Help desk minőségbiztosítási ellenőrző lista

Az első dolog, amit az emberek hallani szeretnének, amikor felhívják az ügyfélszolgálatot, az egy valódi személy hangja. Az élő emberi hang mindig felülmúlja az automatizált gépeket. Üdvözölje a hívót a napszaknak megfelelően (ha biztos abban, hogy melyik időzónából hív), vagy semleges üdvözlettel, például „Helló”.

Miért fontos a felhasználók üdvözlése?

Mindig az első benyomás a legfontosabb, és ha barátságosan üdvözöljük a felhasználókat, szívesen beszélnek. A „Jó reggelt” vagy a „Helló!” kimondása nagyban hozzájárulhat a kapcsolatépítéshez.

Mi a helyes módja a felhasználók üdvözlésének?

• név szerint köszöntse az ügyfelet (ha ismeri)
• kérdezze meg tőlük, hogy vannak, és mit tehet értük
• győződjön meg arról, hogy a felhasználó tudja az ügynök nevét, melyik részlegről hív (ha van), és hogy miért fordult az ügyfélszolgálati csapatához – ez az információ megkönnyíti a jövőbeli problémák vagy az ügyfelek problémáinak kezelését.

Figyelmesen hallgassa meg, és győződjön meg arról, hogy az ügyfél jól érzi magát. Ha sikerül elkapni a nevüket, nagyszerű. Ha nem, kérdezze meg őket, mielőtt bármilyen más kérdéssel vagy megjegyzéssel folytatná.

Tipp: ügyeljen arra, hogy ne hangozzon túl robotosan, amikor olyan kifejezéseket használ, mint a „Hogyan segíthetek ma?”. Egy egyszerű változtatás a hangban és az inflexióban mindent megváltoztathat.

Milyen eszközöket kell használni a felhasználók üdvözlésére?

• minta üdvözlet

A legtöbb ügyfél azért fogja felhívni az ügyfélszolgálatot, mert valami hiba történt. Ezért fontos, hogy empátiát mutassunk, és bocsánatot kérjünk az általuk tapasztalt probléma miatt.

Miért olyan fontos bocsánatot kérni és empátiát mutatni?

Erős ügyfélkapcsolatokat építhet ki ügyfeleivel, ha egyszerűen azt mondja: „Sajnálom, ami Önnel történt”. Ha egy ügyfél úgy érzi, hogy megértik a problémáját, és egyénként törődnek vele, nagyobb valószínűséggel lesz elégedett a szolgáltatásával.

Hogyan kérjünk bocsánatot és legyünk empatikusak?

• mutasson empátiát azáltal, hogy elismeri, milyen hatással volt rájuk a probléma (“Tudom, hogy ez mennyire frusztráló lehet”)
• kérjen elnézést az általuk tapasztalt kellemetlenségekért, és tudassa velük, hogy mindent megtesz a probléma mielőbbi megoldása érdekében
• ügyeljen arra, hogy a hangvétele pozitív és megnyugtató legyen még akkor is, ha a dolgok szörnyűnek tűnnek – ne feledje, hogy az ügyfél már ideges a probléma miatt, így nem kell tovább rontani

Hogyan lehet empátiát mutatni és bocsánatot kérni?

• képzések
• használati esetek

Mindig a nevén szólítsa meg az ügyfelet, hacsak nem kérték, hogy ne tegye. Ez egy jó gyakorlat minden ügyfélszolgálati interakcióhoz, mert segít a bizalom kialakításában a vállalkozás és az ügyfelek között.

Miért kell név szerint megszólítani az ügyfeleket?

Az ügyfelek tudni akarják, hogy meghallgatják őket, különösen akkor, ha elégedetlenségüket fejezik ki. Ha név szerint szólítja meg őket, akkor tudatja velük, hogy Ön odafigyel.

Hogyan lehet név szerint megszólítani az ügyfeleket?

Amikor először köszönti az ügyfelet, kérdezze meg a nevét, és használja azt a beszélgetés során. Ha megmondják az e-mail címüket vagy a közösségi média kezelőfelületét, feltétlenül használja azt is (ha szükséges).

Milyen eszközöket kell használni az ügyfél nevének kiderítésére?

• help desk szoftver
• CRM
• help desk kapcsolatok

Az ügyfeleknek világos magyarázatra van szükségük arról, hogy mi történik, és hogyan lehet javítani. Írja le részletesen a problémát, vázolja fel a lehetséges megoldásokat, és adjon becslést a megoldás idejére.

Miért fontos a probléma egyértelmű magyarázata?

Minél több információt ad meg ügyfeleinek arról, hogy mi történik, annál valószínűbb, hogy megbíznak a cégében.

Hogyan magyarázza el a problémát ügyfelének?

• használjon egyszerű nyelvezetet és kerülje a zsargont
• inkább az ügyfél szemszögéből nézze, mint a sajátjából
• vázolja fel a lehetséges megoldásokat, és adjon határidőt a megoldáshoz
• ismerje el, ha a probléma további hibaelhárítási lépéseket igényel

Milyen eszközöket kell használni a probléma egyértelmű magyarázatához?

• szabályzati és eljárási kézikönyvek
• tudásbázis
• hibaelhárítási útmutatók
• támogató jegyek

Amikor egy ügyféllel beszél a problémájáról, előfordulhat, hogy szakkifejezéseket kell használnia. Ennek ellenére ne essen túlzásokba, mert nekik teljesen meg kell érteniük, amit mond.

Miért ne használjon túl sok szakkifejezést?

Az ügyfelek általában nem szeretnének előadást tartani a termék működéséről, hanem segíteni szeretnének a probléma mielőbbi megoldásában. A szakkifejezések csak szükség esetén történő használata segít nekik az adott kérdésre összpontosítani.

Hogyan kerüljük el a túl sok szakkifejezés használatát?

Csak akkor használjon szakkifejezéseket, ha azok feltétlenül szükségesek a probléma magyarázatához. Próbáljon úgy beszélni, hogy mindenki megértse, hogy a folyamat átlátható legyen a hívó számára.

Milyen eszközöket használjunk a szakkifejezések túlzott használatának elkerülésére?

• szinonimák
• műszaki támogatási szoftver
• tudástár

A meghallgatás kulcsfontosságú készség, amikor az ügyfelek segítéséről van szó. Nemcsak azt hallja, amit az ügyfél mond, hanem azt is megmutatja, hogy figyel, és komolyan veszi aggodalmait.

Miért kell aktív hallgatónak lenni?

A kiszolgáló személyzet kötelessége figyelmesen hallgatni, hogy az ügyfelek úgy érezzék, meghallják és megértették. Ezenkívül az aktív hallgatás segíthet az ügynököknek a problémák gyorsabb megoldásában, mivel képesek világosan megérteni, mi történik.

Hogyan kell aktívan hallgatni?

Az aktív hallgatás három A-t foglal magában: hozzáállás, alkalmazkodás és figyelem:

• helyezze magát az ügyfél helyébe.
• mosoly (az ügyfél valóban hallja, még akkor is, ha nem látja)
• figyeljen az olyan nonverbális jelzésekre, mint a hangtónus és a testbeszéd
• kérdéseket tegyen fel a nem világos pontok tisztázására

Milyen eszközöket használjunk az aktív hallgatáshoz?

• megfelelően reagálás
• visszajelzést nyújtva
• nyitott kérdéseket feltenni
• átfogalmazás
• érzéseket tükrözni

Ha teljesen megérti a problémát, el tudja magyarázni a lehetséges megoldásokat az ügyfélnek. Fontos, hogy mindig több megoldást javasoljon, és hagyja, hogy az ügyfél válassza ki a számára legmegfelelőbbet.

Miért fontos egynél több megoldást javasolni?

Ezzel megmutatja az ügyfélnek, hogy hajlandó kompromisszumot találni, ami mindkét fél számára előnyös.

Mi a legjobb módja annak, hogy megoldásokat javasoljunk?

Vázolja fel a lehetséges megoldásokat, beleértve azok előnyeit és hátrányait, hogy segítsen az ügyfeleknek tájékozott döntést hozni arról, hogy melyik a legmegfelelőbb számukra a költségek és az időkeret stb. tekintetében. Minden megoldásnak egy adott szükségletet kell kielégítenie, hogy az ügyfelek ki tudják választani a legmegfelelőbbet.

Milyen további eszközöket kell használni a megoldási javaslatokhoz?

• szakértői tanácsok a munkatársaktól
• A GYIK és egyéb önkiszolgáló források online vagy offline elérhetők
• hibaelhárítási útmutatók
• támogató jegyek
• irányelvi dokumentumok, például alkalmazotti kézikönyvek stb.

Ez egy nagyon fontos lépés. Előfordulhat, hogy az ügyfél nem elégedett a problémájára javasolt megoldások egyikével sem, ezért Önnek, mint ügyfélszolgálati ügynöknek a feladata, hogy lehetőség szerint alternatív megoldást kínáljon.

Miért fontos alternatívákat adni?

Ez megmutatja az ügyfélnek, hogy figyelmes az igényeire, és a lehető legjobb élményt szeretné nyújtani számukra.

Mi a megfelelő módja annak, hogy alternatív megoldásokat adjunk?

Mindig kérjen engedélyt a felügyelőtől, mielőtt alternatív megoldást kínálna, még akkor is, ha a szokásosnál hosszabb ideig tart a munka elvégzése.

Milyen eszközöket kell használni az alternatívák megadásához?

• tudásbázis
• hibaelhárítási útmutatók

Miután javasolta a megoldást, fontos, hogy válaszoljon az ügyfélnek ezzel kapcsolatban felmerülő kérdéseire. Ezután megértik, mi történik, és biztosak lesznek abban, hogy képes megoldást találni.

Miért kell minden kérdésre hatékonyan válaszolni?

Segít a bizalom kiépítésében, és megnyugtatja az ügyfeleket, hogy Ön azért van, hogy segítsen. Ezenkívül lehetővé teszi az esetleges félreértések megoldását, mielőtt azok nagyobb problémákká válnának.

Hogyan lehet hatékonyan válaszolni az ügyfelek kérdéseire?

Az ügyfelek kérdéseinek megválaszolásának legjobb módja a helyzettől függően változik, ezért erre nincs egyetlen helyes válasz. Néhány tipp azonban, amelyek segítenek az ügyfelek kérdéseinek hatékony megválaszolásában:

• udvariasnak és tisztelettudónak lenni
• szánjon időt a kérdés megértéséren
• egyértelmű és tömör válaszokat adjon

Az összes kérdés hatékony megválaszolása fontos része a minőségi támogatás nyújtásának.

Milyen értékes eszközöket használjunk a kérdések hatékony megválaszolásához?

• felhasználói útmutató
• tudásbázis
• hipotetikus vásárlói forgatókönyvek

Ha ügyfelei számára megfelelő megoldásokat szeretne javasolni, akkor jól kell ismernie az Ön által kínált termékeket és szolgáltatásokat. Ismernie kell az egyes termékek jellemzőit és funkcionalitását, valamint a vállalat irányelveit és eljárásait.

Miért fontos a termékismeret megjelenítése?

Lehetővé teszi, hogy pontos és időszerű megoldásokat kínáljon az ügyfelek problémáira. Segít a professzionális arculat kialakításában és a lehető legmagasabb szintű ügyfélszolgálatban is.

Mit kell tudniuk az ügyfélszolgálati ügynököknek az egyes termékekről?

• technikai szempontok – hogyan működik, milyen részekből áll
• kompatibilitás más termékekkel és szolgáltatásokkal
• válasz minden gyakran ismételt kérdésre
• az összes legfontosabb frissítés

Milyen eszközöket érdemes használni a termékismeret megjelenítésére?

• a cég használati útmutatói
• az alkalmazottak motiválása a további tanulásra
• az egyes termékekhez kapcsolódó GYIK ismerete
• termékismerettel foglalkozó képzési lehetőségek
• kötelező képzési programok

Amint megértette az ügyfél problémáját, fontos megbecsülni, hogy mennyi ideig tart a megoldás. Ezt úgy teheti meg, hogy megad nekik egy konkrét dátumot vagy időkeretet, amelyen belül válaszra kell számítaniuk.

Miért fontos határidőt megadni a megoldáshoz?

Biztosítja az ügyfeleket abban, hogy problémájukat komolyan veszik, és Ön mindent megtesz annak érdekében, hogy megadja a szükséges segítséget. Azt is lehetővé teszi, hogy időben kezelje az ügyfelek elvárásait.

Hogyan adjunk határidőt a megoldáshoz?

• adjon meg konkrét dátumokat és időpontokat, amikor csapata válaszolni fog az ügyfelek kérdéseire, és tartsa be azokat
• készítsen becslést a hasonló problémákkal kapcsolatos múltbeli tapasztalatok alapján, és hogy mennyi időbe telik az ilyen jellegű problémák megoldása

Milyen eszközöket kell használni a megoldási idővonal megadásához?

• help desk jegykezelő szoftver
• naptár
• LiveAgent hibrid jegyfolyam – az ügyfelek minden forrásból (pl. e-mail, lélő chat) érkező interakciói ugyanazokba a jegyszálakba kerülnek

Világosan határozza meg, mit kell tenni annak érdekében, hogy az ügyfelek segítséget kapjanak. Ez magában foglalhatja további információk megadását vagy további részletek kérését a problémák megoldása előtt.

Miért fontos meghatározni a megoldás következő lépéseit?

Segít közelebb kerülni az ügyfél problémájának végső megoldásához, és lehetővé teszi, hogy folyamatosan tájékoztassa őket az előrehaladásról.

Hogyan határozzuk meg a megoldás következő lépéseit?

A folyamat átfogó útmutatója minden érdekelt fél számára világossá teszi, hogy a folyamat egyes lépései mit tartalmaznak, az elejétől a végéig. Ennek tartalmaznia kell egy vázlatot arról, hogy mi történik az egyes lépések után, és általában mennyi ideig tart a következő lépés elindítása.

Itt egy jegykezelő szoftver hasznos. Segítségével nyomon követheti az összes nyitott jegyet és azok következő lépéseit a munkafolyamat egyszerűsítése, a termelékenység növelése, valamint a folyamat egyértelművé és érthetővé tétele érdekében.

Mely eszközök segíthetnek meghatározni a megoldás következő lépéseit?

• az ügyfelek által benyújtott támogatási jegyek
• jegykezelő szoftver az ügyfélszolgálatokhoz, például a LiveAgent

Tájékoztassa felhasználóit arról, hogy mit várhatnak el az Ön termékeitől vagy szolgáltatásaitól. Mutassa meg nekik, hogyan erősítsék meg magukat.

Miért fontos az ügyfelek oktatása?

Segíti őket abban, hogy önellátóbbak legyenek, és lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat más területeire összpontosítson. Ez azt is lehetővé teszi számukra, hogy jobban megértsék az Ön termékeit vagy szolgáltatásait, és hogyan tudják a legtöbbet kihozni belőlük.

Hogyan oktassa a felhasználókat?

Tájékoztassa őket releváns cikkekkel és videókkal az adott témáról, vagy akár mutassa meg nekik, hogyan használhatják webhelye bizonyos funkcióit a gyorsabb segítségnyújtás érdekében. Készítsen személyre szabott oktatási anyagokat, amelyek segítenek ügyfeleinek teljes mértékben megérteni termékeit.

Milyen eszközöket használjon a felhasználók oktatására?

• bemutatni a céget és annak tevékenységét
• a webhely vagy az alkalmazás bemutatása
• hogyan lehet kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal
• Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK)
• videó oktatóanyagok
• tudástár
• oktatási platform

A hangnem rendkívül fontos az ügyfélszolgálatnál, mivel ez javíthatja vagy elronthatja az ügyfélélményt. Mindig pozitív hangnemet kell használnia az ügyfelekkel folytatott interakciók során, függetlenül attól, hogy problémáik mennyire frusztrálóak.

Miért fontos a pozitív hangnem megőrzése?

Segít megőrizni higgadtságát és hosszú távon fenntartani a jó kapcsolatot az ügyfelekkel, és arra ösztönzi őket, hogy továbbra is ajánlják másoknak az Ön szolgáltatásait.

Hogyan lehet fenntartani a pozitív hangszínt?

• használjon humort, ha szükséges
• mutassanak empátiát helyzetük iránt
• interakcióiban ne legyen szarkasztikus vagy negativ
• lazítson
• lassítson le
• vegyen mély levegőt
• használjon megfelelő szavakat minden konkrét helyzethez

Minden interakció végén mindig kérdezze meg, hogy ügyfeleinek van-e további kérdése vagy aggálya. Az ügynök és az ügyfél közötti kommunikációs hézagok megszüntetésével biztosíthatja, hogy problémájuk megfelelően megoldódott, és megakadályozza annak megismétlődését.

Miért fontos megkérdezni az ügyfeleket, hogy van-e további kérdésük?

Mert szükségük van egy lehetőségre, hogy újragondolják az eddig hallottakat. Lehet, hogy túlterheli őket az információ, vagy nem értik, így szükségük lehet néhány másodpercre, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy mindent megkérdeztek.

Hogyan kérdezzük meg az ügyfeleket, hogy van-e további kérdésük?

Néhány jó dolog, amit meg kell kérdezni, az az, hogy megértik-e, hogyan oldhatják meg saját maguk a problémát, mi történhet, ha a probléma megismétlődik, és szükségük van-e további segítségre.

Milyen eszközökkel kérdezze meg az ügyfeleket, hogy van-e további kérdésük?

• felmérések
• kérdéssablonok

Mindig meg kell köszönni az ügyfél idejét és türelmét minden egyes támogatási interakció során.

Miért fontos köszönetet mondani az ügyfeleknek?

Ez egy nagyszerű módja annak, hogy megmutassa, értékeli vállalkozásukat és támogatásukat. Ez az apró gesztus nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy pozitív tapasztalatokat szerezzenek az ügyfélszolgálattal kapcsolatban, és nagyobb valószínűséggel térjenek vissza segítségért a jövőben, ha szükségük van rá.

Hogyan köszönjünk meg az ügyfeleknek?

Köszönet a címzettnek, és világosan mondja el a folyamat következő részét. Küldjön nekik egy köszönetet.

Milyen eszközöket használjunk a vásárlók megköszönésére?

• köszönő üzenet a hívás végén
• help desk szoftver és jegykezelő rendszer

Amikor egy problémát jelentenek az ügyfélszolgálatnak, fontos, hogy a lehető leghamarabb megoldja. Ezt a megfelelő eszközök használatával és az ügyfélszolgálat bevált gyakorlatainak követésével teheti meg.

Miért fontos a problémákat időben megoldani?

Egy probléma adott időkereten belüli megoldása segíthet abban, hogy az ügyfél elégedett legyen a kapott támogatással.

Hogyan lehet időben megoldani a problémákat?

A LiveAgent többcsatornás postafiókja lehetővé teszi az ügyfélszolgálati képviselő számára, hogy gyorsan és egyszerűen megoldja az ügyfelek problémáit, csökkentve ezzel az átlagos megoldási időt. Sőt, ez az eszköz olyan fejlett funkciókat kínál, mint például a sablon üzenetek, hogy gyorsabb válaszokat adjon a gyakori kérdésekre rövid válaszokkal.

Tipp: az ingyenes próbaverzió használatával megtekintheti, mit kínál a LiveAgent a gyakorlatban.

Milyen eszközöket kell használni a problémák időben történő megoldásához?

• LiveAgent help desk szoftver

A termelékenység növelése érdekében ne felejtse el meghatározni a címkéket és a címkéket minden jegyhez a munkafolyamat egyszerűsítése érdekében.

Miért fontos az egyes esetek kategorizálása?

A címkék lehetővé teszik a jegyek állapotának, prioritásának és szolgáltatástípusának stb. nyomon követését. A kategorizálási folyamat fontos részét képezik, leegyszerűsítve az általános munkafolyamatot.

Hogyan lehet helyesen kategorizálni az eseteket?

Határozzon meg címkéket minden jegyhez. Tegyen fel magának kérdéseket, például:

• Mi a vevő problémája?
• Milyen szolgáltatást kértek?
• Mennyire sürgős ez a jegy?

Példák a használható címkékre:

• ügyfél neve
• jegyazonosító
• szolgáltatás típusa (szállítás, számlázás stb.)
• prioritás – magas, közepes vagy alacsony

Milyen eszközöket érdemes használni az esetek kategorizálásához?

• ia LiveAgent által működtetett belső jegyek és jegyzetek
• táblázatkezelő szoftverek (például Microsoft Excel, Google Táblázatok)

AMindig próbálja megoldani az ügyfél problémáját az első válasz során.

Miért fontos ez?

Építi az ügyfelek elégedettségét és bizalmát, valamint csökkenti az ügynökfelügyelőnek vagy mérnöknek továbbított jegyek számát.

Hogyan tehet meg minden lehetséges lépést a probléma megoldására?

Vizsgálja meg a problémát, találjon megoldást, és tartsa naprakészen az ügyfelet. Ha egy probléma bonyolultabb, vagy némi kutatást igényel az Ön részéről, tájékoztassa az ügyfelet úgy, hogy legalább 24 óránként keresse fel őket. A probléma megoldása után erősítse meg, hogy minden lépést megtett annak érdekében, hogy megfeleljen az ügyfél elvárásainak.

Milyen eszközöket kell használni az összes lehetséges lépés megtételéhez?

• LiveAgent vagy általában a help desk szoftvert

Ha valami elromlik, és az ügyfél a hibás, könnyű védekezően reagálni, és elkezdeni őt hibáztatni a hibáért. Ez azonban csak súlyosbítja a helyzetet, és megnehezíti a probléma megoldását.

Miért fontos, hogy ne a vásárlót hibáztassuk?

“Az ügyfélnek mindig igaza van” Ők az elsők, és még ha nem is érte velük egyet, úgy kell tennie, mintha igen.

Hogyan ne hibáztassuk az ügyfelet?

Figyeljen a jelekre, ha szervezete ügyfeleit hibáztatja problémáikért. Tegye boldoggá az ügyfeleket úgy, hogy megtalálja a módját, hogy hasznot húzzon belőlük, ahelyett, hogy panaszkodna rájuk. Ha nehéz ügyfelei vannak, ne feledje, hogy az egyetlen igazi ellenszer az, ha egyáltalán nincs ilyenünk.

Milyen eszközöket használjunk, hogy ne hibáztassuk az ügyfeleket?

• kommunikációs eszközök, például a LiveAgent vagy az e-mail az ügyfelekkel folytatott beszélgetések rögzítéséhez

Néha az ügyfélnek további segítségre lehet szüksége a problémája megoldásához. Ha ez a helyzet, ajánljon fel nekik további forrásokat, hogy megtalálják.

Miért fontos a további támogatás felajánlása?

Csak ha megteszi az extra mérföldet, akkor az ügyfelek látják elhivatottságát, hogy mindent megtesz, hogy megfeleljen az ügyfél elvárásainak.

Hogyan kínálhat további támogatást, ha szükséges?

Járja végig ügyfelét a megoldáson, vagy továbbítsa a jegyet egy felügyelőnek. Ennek köszönhetően egyetlen kérdésük sem marad megválaszolatlan.

Milyen eszközöket kell használni további támogatás nyújtásához?

• tudástár
• GYIK
• élő chat támogatás (például LiveAgent)