Call center átállás ellenőrzőlista

Mielőtt bármilyen fontosabb döntést hozna, fontos megértenie vállalata igényeit és céljait a call centerrel kapcsolatban.

Miért fontos megérteni cége igényeit?

Ha nem érti a cége igényeit, könnyen lehet, hogy egy új szolgáltató szolgáltatásai megzavarhatják. Bár vonzóak lehetnek, nem feltétlenül azok, amelyekre a vállalatának szüksége van a célok eléréséhez.

Hogyan lehet megérteni cége igényeit?

Üljön le csapatával, és beszélje meg, mit keres egy új szolgáltatónál. Kérdezze meg őket a jelenlegi call center szoftverrel kapcsolatos tapasztalataikról, és arról, hogy mit szeretnének javítani. Ezen információk összegyűjtése segít megérteni vállalkozása követelményeit, és biztosítani fogja, hogy azok teljesüljenek az átállási folyamat során.

Milyen eszközöket használjon vállalata igényeinek megértéséhez?

• interjúk a vezetőséggel
• csapattagok felmérései
• az ügyfélszolgálat által gyűjtött adatok

Ha ismeri jelenlegi szolgáltatójának pozitív és negatív aspektusait, jobb képet kaphat a keresett tökéletesről.

Miért fontos a jelenlegi szolgáltató elemzése?

Fontos, hogy reális képet kapjon jelenlegi szolgáltatójáról, hogy ne állítson fel ésszerűtlen elvárásokat.

Hogyan lehet elemezni jelenlegi szolgáltatóját?

Először gyűjtsön adatokat a csapat tagjaitól, az ügyfelektől és a vezetőségtől. Kérdezze meg őket a jelenlegi szoftverrel kapcsolatos tapasztalataikról, például arról, hogy mit szeretnek és milyen funkciókat használnak. Tekintse át az ügyfélszolgálati adatokat, hogy megtudja, hány panasz érkezik. Keressen olyan mintákat az adatokban, amelyek segítenek megérteni, mi hibázott a jelenlegi szolgáltatónál.

Milyen eszközöket használjon jelenlegi szolgáltatója elemzéséhez?

• interjúk a csapat tagjaival
• csapattagok felmérései
• az ügyfélszolgálat által gyűjtött adatok

Miután jól megértette vállalata igényeit, írja le az új szolgáltató kritériumait.

Miért fontos a kritériumlista írása?

Lehetővé teszi, hogy összehasonlítsa a szolgáltatókat egymással, és válassza ki az Önnek legmegfelelőbb lehetőséget.

Hogyan írjunk kritérium listát?

Kezdje a vállalata számára fontos összes funkció ötletrohamával, majd rangsorolja őket fontosságuk szerint. Ilyen tényezőket kereshet:

• ingyenes próbaverzió
• az ügyfélszolgálat éjjel-nappal elérhető
• integrált CRM
• intelligens hívásirányítás
• személyre szabás
• az ügynök termelékenységét növelő tulajdonságok
• korlátlan számú hívásfelvétel
• felhasználók száma
• ár

Milyen eszközöket kell használni a kritériumlista írásához?

• ötletbörze a csapat tagjaival
• táblázat létrehozása a Google Dokumentumokban
• rangsorolja a legfontosabb jellemzőket

A kritériumlista használatával valószínűleg jelentősen csökkenti a potenciális szolgáltatók számát. Ezért valamivel könnyebb a döntés. Itt az ideje mélyebbre ásni, és további információkat találni a fennmaradó szolgáltatókról.

Why is conducting deeper research important?

It ensures your decision is well-thought-out and that you minimize the risk of investing in the wrong call center software solution.

How to conduct deeper research?

Each provider has its own website where you can find a lot of info about its services. Look for case studies and reviews from customers who have used the software and check out social media channels (Twitter, Facebook, LinkedIn) to see what people are saying about the provider.

Which tools to use for conducting deeper research?

• website of each provider
• reviews from customers
• LinkedIn
• industry groups

Hasznos ellenőrizni, hogy a potenciális call center-szolgáltató által használt eszközök kompatibilisek-e az Ön által jelenleg használt eszközökkel. Azt is meg kell találnia, hogy milyen funkciókat kínál, és hogy rendelkezik-e mindennel, amire szüksége van.

Miért fontos az eszközök és funkciók ellenőrzése?

Egyes szolgáltatóknak saját eszközeik vannak, amelyek bonyolultabbá tehetik az átállási folyamatot. Például problémákba ütközhet, ha nem kompatibilis az Ön által használt CRM-rendszerrel.

Hogyan ellenőrizhető a potenciális szolgáltató által kínált eszközök és szolgáltatások?

Minden potenciális szolgáltató saját webhelyén sok információval kell rendelkeznie a szolgáltatásairól, beleértve az integrálható eszközök listáját. Vessünk egy pillantást a LiveAgentre – számos fejlett funkcióval rendelkezik. Bár a lehetőségek széles skálája elsőre elsöprő lehet, szerencsére ingyenes próbaverziót kínál, így pénzköltés nélkül eldöntheti, hogy megfelelő-e az Ön számára. Bármilyen döntés meghozatala előtt döntő fontosságú, hogy megértse a biztosított funkciók és integrációk összes bonyolult részletét.

Milyen megoldásokat érdemes használni az elérhető szolgáltatások és eszközök ellenőrzésére?

• minden potenciális szolgáltató webhelye
• támogatóközpont
• ingyenes próbaverzió

A kutatás elvégzése után meg kell találnia néhány olyan szolgáltatót, amely megfelel a listán szereplő összes kritériumnak.

Miért fontos a lista szűkítése?

Ez a lépés segít abban, hogy azokra a szolgáltatókra összpontosítson, amelyek a legjobban illeszkednek a vállalatához. Ez a megközelítés időt takarít meg az értékelési folyamat során.

Hogyan lehet szűkíteni a listát?

Határozza meg az egyes kritériumok súlyát a fontosságuk értékelésével (ha még nem tette meg). Hasonlítsa össze az egyes szolgáltatókat az Ön által beállított kritériumokkal, és szüntesse meg azokat, amelyek nem felelnek meg mindegyiknek. Ezután értékelheti az egyes szolgáltatókat aszerint, hogy hány szolgáltatást kínálnak, megszorozva az egyes osztályzatokat a súllyal, és összeadva az eredményeket. A legmagasabb pontszámot elért szolgáltatókat érdemes figyelembe venni.

Melyik eszközt használja a lista szűkítéséhez?

• összehasonlító táblázat a Google Docsban vagy az Excelben

A megoldás működésének alapos megértésének egyetlen módja, ha feliratkozik egy próbaverzióra, és saját maga is kipróbálja.

Miért fontos a tesztelés?

Itt a lehetőség, hogy megtudja, milyen jól működik a szoftver az Ön környezetében, és megfelel-e minden elvárásnak.

Hogyan lehet tesztelni a szolgáltatókat?

Vegye fel a kapcsolatot minden lehetséges szolgáltatóval, és kérjen próbaverziót vagy bemutatót. Egyes szolgáltatók megkövetelhetik, hogy telefonon vegye fel velük a kapcsolatot, ezért fontos, hogy készen álljon a kérdések listája. Tipp: A próbaidőszak alatt ne felejtsen el jegyzeteket készíteni, hogy emlékezzen arra, hogy egy adott szolgáltatónál mi tetszett és mi nem.

Milyen eszközöket használjunk a teszteléshez?

• az egyes szolgáltatók honlapján található kapcsolatfelvételi űrlapot
• az egyes szolgáltatók telefonszámát
• táblázatok a jegyzetek készítéséhez

Az összes lehetséges szolgáltató értékelése után döntenie kell, és ki kell választania közülük.

Miért fontos a döntés?

Valószínűleg ez a legfontosabb lépés a folyamatban. Minél tovább vár, annál több idő telik el anélkül, hogy az Ön cége változtatna.

Hogyan döntsünk?

Fontolja meg az összes eddig levont következtetést, és válassza ki az Ön és cége számára megfelelő szolgáltatót. Tipp: ha nem tud dönteni, fontolja meg a szavazás megtartását a szervezetében (feltéve, hogy mindenki tesztelte az egyes call center szoftvermegoldásokat).

Milyen eszközt használjunk a döntéshez?

• szavazás a Google Docsban vagy az Excelben

Most, hogy tudja, mi lesz a következő call center szoftvere, ideje felvenni a kapcsolatot a szolgáltatóval, és kidolgozni a részleteket.

Miért fontos a szolgáltatóval való kapcsolatfelvétel?

További információért arról, hogy mit kell tenni a váltáshoz.

Hogyan lehet kapcsolatba lépni a szolgáltatóval?

Általában meg kell adnia nekik néhány információt a cégéről és a keresett szolgáltatás típusáról. Készítse el a felteendő részletes kérdések listáját.

Milyen eszközzel lehet kapcsolatba lépni a szolgáltatóval?

• telefonon, e-mailben vagy a weboldalukon található kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül

Miután mindenben megegyeztünk, ideje aláírni a szerződést és váltani.

Miért fontos a szerződés aláírása?

Ez a dokumentum mindkét felet köti a megállapodáshoz, és biztosítja, hogy mindenki tudja, mibe keveredik.

Hogyan írjunk alá szerződést?

A szolgáltatók általában szerződést küldenek Önnek az aláírásra és a visszaküldésre, vagy a LiveAgenthez hasonlóan csak előfizet az eszközre, és azonnal elkezdi használni. A szerződésnek tartalmaznia kell:

• a szolgáltató neve
• az ügyfél neve
• a nyújtott szolgáltatás típusa
• a szerződés időtartama
• ár és fizetési feltételek
• szolgáltatási szint megállapodás (SLA)
• egyéb lényeges részletek (pl. felmondás vagy titoktartási záradék)

Milyen eszközöket kell használni a szerződéskötéshez?

• Google Dokumentumok vagy PDF-dokumentum

Elkezdjük a felkészülési szakaszt. Az átállás módja jelentős hatással lehet az eredményre. Ez a folyamat nem indulhat el részletes terv nélkül.

Miért fontos a részletes terv elkészítése?

Ha nincs projekt-átállási terve, akkor valószínűleg kihagy néhány lépést, és az átállás a kelleténél nehezebb lesz. Ráadásul a terv hiánya káoszt okozhat a cégében, és negatívan befolyásolhatja az alkalmazottak munkáját.

Hogyan készítsünk részletes tervet?

Ennek legjobb módja az, ha elkészít egy idővonalat, és felsorolja az összes elvégzendő feladatot. Telefonközpontunk ellenőrzőlistája hasznos lehet, mert minden szükséges lépést tartalmaz. A feladatokat meghatározott személyekhez kell kiosztani, hogy mindenki tudja, kinek mi a felelőssége. A jó átállás-tervezés kulcsfontosságú a folyamat hatékony megszervezéséhez.

Milyen eszközzel készítsünk részletes tervet?

• idővonal– Google Docs vagy Excel
• feladatok listája – Google Docs, Excel, vagy egy Word dokumentum
• Asana, Trello, vagy Basecamp – nyomkövetési feladatok

Most itt az ideje, hogy azokra a funkciókra összpontosítson, amelyeket szeretne látni az új call center szoftverében.

Miért fontos az adott funkciók kiválasztása?

Fontos, hogy tisztában legyen azzal, mit keres, és ossza meg ezt az információt a szolgáltatóval. Így nagyobb valószínűséggel kapja meg az igényeinek megfelelő szoftvert.

Hogyan döntsünk bizonyos funkciókról?

Van néhány dolog, amit figyelembe kell vennie:

• milyen típusú vállalkozásban dolgozik
• cége mérete
• milyen funkciók állnak rendelkezésre, és melyekre van szüksége

Melyik eszközt használja az egyes funkciók kiválasztásához?

• gondolattérképező szoftverek, mint például a MindNode vagy a Freemind

Az átállás során az egyik legfontosabb feladat az adatok átvitele a jelenlegi szoftvermegoldásból az újba.

Miért fontos a meglévő adatok átvitele?

Ez biztosítja, hogy Ön ne veszítsen értékes információkat, és munkatársai megszakítás nélkül dolgozhassanak.

Hogyan lehet átvinni a meglévő adatokat?

Ennek legjobb módja egy adatmigrációs eszköz használata. Ez segít az összes információ gyors és egyszerű átvitelében egyik rendszerről a másikra, valamint megakadályozza az adatvesztést az átállás során. Ha nem tudja, hogyan kell ezt biztonságosan megtenni, mindig kérhet segítséget a szolgáltatótól. Tudniuk kell segíteni a folyamatban.

Milyen eszközt használjunk a meglévő adatok átvitelére?

• adatmigrációs eszközök – DMTool vagy Data Loader

Az átállás előtt feltétlenül be kell tanítani a csapatot az új szoftverre.

Miért fontos az onboarding?

Egy képzési program használatával segíthet csapatának megérteni, hogyan kell használni az új szoftvert, és gyorsan elindulhat. Ezenkívül segít ügynökeinek megszokni az új szoftvert és annak funkcióit.

Hogyan taníthatja be csapatát az új call center szoftverre?

Ennek legjobb módja egy képzési program használata, amely segít csapatának megtanulni az új szoftver használatát, és gyorsan elkezdeni. Fontos ellenőrizni, hogy mindenki ismeri az új rendszert, mielőtt teljesen átváltana rá. Az átállásnak nincs negatív hatása a call center munkafolyamatára. Hagyjon megfelelő képzési időszakot annak biztosítására, hogy mindenki készen álljon az új szoftver használatára.

Milyen eszközt használjon a csapat onboardingolásához?

• képzések – PowerPoint, Keynote vagy Google Slides
• kézikönyvek és súgócikkek – PDF vagy Word dokumentumok
• videós oktatóanyagok
• munkavállalói kézikönyv
• rendszeres edzés és extra edzés az érdeklődőknek

A késések elkerülése érdekében fontos, hogy tartsa be a terv határidejét.

Miért fontos a határidők betartása?

Ha nem teljesíti ezeket, az a teljes folyamatot késlelteti, és problémákat okozhat a telefonos ügyfélszolgálatnak.

Hogyan lehet betartani a határidőket?

Válasszon projektmenedzsert az átálláshoz, és győződjön meg arról, hogy mindenki tudja, mikor közelednek a határidők. Ezzel mindent nyomon követhet, és gondoskodhat arról, hogy időben elkészüljön.

Milyen eszközt használjunk a határidők betartásához?

• idővonal– Google Docs vagy Excel
• feladat lista – Google Docs, Excel, vagy egy Word dokumentum
• Asana, Trello, vagy Basecamp követési feladatokhoz

Mielőtt az új szoftverre váltana, ne felejtsen el tesztelni.

Miért fontos a tesztelés elvégzése?

Ez segít garantálni, hogy minden megfelelően működik, és hogy az átállás zökkenőmentesen megy végbe. Lehetőséget ad az esetleges problémák megoldására is az indítás előtt.

Hogyan kell tesztet végrehajtani?

Ennek legjobb módja egy kísérleti csoport használata. Néhány alkalmazott tesztelje az új szoftvert, hogy megbizonyosodjon arról, hogy készen áll a használatra. Ez lehetőséget ad arra, hogy visszajelzést kapjon tőlük.

Melyik eszközt használja a tesztelés végrehajtásához?

• kísérleti csoport – tesztfelhasználók, call center-ügynökök reprezentatív csoportja vagy önkéntesek
• teszt terv – dokumentálja a tesztelés során megtett lépéseket
• tesztelő eszközök – a teszteléshez használt szoftverek, mint például a Selenium vagy Appium

Ha készen áll, váltson át az új szoftverre, és kezdje el használni.

Az új szoftver rendszeres ellenőrzésével gondoskodjon egyenletes teljesítményről.

Miért fontos a rendszeres ellenőrzés?

Ha bármilyen probléma adódik, gyorsan kijavíthatja azokat. Segít abban is, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az átállás zökkenőmentesen ment, és hogy az új szoftver megfelelően működik.

Hogyan végezzünk rendszeres ellenőrzéseket?

A legjobb módszer az, ha minőségbiztosítási csapatot vesz igénybe, hogy segítsen tesztelni az új szoftvert, és megállapítani, hogy az megfelel-e az elvárásoknak. Egy ilyen csapat lehetővé teszi, hogy szorosan figyelemmel kísérje a hívások teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét, valamint visszajelzést kapjon tőlük annak érdekében, hogy a telefonközpont a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa.

Milyen eszközt érdemes használni a rendszeres ellenőrzésekhez?

• ellenőrző lista – dokumentum a folyamat során ellenőrizendő tételekkel
• megfigyelő eszközök – AppDynamics, New Relic vagy más teljesítményfigyelő szoftver
• számos call center szoftver szolgáltatója (pl. LiveAgent) kínál saját teljesítményelemzést, így nincs szükség külső eszközökre

Rendszeresen találkozzon ügynökeivel, hogy visszajelzést kapjon, és megtudja, hogyan teljesítenek.

Miért fontos felülvizsgálati megbeszéléseket tartani az ügynökökkel?

Képesek lesznek visszajelzést adni, és elmondani, mit gondolnak az új szoftverről. Lehetőséget ad arra is, hogy megnézze, hogyan teljesítenek, és szükségük van-e segítségre.

Hogyan kell lefolytatni a felülvizsgálati megbeszéléseket az ügynökökkel?

Határozzon meg előre egy időpontot és dátumot, és győződjön meg róla, hogy előtte küldje el a napirendet, hogy segítsen nekik felkészülni az ülésre. A megbeszélés során mindenképpen kérdezze meg az új szoftverrel kapcsolatos tapasztalataikat, és hogy van-e valami javítanivaló.

Milyen eszközt érdemes használni a felülvizsgálati értekezletek lebonyolításához?

• találkozó sablon – dokumentum a lefedendő tételekkel
• ügynöki visszajelzések – az ügynöki visszajelzések összegyűjtésére szolgáló dokumentum
• ülések jegyzetei – jegyzetelési dokumentum
• videokonferencia eszközök – Zoom, Skype vagy Google Hangouts

Miután visszajelzést kap az ügyfelektől és az alkalmazottaktól, fejlesztenie kell a rendszert. A call center-szoftver átállása egy folyamat, ezért az út során bizonyos módosításokat kell végrehajtania.

Miért fontos a szükséges módosítások elvégzése?

Változásra van szükség, ha valami nem működik megfelelően, vagy ha javítani szeretne az ügyfélszolgálaton.

Hogyan kell elvégezni a szükséges módosításokat?

Keressen hiányosságokat a javításra, és ennek megfelelően hajtson végre változtatásokat. Ez azt jelentheti, hogy módosítani kell a szoftvert, a folyamatot vagy akár a csapatot. Néha különféle ötleteket kell kipróbálnia, hogy megtudja, mi a legmegfelelőbb cége és ügyfelei számára.

Melyik eszközt használja a szükséges beállítások elvégzéséhez?

• korrekciós cselekvési terveket
• jelentéseket