságot adhat az ügyfélkommunikációhoz. Ezt a funkciót Android és iPhone készülékeken is használhatja.

A WhatsApp az ügyfélszolgálat jövője?

Az elmúlt években sok ügyfél számára az azonnali üzenetküldő platformok voltak a legkedveltebb kommunikációs csatornák. Széles körű elérhetőségüknek köszönhetően az üzenetküldő alkalmazások számos vállalkozás ügyfélszolgálati erőfeszítéseinek elengedhetetlen részévé váltak.

A WhatsApp az ügyfélkommunikáció számos kulcsfontosságú aspektusát egyesíti, és kéznél tartja. Valódi személyes kapcsolatokat létesíthet az ügyfelekkel, ha csak kapcsolatban marad és személyre szabott szolgáltatást nyújt. Ráadásul az üzenetküldő alkalmazások gyors válaszokat tesznek lehetővé az olyan funkcióknak köszönhetően, mint az automatikus üzenetküldés. A hasonló funkciók segítenek növelni az ügyfelek elégedettségét és lojalitását, miközben eloszlatják azokat az előítéleteket, amelyek arról szólnak, hogy az ügyfélszolgálat elérhetetlen és frusztráló.

Milyen előnyei vannak a WhatsApp-on keresztüli ügyfélszolgálatnak?

Abból, amiről korábban ebben a blogbejegyzésben beszéltünk, valószínűleg egyértelmű, hogy a WhatsAppot értékes eszköznek tartjuk az összes ügyfélszolgálati ügynök számára. Ha még nem győztük meg, hadd mutassunk meg néhány előnyt, amelyet ez a hatékony eszköz nyújthat ügyfélszolgálati csapatának.

Erőteljes ügyfélkapcsolatok

Korábban már érintettük ezt röviden, de nem lehet túlhangsúlyozni, hogy mennyire fontos az ügyfélszolgálati területen. Hűséges ügyfélbázis kiépítése lehetetlen erőteljes és tartalmas kapcsolatok kialakítása nélkül az ügyfelekkel. Napjainkban az ügyfelek nem csupán robotszerű válaszokat keresnek e-mailben, naponta egyszer, általános frissítésekkel a támogatási jegyeikről. Az emberi ügynökökkel való kapcsolat átérezése elengedhetetlen ahhoz, hogy ne csak az Ön vállalkozásához kapcsolódjanak, hanem érezzék, hogy a vállalati kultúra részei.

Ügyfélút nyomon követése

A WhatsApp egyedülálló lehetőséget kínál arra, hogy eligazítsa az ügyfeleket az ügyfélútjuk során. Így az egész csapat részese lehet az ügyfelek vásárlási döntéseinek. Útközben bármilyen problémát észlelnek. Az ügyfelek bármikor küldhetnek egy gyors üzenetet az ügynököknek, amikor segítségre van szükségük, amely lehetővé teszi Önnek, hogy jobban megértse fájdalmas pontjaikat, preferenciáikat és általános vásárlási magatartásukat.

Ügyfél-elégedettség és hűség

A vásárlói hűség kéz a kézben jár a pozitív vásárlói tapasztalatokkal. Ha szeretné növelni az ügyfelek megtartását és kiküszöbölni a lemorzsolódást, olyan környezetet kell teremtenie, amelyben ügyfelei úgy érzik, hogy meghallgatják és megbecsülik őket. Az ügyfelek megkereséseinek WhatsApp-on keresztüli megoldása kiváló módja egy ilyen környezet kialakításának.

Bevétel növekedés

Az ügyfelek elégedettségének megőrzése kifizetődő. Ha hűséges ügyfélkörrel rendelkezik, az nemcsak több nyereséget hoz a vállalkozása számára, hanem csökkentheti a marketingköltségek egy részét is. Mindenki próbált már olyan céget vagy terméket, amelyet barátai vagy családtagjai ajánlottak. Ez a szájreklám nagyszerű lehetőség az elérés kiszélesítésére és a bevételek növelésére.

Hogyan nyújtsunk kiváló ügyfélszolgálatot a WhatsApp használatával?

1. Hozzon létre egy WhatsApp profil.

Hozzon létre egy üzleti profilt, ahol az ügyfelek elérhetik Önt. Egyszerűen adja meg elérhetőségeit és nyitvatartási idejét, és máris elkezdheti a csevegést. Legyen professzionális, de ne tűnjön megközelíthetetlennek. A közösségi média fiókjainak barátságos teret kell biztosítaniuk az ügyfelek számára, ahol kapcsolatba léphetnek Önnel, és személyre szabott interakciót élvezhetnek az ügynökeivel.

Ezenkívül a WhatsApp felhasználható az Ön által kínált termékek és szolgáltatások kiemelésére, állapotfrissítések megosztására, gyakori kérdések megválaszolására és más típusú üzenetek küldésére ügyfeleinek.

2. Értesítse ügyfeleit, hogy elérhető a WhatsApp-on

Noha nem kell a háztetőkről sikoltoznia, tudatnia kell ügyfeleivel, hogy van egy új üzenetküldő platformja, ahol elérhetik. Ne felejtsék el felvenni a névjegyzékükbe, így bármikor üzenetet küldhetnek, ha segítségre van szükségük, vagy kérdésük van.

3. Integrálja a help desk szoftverét a WhatsAppal

Ha felül szeretne maradni, ne felejtse el integrálni a WhatsApp-ot a help desk szoftverrel. Egy olyan help desk megoldással, mint a LiveAgent, az összes ügyfél-interakció jegyekké válik, amelyeket az ügyfélszolgálati csapathoz rendelnek. Így egyetlen vásárlói kérdés sem marad megválaszolatlanul.

A WhatsApp és a LiveAgent integrálása egyszerű feladat.

Nyissa meg LiveAgent fiókját, és kattintson a Konfiguráció elemre. A bal oldali panelen válassza a WhatsApp lehetőséget, és nyomja meg a WhatsApp engedélyezése gombot. Ezután lépjen a WhatsApp számokhoz, és kattintson az Új szám hozzáadása lehetőségre. Itt kell megadnia Twilio- vagy 360dialog-fiókja adatait. Mentse el a konfigurációt, és már kész is.

4. Automatizálja a leggyakoribb feladatokat a help desk szoftver segítségével

Az emberi kapcsolat biztosítása az ügyfélkommunikációban kétségtelenül elengedhetetlen része a kiváló ügyfélszolgálatnak. De miért ne használna egy kis automatizálást, ha van rá lehetőség? Az egyszerű feladatok automatizálása segíthet az ügynököknek, hogy a megerőltetőbb kérdésekre összpontosítsanak, és megakadályozzák az alkalmazottak frusztrációját. Ezenkívül az automatizálás csökkenti az emberi hibákat, ami időt és erőforrásokat takaríthat meg.

A LiveAgentben különféle automatizálási szabályokat állíthat be a válaszadási arány javítása és a help desk hatékonyságának megőrzése érdekében.

5. Használja a WhatsApp sablonokat

A jól strukturált üzenetek olyan üzenetek, amelyeket a vállalkozások értesítések, ügyfél-elégedettségi felmérések és egyéb gyakori üzenetek küldésére használhatnak. A WhatsApp sablonok beállítása bizonyos gyakran használt tartalmakhoz sok időt takarít meg. A releváns változóparaméterek elküldése egyszerűbb, mint a teljes üzenetek újbóli létrehozása az API-hívások során, valahányszor ugyanazt az üzenettartalmat használja. Ezeket az előre meghatározott WhatsApp sablonokat a LiveAgentben is használhatja.

6. Felmérések (kérjen visszajelzést)

Nem titok, hogy az ügyfelek elvárják a vállalkozásoktól, hogy tegyenek lépéseket visszajelzéseik alapján. Számukra gyakran az ügyfél-elégedettségi felmérés jelenti azt a módot, amellyel tudathatják Önnel fájdalmaikról és problémáikról. Másrészt a vállalatok számára az ügyfelek visszajelzései felbecsülhetetlen értékű forrást jelentenek a használható adatokhoz. A WhatsApp egy nagyszerű eszköz az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésére, a hangulat érzékelésére és a problémák megoldására kétirányú kommunikáción keresztül.

A WhatsApp-ot ügyfélszolgálathoz használó vállalkozások – példák

Nézzünk néhány példát olyan jól ismert vállalkozásokra, amelyek a WhatsApp-ot használják ügyfélszolgálati csatornájukként.

1. KLM

A KLM Royal Dutch Airlines a WhatsApp alkalmazást használja az ügyfelekkel való kommunikációhoz más közösségi média csatornákkal együtt. A hét minden napján 24 órában elérhető ügyfélszolgálatot kínálnak, valamint közvetlenül a mobiltelefonjára kaphat repülési információkat és frissítéseket a WhatsApp-on keresztül.

2. Adidas

Ez a kiskereskedelmi óriás a WhatsApp-ot nem csak ügyfélszolgálatra használja, hanem sikeres marketingcsatornaként is. 2015-től az Adidas ezt a platformot használja személyes ügyfélkommunikációra, valamint különféle marketingkampányok népszerűsítésére.

3. Booking.com

A jól ismert utazási iroda, a Booking.com a WhatsApp segítségével szán időt az ügyfelekkel való kommunikációra. Az ügyfelekkel való csevegés mellett a WhatsApp segítségével osztják meg a foglalásokkal és szállásokkal kapcsolatos értesítéseket és frissítéseket.

4. Uber

Az Uber a kényelemről szól, ezért természetes, hogy a WhatsApp-ot használják a napi ügyfélkapcsolataikban. Az ügyfélszolgálaton kívül fuvart is foglalhat, és akár nyugtát is kaphat a WhatsApp-on keresztül.

5. LiveAgent

Végül, de nem utolsósorban szólnunk kell a LiveAgent help desk szoftverről. A LiveAgent ügyfélszolgálati csapatát a hét minden napján, 24 órában elérheti a WhatsApp segítségével. Ezenkívül a LiveAgent nemrég hozzáadta a WhatsApp integrációt a help desk szoftverhez, így a lehető leghamarabb elkezdheti használni a vállalkozásában.

Konklúzió

Mindenki tudja, milyen fontos, hogy kapcsolatban maradjon ügyfeleivel. Szükségessé vált, hogy ne csak kérdések megválaszolására és sürgős problémák megoldására álljon rendelkezésre, ha azt szeretné, hogy vállalkozása virágzzon. A modern vásárlók szeretnek kapcsolatot tartani a márkákkal, és ennek elősegítése a cég feladata. A közvetlen, személyre szabott kommunikációnak ezt a szintjét nehéz elérni régebbi ügyfélszolgálati csatornákon keresztül.

Szerencsére olyan platformokat használhat, mint a WhatsApp, hogy erős ügyfélkapcsolatokat építsen ki és tartson fenn. A WhatsApp ügyfélszolgálata megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy vállalkozását élő, lélegző szervezetnek tekintsék, nem pedig nehezen elérhető, kétértelmű entitásnak. Ez a nagyszerű ügyfélszolgálati lehetőség lehetővé teszi, hogy valós idejű támogatást nyújtson, megkönnyítse a beszélgetéseket, nyomon kövesse az ügyfelek utazásait és még sok minden mást.