Call center felügyelő napi ellenőrzőlista

Minden nap célokat kell kitűznie a kapcsolattartó központtal saját maga és csapata számára. Ezeknek a céloknak elérhetőnek és mérhetőnek kell lenniük, hogy nyomon tudja követni az előrehaladást, és mindent megtehessen a siker érdekében.

Miért fontos a napi célok kitűzése?

A napi célok kitűzése azért fontos, mert segít koncentrálni a tennivalókra, és motiváltan tartja csapatát. Ezenkívül segít az ügyfélszolgálati KPI-k teljesítésében és a vállalat küldetésének elérésében.

Hogyan tűzzünk ki célokat?

Kezdje a cél kitűzésével. Ha például körülbelül 20 ügynöke van, akkor azt a célt tűzze ki, hogy egy óra alatt 100 hívást fogadjon, vagy napi 50 feliratkozást kapjon. Minél konkrétabbak, mérhetőbbek, elérhetőbbek, reálisabbak és időhöz kötöttek (SMART), annál jobbak.

Milyen eszközöket érdemes használni a célok kitűzéséhez?

• táblázatok (Google Dokumentumok) – a napi előrehaladás nyomon követésére, vagy az egyes műszakok során bekövetkezett változások feljegyzésére, hogy tudatában legyenek a nap folyamán végrehajtott változásoknak
• bármilyen projektmenedzsment eszköz (például Asana vagy Basecamp) tervező, napirend vagy naptár – a napi feladatai nyomon követéséhez
• célmeghatározó sablon

A call center felügyelőjének napi ellenőrzőlistájának tartalmaznia kell a személyzet figyelemmel kísérését. Át kell tekintenie a kapcsolattartó központ ügynökeinek ütemezését, valamint minden egyéb erőforrást, amelyre a műszakhoz szükség van.

Miért fontos a személyzet ellenőrzése?

Annak érdekében, hogy mindig elegendő ember dolgozzon a bejövő hívások és/vagy ügyfélkérések kezelésére.

Hogyan lehet ellenőrizni a személyzetet?

Tekintse át ütemtervét, és nézze meg, vannak-e olyan hiányosságok vagy átfedések a lefedettségben, amelyeket a műszak során orvosolni kell. Mielőtt elkezdené a napot, ellenőrizze a call centerek vezetőinek és ügynökeinek létszámát, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megfelelőek-e az adott időszakokban várható munkaterheléshez – ha nem, módosítsa ennek megfelelően.

A kapcsolati központ technológiájából származó valós idejű teljesítményjelentés segítségével megtudhatja, hány ügynök van bejelentkezve és hívás közben, valamint azt, hogy mennyi ideig voltak tétlenül.

Tipp: Ha még mindig olyan call center szoftvert keres, amely minden elvárásnak megfelel, nézze meg a LiveAgentet. Ez egy olyan megoldás, amely határozottan növeli a valós idejű jelentéskészítési képességeit.

Milyen eszközöket kell használni a személyzet ellenőrzéséhez?

• Az olyan munkaerő-menedzsment szoftverek, mint a Spotio, segítik az ütemező ügynököket és a felügyelőket, hogy biztosítsák, hogy mindig elegendő ember dolgozzon.
• Call center szoftver (LiveAgent), amely valós idejű jelentések segítségével elemzi a call center személyzet igényeit.

Ha tudja, hány ember dolgozik egy adott időpontban, rögzítenie kell a késéseket és a hiányzásokat. Ellenőrizze az előző napi menetrend változásait, és ennek megfelelően tervezzen.

Miért fontos a látogatottság nyomon követése?

Annak biztosítása érdekében, hogy az alkalmazottak időben érkezzenek dolgozni.

Hogyan kell rögzíteni a késéseket és a hiányzásokat?

Kezdje azzal, hogy minden nap nyomon követi azon alkalmazottak számát, akik későn vagy egyáltalán nem érkeznek dolgozni. Használja ezt az információt a jelenléti minták azonosítására, hogy megfelelően kezelhesse őket. Így biztos lehet benne, hogy csapata mindig megfelelő személyzettel rendelkezik a műszakokhoz.

Milyen eszközöket használjunk a késések és hiányzások nyomon követésére?

• Táblázat (mint a Google Dokumentumok) a jegyzetek készítéséhez.
• Call center szoftver jelentéskészítési funkcióval az alkalmazottak részvételének nyomon követésére az idő múlásával.
• Szoftverek nyomon követéshez és jelenlét-kezeléshez, mint például a humánerőforrás-rendszerek.

El tud képzelni egy call center felügyelői ellenőrzőlistát a napi projektek és feladatok listája nélkül? Természetesen nem.

Miért fontos nyomon követni napi tevékenységeit?

Hogy a tetején maradjon a tennivalókkal, hogy semmi se csússzon ki a réseken. Alapvető fontosságú, hogy tisztában legyen a többi call center-menedzser vagy csapattag által a nap folyamán végrehajtott változtatásokkal.

Hogyan soroljam fel projektjeimet és feladataimat?

Kezdje azzal, hogy összeállítja a napi céljainak vagy célkitűzéseinek listáját (ezt már megtette), amely segít a legfontosabb feladatokra összpontosítani. Ezután bontsa le az egyes célokat kisebb feladatokra, amelyeket el kell végezni a cél eléréséhez.

Milyen eszközöket használjak projektjeim és feladataim felsorolásához?

• Egy teendőlista, például Asana vagy Trello.

Miután áttekintést kap az összes feladatáról, készen áll arra, hogy hozzárendelje azokat az alkalmazottakhoz.

Miért fontos a feladatok kiosztása?

Mindenkinek segít megérteni a felelősségét, és biztosítja, hogy az emberek a megfelelő feladatokon dolgozzanak. Ezenkívül csökkentheti a zűrzavart és a káoszt a telefonközpontban, és gondoskodhat arról, hogy minden alkalmazott beosztása rendben legyen.

Hogyan lehet feladatokat kiosztani az alkalmazottakra?

Kezdje azzal, hogy minden csoportvezetőhöz rendel egy feladatot vagy projektet. Ezután ők lesznek felelősek a munka beosztottjaik közötti átruházásáért, valamint a velük való nyomon követésért. Ez megkönnyíti az elszámoltathatóságot a csapatokon belül, miközben bizonyos rugalmasságot biztosít a felügyelőknek a csapattagok kezelésében.

Az alkalmazottak kiosztását és az egész folyamatot még tovább automatizálhatja, ha a LiveAgent segítségével közvetlenül az irányítópultjáról rendelhet feladatokat, és egy helyen nyomon követheti őket. Hogyan működik?

Az online jegykezelő szoftverrel rendelkező intelligens automatizálás leegyszerűsítheti az ügynökök munkafolyamatát, és gyorsabban végezheti el munkájukat. Beállíthatja saját automatizálási szabályait, és meghatározhatja az ügynökök munkaelosztását.

Tipp: A LiveAgent ingyenes próbaverzióval rendelkezik kötöttségek nélkül. Próbálja ki, és nézze meg, mennyire működik jól a csapata számára.

Milyen eszközöket használjunk a feladatok kiosztásához?

• Egy feladat-hozzárendelési eszköz, például a Trello vagy az Asana, segít nyomon követni az összes projektet és feladatot.
• A LiveAgent lehetővé teszi belső jegyek létrehozását a csapatvezetőkkel való kommunikációhoz az előrehaladásról.
• Táblázat (mint a Google Dokumentumok).
• Call center szoftver jelentéskészítési funkcióval (itt is hasznos lehet a LiveAgent.)

Most, hogy megvan a projektek és feladatok listája, itt az ideje, hogy kitalálja, mennyi időt vesz igénybe mindegyik végrehajtása.

Miért fontos az egyes feladatokra órákat szánni?

Segít abban, hogy minden feladatot időben, de a megadott időkereten belül végezzenek el, és semmi se legyen elsietve vagy elfelejtve. Ha pontosan tudja, mennyi idő áll rendelkezésre az egyes feladatokra, jobban megtervezheti a napját.

Hogyan lehet órákat beosztani az egyes feladatokra?

Kezdje azzal, hogy megbecsüli, mennyi időbe telik egy olyan projekt vagy cél megvalósítása, amelyhez több feladat is kapcsolódik. Ezután ossza be alkalmazottait egyéni erősségeik és gyengeségeik alapján, pl. néhány call center ügynök jobb lesz az adatbevitelben, mások pedig az ügyfélszolgálatban.

Milyen eszközöket kell használni az egyes feladatokhoz tartozó órák beosztásához?

• Időkövető eszközök, például a RescueTime vagy a Toggl, amelyek segítségével nyomon követheti, hogy mennyi ideig tart az egyes feladatok végrehajtása. Ez segít pontosabban megbecsülni a jövőben szükséges időt.

Biztosan előfordulnak olyan szokatlan helyzetek a nap folyamán, amelyek kibillenthetik a tervet.

Miért fontos a különleges körülmények feljegyzése?

Annak érdekében, hogy felkészült és képes legyen kezelni minden felmerülő helyzetet. Valamint későbbi hivatkozás céljából. Jobban megtervezheti a napját a jövőben, ha figyelembe veszi a váratlan eseményeket.

Hogyan készítsünk feljegyzéseket a különleges körülményekről?

Vegyen egy mély levegőt, majd értékelje a helyzetet. Ez a feladat több vagy kevesebb időt igényel, mint az eredetileg? Tud valaki más segíteni a gondozásában?

Jegyezze fel a napközben felmerülő különleges körülményeket, például egy ügynököt, aki betegen telefonál, vagy olyan ügyfélproblémát, amely azonnali figyelmet igényel.

Milyen eszközöket használjunk különleges körülmények feljegyzéséhez?

• Az olyan naptáralkalmazások, mint a Google Naptár, nagyszerűek a találkozók, értekezletek és egyéb, a nap folyamán felmerülő események nyomon követésére. Használhatja arra is, hogy bizonyos feladatokra leállítsa az időt, így kevésbé valószínű, hogy megzavarják.
• A feladat-hozzárendelési eszközök, például a Trello vagy az Asana segíthetnek nyomon követni, hogy mi készült el, és mi az, amit még el kell végezni, még akkor is, ha a tervek az utolsó pillanatban változnak.
• A LiveAgent belső jegyei és feljegyzései segíthetnek kommunikálni a csapatvezetőkkel az előrehaladásukról, még akkor is, ha a dolgok elromlanak.
• A táblázatok (például a Google Dokumentumok) hasznosak lehetnek az adatok rendszerezésében és nyomon követésében.

Fontos, hogy a műszak megkezdése előtt megbizonyosodjon arról, hogy az összes használt berendezés és eszköz megfelelően működik. Az utolsó dolog, amit szeretne, az az, hogy valami elromoljon egy fontos megbeszélés vagy projekt során.

Miért fontos a berendezések és eszközök tesztelése?

Ha valami elromlik a műszak alatt, vagy teljesen meghibásodik, elkerülheti a költséges hibákat és a vállalat jó hírnevének csorbáját.

Hogyan teszteljük a berendezéseket és eszközöket?

Minden nap ellenőriznie kell az e-maileket és a szoftvereket, mielőtt elkezdené a napi munkát (vagy műszakot).

Ha bármilyen problémát észlel, azonnal jelentse azokat, hogy meg lehessen javítani.

Ezenkívül az alkalmazottaknak tájékoztatniuk kell Önt, ha valami nem működik megfelelően, hogy a karbantartást azonnal meg lehessen oldani.

Milyen eszközöket kell használni a berendezések és eszközök teszteléséhez?

• telefon rendszer
• levelező rendszer
• szoftver programok
• webböngészők
• internet kapcsolat

Érdemes a műszak alatt legalább egyszer bejelentkezni a csapatba. Könnyebb lesz nyomon követni, hogy mit csinálnak, és mennyi ideig tart a feladatok elvégzése.

Miért fontos, hogy bejelentkezzen a csapatába?

Azonnal megoldhatja vagy feljegyezheti a csapata által a feladatok vagy projektek során tapasztalt problémákat, mielőtt azok jelentősebbé válnának.

Hogyan jelentkezzen be a csapatával?

Kezdje azzal, hogy megkérdezi a csapat tagjait, hogyan telik a napjuk, és tapasztalnak-e nehézségeket. Ha igen, próbáljon meg minél több információhoz jutni, hogy tovább adhassa a megfelelő személynek.

Kérdezze meg őket a folyamatban lévő kérdések határidejéről és arról is, hogy szerintük mennyi időbe telik a befejezésük.

Milyen eszközöket használjon a bejelentkezés lebonyolításához a csapatával?

• Egy naptáralkalmazás, például a Google Naptár.
• Az olyan belső kommunikációs rendszer, mint a Slack, kiválóan alkalmas arra, hogy a csapattagokkal kommunikáljon a fejlődésükről. Lehetővé teszi a feladatok vagy projektek belső megvitatását is anélkül, hogy az e-mailek oda-vissza küldésével kellene átmennie.
• A táblázatok (mint például a Google Dokumentumok) hasznosak lehetnek az adatok rendszerezésében és az előrehaladás nyomon követésében.
• Az olyan időgazdálkodási szoftverek, mint a Trello vagy az Asana, megkönnyítik a határidők nyomon követését.

Kérje ki véleményüket, ha tudni szeretné, hogyan vélekednek alkalmazottai a munkájukról.

Miért fontos visszajelzést kérni az alkalmazottaktól?

A visszajelzést értékelő vállalati kultúra növeli az elégedettséget és a megtartást, és a csapattagok produktívabbak lesznek a munkában.

Hogyan kérjünk visszajelzést az alkalmazottaktól?

Többféle módon is kérhet őszinte visszajelzést az alkalmazottaktól. Az egyik egy névtelen felmérés kiküldése, amelyben a csapattagok megoszthatják gondolataikat és véleményüket anélkül, hogy kényelmetlenül éreznék magukat, vagy félnének a megtorlástól. Ha konkrét kérdések vagy témák aggasztják, egyéni megbeszéléseket is tarthat minden alkalmazottal.

Bármelyik módszert is választja, ügyeljen arra, hogy figyeljen az alkalmazottak mondanivalójára, és vegye komolyan visszajelzéseiket. Köszönje meg nekik az őszinteségüket, és tudassa velük, hogy az általuk felvetett problémák megoldásán fog dolgozni.

Milyen eszközöket kell használni a konstruktív visszajelzések megszerzéséhez?

• felmérések például a youengage.me segítségével
• CultureAmp, egy platform, amely segít megérteni, hogyan érzik magukat az alkalmazottak a munkahelyen. Az eszközből származó adatok segítségével jobb alkalmazotti élményt teremthet a csapat minden tagja számára
• Bonusly, amely lehetővé teszi a vezetők számára, hogy kis bónuszokat küldjenek a nagyszerű munka jutalmaként, és ezáltal javítsák a vállalati kultúrát
• A TINYpulse, egy alkalmazotti elköteleződési eszköz, amellyel a vezetők névtelenül és rendszeresen kérdéseket tehetnek fel az alkalmazottaknak

A napi ellenőrzőlista egyik utolsó lépése a nap folyamán elért vagy túlteljesített célok dokumentálása.

Miért fontos a célpontok követése?

A vezetőség nyomon tudja követni, hogy az egyes tagok mennyire termelékenyek, és biztosítani tudják, hogy napi szinten eleget tegyenek kötelezettségeiknek.

Hogyan lehet nyomon követni a célokat?

A nap elején felállít egy listát azokról a célokról, amelyeket el szeretne érni, igaz? Csak jelölje be, hogy elérte őket. Azok számára, akik nem teljesülnek, jegyezzék meg az okokat.

Ne felejtse el megünnepelni a csapatjával elért célokat, a kicsitől (például 10 pozitív vélemény megszerzése egy napon) a nagyokig (például az átlagos kezelési idő 5 másodpercre csökkentése egy hónap alatt). Ennek az az oka, hogy az alkalmazottak motiválásának egyik legjobb módja, ha közösen ünnepeljük sikereiket.

Milyen eszközöket kell használni a célok nyomon követésére?

• egy Excel vagy Google munkalap a teljesített célok dokumentálására
• Asana, Trello vagy Jira – minden projektmenedzsment eszköz, amely lehetővé teszi a célok és feladatok nyomon követését, hogy azok időben elkészüljenek.

Ha korai műszaka van, tájékoztassa a felettesét, aki átvesz Öntől minden lényeges információt.

Miért fontos tájékoztatni a beérkező felügyelőt?

Ennek eredményeként csapata hatékonyan fog együtt dolgozni, és nem marad le egyetlen olyan fontos információról sem, amely befolyásolhatja a nap sikerét.

Hogyan tájékoztassuk az érkező felügyelőt?

Ha megfelelően használja ellenőrzőlistánkat, akkor már készen áll egy jelentés, amely minden lényeges információt tartalmaz a műszakáról. Csak nyomtassa ki, és távozáskor adja át, vagy küldje el e-mailben. Egy másik lehetőség, hogy indulás előtt tartsunk egy rövid találkozót, de ez nem mindig lehetséges.

Milyen eszközöket kell használni az érkező felügyelő tájékoztatására?

• telefon
• e-mail
• személyes találkozó

Ne felejtse el dokumentálni azokat az eseményeket vagy kihívásokat, amelyekkel a műszak során szembesült, hogy a vezetőség a nap folyamán kezelhesse azokat.

Miért fontos az események dokumentálása?

Ez azért fontos, mert segít a csapatának elkerülni ugyanazokat a hibákat. Sőt, csapatának ötletet is ad arról, hogy mire kell vigyáznia.

Hogyan lehet dokumentálni az eseményeket?

Néhány különböző módon. Vezethet írásos naplót, vagy használhat szoftvert, amely lehetővé teszi például a hívások és panaszok nyomon követését. Bármelyik módszert is választja, ügyeljen arra, hogy a dokumentációt naprakészen tartsa, hogy a lehető leghasznosabb legyen.

Milyen eszközöket kell használni az események dokumentálására?

• Az incidensek dokumentálásának kiváló módja egy belső jegyzetrendszer, például a LiveAgent vagy a Slack használata.