Help desk ellenőrzőlista

Az első dolog, amit meg kell kérdeznie magától, hogy mit szeretne elérni az ügyfélszolgálattal.

Miért fontos kitűzni a céljait?

Nehéz lesz mérni az ügyfélszolgálat sikerét anélkül, hogy konkrét célokat tűzne ki, és nem ellenőrizné, hogy teljesülnek-e vagy sem.

Hogyan tűzze ki a céljait?

A céloknak mérhetőnek, időhöz kötöttnek és reálisnak kell lenniük. Minél részletesebbek, annál jobb. Például: „Azt szeretném, ha a help desk csapatom 24 órán belül megoldaná a kérdések 95%-át”.
Célokat dolgozzon ki az ügyfélszolgálati részleg egészére és minden egyes személyre vonatkozóan. Kezdje a nagy célokkal, majd próbálja meg kisebbekre bontani őket – ennek köszönhetően egyre közelebb kerülhet céljaihoz.

Konkrét célokat tűzve ki a csapata a kitűzött célok elérésén dolgozik, ahelyett, hogy egyszerűen „végezné a dolgát” anélkül, hogy közvetlen cél lenne mögötte. Ez motiválja alkalmazottait, és tudatában lesz annak, hogy mit várnak el tőlük.

A céloknak elérhetőnek kell lenniük, ezért jobb, ha valamivel alacsonyabb célokat tűzünk ki magunk elé, és minden alkalommal elérjük azokat, mint az irreális célokat elmulasztani.

Milyen eszközöket használjon a célok kitűzéséhez?

• Kanban tábla – áttekintést ad a projektről, valós időben mutatja az előrehaladást és a szűk keresztmetszeteket, és gyors kommunikációt tesz lehetővé a csapattagok között
• Asana – egy projektmenedzsment eszköz, amely segíti a csapatokat a feladatok egyszerű megszervezésében
• Trello – vizuális eszköz táblák, listák és kártyák létrehozásához, amelyek segítségével szórakoztató és rugalmas módon szervezheti és rangsorolhatja projektjeit

Miután kitűzték a help desk céljait, ideje kiválasztani azt a szoftvert, amelyet csapata használni fog. Számos különböző típusú help desk szoftver áll rendelkezésre, ezért fontos megtalálni a vállalkozása igényeinek megfelelőt.

Miért fontos, hogy rendelkezzen help desk szoftverrel?

A help desk szoftver elengedhetetlen az ügyfelek kérdéseinek és panaszainak kezeléséhez. Lehetővé teszi az ügyfelek interakcióinak nyomon követését, valamint az összes kommunikáció egy helyen történő tárolását. Hatékonyabbá és koncentráltabbá teszi a munkáját.

Milyen szempontokat kell figyelembe venni a help desk szoftver kiválasztásakor?

A választott szoftver:

• legyen könnyen használható és érthető
• integrálható legyen meglévő rendszereivel, például CRM vagy jegyrendszerekkel
• olyan funkciók széles skáláját kínálja, amelyek megfelelnek vállalkozása igényeinek
• megfizethető legyen, és jó támogatási rendszerrel rendelkezzen
• ingyenes próbaverziót kínáljon, amely segít eldönteni, hogy ez a megfelelő szoftver-e az Ön számára

Milyen eszközöket kell használni a help desk szoftver kiválasztásához?

• G2, Capterra – áttekintéseket és összehasonlításokat kínál a különböző típusú help desk szoftverekről
• demók és ingyenes próbaverziók – több szoftvermegoldást is kipróbálhat, mielőtt eldönti, melyik a megfelelő az Ön számára
• vásárlói vélemények – hasznos, hogy megtudja, mások mit gondolnak az Ön által használt help desk szoftverről

Ha sok ember dolgozik együtt egy csapatban, elengedhetetlen a kommunikáció és a feladatok delegálásának szervezeti rendszerének kialakítása.

Miért fontos az ügynökök osztály szerinti rendszerezése?

A csapat osztályok szerinti rendszerezése lehetővé teszi az ügyfelek kérdéseinek hatékonyabb kezelését. Ez megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy megtalálják a megfelelő ügynököt, akivel beszélni tudnak, és elősegíti a kommunikáció hatékonyságát.

Hogyan szervezzük meg az ügynököket osztályok szerint?

Az ügyfélszolgálati csapatot készségeik és szakértelmük alapján különböző részlegekre kell szerveznie. Például: „Ügyfélszolgálat”, „Értékesítés” és „Technikai támogatás” stb.

Minden részlegnek rendelkeznie kell egy vezetővel, aki felelős azért, hogy feladatokat delegáljon a csapat többi tagjára, és gondoskodjon arról, hogy az ügyfelek minden kérdését időben kezeljék.

Az ugyanazon az osztályon belüli ügynököket képzettségi szintjük (vagy „beosztásuk”) szerint kell megszervezni. Fontos az is, hogy világos kommunikációs vonalakat alakítsanak ki az osztályok között, hogy az esetleges problémákat gyorsan meg lehessen oldani.

Mely eszközök a legalkalmasabbak az ügynökök osztályok szerinti szervezéséhez?

• Slack – lehetővé teszi, hogy külön chat szobákat hozzon létre az egyes részlegekhez, és könnyen kommunikáljon a csapat többi tagjával
• Asana – hozzon létre különböző mappákat az egyes részlegekhez, és rendeljen hozzá feladatokat adott ügynökökhöz
• LiveAgent – ügynökök osztályokhoz való beosztása, valamint hatékony kommunikáció és munkafolyamat biztosítása közöttük
• Google Drive – dokumentumok megosztására az osztályok között

Ahhoz, hogy ügyfelei számára a lehető legjobb szolgáltatást nyújthassa, hatékony rendszerre van szüksége, amely lehetővé teszi számukra, hogy különböző időpontokban felvegyék Önnel a kapcsolatot.

Miért fontos meghatározni az ügyfélszolgálati csapat nyitvatartási idejét?

A nyitvatartási idő beállítása lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy tudják, mikor várhatnak Öntől választ. Ez segít csökkenteni az éjszakai vagy hétvégi megkeresések számát, amikor senki sem válaszol rájuk. Ezenkívül a munkaidő befolyásolja az SLA-megfelelőséget.

Hogyan határozzuk meg a nyitvatartási időt?

El kell döntenie, hogy az ügyfélkérdéseket mikor kezelik a támogatási ügynökök, ezért nézze meg, hogy az ügyfelek általában mikor fordulnak Önhöz. Ne feledkezzen meg az időzónákról, ha nemzetközi támogatási szolgáltatást nyújt. Gondoskodjon arról is, hogy ezek a nyitvatartási idők jól láthatóak legyenek a webhelyén és/vagy a kapcsolatfelvételi oldalon.

Tipp: Ha a nyitvatartási időn kívül kap megkereséseket, akkor automatizált válaszrendszerrel tájékoztathatja ügyfeleit arról, hogy mikor várhatnak Öntől választ.

Milyen eszközöket kell használni a nyitvatartási idő meghatározásához?

• Zoho Support – lehetővé teszi különböző időzónák beállítását és azt az órát, amikor az ügyfélszolgálati ügynökei mindegyikben elérhetők lesznek, valamint élő csevegési funkciót kínál, hogy az ügyfelek a nap bármely szakában kapcsolatba léphessenek Önnel, ha szükséges.
• Timely – lehetővé teszi különböző időzónák beállítását a hét minden napjára, és automatikus emlékeztetőket küld az ügyfélszolgálati csapatnak arról, hogy mikor kell dolgozniuk.
• LiveAgent élő chat

Már meghozott egy döntést, és kiválasztotta az igényeinek megfelelő help desk szoftvermegoldást. Itt az ideje, hogy beállítsa minden funkcióját, és felkészítse az ügyfélszolgálatra.

Miért fontos elkezdeni a help desk szoftver beállítását?

A jól működő help desk rendszer megkönnyíti az ügyfélszolgálati csoport tagjai számára az ügyfelek kérdéseinek kezelését és az előrehaladás nyomon követését.

Hogyan állítsuk be a help desk szoftvert?

A választott szoftvertől függően a folyamat eltérő lehet. Ennek ellenére néhány dolog, amit minden bizonnyal meg kell tennie:

• állítsa be az összes funkciót, hogy megfelelően működjön (pl. e-mail integráció, tudásbázis).
• hozzon létre ügynök profilokat a támogatási csapata számára, és adja hozzá ügyfelei összes vonatkozó kapcsolatfelvételi adatait.
• ha csevegő szoftvert használ, akkor azt úgy kell konfigurálnia, hogy összekapcsolható legyen a help desk rendszerével és a webhelyével

Nem tudjuk megmondani, hogyan néz ki a help desk megvalósítása minden szolgáltatónál, de azt elmondhatjuk, hogyan kell ezt megtenni a LiveAgent segítségével. Ennek az ügyfélszolgálatnak a beállítása meglehetősen egyszerű, és nem fog túl sok időt igénybe venni.

A LiveAgent támogatási portálja egyértelművé teszi – csak annyit kell tennie: felhasználókat kell hozzáadnia, beállítania az e-mail-címét, csatlakoznia a saját postafiókjához, hozzáadnia egy élő csevegés gombot a webhelyéhez, csatlakoztatnia kell közösségi oldalait, be kell állítania egy ügyfélportált és call centert, és ez minden.

Milyen eszközöket használjon a help desk beállításához?

• a szolgáltató támogató csapata
• help desk szoftver oktatóanyagok és oktatási források
• tudástár

Ezek azok a csatornák, amelyeken keresztül kommunikálhat az ügyfelekkel.

Miért fontos a kommunikációs csatornák kialakítása?

Minél többféleképpen érhetik el ügyfelei, annál jobban érzik magukat az Ön márkájával vagy termékével kapcsolatos tapasztalataikról. Ez azt is lehetővé teszi számukra, hogy ellenőrizzék, hogyan akarnak kapcsolatba lépni egymással. Ha csak egy lehetőség áll rendelkezésre, akkor lehet, hogy nem lesznek annyira motiváltak, hogy kapcsolatba lépjenek, ha valami baj van. A többcsatornás kommunikáció nagyszerű példája a LiveAgent felhő help desk szoftver, amely lehetővé teszi, hogy ügyfelei különféle csatornákon keresztül elérjék Önt.

Hogyan állítsunk be kommunikációs csatornákat?

El kell döntenie, mely csatornákat szeretné elérni, hogy ügyfelei elérjék, és ennek megfelelően kell beállítania azokat. Néhány csatorna, amit ajánlunk:

• Postafiók

Minden kommunikációs csatornához használhat egy e-mail címet (pl. support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Ha egy postafiókot szeretne csatornájaként megvalósítani, be kell állítania egy levelező szervert, és be kell állítania minden egyes típusú e-mailhez. Győződjön meg arról is, hogy elegendő hely áll rendelkezésre az összes bejövő üzenet tárolására, hogy azok ne vesszenek el a rendelkezésre álló hely hiánya miatt. Vegye figyelembe, hogy a csak e-mailes támogatásnak megvannak a maga hátrányai.

• Közösségi fórumok

Ha olyan helyet szeretne kínálni ügyfeleinek, ahol megvitathatják a termékkel kapcsolatos kérdéseket, közösségi fórumokat hozhat létre pl. Facebook. Ehhez egyszerűen hozzon létre egy Facebook-oldalt cége számára, és adjon hozzá egy vitalapot. Ügyfélszolgálati fórumok létrehozásához más közösségi média hálózatokat (pl. Twitter, LinkedIn) is használhat.

• Élő chat/chatbot

Élő chat nagyszerű módja annak, hogy valós idejű támogatást nyújtson ügyfeleinek, és a LiveAgent segítségével beállíthatja. Ha 24 órás ügyfélszolgálatot szeretne nyújtani, fontolja meg az ügyfél-önkiszolgáló chatbotok használatát az ügyfelekkel való beszélgetéshez és az egyszerű kérdések megválaszolásához (pl. „Hogyan változtathatom meg a jelszavamat?”). Könnyen növelhetők vagy csökkenthetők attól függően, hogy egy adott időpontban hány embernek van szüksége támogatásra.

• Tudástár

Ha rendelkezik tudástárral, hozzáadhat cikkeket, amelyek elmagyarázzák a termékek használatát vagy a gyakori problémák elhárítását, ami segít csökkenteni az e-mailben vagy telefonon érkező megkeresések számát. Ügyeljen azonban arra, hogy tudástár cikkei naprakészek, pontosak, és értéket nyújtsanak ügyfelei számára.

• Telefon

Telefonos támogatást kínálhat a nap bizonyos óráiban, de gondoskodnia kell arról, hogy elegendő ügyfélszolgálati ügynöke legyen a bejövő hívások számának kezelésére. Ezenkívül be kell állítania egy telefonrendszert (pl. VOIP) és call center szoftvert is be kell állítania (pl. LiveAgent).

• Közösségi média

Használhatja a közösségi médiát is az ügyfélszolgálat biztosítására. Gondoljon a Facebook Messengerre – egyszerű módot kínál ügyfelei számára, hogy felvegyék Önnel a kapcsolatot. Csak győződjön meg arról, hogy figyeli az összes bejövő üzenetet, hogy időben segítséget tudjon nyújtani.

Milyen eszközöket érdemes használni a kommunikációs csatornák kialakításához?

• LiveAgent az élő csevegés beállításához
• Zendesk a postafiók beállításához
• Facebook közösségi fórum létrehozására
• A Google Analytics segítségével nyomon követheti a webhely látogatóit, és megtudhatja, honnan érkeznek

A kapcsolatfelvételi űrlap lehetővé teszi, hogy az ügyfelek online felületen keresztül nyújtsák be aggályaikat. Leegyszerűsíti a céggel való kapcsolatfelvétel folyamatát.

Miért fontos, hogy a webhelyén legyen kapcsolatfelvételi űrlap?

Ha a webhelyén van kapcsolatfelvételi űrlap, az ügyfelek anélkül érhetik el Önt, hogy fel kellene venniük a telefont vagy e-mailt kellene küldeniük, így időt és fáradságot takarítanak meg.

Hogyan készítsünk kapcsolatfelvételi űrlapot?

El kell döntenie, hogy a kapcsolatfelvételi űrlap milyen mezőket tartalmazzon: Név, e-mail cím (nem kötelező), üzenet stb.

Használhat olyan eszközt, mint a Gravity Forms vagy a Contact Form Seven a WordPressben, ha nem rendelkezik programozási ismeretekkel. Ha webhelye más platformra épül, kérdezze meg a fejlesztőket, hogyan valósítanák meg ezt a funkciót az Ön számára.

Azt is el kell döntenie, hogy a kapcsolatfelvételi űrlap hol jelenjen meg a webhelyén. Elhelyezhető egy oldalra, például a „Kapcsolatfelvétel” oldalra, vagy beágyazható az oldalsávba vagy a láblécbe.
Mielőtt közzétenné a webhelyén, feltétlenül tesztelje a kapcsolatfelvételi űrlapot. Győződjön meg arról is, hogy az űrlaphoz társított e-mail cím megfelelően működik.

Kapcsolatfelvételi űrlap összeállításakor ne feledje, hogy:

• relevánsnak kell lennie az ügyfelek kérdéseire
• a beküldés gomb szövege egyértelmű, és értelmes az oldal, amelyre az űrlap elküldése után mutat
• minden kötelező mezőt egyértelműen kötelezőnek jelöltünk csillaggal vagy más szimbólummal
• a sikeres beküldést követően megerősítő üzenetet küld, hogy az ügyfelek tudják, hogy helyesen fejezték be
• ha CAPTCHA mezőt használ, győződjön meg arról, hogy az könnyen olvasható, és a karakterek minden alkalommal változnak az oldal frissítésekor
• megfelel az akadálymentesítési szabványoknak, így mindenki használhatja, függetlenül attól, hogy milyen eszközt használ

Milyen eszközöket kell használni a kapcsolatfelvételi űrlap elkészítéséhez?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Mielőtt elkezdené fogadni az ügyfelek megkereséseit a kommunikációs csatornákon keresztül, meg kell határoznia a kezelésük hatékony folyamatát, például egy automatizált jegyelosztó rendszerrel.

Miért fontos a jegyelosztási folyamat meghatározása?

Segít az ügynökeinek gyorsabban reagálni és hatékonyabban dolgozni.

Hogyan határozható meg a jegyelosztási folyamat?

• a rendszerben lévő jegyeket meghatározott csapattagokhoz kell hozzárendelni, és mindegyiküknek rendelkeznie kell egy sor irányelvvel a válaszadáshoz.
• A csapat tagjainak képesnek kell lenniük arra, hogy olyan jegyeket továbbítsanak másoknak, amelyeket nem tudnak megoldani
• a jegyek lezárására is kellene egy folyamat, ami már megoldódott

Milyen eszközöket kell használni a jegyrendszer létrehozásához?

A LiveAgent és fejlett jegykezelési funkciói leegyszerűsítik a támogatási szolgáltatás munkafolyamatát

Az e-mail sablonok használatával gyorsan hozzáadhat releváns információkat egy már elkészített piszkozathoz, így időt takaríthat meg.

Miért fontos az e-mail sablonok létrehozása?

Leegyszerűsíti az új e-mailek létrehozásának folyamatát, ami időt takarít meg, és egyszerűbbé teszi több üzenet egymás utáni küldését. Ezenkívül segít egységes márkaépítést biztosítani vállalata e-mailes kommunikációjában.

Hogyan készítsünk e-mail sablont?

• olyan elrendezést válasszon, amely könnyen olvasható, és az elemek között sok fehér tér található
• csak a legfontosabb információkat tartalmazza, hogy az olvasók ne legyenek túlterhelve vagy elvonva a szükségtelen részletektől
• gondoskodjon arról, hogy az ügyfelek könnyen leiratkozhassanak a jövőbeni e-mailekről, ha nem szeretnének többé kapni (ezt egyes országokban törvény írja elő)
• tartalmazzon egy CTA-t, amely a következő lépés megtételére ösztönzi az olvasókat
• tesztelje a sablont különböző e-mail klienseken és böngészőkön, hogy megbizonyosodjon arról, hogy mindegyiken jól néz ki
• személyre szabhatja az e-maileket minden ügyfél számára, és elküldés előtt ellenőrizze még egyszer

Milyen eszközöket kell használni az e-mail sablonok létrehozásához?

• MailChimp
• HubSpot E-mail Sablonok
• használja a LiveAgent e-mail sablonokat

Az ügyfélszolgálat megköveteli, hogy gyorsan válaszoljon minden kérdésre, és minden egyes szakaszban tájékoztassa ügyfeleit.

Miért fontos az ügyfélértesítések beállítása?

Lehetővé teszi, hogy az ügyfeleket folyamatosan tájékoztassák a kérdéseik előrehaladásáról. Segít az ügyfelek elégedettségének javításában is azáltal, hogy naprakészen tartja őket jegyeik állapotáról.

Hogyan állíthatja be az ügyfélértesítéseket?

• létre kell hoznia egy rendszert az ügyfelek megkereséseinek nyomon követésére
• minden alkalommal, amikor megérkezik, küldjön egy értesítést az ügyfélnek, amelyben tudatja vele, hogy megkeresése naplózásra került
• ezt a rendszert használhatja nyomon követési értesítések küldésére, ha a jegyében frissítések történtek, vagy ha az ügyfél elégedett a válaszával, a rendszer bezárja

Milyen eszközöket kell használni az ügyfélértesítések beállításához?

• LiveAgent

Tudnia kell, hogy ki milyen információhoz fér hozzá. Ez különösen fontos az ügyfélszolgálatnál, mert azt szeretné, hogy az alkalmazottak szerepei és felelősségei egyértelműen legyenek meghatározva, hogy ne legyen félreértés azzal kapcsolatban, hogy ki mit csinál, vagy hogyan kommunikálnak egymással a csapattagok.

Miért fontos meghatározni a felhasználók szerepkörét és jogosultságait?

Segít az alkalmazottaknak megismerni korlátaikat, és megakadályozza, hogy olyan információkhoz férhessenek hozzá, amelyek megtekintésére nem jogosultak.

Hogyan határozhatja meg a felhasználók szerepét és jogosultságait?

• létre kell hoznia egy listát az összes felhasználó szerepéről és felelősségéről
• a csapat tagjai csak a munkakörükhöz kapcsolódó információkhoz férhetnek hozzá, nem mindenhez, ami az adatbázisában található
• az engedéllyel nem rendelkező embereknek nem szabad látniuk semmit, amikor megpróbálnak bejelentkezni a rendszerbe (vagy ha valahogy átjutnak)

Milyen eszközöket kell használni a felhasználók szerepeinek és engedélyeinek meghatározásához?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Az SLA-k egyértelműen meghatározzák, hogy mire számíthatnak az ügyfelek, és mi a felelős a szolgáltatókért, hogy mindkét fél tudja, milyen következményekkel jár, ha nem teljesítik ezeket.

Miért fontos az SLA szabályok meghatározása?

Ez átláthatóságot és elszámoltathatóságot biztosít a szolgáltatással elégedetlen ügyfelekkel való kapcsolattartás során. Segít abban is, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök olyan ígéreteket ne tegyenek, amelyeket nem tudnak betartani.

Hogyan határozhatók meg az SLA szabályok?

A szolgáltatási szint megállapodás számos belső célt és mérőszámot lefedhet és meghatározhat. A kulcs az egyensúly – a túl sok vagy túl kevés szabály árthat az üzleti kapcsolatoknak, ezért fontolja meg, mekkora rugalmasságra van szükség ahhoz, hogy minden érintett elégedett legyen SLA-jával.

Milyen eszközöket kell használni az SLA-szabályok beállításához?

• SLA szabályok beállíthatók bármely projektmenedzsment eszközben vagy CRM rendszerben, amelyhez hozzáfér, például a Trellóban vagy a Salesforce-ban
• LiveAgent az SLA-hoz

A jegykezelő rendszer minden help desk kritikus része, mivel lehetővé teszi a jegyek nyomon követését, kezelését és a megfelelő ügynökökhöz való hozzárendelését. Ezenkívül tartalmazza az összes interakció történetét, amely a vállalat és az egyes ügyfelek között történt.

Miért fontos a jegykezelő rendszer kialakítása?

Segít az ügynököknek nyomon követni az összes nyitott és lezárt jegyet, és gyorsabban megoldani a problémákat. Emellett a cége és ügyfelei között létrejött összes interakció történetét is tartalmazza, így tanulhat a múlt hibáiból, és javíthatja szolgáltatását.

Higgye el nekünk – ahogy telik az idő, egyre nehezebb lesz ezeket egyszerre kezelni. De ne aggódjon, megvan a megoldás.

Mi a legjobb módja a jegykezelő rendszer felállításának?

A legjobb megoldás egy olyan help desk szoftver kiválasztása, amely többcsatornás postafiókot kínál a különböző csatornák egy helyen történő kezeléséhez. Egy ilyen megoldásnak köszönhetően több csatornáról (pl. e-mail, chat, közösségi média) is kezelheti a jegyeket, és integrálhatja azokat egy egységes postafiókba a jobb láthatóság és a gyorsabb válaszidő érdekében.

Pontosan ez érhető el a LiveAgenten keresztül, és egyszerűen beállítható és használható. Új fiók létrehozásával és e-mail címének hozzáadásával percek alatt elkezdheti a munkát. Az ingyenes próbaverzió lehetővé teszi, hogy vásárlás előtt kipróbálhassa.

Milyen eszközöket kell használni a jegykezelő rendszer felállításához?

• A LiveAgent és annak többcsatornás postafiókja

Ahhoz, hogy a legtöbbet hozhassa ki a súgóból, fontolja meg annak csatlakoztatását bármely más használt alkalmazáshoz.

Miért érdemes integrálni az ügyfélszolgálati szoftvert más alkalmazásokkal?

Lehetővé teszi az összes ügyfél-interakció egy helyen történő kezelését, így könnyebben nyomon követheti és megoldhatja a problémákat. Ha az összes ügyfél-interakciót egyetlen felületről kezeli, akkor hatékonyabb lesz.

Hogyan integrálható az ügyfélszolgálati szoftver más alkalmazásokkal?

Attól függ, hogy mely alkalmazásokhoz kíván csatlakozni. Egyes alkalmazások, például a LiveAgent és a Zendesk beépített integrációval rendelkeznek számos más szoftverrel. Ha nincs beépített integráció a választott alkalmazáshoz, akkor általában rendelkezésre állnak olyan csatlakozók, amelyek lehetővé teszik ezt.

Milyen eszközöket kell használni az ügyfélszolgálati szoftverek más alkalmazásokkal való integrálásához?

• oktatóanyagokat
• tudásbázist
• help desk szoftver webhelyet

A szűrők lehetővé teszik a jegyek prioritás szerinti rendezését. Például, ha egy ügyfélnek kérdése van a fiók állapotával kapcsolatban, és egy ügynöknek ellenőriznie kell, hogy az letiltva van-e, akkor szűrheti az összes nyitott jegyet az adott tárgysorral.

Miért fontosak a szűrők?

A szűrők lehetővé teszik a jegyek prioritás szerinti rendszerezését, így az ügynökök könnyen megtalálhatják és megoldhatják a problémákat. Ennek eredményeként az ügynököknek nem kell minden egyes jegyet átnézniük, hogy megtalálják a számukra megfelelőt.

Hogyan készítsünk szűrőket a helpdesk számára?

Ez az Ön által használt help desk szoftvertől függ. Egyes szoftvermegoldások, például a LiveAgent, lehetővé teszik szűrők létrehozását kulcsszavak beírásával (pl. “fiók állapota”). Szűrőket manuálisan is létrehozhat, ami akkor hasznos, ha testre szeretné szabni őket, vagy ha a szoftverben rendelkezésre állótól eltérő feltételeket szeretne használni.

Melyik eszközt használja a szűrők létrehozásához?

• LiveAgent és egyéni mezői

A szabályok és a munkafolyamat lehetővé teszik a help desk bizonyos aspektusainak automatizálását. Például, ha egy ügyfél jelszó-visszaállítási e-mail címét kéri, egy automatikus válasz automatikusan megadhatja ezt az információt.

Miért fontosak a szabályok és a munkafolyamat?

Bizonyos feladatok automatizálásával időt takaríthat meg, javíthatja a válaszadási sebességet, és kevesebb teret hagyhat az emberi hibáknak.

Hogyan hozhat létre szabályokat és munkafolyamatot az ügyfélszolgálati szoftverhez?

A folyamat a használt szoftvertől függően változhat, de általában viszonylag könnyen kivitelezhető. Tekintse meg az oktatóanyagokat, hogyan hozhat létre szabályokat és munkafolyamatokat az ügyfélszolgálati szoftverhez, ha nem tudja, hogyan kell ezt megtenni.

Az automatizált szabályokat leggyakrabban a LiveAgentben használják jegyek átvitelére bizonyos részlegekre, címkék hozzáadására, a jegyek spamként való megjelölésére vagy megoldására.

Milyen eszközöket kell használni a szabályok és a munkafolyamatok létrehozásához?

• LiveAgent automatizálási szabályok

Ahogy az ügyfelek problémái egyre összetettebbé válnak, az ügynökök számára nehéz lehet minden információ felett maradni. A tudásbázis lehetővé teszi ügynökei számára, hogy önállóan oldják meg a problémákat, gyakran úgy, hogy maguk találják meg a választ anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépniük egy másik részleggel, felügyelővel stb.

Miért fontos a belső tudásbázis?

A belső tudásbázis segíti a csapatokat abban, hogy egységes képet kapjanak az ügyfélszolgálati adatokról, és ennek eredményeként gyorsabban megoldják a problémákat. Ez megkönnyíti az új ügynökök számára is, hogy felgyorsuljanak.

A konkrét megoldásokhoz betekintésre van szüksége saját lehetőségeibe. Az összes termék- és folyamatinformációt tartalmazó belső vagy nyilvános tudásbázis, önkiszolgáló ügyfelei és alkalmazottai számára.

Hogyan lehet belső tudásbázist létrehozni?

A jó belső tudásbázisnak néhány kulcsfontosságú jellemzője van:

• könnyen kereshető
• útmutatást nyújt minden ügyfélhelyzethez és/vagy problémához, így az ügynökök pontosan tudják, milyen lépéseket kell tenniük
• rendszeresen frissítjük új információkkal, ahogy az ügyfélszolgálati igények idővel változnak

Milyen eszközöket érdemes használni a belső tudásbázis létrehozásához?

• A Google docs és az Evernote két gyakori lehetőség, mivel az ott készített dokumentáció könnyen megosztható
• LiveAgent tudástár

Általában a képzést évente legalább egyszer kell ütemezni, de azoknak, akik akarják, több lehetőségük kell, hogy legyen. Ha azonban olyan változás történik a vállalatnál, amely hatással lehet az ügyfélszolgálati ügynökök munkájára, például új szoftverfrissítés vagy szabályzatmódosítás, akkor érdemes lehet előbb, mint utóbb megfontolni őket.

Miért fontos a csapat képzése?

A képzés segít az új ügynököknek megismerkedni a vállalat irányelveivel és eljárásaival, valamint a sikeres help desk élmény biztosításához szükséges ügyfélszolgálati készségekkel. Ezenkívül csökkenti az alkalmazottak fluktuációját azáltal, hogy olyan környezetet teremt, amelyben az emberek értékesnek érzik magukat, mert tudják, hogyan kell jól végezni a munkájukat.

Hogyan képezze ki a csapatát?

Ezt úgy teheti meg, hogy egy-két napig egy tapasztalt ügynököt árnyékol. Ha valaki új csatlakozik a csapathoz, érdemes a képzést is beépíteni az orientáció részeként.
Ha sok ügynöke van, akiknek egyszerre van szükségük képzésre, fontolja meg egy külső tanácsadó felvételét, aki az ügyfélszolgálati készségekre és eljárásokra, például a help desk kezelési technikákra vagy a nehéz ügyfelek kezelésére szakosodott.

Milyen eszközöket használjon a csapat képzéséhez?

• kurzusokhoz és videókhoz való hozzáférés
• webináriumok
• külső tanácsadó, aki az ügyfélszolgálati készségekre specializálódott

Az ügyfél-elégedettségi értékelések segítségével mérheti, hogy ügyfelei mennyire elégedettek vagy elégedetlenek a támogatási tapasztalatukkal.

Miért fontos az ügyfél-elégedettségi értékelés engedélyezése?

Ez minden szolgáltató szervezet számára fontos, mert ezek az értékelések betekintést nyújthatnak az ügyfélszolgálat fejlesztésére vonatkozó ötletekbe. Ezenkívül a csapat tagjai megtudhatják, mik az erősségeik és gyengeségeik..

Hogyan mérhető a vásárlói elégedettség?

Rendelkeznie kell egy olyan rendszerrel, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszajelzést adjanak a szerviz munkatársaival folytatott minden interakció után, akár telefonon, akár e-mailben. Használhat időszakos felméréseket is (pl. negyedévente egyszer), amely az általános elégedettségi szintről kérdez rá az idő múlásával, valamint a közelmúltbeli interakciókkal kapcsolatos konkrét kérdésekre.

Milyen eszközöket érdemes használni a vevői elégedettség mérésére?

• vásárlói visszajelzések felmérései, pl. SurveyMonkey

Miután végrehajtotta ezeket a változtatásokat, fontos tesztelni, hogy minden megfelelően működik-e.

Miért fontos az ügyfélszolgálat tesztelése?

Perspektívát ad arról, hogy minden mennyire működik együtt, és mit lehet javítani vagy megváltoztatni. Ennek eredményeként az ügyfélszolgálati élmény továbbra is zökkenőmentesen fog működni az útközben szükséges módosítások ellenére.

Hogyan tesztelheti a help desket?

Ennek egyik módja egy olyan béta verzió elindítása, amelyet csak bizonyos emberek használnak. Majd miután ezek a felhasználók mindent teszteltek és jóváhagytak, közzéteheti nyilvánosan. Az ügyfélszolgálatot úgy is tesztelheti, hogy saját maga használja, vagy megkér valakit, aki nem vett részt a létrehozásában.

Milyen eszközöket használjon az új help desk teszteléséhez?

• béta verzió

A help desk valójában soha nem “kész”. Folyamatosan keresnie kell annak és az ügyfélszolgálati élmény javításának módjait.

Miért fontos folyamatosan optimalizálni?

Ez biztosítja, hogy csapata mindig a legjobb tudása szerint dolgozzon, és kiváló élményt nyújtson az ügyfeleknek. Lehetővé teszi továbbá annak mérését, hogy mennyire működnek a változtatások, így folytathatja a fejlesztéseket.

Hogyan kell optimalizálni?

• mérje fel sikerét, és szükség szerint hajtson végre változtatásokat
• állítson be KPI-ket a help desk számára, és kövesse nyomon őket idővel, hogy lássa, hogyan fejlődnek
• folyamatosan értékelje az ügyfelek visszajelzéseit, hogy megtudja, mit lehet javítani
• használja az A/B tesztelést a help desk működésének különböző aspektusaiban, hogy meghatározza, melyik a leghatékonyabb

Milyen eszközöket érdemes használni az optimalizáláshoz?

• jelentések
• analitika
• visszajelzés az ügyfelektől
• A/B tesztelő szoftver, pl.: Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI nyomkövető eszközök, pl. Google Analytics, Kissmetrics