![hu]()
EurópaÁzsiaKözel-Kelet
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português A végső call center ellenőrzőlista
A végső call center ellenőrzőlista segít a call center beindításában és hatékony működésében. Tartalmazza a célkitűzéseket, költségvetést, eszközök tesztelését, ügynökök képzését és teljesítményük nyomon követését.
A call centernek számos különféle összetevője van, amelyeket figyelni és kezelni kell. Ha új az iparágban, nehéz lehet kitalálni, hogy minek kell történnie.
Az indulás megkönnyítése érdekében elkészítettük ezt a listát azokról a lényeges dolgokról, amelyeknek mindig szerepelniük kell a call center beállítási ellenőrzőlistáján. Olvasson tovább, ha többet szeretne megtudni.
Mi az a call center ellenőrzőlista?
Ez egy olyan dokumentum, amely felvázolja a call center kezeléséhez szükséges lépéseket és eljárásokat. Ez magában foglalhat mindent a telefonvonalak és számítógépek beállításától az új alkalmazottak képzéséig és az ügyfelek panaszainak kezeléséig.
A call center ellenőrzőlista fontossága
Ez elengedhetetlen ahhoz, hogy a call center minden aspektusa zökkenőmentesen működjön. Ezenkívül megelőzheti a problémákat, és azonosíthatja a lehetséges problémákat, mielőtt azok súlyosbodnának.
A telefonos ügyfélszolgálati auditellenőrző listákkal kombinálva segíthet az alkalmazottak termelékenységének növelésében, valamint az ügyfelek elégedettségének általános növelésében.
Kinek előnyös a call center ellenőrző listája?
- call center csapatok
Az ellenőrzőlista útmutatóként használható annak ellenőrzésére, hogy minden feladatot elvégeztek. Ez is segít az új alkalmazottaknak, hogy felgyorsuljanak.
- call center ügynökök
Értékes eszköz lehet mind az új, mind a tapasztalt csapattagok számára. Az új alkalmazottak számára alapvető áttekintést nyújthat azokról a lépésekről, amelyeket kötelességeik teljesítéséhez meg kell tenniük. A tapasztalt csapattagok referenciaként használhatják, hogy biztosítsák minden feladatuk elvégzését.
- kisvállalkozások tulajdonosai
A call center ellenőrzőlista vázlata hasznos azoknak a kisvállalkozás-tulajdonosoknak, akik saját tevékenységet szeretnének létrehozni, de nem kívánnak házon belüli telefonközpontba fektetni. Felvázolja az összes szükséges feladatot, és biztosítja, hogy egyetlen lépés se maradjon ki.
- ügyfélszolgálati vezetők
Ha Ön a felelős egy kihelyezett csapat irányításáért, akkor nem szeretne azon stresszelni, hogy minden feladatot elvégeztek-e. A lépések átfogó listája jelentősen megkönnyíti munkáját.
Fedezze fel a call center ellenőrzőlistáját
Az első dolog, amit meg kell határoznia, a call center üzleti céljai. Tegye fel magának a kérdést, hogy mit szeretne elérni.
Miért fontos a céljainak a meghatározása?
A hosszú távú céljainak ismerete biztosítja, hogy minden más, amit tesz, azokra összpontosítson. Ez segít abban is, hogy eldöntse, mely feladatokra a legfontosabb összpontosítani.
Hogyan határozza meg a céljait?
Célkitűzési gyakorlatot tarthat csapatával, és végignézheti az egyes call center funkciókat, hogy megállapítsa, hogyan lehetne javítani. Ügyeljen arra, hogy mind rövid, mind hosszú távú üzleti célokat tűzzön ki. Győződjön meg arról, hogy tervei ambiciózusak, de megvalósíthatók.
Milyen eszközöket kell használnia a célok meghatározásához?
- egy call center folyamatábra a fájdalompontok azonosításához
- folyamattérképet, hogy átfogó képet kapjunk
- célkövető platformok, mint például az Asana vagy a Leapsome
Minden kapcsolati központ típusnak megvannak a maga egyedi kihívásai, ezért ezt érdemes az elején figyelembe venni.
Miért fontos a kapcsolattartó központ típusának kiválasztása?
A kapcsolati központ hatékony kezeléséhez tudnia kell, hogy milyen típusú lesz. Ezenkívül meg kell győződnie arról, hogy az Ön által választott termék megfelel az üzleti igényeknek.
Hogyan válasszuk ki a kapcsolattartó központ típusát?
Olvasson véleményeket, nézze meg versenytársait, és maradjon naprakész. A mai piac számos új megoldást kínál, beleértve a felhőalapú és a helyszíni call centereket. Mielőtt döntést hozna, győződjön meg arról, hogy rendelkezik alapvető ismeretekkel a technológiáról.
Milyen eszközök segítenek a kapcsolattartó központ típusának kiválasztásában?
- Forums
- Capterra
- G2
Számítsa ki a költségvetés becslésével, hogy mennyi pénzt kell félretennie felszerelésekre, fizetésekre és egyéb kapcsolódó kiadásokra.
Miért fontos a költségvetés kiszámítása?
Kulcsfontosságú, hogy reális elképzelésünk legyen arról, hogy mennyi pénzt költ a kapcsolattartó központ létrehozására és működtetésére. Ez segít megalapozott döntések meghozatalában, például arról, hogy milyen típusú technológiát vásároljon, és hány alkalmazottat vegyen fel.
Hogyan kell kezelni a költségvetés kiszámítását?
A call center költségvetésének kiszámításakor néhány kulcsfontosságú dolgot szem előtt kell tartani:
- berendezések költségei – a telefonok, fejhallgatók, számítógépek és egyéb, a kapcsolattartó központ működtetéséhez szükséges technológia ára
- munkaerő költségek – az alkalmazottak fizetése és juttatásai
- egyéb költségek – irodaszerek, bérleti díj, jelzáloghitel és egyéb költségek
- marketing költségek – a reklámokhoz szükséges pénz az iparági rendezvényeken való részvételhez
Milyen eszközöket kell használni a költségvetés kiszámításához?
Számos különféle eszköz érhető el az interneten, többek között:
- Microsoft Excel
- Google Sheets
Próbáljon ki több call center eszközt és szoftvermegoldást, mielőtt kiválasztaná a cége számára legjobbat.
Ide tartoznak a telefonrendszerek, az interaktív hangreakciók (IVRs), az automatikus híváselosztók (ACD) és még sok más.
Miért fontos a különböző call center eszközök tesztelése?
Hogy megtalálja vállalkozása számára a megfelelőt. Minden eszköz saját funkcióval és előnyökkel rendelkezik, ezért kulcsfontosságú, hogy a csapata számára legmegfelelőbbet válassza ki.
Egyes telefonközpontoknak különféle automatikus tárcsázókra, DNIS-re és ANI-re van szükségük, míg mások korlátlan hívásrögzítést és több együttműködési eszközt igényelnek.
Hogyan lehet tesztelni a különböző call center eszközöket?
Hozza ki a legtöbbet az ingyenes próbaverziókból és bemutatókból vásárlás előtt. Vegye figyelembe az alábbi tényezőket:
- Vállalkozásának mérete, amely segít meghatározni a szükséges eszközök típusát és számát.
- A kezelt hívások típusa, amely segít meghatározni, hogy milyen funkciókra van szükség egy eszközben.
- Költségkerete, amely segít meghatározni, mely eszközök elérhetők.
Milyen eszközöket érdemes kipróbálni?
- call center szoftver (pl. LiveAgent)
- kommunikációs eszköz (pl. Slack)
- helpdesk szoftver (pl. LiveAgent)
- munkafolyamat-kezelő eszköz (pl. Asana)
A vállalkozások úgy találják, hogy a call center szoftverek más eszközökkel való integrálása megkönnyíti a hívások kezelését.
Miért fontos a call center szoftverek integrálása más eszközökkel?
Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció jobb menedzseléséhez használjon CRM szoftvert az ügyfelek interakcióinak nyomon követésére. Integrálhat e-mail marketing platformokat is, hogy hívás után automatizált e-maileket küldjön, vagy közösségi média platformokat az ügyfelek visszajelzéseinek figyelésére.
Hogyan integrálható a call center szoftver más eszközökkel?
Mielőtt bármilyen szoftverbe vagy eszközbe fektetne be, ellenőrizze, hogy milyen integrációkat biztosít.
Számos különféle eszköz integrálható a call center szoftverrel. Íme néhány gyakori példa:
- CRM szoftver
- e-mail marketing platformok
- közösségi média platformok
A megfelelő call center eszközök kiválasztása után ki kell dolgoznia egy megvalósítási tervet. Ez magában foglalja egy ütemterv megadását a bevezetéshez, felvázolja, hogy ki lesz felelős az egyes feladatokért stb.
Miért fontos a megvalósítási terv elkészítése?
A megvalósítási terv elkészítése segít abban, hogy a call center zökkenőmentesen működjön.
Hogyan készítsünk megvalósítási tervet?
A megvalósítási tervnek tartalmaznia kell információkat arról, hogy minek kell történnie a bevezetés előtt, alatt és után. Az is fontos, hogy osztályonként felvázolják a felelősségeket, hogy mindenki tudja, kinek tartozik felelősséggel.
Milyen eszközöket kell használnia a megvalósítási terv elkészítéséhez?
- táblázatkezelő szoftver
- projektmenedzsment szoftver
Ez egy kritikus lépés a call center hatékony működésének biztosításában. Alapvető fontosságú, hogy az új alkalmazottak jól érezzék magukat a folyamatban, és megértsék felelősségüket.
Miért fontos, hogy az ügynököket megfelelően betanítsák?
Az ügynökök megfelelő képzése segíthet nekik felkészülni új munkájukra. Ez biztosítja, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt tudják nyújtani. A megfelelő képzés csökkenti a call center tanulási görbéjét és növeli annak hatékonyságát.
Hogyan kezeljük a betanulási folyamatot?
Általában a képzés, az orientáció és a mentorálás kombinációját foglalja magában. Fontos, hogy a folyamatot a vállalkozásához, az alkalmazottaihoz és a céljaihoz igazítsa.
Egy jól megtervezett belépési folyamat kihívást jelenthet. Az alábbiakban néhány javaslatot talál, amelyek segíthetnek Önnek:
Határozza meg azokat a célokat, amelyeket edzésprogramjával elérni szeretne. Reményei szerint mit tanulnak meg az új alkalmazottak a végére, és hogyan illeszkedik ez az Ön nagyobb üzleti stratégiájába?
- Vázolja fel, mit kell tudniuk tennük az új alkalmazottainak a képzési időszak végére.
- Tervezze meg a bevezetési folyamat ütemtervét, beleértve a határidőket és a kritikus eseményeket.
- A közzététel megkezdése előtt döntse el, hogy az egyes lépések hogyan nézzenek ki, hogy elkerüljék a félreértéseket.
Milyen eszközöket kell használnia a bevezetési folyamat létrehozásához?
- e-learning platformok
- onboarding szoftver
- videokonferencia szoftver
A hatékony ügynökképzési program általában az osztálytermi képzés, az e-learning és a munkahelyi képzés kombinációját tartalmazza.
Miért fontos az ügynökök képzése?
Biztosítja, hogy ügyfelei minden híváskor minőségi szolgáltatást kapjanak. Ezenkívül csökkentheti a menedzsmenthez továbbítandó hívások számát.
Hogyan kell kezelni egy edzésprogramot?
A megfelelő képzésnek tartalmaznia kell:
- termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos információk – ügynökeinek tudniuk kell, hogy mit kínál
- az vonatkozó irányelvek, eljárások és legjobb gyakorlatok ismerete
Milyen eszközöket kell használnia az ügynökök képzéséhez?
- e-learning platformok
- videokonferencia eszközök
- oktatóanyagok
Pozitív munkakörnyezetet kell teremtenie a call center ügynökei számára.
Miért fontos a pozitív környezet megteremtése?
Létfontosságú az alkalmazottak moráljának fenntartásához és annak biztosításához, hogy az ügynökök kiváló ügyfélszolgálatot nyújtsanak.
Hogyan teremtsünk pozitív környezetet?
- Ha szükséges, hagyjon szüneteket. Ha egy ügynök fáradt vagy frusztrált, nem nyújt kiváló ügyfélszolgálatot, és akár el is veszítheti a türelmét az ügyféllel szemben.
- Ez segít az ügynököknek tudni, mit várnak el tőlük. Egy kis pozitív megerősítés sokat segíthet.
- Ne mikromenedzselje ügynökeit. Ez frusztráció forrása lehet az alkalmazottaknak.
Milyen eszközöket kell használnia a pozitív környezet kialakításához?
- jutalomprogramok, mint például a Nectar vagy a Bonusly
- emelések és előléptetések
- bónuszok
Bármilyen ügyfélszolgálati környezetben mindig előfordulnak késések és előre nem látható problémák. E problémák hatásának minimalizálása érdekében kulcsfontosságú, hogy ütemtervébe beépítse a „pufferidőt”.
Miért van szükség pufferidőre?
Pufferidőre van szüksége a felmerülő problémák megoldásához anélkül, hogy a teljes ütemtervét eldobná.
Ezenkívül csökkenti az alkalmazottak stresszét, javítja az ügyfélszolgálatot, és kevesebb nem fogadott hívást és ideges ügyfeleket eredményez.
Hogyan építsünk be pufferidőt egy call centerbe?
Minden nap szánjon több időt az előre nem látható problémákra és késésekre. Könnyen kezelheti a problémákat, ha ütemezi ezt az időt. Beállíthatja az átlagos hívási időt is.
Milyen eszközöket kell használni a pufferidő beépítéséhez?
- call center ütemező szoftver
- időgazdálkodási rendszerek
Segítségével biztosíthatja, hogy telefonközpontja sikeres legyen. Ez az ellenőrző lista olyan elemeket tartalmazhat, mint a szükséges szoftverek és berendezések típusa, valamint az, hogy az ügynökeinek milyen képzésre lesz szükségük.
Miért fontos a call center követelményeinek ellenőrző listája?
Segít a pályán maradni. A követelmények ellenőrző listája vizuálisan mutatja be azokat a tényezőket, amelyeket le kell fednie egy működő call center létrehozásához.
Hogyan készítsünk call center követelménylistát?
Fontolja meg a következő követelmények beépítését:
- szoftver – a szükséges szoftver és berendezés típusa
- személyzet – milyen típusú képzési ügynökökre lesz szükség
- üzlet – minden egyéb lényeges információ a létesítmény működésével kapcsolatban
Milyen eszközöket kell használnia követelmény-ellenőrző lista létrehozásához?
- Word dokumentumok
- táblázatok
Az ügynök teljesítményének nyomon követése alapvető fontosságú annak biztosításához, hogy megfeleljenek az Ön elvárásainak.
Miért fontos az ügynök teljesítményének nyomon követése?
Amikor a munkatársait megfigyelik, kevésbé zavarják a figyelmüket, és jobban be tudják osztani az idejüket.
Hogyan lehet nyomon követni az ügynök teljesítményét?
Ez megtehető napi, heti vagy havi bejelentkezéssel. Érdemes lehet olyan szoftver használatát is megfontolni, amely segít nyomon követni az alkalmazottak termelékenységét.
Milyen eszközöket kell használni az ügynökök teljesítményének nyomon követésére?
- feladatkezelő eszközök (Asana)
- call center szoftver (LiveAgent)
Alapvető fontosságú, hogy vigyázzon a , hogy megbizonyosodjon arról, hogy megfelelően működik. A berendezés megfelelő gondozása azt is biztosítja, hogy nyomon tudja követni az egyes elemekkel kapcsolatos problémákat, így szükség esetén javítható vagy cserélhető.
Miért fontos a call center berendezések gondozása?
A call center berendezések rendszeres karbantartása a hatékonyság és a termelékenység növelése révén alacsonyabb költségeket eredményezhet. Amellett, hogy kiküszöböli a hibás berendezés okozta stresszt.
Hogyan kezeljük a call center berendezések gondozását?
Rendszeresen ellenőrizze és tisztítsa meg a telefonközpont berendezéseit. Minden hét a norma. Ezt azonban egyéni igényei szerint tegye.
Milyen eszközök segíthetnek a call center berendezések gondozásában?
- a működési ellenőrzőlista követelményei
- egy táblázat vagy egyszerű Word dokumentum segítségével könnyedén nyomon követheti és szükség szerint frissítheti adatait
Válasszon ki egy személyt, aki teljes munkaidőben irányítja a projektet. Ez a személy lesz felelős az alkalmazottak napi tevékenységeinek felügyeletéért, valamint a call center mutatók elemzéséért és a célok kitűzéséért.
Miért fontos, hogy legyen call center menedzser?
Minden ügyfélszolgálati központnak szüksége van egy felelős vezetőre, hogy megfelelően és hatékonyan működjön. A menedzser nem csak motiválja, képezi és kezeli a személyzetet, hanem ők alkotják a call center gerincét.
Hogyan válasszunk call center menedzsert?
Érdemes megfontolni a kutatást és interjúkészítést a vállalaton belül vagy kívül.
Fontolja meg olyan jelölt felvételét, aki korábban hasonló projekteken dolgozott, és erős vezetői és irányítási képességekkel rendelkezik.
Milyen eszközöket érdemes használni a call center menedzser kiválasztásához?
- egy táblázat a jelölt adatbázis felépítéséhez
A telefon alaprajzának elkészítésével maximalizálhatja a helykihasználást.
Miért fontos a call center telefonos alaprajzának elkészítése?
A jól megtervezett alaprajz segít a call center zökkenőmentes működésében. Könnyen elérhető helyen tartja a berendezést az ügynökei számára. Ez növeli a személyzet termelékenységét.
Hogyan kell kezelni a call center telefon alaprajzának elkészítését?
A telefonközpont elrendezésének tartalmaznia kell:
- az egyes telefonállomások helyét
- az irodaterület elrendezését
- az épület vagy az egyetem térképét
Milyen eszközöket kell használnia a call center telefon alaprajzának elkészítéséhez?
- Visio
- AutoCAD
Ha nem ismeri ezeket a programokat, konzultáljon egy szakemberrel, aki segít a vállalkozása számára legmegfelelőbb terv elkészítésében.
A rendszeres ellenőrzések azonosítják a fejlesztésre szoruló területeket. Tájékoztatják, hogy szükség van-e bármilyen változtatásra.
Miért fontos a rendszeres ellenőrzés?
Rendszeresen értékelje telefonközpontja teljesítményét, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az megfelel-e vállalkozása és ügyfelei igényeinek. Lehetővé teszi az ügyfelek megtartását, a költségek csökkentését, a termelékenység növelését és a nyereség növelését.
Hogyan végezzünk rendszeres auditot?
A call center teljesítményét legalább negyedévente ellenőriznie kell. Elemezze az
Analyze ügyfelek elégedettségét, az alkalmazottak termelékenységét, a pénzügyi adatokat és a lehetséges fejlesztési lehetőségeket.
Milyen eszközöket kell használni az ellenőrzési folyamat egyszerűsítésére?
- Excel
- Google Sheets
- call center szoftver
Ahhoz, hogy versenyképesek maradjunk a mai piacon, elengedhetetlen a technológia teljes körű alkalmazása. A megfelelő eszközök használatával növelheti a termelékenységet és a hatékonyságot, lehetővé téve a call center igény szerinti növekedését.
Miért fontos a technológia használata?
Az olyan technológiák, mint a CRM-ek vagy az automatizálás növelhetik a vállalat teljesítményét azáltal, hogy csökkentik az ügyfelek várakozási idejét, és növelik az ügynökök elérhetőségét a forgalmas időszakokban.
Hogyan használjuk a technológiát a termelékenység javítására?
Konzultáljon szakemberrel, hogy megállapítsa, melyik megoldás a legmegfelelőbb az Ön telefonközpontjához. Segítenek a megfelelő eszközök kiválasztásában és beállításában.
Milyen technológiát érdemes használni a termelékenység növelésére?
- CRM
- prediktív tárcsázók
- IVR rendszerek
- telefonrendszerek
- chatbot szoftver
- Intelligens hívásirányítás
Melyek a virágzó call center fő teljesítménymutatói?
Átlagos kezelési idő
Ez az az idő, amely alatt az ügynöknek megoldást kell adnia az ügyfél kérdésére. Ez magában foglalja a kérdés megértéséhez, a megoldás megtalálásához és az ügyfélnek történő bemutatásához szükséges időt.
A kezelési időt számos tényező befolyásolhatja, beleértve a lekérdezés típusát, a megoldás összetettségét és azt, hogy az ügynök mennyire ismeri a kérdéses terméket vagy szolgáltatást.
A legtöbb vállalat arra törekszik, hogy az ügyintézési időt a lehető legrövidebbre tartsa, hogy az ügyfelek ne várakozzanak.
Előfordulhat, hogy az ügynököknek más részlegekkel vagy ügyfelekkel is fel kell venniük a kapcsolatot, hogy segítséget kapjanak a kérdés megoldásához. Ez növelheti az általános kezelési időt.
Ügyfél-elégedettségi pontszám
Az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) egy szabványos mérőszám, amellyel mérhető, hogy a támogatás mennyire elégíti ki ügyfeleik igényeit.
A pontszámot általában százalékban fejezik ki.
A CSAT felmérést általában az ügyfelek a szervezet ügyfélszolgálatával vagy támogatási csapatával való kapcsolatfelvétel után kapják meg.
A blokkolt hívások százalékos aránya
Ez egy fontos mérendő statisztika, mert azon hívások számát mutatja, amelyekre a szolgáltatás nem válaszolt, és ezért a kapcsolat megszakadt.
Ez például akkor fordulhat elő, amikor az ügynökök szünetet tartanak, nem a nekik kijelölt munkaterületen, vagy egyszerűen nem válaszolnak a bejövő telefonhívásokra.
A blokkolt hívások nagy száma rosszul tükrözi a vállalatot, mivel általában minden bejövő hívásra igyekeznek válaszolni.
Az átlagos sorban állási idő
Az átlagos várakozási idő az az idő, amelyet az ügyfél vár, mielőtt csatlakozik az ügyfélszolgálati ügynökhöz.
Ez a statisztika azt méri, hogy az ügynökök milyen hatékonyan kezelik az ügyfelek megkereséseit, és hogy a kapcsolattartó központja milyen személyzettel rendelkezik.
Az ügyfelek nem értékelik a hosszú várakozási időt, ezért létfontosságú, hogy ezt az időt a lehető legrövidebbre tartsák.
Ezt úgy teheti meg, hogy elegendő ügyfélszolgálati ügynökkel rendelkezik, és olyan technológiát használ, amely csökkenti az átlagos sorban állási időt. Tartalmaz interaktív hangválasz (IVR) rendszereket, sorkezelő szoftvert vagy automatikus híváselosztókat (ACDs).
A válasz átlagos sebessége
Azt jelzi, hogy mennyi időbe telik az ügyintézőnek, hogy válaszoljon az ügyfél hívására. Ebbe beletartozik az az idő, ami alatt a telefon csörög, az ügyfél kapcsolatba kerül egy ügynökkel, és az ügyintéző megoldja az ügyfél kérdését.
Ez a statisztika kulcsfontosságú, mert azt tükrözi, hogy a kapcsolattartó központ milyen hatékonyan tudja kezelni a bejövő hívásokat.
Az alacsony átlagos válaszsebesség azt jelenti, hogy ügynökei sok időt töltenek az ügyfelek megkereséseinek megválaszolásával, ahelyett, hogy gyorsan megválaszolnák és másik ügyfélhez fordulnának.
A call center beállítási ellenőrzőlistájának összefoglalása
- Határozza meg céljait
- Válassza ki a kapcsolattartó központ típusát
- Számítsa ki a költségvetést
- Próbálja ki a különböző call center eszközöket
- Integrálja a call center szoftvert más eszközökkel
- Készítsen megvalósítási tervet
- Ügyeljen a call center ügynökeinek betanítására
- Képezze ki az ügynökeit
- Teremtsen pozitív környezetet
- Építsen be „pufferidőt” a késések és a váratlan problémák miatt
- Hozzon létre egy call center követelménylistát
- Kövesse nyomon az ügynök teljesítményét
- Ügyeljen a call center felszerelésére
- Válasszon egy call center-menedzsert
- Telefonos szint beállítása a call centerben (kihagyhatja, ha távolról dolgoznak)
- Rendszeresen ellenőrizze a call center teljesítményét
- Használjon technológiát a termelékenység javítására
A call center fő teljesítménymutatói:
- Átlagos kezelési idő
- Ügyfél-elégedettségi pontszám
- A blokkolt hívások százalékos aránya
- Az átlagos sorban állási idő
- A válaszadás átlagos sebessége
Frequently Asked Questions
What is a sufficiently low hold time in a call center?
It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.
Which is better, a cloud or on-premises Contact Center?
A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.
What is the average response time in a call center?
Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.
How is call center talk time calculated?
The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed
At which times is a call center most understaffed?
Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.
How to reduce on-hold times in a call center?
Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.
What is the setup time?
This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.
Call center minőségbiztosítási ellenőrzőlista
Használja ezt a call center minőségbiztosítási ellenőrzőlistát, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ügynökei kivétel nélkül minden hívást képesek kezelni.
Call center követelményeinek ellenőrző listája
Fedezze fel a teljes körű Call Center követelmények ellenőrzőlistáját, amely tartalmazza a szükséges felszereléseket, technológiákat és szoftvereket a sikeres működéshez. Biztosítson személyre szabott élményt, rugalmasságot és biztonságot ügyfeleinek. Látogasson el az oldalra és ne hagyjon ki egyetlen lépést sem!
Call center biztonsági ellenőrzőlista
Fedezze fel a LiveAgent Call Center biztonsági ellenőrzőlistáját, amely segít megvédeni ügyfélszolgálatát a kiberfenyegetésektől. Ismerje meg a hozzáférés-ellenőrzési intézkedéseket, jelszókezelést, szoftverfrissítéseket és célzott képzéseket, hogy biztonságban tudhassa ügyfélkapcsolatait. Kattintson, hogy felfedezze a részleteket és biztosítsa call centere védelmét!
Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.
